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Content
... ... @@ -9,7 +9,7 @@
9 9  
10 10  = 7. 步骤5：引入 =
11 11  
12 -[[image:1639123237595-418.png]]
12 +[[image:1639123237595-418.png||height="64" width="627"]]
13 13  
14 14   计划引入
15 15  
... ... @@ -174,12 +174,12 @@
174 174  
175 175  表7.2 引入的消费者资源示例
176 176  
177 -(% style="width:842px" %)
178 -|**服务管理维度**|(% style="width:296px" %)**资源实例**|(% style="width:427px" %)**需要引入的示例**
179 -|组织和人员|(% style="width:296px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:427px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
180 -|价值流和流程|(% style="width:296px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:427px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
181 -|信息和技术|(% style="width:296px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:427px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
182 -|合作伙伴和供应商|(% style="width:296px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:427px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
177 +(% style="width:479px" %)
178 +|(% style="width:69px" %)**服务管理维度**|(% style="width:165px" %)**资源实例**|(% style="width:243px" %)**需要引入的示例**
179 +|(% style="width:69px" %)组织和人员|(% style="width:165px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:243px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
180 +|(% style="width:69px" %)价值流和流程|(% style="width:165px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:243px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
181 +|(% style="width:69px" %)信息和技术|(% style="width:165px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:243px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
182 +|(% style="width:69px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:165px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:243px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
183 183  
184 184  引入方法将影响一个或多个资源。当为引入方案创建引入计划时，服务提供者应基于引入方法识别需要引入的特定资源和所需的操作。
185 185  
... ... @@ -247,92 +247,18 @@
247 247  
248 248  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
249 249  
250 -(% style="width:870px" %)
251 -|(% style="width:116px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:232px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:256px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:265px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
252 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:232px" %)(((
253 -提供培训和培训材料
250 +[[image:1641696159505-576.png]]
254 254  
255 -介绍了联系和支持界面
256 256  
257 -授予用户访问服务的权限
258 258  
259 -传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
260 -
261 -成立治理组织
262 -)))|(% style="width:256px" %)(((
263 -用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
264 -
265 -组织同意并分配了使用新服务的责任
266 -
267 -角色和/或团队已更改以优化服务消费
268 -
269 -组织变革管理
270 -)))|(% style="width:265px" %)(((
