Changes for page 07. 步骤5：引入

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Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -07. 步骤5：引入
1 +7. 步骤5：引入
Content
... ... @@ -1,15 +10,6 @@
1 -
2 -
3 -
4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/6.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A44%EF%BC%9A%E5%8D%8F%E8%AE%AE/]]
5 -
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 -{{toc/}}
8 -{{/box}}
9 -
10 10  = 7. 步骤5：引入 =
11 11  
12 -[[image:1639123237595-418.png||height="64" width="627"]]
3 +[[image:1639123237595-418.png]]
13 13  
14 14   计划引入
15 15  
... ... @@ -36,9 +36,9 @@
36 36  
37 37  表7.1 引入和撤销的目的
38 38  
39 -(% style="width:803px" %)
40 -|(% style="width:165px" %)**引入和撤销**|(% style="width:307px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:328px" %)**对于服务提供者**
41 -|(% style="width:165px" %)促进成果和体验|(% style="width:307px" %)(((
30 +(% style="width:895px" %)
31 +|(% style="width:181px" %)**引入和撤销**|(% style="width:346px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:367px" %)**对于服务提供者**
32 +|(% style="width:181px" %)促进成果和体验|(% style="width:346px" %)(((
42 42  通过有效使用服务来确保更好的投资回报
43 43  
44 44  改善用户体验
... ... @@ -46,7 +46,7 @@
46 46  通过有效使用服务来提高业务运营的效果和效率
47 47  
48 48  通过与新的服务提供者合作来最大化价值
49 -)))|(% style="width:328px" %)(((
40 +)))|(% style="width:367px" %)(((
50 50  通过与新的服务消费者/客户/用户的合作来最大化价值
51 51  
52 52  提高对新的服务和服务提供者的总体了解
... ... @@ -53,22 +53,22 @@
53 53  
54 54  提高客户和用户的忠诚度和参与度
55 55  )))
56 -|(% style="width:165px" %)优化风险和合规性|(% style="width:307px" %)(((
47 +|(% style="width:181px" %)优化风险和合规性|(% style="width:346px" %)(((
57 57  降低与新服务和用户有关的用户事件及问题的可能性
58 58  
59 59  缩短过渡到新服务/提供者的时间
60 -)))|(% style="width:328px" %)(((
51 +)))|(% style="width:367px" %)(((
61 61  降低服务质量中事件和相关违规的可能性
62 62  
63 63  防止/减少用户对新服务和/或服务提供者的抵制
64 64  )))
65 -|(% style="width:165px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:307px" %)(((
56 +|(% style="width:181px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:346px" %)(((
66 66  减少过渡到新服务/提供者相关的成本和损失
67 67  
68 68  优化用户培训成本
69 69  
70 70  优化用户支持成本
71 -)))|(% style="width:328px" %)(((
62 +)))|(% style="width:367px" %)(((
72 72  减少过渡成本
73 73  
74 74  减少用户支持成本
... ... @@ -76,6 +76,7 @@
76 76  优化入门成本和整体资源利用率
77 77  )))
78 78  
70 +
79 79  引入包括：
80 80  
81 81  * 在利益相关者中构建有关新服务消费者（或与现有消费者的服务关系的新范围）的认知
... ... @@ -82,6 +82,7 @@
82 82  * 确保为服务提供准备好服务范围内的所有资源
83 83  * 确保客户和用户已准备好使用服务消费。
84 84  
77 +
85 85  引入通常被认为是服务提供者的活动，而服务消费者参与却很少。但是，成功的引入涉及服务提供者和服务消费者。如果服务消费者的参与需要大量资源，组织通常会同意，并提前与客户达成引入的方法。重要的是要确保其他合作伙伴和供应商知道并接受引入方法和计划（如果它们将参与其实现）。当将引入详细定义为产品、服务和服务产品设计的一部分时，用于特定计划的规划则更容易、更安全、更快捷。因此，在第5章中将引入方法定义为产品、服务和服务提供设计的一部分。在本章中，引入方法适用于特定引入计划的计划。
86 86  
87 87  
... ... @@ -95,6 +95,7 @@
95 95  * 服务台
96 96  * 服务级别管理。
97 97  
91 +
98 98  规划和执行引入计划中可能还涉及其他实践。例如，有时将引入作为项目进行管理，需要项目管理实践。
99 99  
100 100  
... ... @@ -109,7 +109,7 @@
109 109  [[image:1639123311962-491.png||height="49" width="39"]]//Mariana：在我们的引入过程中，我们请客户同意他们将遵守所有驾驶法规。这包括关于遵守交通信号灯和标志，不在酒精或毒品影响下驾驶的法律以及停车法。我们还要求所有客户在使用我们的汽车时携带驾驶执照和其他身份证明。//
