Changes for page 07. 步骤5：引入

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Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -07. 步骤5：引入
1 +7. 步骤5：引入
Content
... ... @@ -1,15 +10,6 @@
1 -
2 -
3 -
4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/6.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A44%EF%BC%9A%E5%8D%8F%E8%AE%AE/]]
5 -
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 -{{toc/}}
8 -{{/box}}
9 -
10 10  = 7. 步骤5：引入 =
11 11  
12 -[[image:1639123237595-418.png||height="64" width="627"]]
3 +[[image:1639123237595-418.png]]
13 13  
14 14   计划引入
15 15  
... ... @@ -36,9 +36,9 @@
36 36  
37 37  表7.1 引入和撤销的目的
38 38  
39 -(% style="width:803px" %)
40 -|(% style="width:165px" %)**引入和撤销**|(% style="width:307px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:328px" %)**对于服务提供者**
41 -|(% style="width:165px" %)促进成果和体验|(% style="width:307px" %)(((
30 +(% style="width:895px" %)
31 +|(% style="width:181px" %)**引入和撤销**|(% style="width:346px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:367px" %)**对于服务提供者**
32 +|(% style="width:181px" %)促进成果和体验|(% style="width:346px" %)(((
42 42  通过有效使用服务来确保更好的投资回报
43 43  
44 44  改善用户体验
... ... @@ -46,7 +46,7 @@
46 46  通过有效使用服务来提高业务运营的效果和效率
47 47  
48 48  通过与新的服务提供者合作来最大化价值
49 -)))|(% style="width:328px" %)(((
40 +)))|(% style="width:367px" %)(((
50 50  通过与新的服务消费者/客户/用户的合作来最大化价值
51 51  
52 52  提高对新的服务和服务提供者的总体了解
... ... @@ -53,22 +53,22 @@
53 53  
54 54  提高客户和用户的忠诚度和参与度
55 55  )))
56 -|(% style="width:165px" %)优化风险和合规性|(% style="width:307px" %)(((
47 +|(% style="width:181px" %)优化风险和合规性|(% style="width:346px" %)(((
57 57  降低与新服务和用户有关的用户事件及问题的可能性
58 58  
59 59  缩短过渡到新服务/提供者的时间
60 -)))|(% style="width:328px" %)(((
51 +)))|(% style="width:367px" %)(((
61 61  降低服务质量中事件和相关违规的可能性
62 62  
63 63  防止/减少用户对新服务和/或服务提供者的抵制
64 64  )))
65 -|(% style="width:165px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:307px" %)(((
56 +|(% style="width:181px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:346px" %)(((
66 66  减少过渡到新服务/提供者相关的成本和损失
67 67  
68 68  优化用户培训成本
69 69  
70 70  优化用户支持成本
71 -)))|(% style="width:328px" %)(((
62 +)))|(% style="width:367px" %)(((
72 72  减少过渡成本
73 73  
74 74  减少用户支持成本
... ... @@ -76,6 +76,7 @@
76 76  优化入门成本和整体资源利用率
77 77  )))
78 78  
70 +
79 79  引入包括：
80 80  
81 81  * 在利益相关者中构建有关新服务消费者（或与现有消费者的服务关系的新范围）的认知
... ... @@ -82,6 +82,7 @@
82 82  * 确保为服务提供准备好服务范围内的所有资源
83 83  * 确保客户和用户已准备好使用服务消费。
84 84  
77 +
85 85  引入通常被认为是服务提供者的活动，而服务消费者参与却很少。但是，成功的引入涉及服务提供者和服务消费者。如果服务消费者的参与需要大量资源，组织通常会同意，并提前与客户达成引入的方法。重要的是要确保其他合作伙伴和供应商知道并接受引入方法和计划（如果它们将参与其实现）。当将引入详细定义为产品、服务和服务产品设计的一部分时，用于特定计划的规划则更容易、更安全、更快捷。因此，在第5章中将引入方法定义为产品、服务和服务提供设计的一部分。在本章中，引入方法适用于特定引入计划的计划。
86 86  
87 87  
... ... @@ -95,6 +95,7 @@
95 95  * 服务台
96 96  * 服务级别管理。
97 97  
91 +
98 98  规划和执行引入计划中可能还涉及其他实践。例如，有时将引入作为项目进行管理，需要项目管理实践。
99 99  
100 100  
... ... @@ -109,7 +109,7 @@
