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1 -Main.ITIL 4《驱动利益相关者价值》DSV.WebHome
1 +ITIL 4《驱动利益相关者价值》DSV.WebHome
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... ... @@ -463,12 +463,8 @@
463 463  
464 464  表7.7 服务提供者必须考虑的全渠道挑战示例
465 465  
466 -[[image:1641696707897-409.png]]
466 +[[image:1641696535254-420.png]]
467 467  
468 -[[image:1641696741463-574.png]]
469 -
470 -[[image:1641696754650-363.png]]
471 -
472 472  只有将这些方法编排为无缝的用户支持体验时，才能获得专注于用户的真正全渠道支持。这可以通过以下方式完成：
473 473  
474 474  * 跨所有渠道唯一地识别和辨识用户
... ... @@ -580,15 +580,15 @@
580 580  
581 581  表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
582 582  
583 -(% style="width:414px" %)
584 -|(% style="width:85px" %)**指导原则**|(% style="width:327px" %)**优化用户能力的应用示例**
585 -|(% style="width:85px" %)聚焦价值|(% style="width:327px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
586 -|(% style="width:85px" %)从当前开始|(% style="width:327px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
587 -|(% style="width:85px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:327px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
588 -|(% style="width:85px" %)合作并提高知名度|(% style="width:327px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
589 -|(% style="width:85px" %)全面思考和工作|(% style="width:327px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
590 -|(% style="width:85px" %)保持简单实用|(% style="width:327px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
591 -|(% style="width:85px" %)优化和自动化|(% style="width:327px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
579 +(% style="width:714px" %)
580 +|(% style="width:130px" %)**指导原则**|(% style="width:582px" %)**优化用户能力的应用示例**
581 +|(% style="width:130px" %)聚焦价值|(% style="width:582px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
582 +|(% style="width:130px" %)从当前开始|(% style="width:582px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
583 +|(% style="width:130px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:582px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
584 +|(% style="width:130px" %)合作并提高知名度|(% style="width:582px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
585 +|(% style="width:130px" %)全面思考和工作|(% style="width:582px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
586 +|(% style="width:130px" %)保持简单实用|(% style="width:582px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
587 +|(% style="width:130px" %)优化和自动化|(% style="width:582px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
592 592  
593 593  为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
594 594  
... ... @@ -669,19 +669,18 @@
669 669  
670 670  表7.9 提供者切换操作示例
671 671  
672 -(% style="width:349px" %)
673 -|(% style="width:105px" %)**服务管理的维度**|(% style="width:240px" %)**切换操作示例**
674 -|(% style="width:105px" %)组织和人员|(% style="width:240px" %)(((
668 +|**服务管理的维度**|**切换操作示例**
669 +|组织和人员|(((
675 675  更改用户访问权限
676 676  
677 677  更改服务提供者的访问权限
678 678  )))
679 -|(% style="width:105px" %)价值流和流程|(% style="width:240px" %)(((
674 +|价值流和流程|(((
680 680  更改共同行动的责任
681 681  
682 682  更改程序和接口
683 683  )))
684 -|(% style="width:105px" %)信息和技术|(% style="width:240px" %)(((
679 +|信息和技术|(((
685 685  频道切换
686 686  
687 687  设备安装和卸载
... ... @@ -690,7 +690,7 @@
690 690  
691 691  记录存档
692 692  )))
693 -|(% style="width:105px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:240px" %)与服务提供者和服务消费者的供应商和合作伙伴终止、切换和建立合同
688 +|合作伙伴和供应商|与服务提供者和服务消费者的供应商和合作伙伴终止、切换和建立合同
694 694  
695 695  关于切换提供者的撤销动作类似于服务终止操作；它们应该涵盖表7.9中概述的所有服务管理四维模型。
696 696  
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