271 -如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
272 -
273 -对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
274 -)))
275 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:232px" %)(((
276 -信息系统集成
277 -
278 -数据迁移和/或转换，建立数据交换
279 -
280 -进行必要的配置和自定义
281 -
282 -部署了监视工具和其他操作工具
283 -
284 -建立了数据交换协议、集成和工具
285 -)))|(% style="width:256px" %)(((
286 -服务提供者的专家可以访问信息资源
287 -
288 -信息系统与服务提供者的系统集成在一起
289 -
290 -冗余信息系统已停用
291 -
292 -建立了数据交换协议、集成和工具
293 -)))|(% style="width:265px" %)(((
294 -受引入影响的服务变更（基础架构支持）
295 -
296 -服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
297 -)))
298 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:232px" %)(((
299 -同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
300 -
301 -在需要的地方提供流程改进咨询
302 -)))|(% style="width:256px" %)(((
303 -为服务消费更改/优化组织流程
304 -
305 -价值流得到优化，以最大化服务价值
306 -
307 -冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
308 -)))|(% style="width:265px" %)(((
309 -审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
310 -
311 -在需要的地方提供流程改进咨询
312 -)))
313 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:232px" %)(((
314 -服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
315 -
316 -在需要时提供退役/迁移协助
317 -)))|(% style="width:256px" %)(((
318 -与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
319 -
320 -冗余（替换）服务的合同被取消或更改
321 -
322 -传达服务的新/变更要求
323 -)))|(% style="width:265px" %)(((
324 -必要时对合同进行审查和更新
325 -
326 -作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
327 -)))
328 -
329 329  但是，在许多引入计划中，用户需要引起极大关注，并且必须将其引入新服务，包括所有四个维度的资源。这种类型的用户引入通常与客户引入相吻合，在客户引入中，向大量用户提供了一项或多项新服务。表7.4概述了用户引入活动类型的示例。
330 330  
331 331  
332 332  表7.4 用户引入活动的示例
333 333  
334 -|**服务**|**动作**
335 -|技术（应用和设备）|(((
259 +(% style="width:411px" %)
260 +|(% style="width:128px" %)**服务**|(% style="width:280px" %)**动作**
261 +|(% style="width:128px" %)技术（应用和设备）|(% style="width:280px" %)(((
336 336  在线教程、正式培训、模拟器、自定进度的培训，以及各种形式的手册
337 337  
338 338  指导安装和设置
... ... @@ -339,7 +339,7 @@
339 339  
340 340  培训超级用户以领导同行
341 341  )))
342 -|流程（活动和过程）|(((
268 +|(% style="width:128px" %)流程（活动和过程）|(% style="width:280px" %)(((
343 343  海报、手册和培训
344 344  
345 345  演练和指导
... ... @@ -348,7 +348,7 @@
348 348  
349 349  阻止访问旧的工作方式
350 350  )))
351 -|提供者的人员（操作和支持）|(((
277 +|(% style="width:128px" %)提供者的人员（操作和支持）|(% style="width:280px" %)(((
352 352  面对面或虚拟介绍，联合研讨会和培训
353 353  
354 354  通讯录和明确的角色描述
... ... @@ -355,7 +355,7 @@
355 355  
356 356  团队建设
357 357  )))
358 -|第三方人员（操作和支持）|(((
284 +|(% style="width:128px" %)第三方人员（操作和支持）|(% style="width:280px" %)(((
359 359  面对面或虚拟介绍，联合研讨会以及培训，
360 360  
361 361  通讯录和明确的角色描述
... ... @@ -392,14 +392,9 @@
392 392  
393 393  表7.5 引入控制方法示例
394 394  
395 -|**引入计划的管理方式**|**如何控制和验证引入进度和成功**|**ITIL实践支持方法**|**适用性**
396 -|项目集|项目集和项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|大型客户和用户引入计划需要对各种资源进行复杂的更改