110 110  )))
111 111  
112 -[[image:1639123345078-830.png]]
106 +[[image:1639123345078-830.png]]
113 113  
114 114  
115 115  == 7.1 规划引入 ==
... ... @@ -124,6 +124,7 @@
124 124  * 规划引入行动，包括时间表和职责
125 125  * 审核并接受引入计划。
126 126  
121 +
127 127  引入计划应该回答以下问题：
128 128  
129 129  * 引入目标是什么？
... ... @@ -132,6 +132,7 @@
132 132  * 谁负责引入行动？
133 133  * 如何控制引入并确保其成功？
134 134  
130 +
135 135  === 7.1.1 引入目标 ===
136 136  
137 137  服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括：
... ... @@ -141,6 +141,7 @@
141 141  * 支持所选服务的用户数量的临时增加
142 142  * 支持服务消费者从一个（第三方）供应商切换到另一个。
143 143  
140 +
144 144  应该根据议定的目标（成果）来评估引入的成功，而不是仅仅检查计划的引入行动（输出）的进度和完成情况。
145 145  
146 146  
... ... @@ -152,6 +152,7 @@
152 152  * 关系经理
153 153  * 业务合作伙伴。
154 154  
152 +
155 155  在服务消费者方面，客户有责任同意引入的目标，并将其传达给组织内的相关利益相关方，以及组织的合作伙伴和供应商（如果它们是引入的一部分或受其影响）。
156 156  
157 157  
... ... @@ -158,7 +158,7 @@
158 158  在关键利益相关方接受引入目标之后，应通过详细的引入计划使引入方法适应计划的背景。计划由服务提供者驱动。但是，服务消费者代表将被告知、被咨询或对此负责，因为引入是一项联合行动，可能需要双方大量资源。
159 159  
160 160  
161 -=== 7.1.2 引入范围 ===
159 +== 7.1.2 引入范围 ==
162 162  
163 163  要定义引入的范围，应考虑以下问题：
164 164  
... ... @@ -166,6 +166,7 @@
166 166  * 引入需要哪些提供者资源？
167 167  * 引入什么时候开始和结束？
168 168  
167 +
169 169  引入方法有望回答所有这些问题，但是每个引入计划都需要根据该计划的范围，对引入方法进行审查和调整。
170 170  
171 171  
... ... @@ -174,13 +174,14 @@
174 174  
175 175  表7.2 引入的消费者资源示例
176 176  
177 -(% style="width:479px" %)
178 -|(% style="width:69px" %)**服务管理维度**|(% style="width:165px" %)**资源实例**|(% style="width:243px" %)**需要引入的示例**
179 -|(% style="width:69px" %)组织和人员|(% style="width:165px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:243px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
180 -|(% style="width:69px" %)价值流和流程|(% style="width:165px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:243px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
181 -|(% style="width:69px" %)信息和技术|(% style="width:165px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:243px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
182 -|(% style="width:69px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:165px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:243px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
176 +(% style="width:842px" %)
177 +|**服务管理维度**|(% style="width:296px" %)**资源实例**|(% style="width:427px" %)**需要引入的示例**
178 +|组织和人员|(% style="width:296px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:427px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
179 +|价值流和流程|(% style="width:296px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:427px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
180 +|信息和技术|(% style="width:296px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:427px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
181 +|合作伙伴和供应商|(% style="width:296px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:427px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
183 183  
183 +
184 184  引入方法将影响一个或多个资源。当为引入方案创建引入计划时，服务提供者应基于引入方法识别需要引入的特定资源和所需的操作。
185 185  