109 109  [[image:1639123311962-491.png||height="49" width="39"]]//Mariana：在我们的引入过程中，我们请客户同意他们将遵守所有驾驶法规。这包括关于遵守交通信号灯和标志，不在酒精或毒品影响下驾驶的法律以及停车法。我们还要求所有客户在使用我们的汽车时携带驾驶执照和其他身份证明。//
110 110  )))
111 111  
112 -[[image:1639123345078-830.png]]
106 +[[image:1639123345078-830.png]]
113 113  
114 114  
115 115  == 7.1 规划引入 ==
... ... @@ -124,6 +124,7 @@
124 124  * 规划引入行动，包括时间表和职责
125 125  * 审核并接受引入计划。
126 126  
121 +
127 127  引入计划应该回答以下问题：
128 128  
129 129  * 引入目标是什么？
... ... @@ -132,6 +132,7 @@
132 132  * 谁负责引入行动？
133 133  * 如何控制引入并确保其成功？
134 134  
130 +
135 135  === 7.1.1 引入目标 ===
136 136  
137 137  服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括：
... ... @@ -141,6 +141,7 @@
141 141  * 支持所选服务的用户数量的临时增加
142 142  * 支持服务消费者从一个（第三方）供应商切换到另一个。
143 143  
140 +
144 144  应该根据议定的目标（成果）来评估引入的成功，而不是仅仅检查计划的引入行动（输出）的进度和完成情况。
145 145  
146 146  
... ... @@ -152,6 +152,7 @@
152 152  * 关系经理
153 153  * 业务合作伙伴。
154 154  
152 +
155 155  在服务消费者方面，客户有责任同意引入的目标，并将其传达给组织内的相关利益相关方，以及组织的合作伙伴和供应商（如果它们是引入的一部分或受其影响）。
156 156  
157 157  
... ... @@ -158,7 +158,7 @@
158 158  在关键利益相关方接受引入目标之后，应通过详细的引入计划使引入方法适应计划的背景。计划由服务提供者驱动。但是，服务消费者代表将被告知、被咨询或对此负责，因为引入是一项联合行动，可能需要双方大量资源。
159 159  
160 160  
161 -=== 7.1.2 引入范围 ===
159 +== 7.1.2 引入范围 ==
162 162  
163 163  要定义引入的范围，应考虑以下问题：
164 164  
... ... @@ -166,6 +166,7 @@
166 166  * 引入需要哪些提供者资源？
167 167  * 引入什么时候开始和结束？
168 168  
167 +
169 169  引入方法有望回答所有这些问题，但是每个引入计划都需要根据该计划的范围，对引入方法进行审查和调整。
170 170  
171 171  
... ... @@ -174,13 +174,14 @@
174 174  
175 175  表7.2 引入的消费者资源示例
176 176  
177 -(% style="width:479px" %)
178 -|(% style="width:69px" %)**服务管理维度**|(% style="width:165px" %)**资源实例**|(% style="width:243px" %)**需要引入的示例**
179 -|(% style="width:69px" %)组织和人员|(% style="width:165px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:243px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
180 -|(% style="width:69px" %)价值流和流程|(% style="width:165px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:243px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
181 -|(% style="width:69px" %)信息和技术|(% style="width:165px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:243px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
182 -|(% style="width:69px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:165px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:243px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
176 +(% style="width:842px" %)
177 +|**服务管理维度**|(% style="width:296px" %)**资源实例**|(% style="width:427px" %)**需要引入的示例**
178 +|组织和人员|(% style="width:296px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:427px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
179 +|价值流和流程|(% style="width:296px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:427px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
