Changes for page 07. 步骤5：引入

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Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -07. 步骤5：引入
1 +7. 步骤5：引入
Content
... ... @@ -1,15 +10,6 @@
1 -
2 -
3 -
4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/6.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A44%EF%BC%9A%E5%8D%8F%E8%AE%AE/]]
5 -
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 -{{toc/}}
8 -{{/box}}
9 -
10 10  = 7. 步骤5：引入 =
11 11  
12 -[[image:1639123237595-418.png||height="64" width="627"]]
3 +[[image:1639123237595-418.png]]
13 13  
14 14   计划引入
15 15  
... ... @@ -158,7 +158,7 @@
158 158  在关键利益相关方接受引入目标之后，应通过详细的引入计划使引入方法适应计划的背景。计划由服务提供者驱动。但是，服务消费者代表将被告知、被咨询或对此负责，因为引入是一项联合行动，可能需要双方大量资源。
159 159  
160 160  
161 -=== 7.1.2 引入范围 ===
152 +== 7.1.2 引入范围 ==
162 162  
163 163  要定义引入的范围，应考虑以下问题：
164 164  
... ... @@ -174,12 +174,12 @@
174 174  
175 175  表7.2 引入的消费者资源示例
176 176  
177 -(% style="width:479px" %)
178 -|(% style="width:69px" %)**服务管理维度**|(% style="width:165px" %)**资源实例**|(% style="width:243px" %)**需要引入的示例**
179 -|(% style="width:69px" %)组织和人员|(% style="width:165px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:243px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
180 -|(% style="width:69px" %)价值流和流程|(% style="width:165px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:243px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
181 -|(% style="width:69px" %)信息和技术|(% style="width:165px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:243px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
182 -|(% style="width:69px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:165px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:243px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
168 +(% style="width:842px" %)
169 +|**服务管理维度**|(% style="width:296px" %)**资源实例**|(% style="width:427px" %)**需要引入的示例**
170 +|组织和人员|(% style="width:296px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:427px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
171 +|价值流和流程|(% style="width:296px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:427px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
172 +|信息和技术|(% style="width:296px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:427px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
173 +|合作伙伴和供应商|(% style="width:296px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:427px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
183 183  
184 184  引入方法将影响一个或多个资源。当为引入方案创建引入计划时，服务提供者应基于引入方法识别需要引入的特定资源和所需的操作。
185 185  
... ... @@ -245,20 +245,95 @@
245 245  * 自动化软件安装和更新
246 246  * 跨平台可用性。
247 247  
239 +
248 248  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
249 249  
250 -[[image:1641696159505-576.png]]
242 +(% style="width:876px" %)
243 +|(% style="width:116px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:232px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:270px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:254px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
244 +|(% style="width:116px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:232px" %)(((
245 +提供培训和培训材料
251 251  
247 +介绍了联系和支持界面
252 252  
249 +授予用户访问服务的权限
253 253  
251 +传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
252 +
253 +成立治理组织
254 +)))|(% style="width:270px" %)(((
255 +用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
256 +
257 +组织同意并分配了使用新服务的责任
258 +
259 +角色和/或团队已更改以优化服务消费
260 +
261 +组织变革管理
262 +)))|(% style="width:254px" %)(((
263 +如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
264 +
265 +对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
266 +)))
267 +|(% style="width:116px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:232px" %)(((
268 +信息系统集成
269 +
270 +数据迁移和/或转换，建立数据交换
271 +
272 +进行必要的配置和自定义
273 +
274 +部署了监视工具和其他操作工具
275 +
276 +建立了数据交换协议、集成和工具
277 +)))|(% style="width:270px" %)(((
278 +服务提供者的专家可以访问信息资源
279 +
280 +信息系统与服务提供者的系统集成在一起
281 +
282 +冗余信息系统已停用
283 +
284 +建立了数据交换协议、集成和工具
285 +)))|(% style="width:254px" %)(((
286 +受引入影响的服务变更（基础架构支持）
287 +
288 +服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
289 +)))
290 +|(% style="width:116px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:232px" %)(((
291 +同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