186 186  
... ... @@ -192,6 +192,7 @@
192 192  * 从其它服务提供者迁移服务消费者
193 193  * 从其它服务提供者迁移服务和/或生产。
194 194  
195 +
195 195  这些场景旨在连接服务提供者资源和服务消费者，服务消费者可能涉及多个服务、用户、位置和供应商。最复杂的引入计划可以作为项目或项目群来运行。在设计产品和服务时，服务提供者旨在最大程度地减少引入的成本，并使服务消费的启动变得无缝和便捷。
196 196  
197 197  
... ... @@ -202,6 +202,7 @@
202 202  * 引入现有用户切换到一个或多个服务的较新版本
203 203  * 将现有的用户从当前的服务迁移到另一个服务。
204 204  
206 +
205 205  这些场景意味着服务提供者和服务消费者的资源已在客户引入期间集成，并且用户引入仅需要针对用户的较少操作。但是，涉及大量用户的用户引入计划可能非常复杂，需要项目管理。
206 206  
207 207  
... ... @@ -213,6 +213,7 @@
213 213  * 全新或现有的生产/ 服务/ 服务供应
214 214  * 由服务提供者资助的商业服务提供，或由服务消费者组织资助的非商业性服务。
215 215  
218 +
216 216  基于上述考虑，引入可能在以下选项期间启动：
217 217  
218 218  * 当各方达成有关服务提供协议时
... ... @@ -222,6 +222,7 @@
222 222  * 当用户正式受雇于服务消费者时
223 223  * 用户临时同意的工作时间
224 224  
228 +
225 225  引入计划的结束也可能会有所不同。例如，当第一个用户能够使用服务时，或者在所有用户成功通过测试以确认他们熟悉服务之后，某些引入计划可能被视为已完成。新的服务、客户或用户的引入可能包括旧的撤销。有时，这是完成引入所必需的。
226 226  
227 227  
... ... @@ -245,20 +245,96 @@
245 245  * 自动化软件安装和更新
246 246  * 跨平台可用性。
247 247  
252 +
248 248  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
249 249  
250 -[[image:1641696159505-576.png]]
255 +(% style="width:885px" %)
256 +|(% style="width:134px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:263px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:254px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:230px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
257 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:263px" %)(((
258 +提供培训和培训材料
251 251  
260 +介绍了联系和支持界面
252 252  
262 +授予用户访问服务的权限
253 253  
264 +传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
265 +
266 +成立治理组织
267 +)))|(% style="width:254px" %)(((
268 +用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
269 +
270 +组织同意并分配了使用新服务的责任
271 +
272 +角色和/或团队已更改以优化服务消费
273 +
274 +组织变革管理
275 +)))|(% style="width:230px" %)(((
276 +如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
277 +
278 +对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
279 +)))
280 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:263px" %)(((
281 +信息系统集成
282 +
283 +数据迁移和/或转换，建立数据交换
284 +
285 +进行必要的配置和自定义
286 +
287 +部署了监视工具和其他操作工具
288 +
289 +建立了数据交换协议、集成和工具
290 +)))|(% style="width:254px" %)(((
291 +服务提供者的专家可以访问信息资源
292 +
293 +信息系统与服务提供者的系统集成在一起
294 +
295 +冗余信息系统已停用
296 +
297 +建立了数据交换协议、集成和工具
298 +)))|(% style="width:230px" %)(((
299 +受引入影响的服务变更（基础架构支持）
300 +
301 +服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
302 +)))
303 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:263px" %)(((
304 +同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
305 +
306 +在需要的地方提供流程改进咨询
307 +)))|(% style="width:254px" %)(((
308 +为服务消费更改/优化组织流程
309 +
310 +价值流得到优化，以最大化服务价值
311 +
312 +冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
313 +)))|(% style="width:230px" %)(((
314 +审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
315 +
316 +在需要的地方提供流程改进咨询
317 +)))
318 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:263px" %)(((
319 +服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
320 +
321 +在需要时提供退役/迁移协助
