Changes for page 07. 步骤5：引入

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Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -1,6 +4,3 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 -{{toc/}}
3 -{{/box}}
4 4  = 7. 步骤5：引入 =
5 5  
6 6  [[image:1639123237595-418.png]]
... ... @@ -70,6 +70,7 @@
70 70  优化入门成本和整体资源利用率
71 71  )))
72 72  
70 +
73 73  引入包括：
74 74  
75 75  * 在利益相关者中构建有关新服务消费者（或与现有消费者的服务关系的新范围）的认知
... ... @@ -76,6 +76,7 @@
76 76  * 确保为服务提供准备好服务范围内的所有资源
77 77  * 确保客户和用户已准备好使用服务消费。
78 78  
77 +
79 79  引入通常被认为是服务提供者的活动，而服务消费者参与却很少。但是，成功的引入涉及服务提供者和服务消费者。如果服务消费者的参与需要大量资源，组织通常会同意，并提前与客户达成引入的方法。重要的是要确保其他合作伙伴和供应商知道并接受引入方法和计划（如果它们将参与其实现）。当将引入详细定义为产品、服务和服务产品设计的一部分时，用于特定计划的规划则更容易、更安全、更快捷。因此，在第5章中将引入方法定义为产品、服务和服务提供设计的一部分。在本章中，引入方法适用于特定引入计划的计划。
80 80  
81 81  
... ... @@ -241,9 +241,9 @@
241 241  
242 242  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
243 243  
244 -(% style="width:870px" %)
245 -|(% style="width:116px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:232px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:256px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:265px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
246 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:232px" %)(((
243 +(% style="width:885px" %)
244 +|(% style="width:134px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:263px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:254px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:230px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
245 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:263px" %)(((
247 247  提供培训和培训材料
248 248  
249 249  介绍了联系和支持界面
... ... @@ -253,7 +253,7 @@
253 253  传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
254 254  
255 255  成立治理组织
256 -)))|(% style="width:256px" %)(((
255 +)))|(% style="width:254px" %)(((
257 257  用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
258 258  
259 259  组织同意并分配了使用新服务的责任
... ... @@ -261,12 +261,12 @@
261 261  角色和/或团队已更改以优化服务消费
262 262  
263 263  组织变革管理
264 -)))|(% style="width:265px" %)(((
263 +)))|(% style="width:230px" %)(((
265 265  如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
266 266  
267 267  对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
268 268  )))
269 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:232px" %)(((
268 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:263px" %)(((
270 270  信息系统集成
271 271  
272 272  数据迁移和/或转换，建立数据交换
... ... @@ -276,7 +276,7 @@
276 276  部署了监视工具和其他操作工具
277 277  
278 278  建立了数据交换协议、集成和工具
279 -)))|(% style="width:256px" %)(((
278 +)))|(% style="width:254px" %)(((
280 280  服务提供者的专家可以访问信息资源
281 281  
282 282  信息系统与服务提供者的系统集成在一起
... ... @@ -284,37 +284,37 @@
284 284  冗余信息系统已停用
285 285  
286 286  建立了数据交换协议、集成和工具
287 -)))|(% style="width:265px" %)(((
286 +)))|(% style="width:230px" %)(((
288 288  受引入影响的服务变更（基础架构支持）
289 289  
290 290  服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
291 291  )))
292 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:232px" %)(((
291 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:263px" %)(((
293 293  同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
294 294  
295 295  在需要的地方提供流程改进咨询
296 -)))|(% style="width:256px" %)(((
295 +)))|(% style="width:254px" %)(((
297 297  为服务消费更改/优化组织流程
298 298  
299 299  价值流得到优化，以最大化服务价值
300 300  
301 301  冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
302 -)))|(% style="width:265px" %)(((
301 +)))|(% style="width:230px" %)(((
303 303  审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
304 304  
305 305  在需要的地方提供流程改进咨询
306 306  )))
307 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:232px" %)(((
306 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:263px" %)(((
308 308  服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
309 309  
310 310  在需要时提供退役/迁移协助
311 -)))|(% style="width:256px" %)(((
310 +)))|(% style="width:254px" %)(((
312 312  与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
313 313  
314 314  冗余（替换）服务的合同被取消或更改
315 315  
316 316  传达服务的新/变更要求
317 -)))|(% style="width:265px" %)(((
316 +)))|(% style="width:230px" %)(((
318 318  必要时对合同进行审查和更新
319 319  
320 320  作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
... ... @@ -368,6 +368,7 @@
368 368  * 服务请求管理
369 369  * 劳动力和人才管理。
370 370  
370 +
371 371  === 7.1.4 引入控制 ===
372 372  
373 373  当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
... ... @@ -416,6 +416,7 @@
416 416  [[image:1639123548518-524.png||height="52" width="40"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
417 417  )))
418 418  
419 +
419 419  == 7.2 与用户相关并建立关系 ==
420 420  
421 421  由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
... ... @@ -471,6 +471,7 @@
471 471  * 用户参与的服务评审和改进
472 472  * 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
473 473  
475 +
474 474  === 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
475 475  
476 476  当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
... ... @@ -478,15 +478,15 @@
478 478  
479 479  表7.6 与个人服务消费者的关系管理
480 480  
481 -(% style="width:828px" %)
482 -|**步骤**|(% style="width:376px" %)**挑战性**|(% style="width:363px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
483 -|探索|(% style="width:376px" %)(((
483 +(% style="width:902px" %)
484 +|**步骤**|(% style="width:399px" %)**挑战性**|(% style="width:422px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