180 +|信息和技术|(% style="width:296px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:427px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
181 +|合作伙伴和供应商|(% style="width:296px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:427px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
183 183  
183 +
184 184  引入方法将影响一个或多个资源。当为引入方案创建引入计划时，服务提供者应基于引入方法识别需要引入的特定资源和所需的操作。
185 185  
186 186  
... ... @@ -192,6 +192,7 @@
192 192  * 从其它服务提供者迁移服务消费者
193 193  * 从其它服务提供者迁移服务和/或生产。
194 194  
195 +
195 195  这些场景旨在连接服务提供者资源和服务消费者，服务消费者可能涉及多个服务、用户、位置和供应商。最复杂的引入计划可以作为项目或项目群来运行。在设计产品和服务时，服务提供者旨在最大程度地减少引入的成本，并使服务消费的启动变得无缝和便捷。
196 196  
197 197  
... ... @@ -202,6 +202,7 @@
202 202  * 引入现有用户切换到一个或多个服务的较新版本
203 203  * 将现有的用户从当前的服务迁移到另一个服务。
204 204  
206 +
205 205  这些场景意味着服务提供者和服务消费者的资源已在客户引入期间集成，并且用户引入仅需要针对用户的较少操作。但是，涉及大量用户的用户引入计划可能非常复杂，需要项目管理。
206 206  
207 207  
... ... @@ -213,6 +213,7 @@
213 213  * 全新或现有的生产/ 服务/ 服务供应
214 214  * 由服务提供者资助的商业服务提供，或由服务消费者组织资助的非商业性服务。
215 215  
218 +
216 216  基于上述考虑，引入可能在以下选项期间启动：
217 217  
218 218  * 当各方达成有关服务提供协议时
... ... @@ -222,6 +222,7 @@
222 222  * 当用户正式受雇于服务消费者时
223 223  * 用户临时同意的工作时间
224 224  
228 +
225 225  引入计划的结束也可能会有所不同。例如，当第一个用户能够使用服务时，或者在所有用户成功通过测试以确认他们熟悉服务之后，某些引入计划可能被视为已完成。新的服务、客户或用户的引入可能包括旧的撤销。有时，这是完成引入所必需的。
226 226  
227 227  
... ... @@ -245,20 +245,96 @@
245 245  * 自动化软件安装和更新
246 246  * 跨平台可用性。
247 247  
252 +
248 248  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
249 249  
250 -[[image:1641696159505-576.png]]
255 +(% style="width:885px" %)
256 +|(% style="width:134px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:263px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:254px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:230px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
257 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:263px" %)(((
258 +提供培训和培训材料
251 251  
260 +介绍了联系和支持界面
252 252  
262 +授予用户访问服务的权限
253 253  
264 +传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
265 +
266 +成立治理组织
267 +)))|(% style="width:254px" %)(((
268 +用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
269 +
270 +组织同意并分配了使用新服务的责任
271 +
272 +角色和/或团队已更改以优化服务消费
273 +
274 +组织变革管理
275 +)))|(% style="width:230px" %)(((
276 +如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
277 +
278 +对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
279 +)))
280 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:263px" %)(((
281 +信息系统集成
282 +
283 +数据迁移和/或转换，建立数据交换
284 +
285 +进行必要的配置和自定义
286 +
287 +部署了监视工具和其他操作工具
288 +
289 +建立了数据交换协议、集成和工具
290 +)))|(% style="width:254px" %)(((
291 +服务提供者的专家可以访问信息资源
292 +
293 +信息系统与服务提供者的系统集成在一起
294 +
295 +冗余信息系统已停用
296 +
297 +建立了数据交换协议、集成和工具
298 +)))|(% style="width:230px" %)(((
299 +受引入影响的服务变更（基础架构支持）
300 +
301 +服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
302 +)))
303 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:263px" %)(((
304 +同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