322 +)))|(% style="width:254px" %)(((
323 +与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
324 +
325 +冗余（替换）服务的合同被取消或更改
326 +
327 +传达服务的新/变更要求
328 +)))|(% style="width:230px" %)(((
329 +必要时对合同进行审查和更新
330 +
331 +作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
332 +)))
333 +
334 +
254 254  但是，在许多引入计划中，用户需要引起极大关注，并且必须将其引入新服务，包括所有四个维度的资源。这种类型的用户引入通常与客户引入相吻合，在客户引入中，向大量用户提供了一项或多项新服务。表7.4概述了用户引入活动类型的示例。
255 255  
256 256  
257 257  表7.4 用户引入活动的示例
258 258  
259 -(% style="width:411px" %)
260 -|(% style="width:128px" %)**服务**|(% style="width:280px" %)**动作**
261 -|(% style="width:128px" %)技术（应用和设备）|(% style="width:280px" %)(((
340 +|**服务**|**动作**
341 +|技术（应用和设备）|(((
262 262  在线教程、正式培训、模拟器、自定进度的培训，以及各种形式的手册
263 263  
264 264  指导安装和设置
... ... @@ -265,7 +265,7 @@
265 265  
266 266  培训超级用户以领导同行
267 267  )))
268 -|(% style="width:128px" %)流程（活动和过程）|(% style="width:280px" %)(((
348 +|流程（活动和过程）|(((
269 269  海报、手册和培训
270 270  
271 271  演练和指导
... ... @@ -274,7 +274,7 @@
274 274  
275 275  阻止访问旧的工作方式
276 276  )))
277 -|(% style="width:128px" %)提供者的人员（操作和支持）|(% style="width:280px" %)(((
357 +|提供者的人员（操作和支持）|(((
278 278  面对面或虚拟介绍，联合研讨会和培训
279 279  
280 280  通讯录和明确的角色描述
... ... @@ -281,7 +281,7 @@
281 281  
282 282  团队建设
283 283  )))
284 -|(% style="width:128px" %)第三方人员（操作和支持）|(% style="width:280px" %)(((
364 +|第三方人员（操作和支持）|(((
285 285  面对面或虚拟介绍，联合研讨会以及培训，
286 286  
287 287  通讯录和明确的角色描述
... ... @@ -289,6 +289,7 @@
289 289  团队建设
290 290  )))
291 291  
372 +
292 292  这些引入活动受多种ITIL惯例的支持，包括：
293 293  
294 294  * 变更使能
... ... @@ -300,6 +300,8 @@
300 300  * 服务请求管理
301 301  * 劳动力和人才管理。
302 302  
384 +
385 +
303 303  === 7.1.4 引入控制 ===
304 304  
305 305  当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
... ... @@ -316,9 +316,16 @@
316 316  * 风险评估
317 317  * 持续改进实践的改进登记
318 318  
402 +
319 319  表7.5 引入控制方法示例
320 320  
321 -[[image:1641696264997-817.png]]
405 +|**引入计划的管理方式**|**如何控制和验证引入进度和成功**|**ITIL实践支持方法**|**适用性**
406 +|项目集|项目集和项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|大型客户和用户引入计划需要对各种资源进行复杂的更改
407 +|项目|项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|企业服务的大多数服务消费者引入计划
408 +|一般变更|自定义清单|变更使能、部署管理、组织变革管理、发布管理、服务验证和测试|较小的服务消费者引入计划，主要是向现有消费者引入新服务的地方
409 +|标准变更|预定义清单|变更使能、部署管理，组织变革管理、发布管理以及服务验证和测试|企业服务的大多数用户引入计划
410 +|自动化部署和发布（例如，即插即用）|预装的自动化测试和控制|部署管理、基础架构和平台管理、监控和事态管理，发布管理以及软件开发和管理|提供给个人服务消费者的大多数数字服务引入计划，以及企业服务的许多用户引入计划
411 +|审计与保证|第三方审核、审计意见、保证书、现场检查等|信息安全管理、度量和报告、风险管理和供应商管理|正式服务关系或高度管制环境中的关系
322 322  
323 323  
324 324  引入评审可能会导致下述各种改进：
... ... @@ -331,6 +331,7 @@
331 331  * 服务提供者的管理实践
332 332  * 正在进行的引入计划和举措
333 333  
424 +
334 334  |(((
335 335  **ITIL故事：规划引入**
336 336  
... ... @@ -343,6 +343,8 @@
343 343  [[image:1639123548518-524.png||height="52" width="40"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
344 344  )))
345 345  
437 +
438 +
346 346  == 7.2 与用户相关并建立关系 ==
347 347  
348 348  由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
... ... @@ -388,6 +388,7 @@
388 388  * 培育用户社区并积极支持其成员
389 389  * 对画像执行服务使用情况分析，并主动使用实时终端用户计算数据。