397 -|项目|项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|企业服务的大多数服务消费者引入计划
398 -|一般变更|自定义清单|变更使能、部署管理、组织变革管理、发布管理、服务验证和测试|较小的服务消费者引入计划，主要是向现有消费者引入新服务的地方
399 -|标准变更|预定义清单|变更使能、部署管理，组织变革管理、发布管理以及服务验证和测试|企业服务的大多数用户引入计划
400 -|自动化部署和发布（例如，即插即用）|预装的自动化测试和控制|部署管理、基础架构和平台管理、监控和事态管理，发布管理以及软件开发和管理|提供给个人服务消费者的大多数数字服务引入计划，以及企业服务的许多用户引入计划
401 -|审计与保证|第三方审核、审计意见、保证书、现场检查等|信息安全管理、度量和报告、风险管理和供应商管理|正式服务关系或高度管制环境中的关系
321 +[[image:1641696264997-817.png]]
402 402  
323 +
403 403  引入评审可能会导致下述各种改进：
404 404  
405 405  * 产品、服务和服务提供设计
... ... @@ -484,128 +484,11 @@
484 484  
485 485  表7.6 与个人服务消费者的关系管理
486 486  
487 -(% style="width:828px" %)
488 -|**步骤**|(% style="width:376px" %)**挑战性**|(% style="width:363px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
489 -|探索|(% style="width:376px" %)(((
490 -服务消费者未明确表达其需求和期望
408 +[[image:1641696354631-568.png]]
491 491  
492 -有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
410 +[[image:1641696396035-579.png]]
493 493  
494 -个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
495 -)))|(% style="width:363px" %)(((
496 -市场营销和社会学调查
497 497  
498 -有代表性的小组进行的安全失效实验
499 -
500 -旨在提高认识和创造需求的营销活动
501 -)))
502 -|契动|(% style="width:376px" %)(((
503 -由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
504 -
505 -售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
506 -
507 -社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
508 -)))|(% style="width:363px" %)(((
509 -使用相关渠道和媒体公开广告
510 -
511 -广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
512 -
513 -使用直接营销和对等的代理商
514 -
515 -基于对用户互联网活动的监视、搜索引擎优化以及其他针对目标受众的工具的情境广告
516 -
517 -优化基于互联网的服务目录（网站、登录页面、社交媒体帐户等）
518 -
519 -在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
520 -)))
521 -|供应|(% style="width:376px" %)(((
522 -大量的服务消费者
523 -
524 -需要简单快捷的签约程序和界面
525 -)))|(% style="width:363px" %)(((
526 -标准服务目录、合同和协议
527 -
528 -目录和协议中的用户友好的简单语言描述
529 -
530 -广泛使用移动平台和应用程序
531 -)))
532 -|同意|(% style="width:376px" %)(((
533 -高水平的国际、国家和行业法规
534 -
535 -需要简单明确的语言
536 -)))|(% style="width:363px" %)(((
537 -高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
538 -
539 -与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
540 -
541 -自动尽职调查检查（如果适用）
542 -)))
543 -|引入|(% style="width:376px" %)(((
544 -大量具有不同技能和背景的服务消费者
545 -
546 -需要简单快速的引入
547 -
548 -不同的技术背景
549 -)))|(% style="width:363px" %)(((
550 -自动化的介绍和初步培训
551 -
552 -经过严格测试的引入说明和规程
553 -
554 -有关用户支持资源的专门章节，以帮助引入
555 -
556 -自动化资格和兼容性检查
557 -)))
558 -|价值共创|(% style="width:376px" %)(((
559 -大量具有不同技能和背景的服务消费者
560 -
561 -不同的技术背景
562 -
563 -不同的语言和沟通技巧
564 -
565 -通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
566 -)))|(% style="width:363px" %)(((
567 -可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
568 -
569 -为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
570 -
571 -便捷的支持和沟通渠道（电话、支持办公室、社交媒体帐户、直接消息传递）
572 -
573 -社交媒体监控，并在投诉和其他问题时提供积极支持
574 -
575 -促进用户社区成为服务提供商及对等同行支持的渠道
