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... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -07. 步骤5：引入
1 +7. 步骤5：引入
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... ... @@ -1,12 +10,3 @@
1 -
2 -
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4 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/6.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A44%EF%BC%9A%E5%8D%8F%E8%AE%AE/]]
5 -
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8 -{{/box}}
9 -
10 10  = 7. 步骤5：引入 =
11 11  
12 12  [[image:1639123237595-418.png]]
... ... @@ -82,6 +82,7 @@
82 82  * 确保为服务提供准备好服务范围内的所有资源
83 83  * 确保客户和用户已准备好使用服务消费。
84 84  
76 +
85 85  引入通常被认为是服务提供者的活动，而服务消费者参与却很少。但是，成功的引入涉及服务提供者和服务消费者。如果服务消费者的参与需要大量资源，组织通常会同意，并提前与客户达成引入的方法。重要的是要确保其他合作伙伴和供应商知道并接受引入方法和计划（如果它们将参与其实现）。当将引入详细定义为产品、服务和服务产品设计的一部分时，用于特定计划的规划则更容易、更安全、更快捷。因此，在第5章中将引入方法定义为产品、服务和服务提供设计的一部分。在本章中，引入方法适用于特定引入计划的计划。
86 86  
87 87  
... ... @@ -95,6 +95,7 @@
95 95  * 服务台
96 96  * 服务级别管理。
97 97  
90 +
98 98  规划和执行引入计划中可能还涉及其他实践。例如，有时将引入作为项目进行管理，需要项目管理实践。
99 99  
100 100  
... ... @@ -124,6 +124,7 @@
124 124  * 规划引入行动，包括时间表和职责
125 125  * 审核并接受引入计划。
126 126  
120 +
127 127  引入计划应该回答以下问题：
128 128  
129 129  * 引入目标是什么？
... ... @@ -132,6 +132,8 @@
132 132  * 谁负责引入行动？
133 133  * 如何控制引入并确保其成功？
134 134  
129 +
130 +
135 135  === 7.1.1 引入目标 ===
136 136  
137 137  服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括：
... ... @@ -141,6 +141,7 @@
141 141  * 支持所选服务的用户数量的临时增加
142 142  * 支持服务消费者从一个（第三方）供应商切换到另一个。
143 143  
140 +
144 144  应该根据议定的目标（成果）来评估引入的成功，而不是仅仅检查计划的引入行动（输出）的进度和完成情况。
145 145  
146 146  
... ... @@ -152,6 +152,7 @@
152 152  * 关系经理
153 153  * 业务合作伙伴。
154 154  
152 +
155 155  在服务消费者方面，客户有责任同意引入的目标，并将其传达给组织内的相关利益相关方，以及组织的合作伙伴和供应商（如果它们是引入的一部分或受其影响）。
156 156  
157 157  
... ... @@ -158,7 +158,7 @@
158 158  在关键利益相关方接受引入目标之后，应通过详细的引入计划使引入方法适应计划的背景。计划由服务提供者驱动。但是，服务消费者代表将被告知、被咨询或对此负责，因为引入是一项联合行动，可能需要双方大量资源。
159 159  
160 160  
161 -=== 7.1.2 引入范围 ===
159 +== 7.1.2 引入范围 ==
162 162  
163 163  要定义引入的范围，应考虑以下问题：
164 164  
... ... @@ -166,6 +166,7 @@
166 166  * 引入需要哪些提供者资源？
167 167  * 引入什么时候开始和结束？
168 168  
167 +
169 169  引入方法有望回答所有这些问题，但是每个引入计划都需要根据该计划的范围，对引入方法进行审查和调整。
170 170  
171 171  
... ... @@ -181,6 +181,7 @@
181 181  |信息和技术|(% style="width:296px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:427px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
182 182  |合作伙伴和供应商|(% style="width:296px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:427px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
183 183  
183 +
184 184  引入方法将影响一个或多个资源。当为引入方案创建引入计划时，服务提供者应基于引入方法识别需要引入的特定资源和所需的操作。
185 185  
186 186  
... ... @@ -192,6 +192,7 @@
192 192  * 从其它服务提供者迁移服务消费者
193 193  * 从其它服务提供者迁移服务和/或生产。
194 194  
195 +
195 195  这些场景旨在连接服务提供者资源和服务消费者，服务消费者可能涉及多个服务、用户、位置和供应商。最复杂的引入计划可以作为项目或项目群来运行。在设计产品和服务时，服务提供者旨在最大程度地减少引入的成本，并使服务消费的启动变得无缝和便捷。
196 196  
197 197  
... ... @@ -202,6 +202,7 @@
202 202  * 引入现有用户切换到一个或多个服务的较新版本
203 203  * 将现有的用户从当前的服务迁移到另一个服务。
204 204  
206 +
205 205  这些场景意味着服务提供者和服务消费者的资源已在客户引入期间集成，并且用户引入仅需要针对用户的较少操作。但是，涉及大量用户的用户引入计划可能非常复杂，需要项目管理。
206 206  
207 207  
... ... @@ -213,6 +213,7 @@
213 213  * 全新或现有的生产/ 服务/ 服务供应
214 214  * 由服务提供者资助的商业服务提供，或由服务消费者组织资助的非商业性服务。
215 215  
218 +
216 216  基于上述考虑，引入可能在以下选项期间启动：
217 217  
218 218  * 当各方达成有关服务提供协议时
... ... @@ -222,6 +222,7 @@
222 222  * 当用户正式受雇于服务消费者时
223 223  * 用户临时同意的工作时间
224 224  
228 +
225 225  引入计划的结束也可能会有所不同。例如，当第一个用户能够使用服务时，或者在所有用户成功通过测试以确认他们熟悉服务之后，某些引入计划可能被视为已完成。新的服务、客户或用户的引入可能包括旧的撤销。有时，这是完成引入所必需的。
226 226  
227 227  
... ... @@ -247,9 +247,9 @@
247 247  
248 248  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
249 249  
250 -(% style="width:870px" %)
251 -|(% style="width:116px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:232px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:256px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:265px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
252 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:232px" %)(((
254 +(% style="width:885px" %)
255 +|(% style="width:134px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:263px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:254px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:230px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
256 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:263px" %)(((