390 390  
484 +
391 391  当组织的用户社区的变化触发引入时，IT服务引入可能会成为更广泛的引入计划的一部分。这包括人力资源、法律、财务和其他团队。在这些情况下，重要的是要确保与包括内部和外部服务提供程序在内的多方进行有效的集成和交互。这会影响用户对组织的看法。为了成功引入新用户，需要特别关注所涉及服务提供者之间的集成和一致性。使单个团队或角色负责用户/员工引入可能会很有用；这可以是人力资源团队/ 角色，也可以是专注于用户参与和福利的团队/ 角色。
392 392  
393 393  
... ... @@ -398,6 +398,8 @@
398 398  * 用户参与的服务评审和改进
399 399  * 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
400 400  
495 +
496 +
401 401  === 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
402 402  
403 403  当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
... ... @@ -405,11 +405,129 @@
405 405  
406 406  表7.6 与个人服务消费者的关系管理
407 407  
408 -[[image:1641696354631-568.png]]
504 +(% style="width:902px" %)
505 +|**步骤**|(% style="width:399px" %)**挑战性**|(% style="width:422px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
506 +|探索|(% style="width:399px" %)(((
507 +服务消费者未明确表达其需求和期望
409 409  
410 -[[image:1641696396035-579.png]]
509 +有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
411 411  
511 +个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
512 +)))|(% style="width:422px" %)(((
513 +市场营销和社会学调查
412 412  
515 +有代表性的小组进行的安全失效实验
516 +
517 +旨在提高认识和创造需求的营销活动
518 +)))
519 +|契动|(% style="width:399px" %)(((
520 +由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
521 +
522 +售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
523 +
524 +社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
525 +)))|(% style="width:422px" %)(((
526 +使用相关渠道和媒体公开广告
527 +
528 +广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
529 +
530 +使用直接营销和对等的代理商
531 +
532 +基于对用户互联网活动的监视、搜索引擎优化以及其他针对目标受众的工具的情境广告
533 +
534 +优化基于互联网的服务目录（网站、登录页面、社交媒体帐户等）
535 +
536 +在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
537 +)))
538 +|供应|(% style="width:399px" %)(((
539 +大量的服务消费者
540 +
541 +需要简单快捷的签约程序和界面
542 +)))|(% style="width:422px" %)(((
543 +标准服务目录、合同和协议
544 +
545 +目录和协议中的用户友好的简单语言描述
546 +
547 +广泛使用移动平台和应用程序
548 +)))
549 +|同意|(% style="width:399px" %)(((
550 +高水平的国际、国家和行业法规
551 +
552 +需要简单明确的语言
553 +)))|(% style="width:422px" %)(((
554 +高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
555 +
556 +与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
557 +
558 +自动尽职调查检查（如果适用）
559 +)))
560 +|引入|(% style="width:399px" %)(((
561 +大量具有不同技能和背景的服务消费者
562 +
563 +需要简单快速的引入
564 +
565 +不同的技术背景
566 +)))|(% style="width:422px" %)(((
567 +自动化的介绍和初步培训
568 +
569 +经过严格测试的引入说明和规程
570 +
571 +有关用户支持资源的专门章节，以帮助引入
572 +
573 +自动化资格和兼容性检查
574 +)))
575 +|价值共创|(% style="width:399px" %)(((
576 +大量具有不同技能和背景的服务消费者
577 +
578 +不同的技术背景
579 +
580 +不同的语言和沟通技巧
581 +
582 +通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
583 +)))|(% style="width:422px" %)(((
584 +可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
585 +
586 +为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
587 +
588 +便捷的支持和沟通渠道（电话、支持办公室、社交媒体帐户、直接消息传递）
589 +
590 +社交媒体监控，并在投诉和其他问题时提供积极支持
591 +
592 +促进用户社区成为服务提供商及对等同行支持的渠道
593 +
594 +主动沟通（尤其是在重大事件时）、透明度和高可用性
595 +
596 +利用媒体和营销手段进行损害控制和被动式声明
597 +
598 +监视和事态管理以主动纠正服务质量偏差，或联系服务使用者
599 +)))
600 +|(((
601 +实现