305 +
306 +在需要的地方提供流程改进咨询
307 +)))|(% style="width:254px" %)(((
308 +为服务消费更改/优化组织流程
309 +
310 +价值流得到优化，以最大化服务价值
311 +
312 +冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
313 +)))|(% style="width:230px" %)(((
314 +审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
315 +
316 +在需要的地方提供流程改进咨询
317 +)))
318 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:263px" %)(((
319 +服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
320 +
321 +在需要时提供退役/迁移协助
322 +)))|(% style="width:254px" %)(((
323 +与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
324 +
325 +冗余（替换）服务的合同被取消或更改
326 +
327 +传达服务的新/变更要求
328 +)))|(% style="width:230px" %)(((
329 +必要时对合同进行审查和更新
330 +
331 +作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
332 +)))
333 +
334 +
254 254  但是，在许多引入计划中，用户需要引起极大关注，并且必须将其引入新服务，包括所有四个维度的资源。这种类型的用户引入通常与客户引入相吻合，在客户引入中，向大量用户提供了一项或多项新服务。表7.4概述了用户引入活动类型的示例。
255 255  
256 256  
257 257  表7.4 用户引入活动的示例
258 258  
259 -(% style="width:411px" %)
260 -|(% style="width:128px" %)**服务**|(% style="width:280px" %)**动作**
261 -|(% style="width:128px" %)技术（应用和设备）|(% style="width:280px" %)(((
340 +|**服务**|**动作**
341 +|技术（应用和设备）|(((
262 262  在线教程、正式培训、模拟器、自定进度的培训，以及各种形式的手册
263 263  
264 264  指导安装和设置
... ... @@ -265,7 +265,7 @@
265 265  
266 266  培训超级用户以领导同行
267 267  )))
268 -|(% style="width:128px" %)流程（活动和过程）|(% style="width:280px" %)(((
348 +|流程（活动和过程）|(((
269 269  海报、手册和培训
270 270  
271 271  演练和指导
... ... @@ -274,7 +274,7 @@
274 274  
275 275  阻止访问旧的工作方式
276 276  )))
277 -|(% style="width:128px" %)提供者的人员（操作和支持）|(% style="width:280px" %)(((
357 +|提供者的人员（操作和支持）|(((
278 278  面对面或虚拟介绍，联合研讨会和培训
279 279  
280 280  通讯录和明确的角色描述
... ... @@ -281,7 +281,7 @@
281 281  
282 282  团队建设
283 283  )))
284 -|(% style="width:128px" %)第三方人员（操作和支持）|(% style="width:280px" %)(((
364 +|第三方人员（操作和支持）|(((
285 285  面对面或虚拟介绍，联合研讨会以及培训，
286 286  
287 287  通讯录和明确的角色描述
... ... @@ -289,6 +289,7 @@
289 289  团队建设
290 290  )))
291 291  
372 +
292 292  这些引入活动受多种ITIL惯例的支持，包括：
293 293  
294 294  * 变更使能
... ... @@ -300,6 +300,8 @@
300 300  * 服务请求管理
301 301  * 劳动力和人才管理。
302 302  
384 +
385 +
303 303  === 7.1.4 引入控制 ===
304 304  
305 305  当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
... ... @@ -316,9 +316,16 @@
316 316  * 风险评估
317 317  * 持续改进实践的改进登记
318 318  
402 +
319 319  表7.5 引入控制方法示例
320 320  
321 -[[image:1641696264997-817.png]]
405 +|**引入计划的管理方式**|**如何控制和验证引入进度和成功**|**ITIL实践支持方法**|**适用性**
406 +|项目集|项目集和项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|大型客户和用户引入计划需要对各种资源进行复杂的更改
407 +|项目|项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|企业服务的大多数服务消费者引入计划
408 +|一般变更|自定义清单|变更使能、部署管理、组织变革管理、发布管理、服务验证和测试|较小的服务消费者引入计划，主要是向现有消费者引入新服务的地方
409 +|标准变更|预定义清单|变更使能、部署管理，组织变革管理、发布管理以及服务验证和测试|企业服务的大多数用户引入计划
410 +|自动化部署和发布（例如，即插即用）|预装的自动化测试和控制|部署管理、基础架构和平台管理、监控和事态管理，发布管理以及软件开发和管理|提供给个人服务消费者的大多数数字服务引入计划，以及企业服务的许多用户引入计划
