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@@ -405,11
          +405,128 @@
  表7.6  与个人服务消费者的关系管理
--[[image:1641696354631-568.png]]
++(% style="width:828px" %)
++|**步骤**|(% style="width:376px" %)**挑战性**|(% style="width:363px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
++|探索|(% style="width:376px" %)(((
++服务消费者未明确表达其需求和期望
--[[image:1641696396035-579.png]]
++有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
++个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
++)))|(% style="width:363px" %)(((
++市场营销和社会学调查
++有代表性的小组进行的安全失效实验
++
++旨在提高认识和创造需求的营销活动
++)))
++|契动|(% style="width:376px" %)(((
++由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
++
++售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
++
++社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
++)))|(% style="width:363px" %)(((
++使用相关渠道和媒体公开广告
++
++广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
++
++使用直接营销和对等的代理商
++
++基于对用户互联网活动的监视、搜索引擎优化以及其他针对目标受众的工具的情境广告
++
++优化基于互联网的服务目录（网站、登录页面、社交媒体帐户等）
++
++在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
++)))
++|供应|(% style="width:376px" %)(((
++大量的服务消费者
++
++需要简单快捷的签约程序和界面
++)))|(% style="width:363px" %)(((
++标准服务目录、合同和协议
++
++目录和协议中的用户友好的简单语言描述
++
++广泛使用移动平台和应用程序
++)))
++|同意|(% style="width:376px" %)(((
++高水平的国际、国家和行业法规
++
++需要简单明确的语言
++)))|(% style="width:363px" %)(((
++高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
++
++与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
++
++自动尽职调查检查（如果适用）
++)))
++|引入|(% style="width:376px" %)(((
++大量具有不同技能和背景的服务消费者
++
++需要简单快速的引入
++
++不同的技术背景
++)))|(% style="width:363px" %)(((
++自动化的介绍和初步培训
++
++经过严格测试的引入说明和规程
++
++有关用户支持资源的专门章节，以帮助引入
++
++自动化资格和兼容性检查
++)))
++|价值共创|(% style="width:376px" %)(((
++大量具有不同技能和背景的服务消费者
++
++不同的技术背景
++
++不同的语言和沟通技巧
++
++通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
++)))|(% style="width:363px" %)(((
++可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
++
++为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
++
++便捷的支持和沟通渠道（电话、支持办公室、社交媒体帐户、直接消息传递）
++
++社交媒体监控，并在投诉和其他问题时提供积极支持
++
++促进用户社区成为服务提供商及对等同行支持的渠道
++
++主动沟通（尤其是在重大事件时）、透明度和高可用性
++
++利用媒体和营销手段进行损害控制和被动式声明
++
++监视和事态管理以主动纠正服务质量偏差，或联系服务使用者
++)))
++|(((
++实现
++
++价值
++)))|(% style="width:376px" %)(((
++大量服务消费者
++
++个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
++
++对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
++
++服务支持的不同期望和需求
++)))|(% style="width:363px" %)(((
++用于服务质量监控和报告的自动化接口，
++
++持续监控社交媒体反馈
++
++对用户满意度和态度的独立调查
++
++使用用户忠诚度指标（例如，净推荐值）
++
++使用自动体验指标
++
++服务消费者要求的服务评估专用支持渠道
++)))
++
  服务提供者可以控制有关这些因素的决策。但是，与个人服务消费者的关系可能要遵守组织必须遵守的规定。例如，预期或法律上要求服务提供者要特别考虑残疾用户。
@@ -463,8
          +463,129 @@
  表7.7 服务提供者必须考虑的全渠道挑战示例
--[[image:1641696535254-420.png]]
++|**方法**|**挑战示例**|**解决方案示例**
++|左移，增加自助服务|(((
++用户没有足够的技术技能和/或动力来使用自助服务工具
++
++用户在访问服务的级别上只能完成有限的任务
++
++用户在自助服务期间犯的错误可能导致更多事件
++
++基于知识的导航可能很困难
++)))|(((
++实施自助服务之前，评估用户技能和可用的支持行动范围
++
++与具有代表性的用户组全面测试所有自助服务说明和工具
++
++确保自助服务工具和操作安全且易于使用
++
++改善信息质量和导航工具
++)))
++|社交媒体支持|(((
++情绪化且难以控制的沟通方式
++
++病毒效应、容易出错和发生冲突
++
++非结构化信息
++
++多个渠道进行监控和回复
++
++处理个人和合同信息方面的限制
++
++没有集成的诊断工具
++
++没有正式记录系统在服务提供者的控制之下
++)))|(((
++培训社交媒体传播中的支持人员
++
++使用标签和服务/服务提供商的其他提及来自动监视用户证据
++
++将社交媒体渠道与专门的支持系统集成。 保留记录并处理这些系统中的敏感信息
++
++确保用户对社交媒体的所有支持请求都得到迅速响应并处理得令其满意
++)))
++|熟悉的界面|(((
++服务提供者使用的旧版系统可能会限制兼容性和接口设计
++
++常用的应用程序和操作系统不断发展，通常多个平台和版本共存
++
++一些服务需要专门的设备和接口
++)))|(((
++设计产品和服务以实现持续发展和灵活性，最大程度地减少使用大一统的和旧的产品
++
++考虑提供适合不同平台用户的界面
++
++提供自定义接口时，进行可用性设计，并在可能的情况下遵循常用服务和接口的使用模式
++)))
++|机器学习：聊天机器人|(((
++适用范围有限
++
++机器学习的数据不足和不恰当
++
++多语言支持的困难
++)))|(((
++在成功程度足够高之前，请勿使用基于机器学习的人机界面来代替； 提供人工备份
++
++迭代地扩展基于机器学习的服务交互的范围，包括多个反馈循环
++
++不断提高用于与用户进行服务交互的所有语言的数据质量
++
++跟踪和利用机器学习方面的发展
++)))
++|机器学习：优化的交付渠道|(((
++适用范围有限
++
++机器学习的数据不足和不恰当
++
++用户行为和支持组织的改变
++
++资源有限，无法支持多个渠道
++)))|(((
++关注最重要和最受欢迎的支持方式
++
++确保高质量的支持历史记录数据
++
++优化，然后自动化
++
++与经验丰富的支持代理商一起将新技术解决方案付诸实施
++)))
++|终端支持人员|(((
++扩展性有限
++
++错误的可能性
++
++情绪态度
++
++高成本
++)))|(((
++支持人员的动力、忠诚度和专业发展
++
++将人工支持限制在需要和合理的情况下
++
++考虑点对点同行支持以增加可伸缩性并优化成本
++)))
++|视频诊断|(((
++用户设备的使用可能会受到技术、法律和法规监管的限制
++
++隐私问题
++
++使用视频数据可能会给用户带来额外的费用
++)))|(((
++警告用户可能的风险和成本
++
++确保符合适用法规
++
++实施控制措施以防止滥用技术
++)))
++|增强监控|技术和隐私限制，尤其是在使用服务消费者的基础架构提供服务时|(((
++与客户讨论收益、风险和成本，考虑与用户讨论
++
++确保符合适用法规
++
++实施控制措施以防止滥用技术
++)))
++
  只有将这些方法编排为无缝的用户支持体验时，才能获得专注于用户的真正全渠道支持。这可以通过以下方式完成：
  * 跨所有渠道唯一地识别和辨识用户

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