292 +
293 +在需要的地方提供流程改进咨询
294 +)))|(% style="width:270px" %)(((
295 +为服务消费更改/优化组织流程
296 +
297 +价值流得到优化，以最大化服务价值
298 +
299 +冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
300 +)))|(% style="width:254px" %)(((
301 +审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
302 +
303 +在需要的地方提供流程改进咨询
304 +)))
305 +|(% style="width:116px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:232px" %)(((
306 +服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
307 +
308 +在需要时提供退役/迁移协助
309 +)))|(% style="width:270px" %)(((
310 +与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
311 +
312 +冗余（替换）服务的合同被取消或更改
313 +
314 +传达服务的新/变更要求
315 +)))|(% style="width:254px" %)(((
316 +必要时对合同进行审查和更新
317 +
318 +作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
319 +)))
320 +
254 254  但是，在许多引入计划中，用户需要引起极大关注，并且必须将其引入新服务，包括所有四个维度的资源。这种类型的用户引入通常与客户引入相吻合，在客户引入中，向大量用户提供了一项或多项新服务。表7.4概述了用户引入活动类型的示例。
255 255  
256 256  
257 257  表7.4 用户引入活动的示例
258 258  
259 -(% style="width:411px" %)
260 -|(% style="width:128px" %)**服务**|(% style="width:280px" %)**动作**
261 -|(% style="width:128px" %)技术（应用和设备）|(% style="width:280px" %)(((
326 +|**服务**|**动作**
327 +|技术（应用和设备）|(((
262 262  在线教程、正式培训、模拟器、自定进度的培训，以及各种形式的手册
263 263  
264 264  指导安装和设置
... ... @@ -265,7 +265,7 @@
265 265  
266 266  培训超级用户以领导同行
267 267  )))
268 -|(% style="width:128px" %)流程（活动和过程）|(% style="width:280px" %)(((
334 +|流程（活动和过程）|(((
269 269  海报、手册和培训
270 270  
271 271  演练和指导
... ... @@ -274,7 +274,7 @@
274 274  
275 275  阻止访问旧的工作方式
276 276  )))
277 -|(% style="width:128px" %)提供者的人员（操作和支持）|(% style="width:280px" %)(((
343 +|提供者的人员（操作和支持）|(((
278 278  面对面或虚拟介绍，联合研讨会和培训
279 279  
280 280  通讯录和明确的角色描述
... ... @@ -281,7 +281,7 @@
281 281  
282 282  团队建设
283 283  )))
284 -|(% style="width:128px" %)第三方人员（操作和支持）|(% style="width:280px" %)(((
350 +|第三方人员（操作和支持）|(((
285 285  面对面或虚拟介绍，联合研讨会以及培训，
286 286  
287 287  通讯录和明确的角色描述
... ... @@ -318,9 +318,14 @@
318 318  
319 319  表7.5 引入控制方法示例
320 320  
321 -[[image:1641696264997-817.png]]
387 +|**引入计划的管理方式**|**如何控制和验证引入进度和成功**|**ITIL实践支持方法**|**适用性**
388 +|项目集|项目集和项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|大型客户和用户引入计划需要对各种资源进行复杂的更改
389 +|项目|项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|企业服务的大多数服务消费者引入计划
390 +|一般变更|自定义清单|变更使能、部署管理、组织变革管理、发布管理、服务验证和测试|较小的服务消费者引入计划，主要是向现有消费者引入新服务的地方
391 +|标准变更|预定义清单|变更使能、部署管理，组织变革管理、发布管理以及服务验证和测试|企业服务的大多数用户引入计划
392 +|自动化部署和发布（例如，即插即用）|预装的自动化测试和控制|部署管理、基础架构和平台管理、监控和事态管理，发布管理以及软件开发和管理|提供给个人服务消费者的大多数数字服务引入计划，以及企业服务的许多用户引入计划
393 +|审计与保证|第三方审核、审计意见、保证书、现场检查等|信息安全管理、度量和报告、风险管理和供应商管理|正式服务关系或高度管制环境中的关系
322 322  
323 -
324 324  引入评审可能会导致下述各种改进：
325 325  
326 326  * 产品、服务和服务提供设计
... ... @@ -405,15 +405,15 @@
405 405  
406 406  表7.6 与个人服务消费者的关系管理
407 407  
408 -(% style="width:828px" %)
409 -|**步骤**|(% style="width:376px" %)**挑战性**|(% style="width:363px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
410 -|探索|(% style="width:376px" %)(((
479 +(% style="width:902px" %)
480 +|**步骤**|(% style="width:399px" %)**挑战性**|(% style="width:422px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
481 +|探索|(% style="width:399px" %)(((
411 411  服务消费者未明确表达其需求和期望
412 412  
413 413  有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
414 414  
415 415  个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
416 -)))|(% style="width:363px" %)(((
487 +)))|(% style="width:422px" %)(((
417 417  市场营销和社会学调查
418 418  
419 419  有代表性的小组进行的安全失效实验
... ... @@ -420,13 +420,13 @@
420 420  
421 421  旨在提高认识和创造需求的营销活动
422 422  )))
423 -|契动|(% style="width:376px" %)(((
494 +|契动|(% style="width:399px" %)(((
424 424  由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
425 425  
426 426  售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
427 427  
428 428  社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
429 -)))|(% style="width:363px" %)(((
500 +)))|(% style="width:422px" %)(((
430 430  使用相关渠道和媒体公开广告
431 431  
432 432  广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
... ... @@ -439,11 +439,11 @@
439 439  
440 440  在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
441 441  )))
442 -|供应|(% style="width:376px" %)(((
513 +|供应|(% style="width:399px" %)(((
443 443  大量的服务消费者
444 444  
445 445  需要简单快捷的签约程序和界面
446 -)))|(% style="width:363px" %)(((