602 +
603 +价值
604 +)))|(% style="width:399px" %)(((
605 +大量服务消费者
606 +
607 +个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
608 +
609 +对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
610 +
611 +服务支持的不同期望和需求
612 +)))|(% style="width:422px" %)(((
613 +用于服务质量监控和报告的自动化接口，
614 +
615 +持续监控社交媒体反馈
616 +
617 +对用户满意度和态度的独立调查
618 +
619 +使用用户忠诚度指标（例如，净推荐值）
620 +
621 +使用自动体验指标
622 +
623 +服务消费者要求的服务评估专用支持渠道
624 +)))
625 +
626 +
413 413  服务提供者可以控制有关这些因素的决策。但是，与个人服务消费者的关系可能要遵守组织必须遵守的规定。例如，预期或法律上要求服务提供者要特别考虑残疾用户。
414 414  
415 415  
... ... @@ -433,6 +433,7 @@
433 433  * 数据保护。
434 434  )))
435 435  
650 +
436 436  == 7.3 提供用户参与和交付渠道 ==
437 437  
438 438  重要的是要建立适当的用户参与和交付渠道，以提供良好的用户体验。
... ... @@ -458,13 +458,136 @@
458 458  * 为基于技术的服务提供远程用户支持时，通常的做法是使用带有视频功能的移动设备，以允许支持代理查看用户正在疲于应付的设备和应用程序。这可能是支持缺乏技术技能的用户的有效方法。
459 459  * 监控和事态管理技术帮助服务提供者远程主动地监视、管理和修复服务组件，从而使用户在请求支持时无需执行诊断操作。
460 460  
676 +
461 461  这些方法与服务提供者必须考虑的挑战有关。表7.7说明了其中一些挑战。
462 462  
463 463  
464 464  表7.7 服务提供者必须考虑的全渠道挑战示例
465 465  
466 -[[image:1641696535254-420.png]]
467 467  
683 +|**方法**|**挑战示例**|**解决方案示例**
684 +|左移，增加自助服务|(((
685 +用户没有足够的技术技能和/或动力来使用自助服务工具
686 +
687 +用户在访问服务的级别上只能完成有限的任务
688 +
689 +用户在自助服务期间犯的错误可能导致更多事件
690 +
691 +基于知识的导航可能很困难
692 +)))|(((
693 +实施自助服务之前，评估用户技能和可用的支持行动范围
694 +
695 +与具有代表性的用户组全面测试所有自助服务说明和工具
696 +
697 +确保自助服务工具和操作安全且易于使用
698 +
699 +改善信息质量和导航工具
700 +)))
701 +|社交媒体支持|(((
702 +情绪化且难以控制的沟通方式
703 +
704 +病毒效应、容易出错和发生冲突
705 +
706 +非结构化信息
707 +
708 +多个渠道进行监控和回复
709 +
710 +处理个人和合同信息方面的限制
711 +
712 +没有集成的诊断工具
713 +
714 +没有正式记录系统在服务提供者的控制之下
715 +)))|(((
716 +培训社交媒体传播中的支持人员
717 +
718 +使用标签和服务/服务提供商的其他提及来自动监视用户证据
719 +
720 +将社交媒体渠道与专门的支持系统集成。 保留记录并处理这些系统中的敏感信息
721 +
722 +确保用户对社交媒体的所有支持请求都得到迅速响应并处理得令其满意
723 +)))
724 +|熟悉的界面|(((
725 +服务提供者使用的旧版系统可能会限制兼容性和接口设计
726 +
727 +常用的应用程序和操作系统不断发展，通常多个平台和版本共存
728 +
729 +一些服务需要专门的设备和接口
730 +)))|(((
731 +设计产品和服务以实现持续发展和灵活性，最大程度地减少使用大一统的和旧的产品
732 +
733 +考虑提供适合不同平台用户的界面
734 +
735 +提供自定义接口时，进行可用性设计，并在可能的情况下遵循常用服务和接口的使用模式
736 +)))
737 +|机器学习：聊天机器人|(((
738 +适用范围有限
739 +
740 +机器学习的数据不足和不恰当
741 +
742 +多语言支持的困难
743 +)))|(((
744 +在成功程度足够高之前，请勿使用基于机器学习的人机界面来代替； 提供人工备份
745 +
746 +迭代地扩展基于机器学习的服务交互的范围，包括多个反馈循环
747 +
748 +不断提高用于与用户进行服务交互的所有语言的数据质量
749 +
750 +跟踪和利用机器学习方面的发展
751 +)))
752 +|机器学习：优化的交付渠道|(((
753 +适用范围有限
754 +
755 +机器学习的数据不足和不恰当
756 +
757 +用户行为和支持组织的改变
758 +
759 +资源有限，无法支持多个渠道
760 +)))|(((
761 +关注最重要和最受欢迎的支持方式
762 +
763 +确保高质量的支持历史记录数据
764 +
765 +优化，然后自动化
766 +
767 +与经验丰富的支持代理商一起将新技术解决方案付诸实施
768 +)))
769 +|终端支持人员|(((
770 +扩展性有限
771 +
772 +错误的可能性
773 +
774 +情绪态度
775 +
776 +高成本
777 +)))|(((
778 +支持人员的动力、忠诚度和专业发展
779 +
780 +将人工支持限制在需要和合理的情况下
781 +
782 +考虑点对点同行支持以增加可伸缩性并优化成本
783 +)))
784 +|视频诊断|(((
785 +用户设备的使用可能会受到技术、法律和法规监管的限制
786 +
787 +隐私问题
788 +
789 +使用视频数据可能会给用户带来额外的费用
790 +)))|(((
791 +警告用户可能的风险和成本
792 +
793 +确保符合适用法规
794 +
795 +实施控制措施以防止滥用技术
796 +)))
797 +|增强监控|技术和隐私限制，尤其是在使用服务消费者的基础架构提供服务时|(((
798 +与客户讨论收益、风险和成本，考虑与用户讨论
799 +
800 +确保符合适用法规
801 +
802 +实施控制措施以防止滥用技术
803 +)))
804 +
805 +
468 468  只有将这些方法编排为无缝的用户支持体验时，才能获得专注于用户的真正全渠道支持。这可以通过以下方式完成：