253 253  提供培训和培训材料
254 254  
255 255  介绍了联系和支持界面
... ... @@ -259,7 +259,7 @@
259 259  传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
260 260  
261 261  成立治理组织
262 -)))|(% style="width:256px" %)(((
266 +)))|(% style="width:254px" %)(((
263 263  用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
264 264  
265 265  组织同意并分配了使用新服务的责任
... ... @@ -267,12 +267,12 @@
267 267  角色和/或团队已更改以优化服务消费
268 268  
269 269  组织变革管理
270 -)))|(% style="width:265px" %)(((
274 +)))|(% style="width:230px" %)(((
271 271  如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
272 272  
273 273  对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
274 274  )))
275 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:232px" %)(((
279 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:263px" %)(((
276 276  信息系统集成
277 277  
278 278  数据迁移和/或转换，建立数据交换
... ... @@ -282,7 +282,7 @@
282 282  部署了监视工具和其他操作工具
283 283  
284 284  建立了数据交换协议、集成和工具
285 -)))|(% style="width:256px" %)(((
289 +)))|(% style="width:254px" %)(((
286 286  服务提供者的专家可以访问信息资源
287 287  
288 288  信息系统与服务提供者的系统集成在一起
... ... @@ -290,37 +290,37 @@
290 290  冗余信息系统已停用
291 291  
292 292  建立了数据交换协议、集成和工具
293 -)))|(% style="width:265px" %)(((
297 +)))|(% style="width:230px" %)(((
294 294  受引入影响的服务变更（基础架构支持）
295 295  
296 296  服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
297 297  )))
298 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:232px" %)(((
302 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:263px" %)(((
299 299  同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
300 300  
301 301  在需要的地方提供流程改进咨询
302 -)))|(% style="width:256px" %)(((
306 +)))|(% style="width:254px" %)(((
303 303  为服务消费更改/优化组织流程
304 304  
305 305  价值流得到优化，以最大化服务价值
306 306  
307 307  冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
308 -)))|(% style="width:265px" %)(((
312 +)))|(% style="width:230px" %)(((
309 309  审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
310 310  
311 311  在需要的地方提供流程改进咨询
312 312  )))
313 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:232px" %)(((
317 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:263px" %)(((
314 314  服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
315 315  
316 316  在需要时提供退役/迁移协助
317 -)))|(% style="width:256px" %)(((
321 +)))|(% style="width:254px" %)(((
318 318  与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
319 319  
320 320  冗余（替换）服务的合同被取消或更改
321 321  
322 322  传达服务的新/变更要求
323 -)))|(% style="width:265px" %)(((
327 +)))|(% style="width:230px" %)(((
324 324  必要时对合同进行审查和更新
325 325  
326 326  作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
... ... @@ -484,15 +484,15 @@
484 484  
485 485  表7.6 与个人服务消费者的关系管理
486 486  
487 -(% style="width:828px" %)
488 -|**步骤**|(% style="width:376px" %)**挑战性**|(% style="width:363px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
489 -|探索|(% style="width:376px" %)(((
491 +(% style="width:902px" %)
492 +|**步骤**|(% style="width:399px" %)**挑战性**|(% style="width:422px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
493 +|探索|(% style="width:399px" %)(((
490 490  服务消费者未明确表达其需求和期望
491 491  
492 492  有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
493 493  
494 494  个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
495 -)))|(% style="width:363px" %)(((
499 +)))|(% style="width:422px" %)(((
496 496  市场营销和社会学调查
497 497  
498 498  有代表性的小组进行的安全失效实验
... ... @@ -499,13 +499,13 @@
499 499  
500 500  旨在提高认识和创造需求的营销活动
501 501  )))
502 -|契动|(% style="width:376px" %)(((
506 +|契动|(% style="width:399px" %)(((
503 503  由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
504 504  
505 505  售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
506 506  
507 507  社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
508 -)))|(% style="width:363px" %)(((
512 +)))|(% style="width:422px" %)(((
509 509  使用相关渠道和媒体公开广告
510 510  
511 511  广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
... ... @@ -518,11 +518,11 @@
518 518  
519 519  在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
520 520  )))
521 -|供应|(% style="width:376px" %)(((
525 +|供应|(% style="width:399px" %)(((
522 522  大量的服务消费者
523 523  
524 524  需要简单快捷的签约程序和界面
525 -)))|(% style="width:363px" %)(((
529 +)))|(% style="width:422px" %)(((
526 526  标准服务目录、合同和协议
527 527  
528 528  目录和协议中的用户友好的简单语言描述
... ... @@ -529,11 +529,11 @@