411 +|审计与保证|第三方审核、审计意见、保证书、现场检查等|信息安全管理、度量和报告、风险管理和供应商管理|正式服务关系或高度管制环境中的关系
322 322  
323 323  
324 324  引入评审可能会导致下述各种改进：
... ... @@ -331,6 +331,7 @@
331 331  * 服务提供者的管理实践
332 332  * 正在进行的引入计划和举措
333 333  
424 +
334 334  |(((
335 335  **ITIL故事：规划引入**
336 336  
... ... @@ -343,6 +343,8 @@
343 343  [[image:1639123548518-524.png||height="52" width="40"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
344 344  )))
345 345  
437 +
438 +
346 346  == 7.2 与用户相关并建立关系 ==
347 347  
348 348  由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
... ... @@ -388,6 +388,7 @@
388 388  * 培育用户社区并积极支持其成员
389 389  * 对画像执行服务使用情况分析，并主动使用实时终端用户计算数据。
390 390  
484 +
391 391  当组织的用户社区的变化触发引入时，IT服务引入可能会成为更广泛的引入计划的一部分。这包括人力资源、法律、财务和其他团队。在这些情况下，重要的是要确保与包括内部和外部服务提供程序在内的多方进行有效的集成和交互。这会影响用户对组织的看法。为了成功引入新用户，需要特别关注所涉及服务提供者之间的集成和一致性。使单个团队或角色负责用户/员工引入可能会很有用；这可以是人力资源团队/ 角色，也可以是专注于用户参与和福利的团队/ 角色。
392 392  
393 393  
... ... @@ -398,6 +398,8 @@
398 398  * 用户参与的服务评审和改进
399 399  * 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
400 400  
495 +
496 +
401 401  === 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
402 402  
403 403  当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
... ... @@ -405,15 +405,15 @@
405 405  
406 406  表7.6 与个人服务消费者的关系管理
407 407  
408 -(% style="width:828px" %)
409 -|**步骤**|(% style="width:376px" %)**挑战性**|(% style="width:363px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
410 -|探索|(% style="width:376px" %)(((
504 +(% style="width:902px" %)
505 +|**步骤**|(% style="width:399px" %)**挑战性**|(% style="width:422px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
506 +|探索|(% style="width:399px" %)(((
411 411  服务消费者未明确表达其需求和期望
412 412  
413 413  有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
414 414  
415 415  个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
416 -)))|(% style="width:363px" %)(((
512 +)))|(% style="width:422px" %)(((
417 417  市场营销和社会学调查
418 418  
419 419  有代表性的小组进行的安全失效实验
... ... @@ -420,13 +420,13 @@
420 420  
421 421  旨在提高认识和创造需求的营销活动
422 422  )))
423 -|契动|(% style="width:376px" %)(((
519 +|契动|(% style="width:399px" %)(((
424 424  由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
425 425  
426 426  售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
427 427  
428 428  社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
429 -)))|(% style="width:363px" %)(((
525 +)))|(% style="width:422px" %)(((
430 430  使用相关渠道和媒体公开广告
431 431  
432 432  广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
... ... @@ -439,11 +439,11 @@
439 439  
440 440  在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
441 441  )))
442 -|供应|(% style="width:376px" %)(((
538 +|供应|(% style="width:399px" %)(((
443 443  大量的服务消费者
444 444  
445 445  需要简单快捷的签约程序和界面
446 -)))|(% style="width:363px" %)(((
542 +)))|(% style="width:422px" %)(((
447 447  标准服务目录、合同和协议
448 448  
449 449  目录和协议中的用户友好的简单语言描述