517 +)))|(% style="width:422px" %)(((
447 447  标准服务目录、合同和协议
448 448  
449 449  目录和协议中的用户友好的简单语言描述
... ... @@ -450,11 +450,11 @@
450 450  
451 451  广泛使用移动平台和应用程序
452 452  )))
453 -|同意|(% style="width:376px" %)(((
524 +|同意|(% style="width:399px" %)(((
454 454  高水平的国际、国家和行业法规
455 455  
456 456  需要简单明确的语言
457 -)))|(% style="width:363px" %)(((
528 +)))|(% style="width:422px" %)(((
458 458  高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
459 459  
460 460  与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
... ... @@ -461,13 +461,13 @@
461 461  
462 462  自动尽职调查检查（如果适用）
463 463  )))
464 -|引入|(% style="width:376px" %)(((
535 +|引入|(% style="width:399px" %)(((
465 465  大量具有不同技能和背景的服务消费者
466 466  
467 467  需要简单快速的引入
468 468  
469 469  不同的技术背景
470 -)))|(% style="width:363px" %)(((
541 +)))|(% style="width:422px" %)(((
471 471  自动化的介绍和初步培训
472 472  
473 473  经过严格测试的引入说明和规程
... ... @@ -476,7 +476,7 @@
476 476  
477 477  自动化资格和兼容性检查
478 478  )))
479 -|价值共创|(% style="width:376px" %)(((
550 +|价值共创|(% style="width:399px" %)(((
480 480  大量具有不同技能和背景的服务消费者
481 481  
482 482  不同的技术背景
... ... @@ -484,7 +484,7 @@
484 484  不同的语言和沟通技巧
485 485  
486 486  通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
487 -)))|(% style="width:363px" %)(((
558 +)))|(% style="width:422px" %)(((
488 488  可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
489 489  
490 490  为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
... ... @@ -505,7 +505,7 @@
505 505  实现
506 506  
507 507  价值
508 -)))|(% style="width:376px" %)(((
579 +)))|(% style="width:399px" %)(((
509 509  大量服务消费者
510 510  
511 511  个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
... ... @@ -513,7 +513,7 @@
513 513  对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
514 514  
515 515  服务支持的不同期望和需求
516 -)))|(% style="width:363px" %)(((
587 +)))|(% style="width:422px" %)(((
517 517  用于服务质量监控和报告的自动化接口，
518 518  
519 519  持续监控社交媒体反馈
... ... @@ -814,15 +814,14 @@
814 814  
815 815  表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
816 816  
817 -(% style="width:714px" %)
818 -|(% style="width:130px" %)**指导原则**|(% style="width:582px" %)**优化用户能力的应用示例**
819 -|(% style="width:130px" %)聚焦价值|(% style="width:582px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
820 -|(% style="width:130px" %)从当前开始|(% style="width:582px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
821 -|(% style="width:130px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:582px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
822 -|(% style="width:130px" %)合作并提高知名度|(% style="width:582px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
823 -|(% style="width:130px" %)全面思考和工作|(% style="width:582px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
824 -|(% style="width:130px" %)保持简单实用|(% style="width:582px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
825 -|(% style="width:130px" %)优化和自动化|(% style="width:582px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
888 +|**指导原则**|**优化用户能力的应用示例**
889 +|聚焦价值|用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
890 +|从当前开始|用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
891 +|基于反馈不断迭代|对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
892 +|合作并提高知名度|在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
893 +|全面思考和工作|服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
894 +|保持简单实用|用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
895 +|优化和自动化|用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
826 826  
827 827  为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
828 828  
... ... @@ -860,7 +860,7 @@
860 860  [[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
861 861  )))
862 862  
863 -== 7.6 撤销客户与用户 ==
933 +== 7.9 撤销客户与用户 ==
864 864  
865 865  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
866 866  
... ... @@ -877,7 +877,7 @@
877 877  当服务消费者因不满意或纠纷而离开时，确定原因很重要。在这些情况下，在无冲突的环境中流程的每个步骤都已商定时，同意并准备好撤销以确保无缝的撤销就尤为重要。此外，双方应注意不要加剧任何冲突或对任何其他方造成伤害；他们应同意对争端保密。当预期将采取后续法律行动时，这一点尤其重要。
878 878  
879 879  
880 -=== 7.6.1 客户撤销 ===
950 +=== 7.9.1 客户撤销 ===
881 881  
882 882  当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
883 883  
... ... @@ -980,6 +980,4 @@
980 980  
981 981  为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
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