Changes for page 07. 步骤5：引入

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1 -Main.ITIL 4《驱动利益相关者价值》DSV.WebHome
1 +ITIL 4《驱动利益相关者价值》DSV.WebHome
Content
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3 3  
4 4  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/6.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A44%EF%BC%9A%E5%8D%8F%E8%AE%AE/]]
5 5  
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13 13  
14 14   计划引入
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112 112  [[image:1639123345078-830.png]]
113 113  
114 114  
117 +(% class="wikigeneratedid" %)
118 +== ==
119 +
115 115  == 7.1 规划引入 ==
116 116  
122 +
117 117  引入规划实际上是将一种或多种服务产品的引入方法适应于该引入计划的范围和背景的行为。引入计划应该考虑服务关系的当前状况、引入计划的范围、资源的当前配置以及相关的风险。
118 118  
119 119  
... ... @@ -132,8 +132,11 @@
132 132  * 谁负责引入行动？
133 133  * 如何控制引入并确保其成功？
134 134  
141 +
142 +
135 135  === 7.1.1 引入目标 ===
136 136  
145 +
137 137  服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括：
138 138  
139 139  * 确保服务消费者顺利迁移到协议服务
... ... @@ -158,8 +158,10 @@
158 158  在关键利益相关方接受引入目标之后，应通过详细的引入计划使引入方法适应计划的背景。计划由服务提供者驱动。但是，服务消费者代表将被告知、被咨询或对此负责，因为引入是一项联合行动，可能需要双方大量资源。
159 159  
160 160  
170 +
161 161  === 7.1.2 引入范围 ===
162 162  
173 +
163 163  要定义引入的范围，应考虑以下问题：
164 164  
165 165  * 需要引入的消费者资源是什么？
... ... @@ -228,6 +228,7 @@
228 228  
229 229  === 7.1.3 引入客户和用户：引入活动 ===
230 230  
242 +
231 231  在同意引入计划的范围之后，应规划引入活动。根据引入计划的范围和规模，以及组织的政策、规则和实践，用于计划的方法和工具可能会有所不同。表7.3提供了可能为服务管理四维模型资源计划的引入活动示例。
232 232  
233 233  
... ... @@ -300,8 +300,12 @@
300 300  * 服务请求管理
301 301  * 劳动力和人才管理。
302 302  
315 +
316 +
317 +
303 303  === 7.1.4 引入控制 ===
304 304  
320 +
305 305  当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
306 306  
307 307  
... ... @@ -343,8 +343,15 @@
343 343  [[image:1639123548518-524.png||height="52" width="40"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
344 344  )))
345 345  
362 +(% class="wikigeneratedid" %)
363 +== ==
364 +
365 +(% class="wikigeneratedid" %)
366 +== ==
367 +
346 346  == 7.2 与用户相关并建立关系 ==
347 347  
370 +
348 348  由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
349 349  
350 350  
... ... @@ -366,6 +366,7 @@
366 366  
367 367  === 7.2.1 建立与企业用户的关系 ===
368 368  
392 +
369 369  在大型组织环境中，用户引入通常是由组织所使用的服务的更改，用户组的更改（例如组织中的新成员）或人员角色和职位的更改触发的。
370 370  
371 371  
... ... @@ -398,8 +398,12 @@
398 398  * 用户参与的服务评审和改进
399 399  * 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
400 400  
425 +
426 +
427 +
401 401  === 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
402 402  
430 +
403 403  当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
404 404  
405 405  
... ... @@ -433,8 +433,18 @@
433 433  * 数据保护。
434 434  )))
435 435  
464 +(% class="wikigeneratedid" %)
465 +== ==
466 +
467 +(% class="wikigeneratedid" %)
468 +== ==
469 +
470 +(% class="wikigeneratedid" %)
471 +== ==
472 +
436 436  == 7.3 提供用户参与和交付渠道 ==
437 437  
475 +
438 438  重要的是要建立适当的用户参与和交付渠道，以提供良好的用户体验。
439 439  
440 440  
... ... @@ -499,8 +499,15 @@
499 499  [[image:1639123701310-435.png||height="48" width="31"]]**S**//olmaz：我们可以使用社交媒体和在线实时视频流来使客户了解有关流动流量和事件的最新信息。//
500 500  )))
501 501  
540 +(% class="wikigeneratedid" %)
541 +== ==
542 +
543 +(% class="wikigeneratedid" %)
544 +== ==
545 +
502 502  == 7.4 使用户能够使用服务 ==
503 503  
548 +
504 504  某些服务需要特殊的用户技能。这些技能可能包括使用某些应用程序或设备，或者了解在使用服务的环境中安全操作的规则。例如，要被允许租用汽车，要求一个人具有有效的驾驶执照，该执照可证明根据特定国家/地区接受的交通法规来驾驶某种类型的汽车。
505 505  
506 506  要启用用户，服务提供者应考虑：
... ... @@ -573,8 +573,15 @@
573 573  [[image:1639123784450-617.png||height="42" width="37"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
574 574  )))
575 575  
621 +(% class="wikigeneratedid" %)
622 +== ==
623 +
624 +(% class="wikigeneratedid" %)
625 +== ==
626 +
576 576  == 7.5 提升彼此的能力 ==
577 577  
629 +
578 578  服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
579 579  
580 580  
... ... @@ -626,8 +626,15 @@
626 626  [[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
627 627  )))
628 628  
681 +(% class="wikigeneratedid" %)
682 +== ==
683 +
684 +(% class="wikigeneratedid" %)
685 +== ==
686 +
629 629  == 7.6 撤销客户与用户 ==
630 630  
689 +
631 631  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
632 632  
633 633  
... ... @@ -645,6 +645,7 @@
645 645  
646 646  === 7.6.1 客户撤销 ===
647 647  
707 +
648 648  当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
649 649  
650 650  * 与所有相关的利益相关者，包括用户、客户、相关的合作伙伴/供应商和监管机构，就计划的服务终止进行沟通
... ... @@ -711,6 +711,7 @@
711 711  
712 712  === 7.6.2 用户撤销 ===
713 713  
774 +
714 714  用户撤销可能是正在进行的服务关系的一部分，而没有服务或合同终止。常见的示例是用户从服务消费者组织辞职或在组织内的职位变化。这些场景应该在客户引入期间预先约定，并根据此方法进行处理（通常作为标准更改）。但是，在某些情况下，例如大规模撤销，可能需要额外的规划和协调。
715 715  
716 716  
... ... @@ -743,8 +743,15 @@
743 743  [[image:1639124450170-484.png||height="50" width="40"]]**S**//olmaz：撤销流程的一部分包括向我们的客户贷记所有剩余的会费。通过使流程自动化，我们不需要花费时间手动释放费用。//
744 744  )))
745 745  
807 +(% class="wikigeneratedid" %)
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811 +== ==
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746 746  == 7.7 总结 ==
747 747  
815 +
748 748  为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
749 749  
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