... ... @@ -450,11 +450,11 @@
450 450  
451 451  广泛使用移动平台和应用程序
452 452  )))
453 -|同意|(% style="width:376px" %)(((
549 +|同意|(% style="width:399px" %)(((
454 454  高水平的国际、国家和行业法规
455 455  
456 456  需要简单明确的语言
457 -)))|(% style="width:363px" %)(((
553 +)))|(% style="width:422px" %)(((
458 458  高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
459 459  
460 460  与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
... ... @@ -461,13 +461,13 @@
461 461  
462 462  自动尽职调查检查（如果适用）
463 463  )))
464 -|引入|(% style="width:376px" %)(((
560 +|引入|(% style="width:399px" %)(((
465 465  大量具有不同技能和背景的服务消费者
466 466  
467 467  需要简单快速的引入
468 468  
469 469  不同的技术背景
470 -)))|(% style="width:363px" %)(((
566 +)))|(% style="width:422px" %)(((
471 471  自动化的介绍和初步培训
472 472  
473 473  经过严格测试的引入说明和规程
... ... @@ -476,7 +476,7 @@
476 476  
477 477  自动化资格和兼容性检查
478 478  )))
479 -|价值共创|(% style="width:376px" %)(((
575 +|价值共创|(% style="width:399px" %)(((
480 480  大量具有不同技能和背景的服务消费者
481 481  
482 482  不同的技术背景
... ... @@ -484,7 +484,7 @@
484 484  不同的语言和沟通技巧
485 485  
486 486  通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
487 -)))|(% style="width:363px" %)(((
583 +)))|(% style="width:422px" %)(((
488 488  可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
489 489  
490 490  为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
... ... @@ -505,7 +505,7 @@
505 505  实现
506 506  
507 507  价值
508 -)))|(% style="width:376px" %)(((
604 +)))|(% style="width:399px" %)(((
509 509  大量服务消费者
510 510  
511 511  个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
... ... @@ -513,7 +513,7 @@
513 513  对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
514 514  
515 515  服务支持的不同期望和需求
516 -)))|(% style="width:363px" %)(((
612 +)))|(% style="width:422px" %)(((
517 517  用于服务质量监控和报告的自动化接口，
518 518  
519 519  持续监控社交媒体反馈
... ... @@ -527,6 +527,7 @@
527 527  服务消费者要求的服务评估专用支持渠道
528 528  )))
529 529  
626 +
530 530  服务提供者可以控制有关这些因素的决策。但是，与个人服务消费者的关系可能要遵守组织必须遵守的规定。例如，预期或法律上要求服务提供者要特别考虑残疾用户。
531 531  
532 532  
... ... @@ -550,6 +550,7 @@
550 550  * 数据保护。
551 551  )))
552 552  
650 +
553 553  == 7.3 提供用户参与和交付渠道 ==
554 554  
555 555  重要的是要建立适当的用户参与和交付渠道，以提供良好的用户体验。
... ... @@ -575,6 +575,7 @@
575 575  * 为基于技术的服务提供远程用户支持时，通常的做法是使用带有视频功能的移动设备，以允许支持代理查看用户正在疲于应付的设备和应用程序。这可能是支持缺乏技术技能的用户的有效方法。
576 576  * 监控和事态管理技术帮助服务提供者远程主动地监视、管理和修复服务组件，从而使用户在请求支持时无需执行诊断操作。
577 577  
676 +
578 578  这些方法与服务提供者必须考虑的挑战有关。表7.7说明了其中一些挑战。
579 579  
580 580  
... ... @@ -703,6 +703,7 @@
703 703  实施控制措施以防止滥用技术
704 704  )))
705 705  
805 +
706 706  只有将这些方法编排为无缝的用户支持体验时，才能获得专注于用户的真正全渠道支持。这可以通过以下方式完成：
707 707  
708 708  * 跨所有渠道唯一地识别和辨识用户
... ... @@ -710,6 +710,7 @@
710 710  * 利用所有遇到的用户数据
711 711  * 监控并管理所有用户旅程中的绩效。
712 712  
813 +
713 713  在公司环境中提供服务时，通常很容易同意与用户进行交互的渠道。但是，人们希望他们在工作场所的体验与在家一样顺畅舒适。。服务提供者必须响应此需求，并提供更广泛的渠道和接口。这可能包括在没有加强数据保护的情况下，通过个人设备或公司设备提供业务服务。服务提供者和服务消费者在讨论并协定服务时应考虑收益、风险和成本。