529 529  
530 530  广泛使用移动平台和应用程序
531 531  )))
532 -|同意|(% style="width:376px" %)(((
536 +|同意|(% style="width:399px" %)(((
533 533  高水平的国际、国家和行业法规
534 534  
535 535  需要简单明确的语言
536 -)))|(% style="width:363px" %)(((
540 +)))|(% style="width:422px" %)(((
537 537  高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
538 538  
539 539  与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
... ... @@ -540,13 +540,13 @@
540 540  
541 541  自动尽职调查检查（如果适用）
542 542  )))
543 -|引入|(% style="width:376px" %)(((
547 +|引入|(% style="width:399px" %)(((
544 544  大量具有不同技能和背景的服务消费者
545 545  
546 546  需要简单快速的引入
547 547  
548 548  不同的技术背景
549 -)))|(% style="width:363px" %)(((
553 +)))|(% style="width:422px" %)(((
550 550  自动化的介绍和初步培训
551 551  
552 552  经过严格测试的引入说明和规程
... ... @@ -555,7 +555,7 @@
555 555  
556 556  自动化资格和兼容性检查
557 557  )))
558 -|价值共创|(% style="width:376px" %)(((
562 +|价值共创|(% style="width:399px" %)(((
559 559  大量具有不同技能和背景的服务消费者
560 560  
561 561  不同的技术背景
... ... @@ -563,7 +563,7 @@
563 563  不同的语言和沟通技巧
564 564  
565 565  通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
566 -)))|(% style="width:363px" %)(((
570 +)))|(% style="width:422px" %)(((
567 567  可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
568 568  
569 569  为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
... ... @@ -584,7 +584,7 @@
584 584  实现
585 585  
586 586  价值
587 -)))|(% style="width:376px" %)(((
591 +)))|(% style="width:399px" %)(((
588 588  大量服务消费者
589 589  
590 590  个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
... ... @@ -592,7 +592,7 @@
592 592  对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
593 593  
594 594  服务支持的不同期望和需求
595 -)))|(% style="width:363px" %)(((
599 +)))|(% style="width:422px" %)(((
596 596  用于服务质量监控和报告的自动化接口，
597 597  
598 598  持续监控社交媒体反馈
... ... @@ -893,15 +893,14 @@
893 893  
894 894  表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
895 895  
896 -(% style="width:714px" %)
897 -|(% style="width:130px" %)**指导原则**|(% style="width:582px" %)**优化用户能力的应用示例**
898 -|(% style="width:130px" %)聚焦价值|(% style="width:582px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
899 -|(% style="width:130px" %)从当前开始|(% style="width:582px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
900 -|(% style="width:130px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:582px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
901 -|(% style="width:130px" %)合作并提高知名度|(% style="width:582px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
902 -|(% style="width:130px" %)全面思考和工作|(% style="width:582px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
903 -|(% style="width:130px" %)保持简单实用|(% style="width:582px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
904 -|(% style="width:130px" %)优化和自动化|(% style="width:582px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
900 +|**指导原则**|**优化用户能力的应用示例**
901 +|聚焦价值|用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
902 +|从当前开始|用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
903 +|基于反馈不断迭代|对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
904 +|合作并提高知名度|在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
905 +|全面思考和工作|服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
906 +|保持简单实用|用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
907 +|优化和自动化|用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
905 905  
906 906  为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
907 907  
... ... @@ -939,7 +939,7 @@
939 939  [[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
940 940  )))
941 941  
942 -== 7.6 撤销客户与用户 ==
945 +== 7.9 撤销客户与用户 ==
943 943  
944 944  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
945 945  
... ... @@ -956,7 +956,7 @@
956 956  当服务消费者因不满意或纠纷而离开时，确定原因很重要。在这些情况下，在无冲突的环境中流程的每个步骤都已商定时，同意并准备好撤销以确保无缝的撤销就尤为重要。此外，双方应注意不要加剧任何冲突或对任何其他方造成伤害；他们应同意对争端保密。当预期将采取后续法律行动时，这一点尤其重要。
957 957  
958 958  
959 -=== 7.6.1 客户撤销 ===
962 +=== 7.9.1 客户撤销 ===
960 960  
961 961  当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
962 962  
... ... @@ -1059,6 +1059,4 @@
1059 1059  
1060 1060  为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
1061 1061  
1062 -
1063 -
1064 -[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/6.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A44%EF%BC%9A%E5%8D%8F%E8%AE%AE/]]
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