485 +|探索|(% style="width:399px" %)(((
484 484  服务消费者未明确表达其需求和期望
485 485  
486 486  有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
487 487  
488 488  个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
489 -)))|(% style="width:363px" %)(((
491 +)))|(% style="width:422px" %)(((
490 490  市场营销和社会学调查
491 491  
492 492  有代表性的小组进行的安全失效实验
... ... @@ -493,13 +493,13 @@
493 493  
494 494  旨在提高认识和创造需求的营销活动
495 495  )))
496 -|契动|(% style="width:376px" %)(((
498 +|契动|(% style="width:399px" %)(((
497 497  由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
498 498  
499 499  售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
500 500  
501 501  社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
502 -)))|(% style="width:363px" %)(((
504 +)))|(% style="width:422px" %)(((
503 503  使用相关渠道和媒体公开广告
504 504  
505 505  广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
... ... @@ -512,11 +512,11 @@
512 512  
513 513  在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
514 514  )))
515 -|供应|(% style="width:376px" %)(((
517 +|供应|(% style="width:399px" %)(((
516 516  大量的服务消费者
517 517  
518 518  需要简单快捷的签约程序和界面
519 -)))|(% style="width:363px" %)(((
521 +)))|(% style="width:422px" %)(((
520 520  标准服务目录、合同和协议
521 521  
522 522  目录和协议中的用户友好的简单语言描述
... ... @@ -523,11 +523,11 @@
523 523  
524 524  广泛使用移动平台和应用程序
525 525  )))
526 -|同意|(% style="width:376px" %)(((
528 +|同意|(% style="width:399px" %)(((
527 527  高水平的国际、国家和行业法规
528 528  
529 529  需要简单明确的语言
530 -)))|(% style="width:363px" %)(((
532 +)))|(% style="width:422px" %)(((
531 531  高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
532 532  
533 533  与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
... ... @@ -534,13 +534,13 @@
534 534  
535 535  自动尽职调查检查（如果适用）
536 536  )))
537 -|引入|(% style="width:376px" %)(((
539 +|引入|(% style="width:399px" %)(((
538 538  大量具有不同技能和背景的服务消费者
539 539  
540 540  需要简单快速的引入
541 541  
542 542  不同的技术背景
543 -)))|(% style="width:363px" %)(((
545 +)))|(% style="width:422px" %)(((
544 544  自动化的介绍和初步培训
545 545  
546 546  经过严格测试的引入说明和规程
... ... @@ -549,7 +549,7 @@
549 549  
550 550  自动化资格和兼容性检查
551 551  )))
552 -|价值共创|(% style="width:376px" %)(((
554 +|价值共创|(% style="width:399px" %)(((
553 553  大量具有不同技能和背景的服务消费者
554 554  
555 555  不同的技术背景
... ... @@ -557,7 +557,7 @@
557 557  不同的语言和沟通技巧
558 558  
559 559  通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
560 -)))|(% style="width:363px" %)(((
562 +)))|(% style="width:422px" %)(((
561 561  可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
562 562  
563 563  为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
... ... @@ -578,7 +578,7 @@
578 578  实现
579 579  
580 580  价值
581 -)))|(% style="width:376px" %)(((
583 +)))|(% style="width:399px" %)(((
582 582  大量服务消费者
583 583  
584 584  个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
... ... @@ -586,7 +586,7 @@
586 586  对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
587 587  
588 588  服务支持的不同期望和需求
589 -)))|(% style="width:363px" %)(((
591 +)))|(% style="width:422px" %)(((
590 590  用于服务质量监控和报告的自动化接口，
591 591  
592 592  持续监控社交媒体反馈
... ... @@ -880,6 +880,7 @@
880 880  [[image:1639123784450-617.png||height="42" width="37"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
881 881  )))
882 882  
885 +
883 883  == 7.5 提升彼此的能力 ==
884 884  
885 885  服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
... ... @@ -887,15 +887,14 @@
887 887  
888 888  表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
889 889  
890 -(% style="width:714px" %)
891 -|(% style="width:130px" %)**指导原则**|(% style="width:582px" %)**优化用户能力的应用示例**
892 -|(% style="width:130px" %)聚焦价值|(% style="width:582px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
893 -|(% style="width:130px" %)从当前开始|(% style="width:582px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
894 -|(% style="width:130px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:582px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
895 -|(% style="width:130px" %)合作并提高知名度|(% style="width:582px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
896 -|(% style="width:130px" %)全面思考和工作|(% style="width:582px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
897 -|(% style="width:130px" %)保持简单实用|(% style="width:582px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
898 -|(% style="width:130px" %)优化和自动化|(% style="width:582px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
893 +|**指导原则**|**优化用户能力的应用示例**
894 +|聚焦价值|用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
895 +|从当前开始|用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
896 +|基于反馈不断迭代|对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
897 +|合作并提高知名度|在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
898 +|全面思考和工作|服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
899 +|保持简单实用|用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
900 +|优化和自动化|用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
899 899  
900 900  为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
901 901  
... ... @@ -933,6 +933,7 @@
933 933  [[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
934 934  )))
935 935  
938 +
936 936  == 7.9 撤销客户与用户 ==
937 937  
938 938  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
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