714 714  
715 715  
... ... @@ -722,6 +722,7 @@
722 722  * 确保符合安全以及法律和法规要求
723 723  * 远程支持的连接性，包括用户端的支持
724 724  
826 +
725 725  选择和设计服务渠道时要考虑的一个重要因素是用户准备使用服务以及相关的风险和机遇。
726 726  
727 727  
... ... @@ -733,6 +733,7 @@
733 733  [[image:1639123701310-435.png||height="48" width="31"]]**S**//olmaz：我们可以使用社交媒体和在线实时视频流来使客户了解有关流动流量和事件的最新信息。//
734 734  )))
735 735  
838 +
736 736  == 7.4 使用户能够使用服务 ==
737 737  
738 738  某些服务需要特殊的用户技能。这些技能可能包括使用某些应用程序或设备，或者了解在使用服务的环境中安全操作的规则。例如，要被允许租用汽车，要求一个人具有有效的驾驶执照，该执照可证明根据特定国家/地区接受的交通法规来驾驶某种类型的汽车。
... ... @@ -743,6 +743,7 @@
743 743  * 根据要求采取措施
744 744  * 控制实施并不断检查需求的相关性。
745 745  
849 +
746 746  对于许多服务，都有某些要求。为了使用户能够正确、安全和有效地使用这些服务，应在用户开始使用该服务之前满足这些要求。某些要求是由监管机构定义的；一些则是由服务消费者和服务提供者组织推出的。
747 747  
748 748  
... ... @@ -759,6 +759,7 @@
759 759  * 有效的服务目录展示，包括服务请求目录。
760 760  * 其他措施，以确保用户有权使用服务。
761 761  
866 +
762 762  这些措施中的许多都可以作为引入计划的一部分。有些可能需要定期确认，以作为持续消费的一部分。服务消费者和服务提供者组织应在提议和协定步骤上就措施达成一致。
763 763  
764 764  
... ... @@ -777,6 +777,7 @@
777 777  * 保持最新
778 778  * 具有可操作性（并且在可能的情况下，对于用户有资格执行的操作是自动的，例如对服务级别和发起服务请求的细微更改）。
779 779  
885 +
780 780  服务台实践有助于有效的用户引入，从而使用户能够参与用户旅程的所有步骤。它提供了各种用户接口，使用户能够以最方便的方式联系服务提供者。这可能包括：
781 781  
782 782  * 移动应用程序，可以与流行的语音接口集成
... ... @@ -784,6 +784,7 @@
784 784  * 在线工具访问受限的情况下，为用户提供电话热线
785 785  * 现场支持区域。
786 786  
893 +
787 787  服务台应该为所有相关类型的用户查询提供接口。这包括咨询、事件、服务请求、投诉和表扬。
788 788  
789 789  
... ... @@ -807,6 +807,8 @@
807 807  [[image:1639123784450-617.png||height="42" width="37"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
808 808  )))
809 809  
917 +
918 +
810 810  == 7.5 提升彼此的能力 ==
811 811  
812 812  服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
... ... @@ -814,16 +814,16 @@
814 814  
815 815  表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
816 816  
817 -(% style="width:714px" %)
818 -|(% style="width:130px" %)**指导原则**|(% style="width:582px" %)**优化用户能力的应用示例**
819 -|(% style="width:130px" %)聚焦价值|(% style="width:582px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
820 -|(% style="width:130px" %)从当前开始|(% style="width:582px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
821 -|(% style="width:130px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:582px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
822 -|(% style="width:130px" %)合作并提高知名度|(% style="width:582px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
823 -|(% style="width:130px" %)全面思考和工作|(% style="width:582px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
824 -|(% style="width:130px" %)保持简单实用|(% style="width:582px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
825 -|(% style="width:130px" %)优化和自动化|(% style="width:582px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
926 +|**指导原则**|**优化用户能力的应用示例**
927 +|聚焦价值|用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
928 +|从当前开始|用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