576 -
577 -主动沟通（尤其是在重大事件时）、透明度和高可用性
578 -
579 -利用媒体和营销手段进行损害控制和被动式声明
580 -
581 -监视和事态管理以主动纠正服务质量偏差，或联系服务使用者
582 -)))
583 -|(((
584 -实现
585 -
586 -价值
587 -)))|(% style="width:376px" %)(((
588 -大量服务消费者
589 -
590 -个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
591 -
592 -对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
593 -
594 -服务支持的不同期望和需求
595 -)))|(% style="width:363px" %)(((
596 -用于服务质量监控和报告的自动化接口，
597 -
598 -持续监控社交媒体反馈
599 -
600 -对用户满意度和态度的独立调查
601 -
602 -使用用户忠诚度指标（例如，净推荐值）
603 -
604 -使用自动体验指标
605 -
606 -服务消费者要求的服务评估专用支持渠道
607 -)))
608 -
609 609  服务提供者可以控制有关这些因素的决策。但是，与个人服务消费者的关系可能要遵守组织必须遵守的规定。例如，预期或法律上要求服务提供者要特别考虑残疾用户。
610 610  
611 611  
... ... @@ -659,129 +659,8 @@
659 659  
660 660  表7.7 服务提供者必须考虑的全渠道挑战示例
661 661  
466 +[[image:1641696535254-420.png]]
662 662  
663 -|**方法**|**挑战示例**|**解决方案示例**
664 -|左移，增加自助服务|(((
665 -用户没有足够的技术技能和/或动力来使用自助服务工具
666 -
667 -用户在访问服务的级别上只能完成有限的任务
668 -
669 -用户在自助服务期间犯的错误可能导致更多事件
670 -
671 -基于知识的导航可能很困难
672 -)))|(((
673 -实施自助服务之前，评估用户技能和可用的支持行动范围
674 -
675 -与具有代表性的用户组全面测试所有自助服务说明和工具
676 -
677 -确保自助服务工具和操作安全且易于使用
678 -
679 -改善信息质量和导航工具
680 -)))
681 -|社交媒体支持|(((
682 -情绪化且难以控制的沟通方式
683 -
684 -病毒效应、容易出错和发生冲突
685 -
686 -非结构化信息
687 -
688 -多个渠道进行监控和回复
689 -
690 -处理个人和合同信息方面的限制
691 -
692 -没有集成的诊断工具
693 -
694 -没有正式记录系统在服务提供者的控制之下
695 -)))|(((
696 -培训社交媒体传播中的支持人员
697 -
698 -使用标签和服务/服务提供商的其他提及来自动监视用户证据
699 -
700 -将社交媒体渠道与专门的支持系统集成。 保留记录并处理这些系统中的敏感信息
701 -
702 -确保用户对社交媒体的所有支持请求都得到迅速响应并处理得令其满意
703 -)))
704 -|熟悉的界面|(((
705 -服务提供者使用的旧版系统可能会限制兼容性和接口设计
706 -
707 -常用的应用程序和操作系统不断发展，通常多个平台和版本共存
708 -
709 -一些服务需要专门的设备和接口
710 -)))|(((
711 -设计产品和服务以实现持续发展和灵活性，最大程度地减少使用大一统的和旧的产品
712 -
713 -考虑提供适合不同平台用户的界面
714 -
715 -提供自定义接口时，进行可用性设计，并在可能的情况下遵循常用服务和接口的使用模式
716 -)))
717 -|机器学习：聊天机器人|(((
718 -适用范围有限
719 -
720 -机器学习的数据不足和不恰当
721 -
722 -多语言支持的困难
723 -)))|(((
724 -在成功程度足够高之前，请勿使用基于机器学习的人机界面来代替； 提供人工备份
725 -
726 -迭代地扩展基于机器学习的服务交互的范围，包括多个反馈循环
727 -
728 -不断提高用于与用户进行服务交互的所有语言的数据质量
729 -
730 -跟踪和利用机器学习方面的发展
731 -)))
732 -|机器学习：优化的交付渠道|(((
733 -适用范围有限
734 -
735 -机器学习的数据不足和不恰当
736 -
737 -用户行为和支持组织的改变
738 -
739 -资源有限，无法支持多个渠道
740 -)))|(((
741 -关注最重要和最受欢迎的支持方式
742 -
743 -确保高质量的支持历史记录数据
744 -
745 -优化，然后自动化
746 -
747 -与经验丰富的支持代理商一起将新技术解决方案付诸实施
748 -)))
749 -|终端支持人员|(((
750 -扩展性有限
751 -
752 -错误的可能性
753 -
754 -情绪态度
755 -
756 -高成本
757 -)))|(((
758 -支持人员的动力、忠诚度和专业发展
759 -
760 -将人工支持限制在需要和合理的情况下
761 -
762 -考虑点对点同行支持以增加可伸缩性并优化成本
763 -)))
764 -|视频诊断|(((
765 -用户设备的使用可能会受到技术、法律和法规监管的限制
766 -
767 -隐私问题
768 -
769 -使用视频数据可能会给用户带来额外的费用
770 -)))|(((
771 -警告用户可能的风险和成本
772 -
773 -确保符合适用法规
774 -
775 -实施控制措施以防止滥用技术
776 -)))
777 -|增强监控|技术和隐私限制，尤其是在使用服务消费者的基础架构提供服务时|(((
778 -与客户讨论收益、风险和成本，考虑与用户讨论
779 -
780 -确保符合适用法规
781 -
782 -实施控制措施以防止滥用技术
783 -)))
784 -
785 785  只有将这些方法编排为无缝的用户支持体验时，才能获得专注于用户的真正全渠道支持。这可以通过以下方式完成：
786 786  
787 787  * 跨所有渠道唯一地识别和辨识用户
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