469 469  
470 470  * 跨所有渠道唯一地识别和辨识用户
... ... @@ -472,6 +472,7 @@
472 472  * 利用所有遇到的用户数据
473 473  * 监控并管理所有用户旅程中的绩效。
474 474  
813 +
475 475  在公司环境中提供服务时，通常很容易同意与用户进行交互的渠道。但是，人们希望他们在工作场所的体验与在家一样顺畅舒适。。服务提供者必须响应此需求，并提供更广泛的渠道和接口。这可能包括在没有加强数据保护的情况下，通过个人设备或公司设备提供业务服务。服务提供者和服务消费者在讨论并协定服务时应考虑收益、风险和成本。
476 476  
477 477  
... ... @@ -484,6 +484,7 @@
484 484  * 确保符合安全以及法律和法规要求
485 485  * 远程支持的连接性，包括用户端的支持
486 486  
826 +
487 487  选择和设计服务渠道时要考虑的一个重要因素是用户准备使用服务以及相关的风险和机遇。
488 488  
489 489  
... ... @@ -495,6 +495,7 @@
495 495  [[image:1639123701310-435.png||height="48" width="31"]]**S**//olmaz：我们可以使用社交媒体和在线实时视频流来使客户了解有关流动流量和事件的最新信息。//
496 496  )))
497 497  
838 +
498 498  == 7.4 使用户能够使用服务 ==
499 499  
500 500  某些服务需要特殊的用户技能。这些技能可能包括使用某些应用程序或设备，或者了解在使用服务的环境中安全操作的规则。例如，要被允许租用汽车，要求一个人具有有效的驾驶执照，该执照可证明根据特定国家/地区接受的交通法规来驾驶某种类型的汽车。
... ... @@ -505,6 +505,7 @@
505 505  * 根据要求采取措施
506 506  * 控制实施并不断检查需求的相关性。
507 507  
849 +
508 508  对于许多服务，都有某些要求。为了使用户能够正确、安全和有效地使用这些服务，应在用户开始使用该服务之前满足这些要求。某些要求是由监管机构定义的；一些则是由服务消费者和服务提供者组织推出的。
509 509  
510 510  
... ... @@ -521,6 +521,7 @@
521 521  * 有效的服务目录展示，包括服务请求目录。
522 522  * 其他措施，以确保用户有权使用服务。
523 523  
866 +
524 524  这些措施中的许多都可以作为引入计划的一部分。有些可能需要定期确认，以作为持续消费的一部分。服务消费者和服务提供者组织应在提议和协定步骤上就措施达成一致。
525 525  
526 526  
... ... @@ -539,6 +539,7 @@
539 539  * 保持最新
540 540  * 具有可操作性（并且在可能的情况下，对于用户有资格执行的操作是自动的，例如对服务级别和发起服务请求的细微更改）。
541 541  
885 +
542 542  服务台实践有助于有效的用户引入，从而使用户能够参与用户旅程的所有步骤。它提供了各种用户接口，使用户能够以最方便的方式联系服务提供者。这可能包括：
543 543  
544 544  * 移动应用程序，可以与流行的语音接口集成
... ... @@ -546,6 +546,7 @@
546 546  * 在线工具访问受限的情况下，为用户提供电话热线
547 547  * 现场支持区域。
548 548  
893 +
549 549  服务台应该为所有相关类型的用户查询提供接口。这包括咨询、事件、服务请求、投诉和表扬。
550 550  
551 551  
... ... @@ -569,6 +569,8 @@
569 569  [[image:1639123784450-617.png||height="42" width="37"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
570 570  )))
571 571  
917 +
918 +
572 572  == 7.5 提升彼此的能力 ==
573 573  
574 574  服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
... ... @@ -576,16 +576,16 @@
576 576  
577 577  表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
578 578  
579 -(% style="width:714px" %)
580 -|(% style="width:130px" %)**指导原则**|(% style="width:582px" %)**优化用户能力的应用示例**
581 -|(% style="width:130px" %)聚焦价值|(% style="width:582px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
582 -|(% style="width:130px" %)从当前开始|(% style="width:582px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
583 -|(% style="width:130px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:582px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
584 -|(% style="width:130px" %)合作并提高知名度|(% style="width:582px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
585 -|(% style="width:130px" %)全面思考和工作|(% style="width:582px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
586 -|(% style="width:130px" %)保持简单实用|(% style="width:582px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
587 -|(% style="width:130px" %)优化和自动化|(% style="width:582px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