929 +|基于反馈不断迭代|对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
930 +|合作并提高知名度|在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
931 +|全面思考和工作|服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
932 +|保持简单实用|用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
933 +|优化和自动化|用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
826 826  
935 +
827 827  为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
828 828  
829 829  * 根据角色向特定的用户组、角色和用户特征提供有针对性的用户培训。
... ... @@ -836,6 +836,7 @@
836 836  * 建立并支持用户社区，并在适用时让多个服务消费者参与。
837 837  * 让超级用户帮助其他人采用新服务。
838 838  
948 +
839 839  这些方法大多数都适用于服务过程中的几个步骤，包括引入。
840 840  
841 841  
... ... @@ -847,6 +847,7 @@
847 847  * 提供有关服务关系各个级别的反馈，并提供公众评论以促进跨组织的用户社区。
848 848  * 与服务提供者组成联合专家团队。
849 849  
960 +
850 850  当在组织中共享和支持所有方法，并且持续改进时，所有方法都可以更好地发挥作用。
851 851  
852 852  
... ... @@ -860,8 +860,10 @@
860 860  [[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
861 861  )))
862 862  
863 -== 7.6 撤销客户与用户 ==
864 864  
975 +
976 +== 7.9 撤销客户与用户 ==
977 +
865 865  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
866 866  
867 867  
... ... @@ -877,7 +877,7 @@
877 877  当服务消费者因不满意或纠纷而离开时，确定原因很重要。在这些情况下，在无冲突的环境中流程的每个步骤都已商定时，同意并准备好撤销以确保无缝的撤销就尤为重要。此外，双方应注意不要加剧任何冲突或对任何其他方造成伤害；他们应同意对争端保密。当预期将采取后续法律行动时，这一点尤其重要。
878 878  
879 879  
880 -=== 7.6.1 客户撤销 ===
993 +=== 7.9.1 客户撤销 ===
881 881  
882 882  当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
883 883  
... ... @@ -892,6 +892,7 @@
892 892  * 保留双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
893 893  * 执行与处境相关的关系管理动作，例如闭门会议、感谢信、恢复服务关系的邀请等。
894 894  
1008 +
895 895  这些操作适用于大多数客户撤销场景。具体操作取决于服务的性质以及撤销计划的范围。有些操作由服务提供者或服务消费者执行，而有些可能需要协作。这些通常在引入步骤中事先约定，但可能需要在撤销开始之前进一步鉴证。
896 896  
897 897  
... ... @@ -925,6 +925,7 @@
925 925  )))
926 926  |合作伙伴和供应商|与服务提供者和服务消费者的供应商和合作伙伴终止、切换和建立合同
927 927  
1042 +
928 928  关于切换提供者的撤销动作类似于服务终止操作；它们应该涵盖表7.9中概述的所有服务管理四维模型。
929 929  
930 930  
... ... @@ -939,6 +939,7 @@
939 939  * 服务级别管理
940 940  * 软件开发和管理。
941 941  
1057 +
942 942  大规模的撤销和切换计划可能需要组织变革管理和项目管理实践来协调撤销动作，并确保所涉及的组织成功实施了变更。
943 943  
944 944  
... ... @@ -958,6 +958,7 @@
958 958  * 维护双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
959 959  * 执行关系管理操作，例如闭幕会议、撰写感谢信等。
960 960  
1077 +
961 961  正式程度取决于服务关系。例如，当服务提供者位于服务消费者组织内部时，正式程度可能会较低，并且服务消费者代表（例如用户的经理）可能会执行某些操作。
962 962  
963 963  
... ... @@ -976,10 +976,9 @@
976 976  [[image:1639124450170-484.png||height="50" width="40"]]**S**//olmaz：撤销流程的一部分包括向我们的客户贷记所有剩余的会费。通过使流程自动化，我们不需要花费时间手动释放费用。//
977 977  )))
978 978  
1096 +
979 979  == 7.7 总结 ==
980 980  
981 981  为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
982 982  
983 -
984 -
985 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/6.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A44%EF%BC%9A%E5%8D%8F%E8%AE%AE/]]
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