926 +|**指导原则**|**优化用户能力的应用示例**
927 +|聚焦价值|用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
928 +|从当前开始|用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
929 +|基于反馈不断迭代|对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
930 +|合作并提高知名度|在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
931 +|全面思考和工作|服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
932 +|保持简单实用|用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
933 +|优化和自动化|用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
588 588  
935 +
589 589  为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
590 590  
591 591  * 根据角色向特定的用户组、角色和用户特征提供有针对性的用户培训。
... ... @@ -598,6 +598,7 @@
598 598  * 建立并支持用户社区，并在适用时让多个服务消费者参与。
599 599  * 让超级用户帮助其他人采用新服务。
600 600  
948 +
601 601  这些方法大多数都适用于服务过程中的几个步骤，包括引入。
602 602  
603 603  
... ... @@ -609,6 +609,7 @@
609 609  * 提供有关服务关系各个级别的反馈，并提供公众评论以促进跨组织的用户社区。
610 610  * 与服务提供者组成联合专家团队。
611 611  
960 +
612 612  当在组织中共享和支持所有方法，并且持续改进时，所有方法都可以更好地发挥作用。
613 613  
614 614  
... ... @@ -622,8 +622,10 @@
622 622  [[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
623 623  )))
624 624  
625 -== 7.6 撤销客户与用户 ==
626 626  
975 +
976 +== 7.9 撤销客户与用户 ==
977 +
627 627  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
628 628  
629 629  
... ... @@ -639,7 +639,7 @@
639 639  当服务消费者因不满意或纠纷而离开时，确定原因很重要。在这些情况下，在无冲突的环境中流程的每个步骤都已商定时，同意并准备好撤销以确保无缝的撤销就尤为重要。此外，双方应注意不要加剧任何冲突或对任何其他方造成伤害；他们应同意对争端保密。当预期将采取后续法律行动时，这一点尤其重要。
640 640  
641 641  
642 -=== 7.6.1 客户撤销 ===
993 +=== 7.9.1 客户撤销 ===
643 643  
644 644  当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
645 645  
... ... @@ -654,6 +654,7 @@
654 654  * 保留双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
655 655  * 执行与处境相关的关系管理动作，例如闭门会议、感谢信、恢复服务关系的邀请等。
656 656  
1008 +
657 657  这些操作适用于大多数客户撤销场景。具体操作取决于服务的性质以及撤销计划的范围。有些操作由服务提供者或服务消费者执行，而有些可能需要协作。这些通常在引入步骤中事先约定，但可能需要在撤销开始之前进一步鉴证。
658 658  
659 659  
... ... @@ -687,6 +687,7 @@
687 687  )))
688 688  |合作伙伴和供应商|与服务提供者和服务消费者的供应商和合作伙伴终止、切换和建立合同
689 689  
1042 +
690 690  关于切换提供者的撤销动作类似于服务终止操作；它们应该涵盖表7.9中概述的所有服务管理四维模型。
691 691  
692 692  
... ... @@ -701,6 +701,7 @@
701 701  * 服务级别管理
702 702  * 软件开发和管理。
703 703  
1057 +
704 704  大规模的撤销和切换计划可能需要组织变革管理和项目管理实践来协调撤销动作，并确保所涉及的组织成功实施了变更。
705 705  
706 706  
... ... @@ -720,6 +720,7 @@
720 720  * 维护双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
721 721  * 执行关系管理操作，例如闭幕会议、撰写感谢信等。
722 722  
1077 +
723 723  正式程度取决于服务关系。例如，当服务提供者位于服务消费者组织内部时，正式程度可能会较低，并且服务消费者代表（例如用户的经理）可能会执行某些操作。
724 724  
725 725  
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738 738  [[image:1639124450170-484.png||height="50" width="40"]]**S**//olmaz：撤销流程的一部分包括向我们的客户贷记所有剩余的会费。通过使流程自动化，我们不需要花费时间手动释放费用。//
739 739  )))
740 740  
1096 +
741 741  == 7.7 总结 ==
742 742  
743 743  为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
744 744  
745 -
746 -
747 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/6.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A44%EF%BC%9A%E5%8D%8F%E8%AE%AE/]]
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