Changes for page 07. 步骤5：引入

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Summary

Details

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Content
... ... @@ -123,6 +123,7 @@
123 123  * 谁负责引入行动？
124 124  * 如何控制引入并确保其成功？
125 125  
126 +
126 126  === 7.1.1 引入目标 ===
127 127  
128 128  服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括：
... ... @@ -238,9 +238,9 @@
238 238  
239 239  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
240 240  
241 -(% style="width:870px" %)
242 -|(% style="width:116px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:232px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:256px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:265px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
243 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:232px" %)(((
242 +(% style="width:910px" %)
243 +|(% style="width:134px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:229px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:270px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:274px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
244 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:229px" %)(((
244 244  提供培训和培训材料
245 245  
246 246  介绍了联系和支持界面
... ... @@ -250,7 +250,7 @@
250 250  传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
251 251  
252 252  成立治理组织
253 -)))|(% style="width:256px" %)(((
254 +)))|(% style="width:270px" %)(((
254 254  用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
255 255  
256 256  组织同意并分配了使用新服务的责任
... ... @@ -258,12 +258,12 @@
258 258  角色和/或团队已更改以优化服务消费
259 259  
260 260  组织变革管理
261 -)))|(% style="width:265px" %)(((
262 +)))|(% style="width:274px" %)(((
262 262  如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
263 263  
264 264  对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
265 265  )))
266 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:232px" %)(((
267 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:229px" %)(((
267 267  信息系统集成
268 268  
269 269  数据迁移和/或转换，建立数据交换
... ... @@ -273,7 +273,7 @@
273 273  部署了监视工具和其他操作工具
274 274  
275 275  建立了数据交换协议、集成和工具
276 -)))|(% style="width:256px" %)(((
277 +)))|(% style="width:270px" %)(((
277 277  服务提供者的专家可以访问信息资源
278 278  
279 279  信息系统与服务提供者的系统集成在一起
... ... @@ -281,37 +281,37 @@
281 281  冗余信息系统已停用
282 282  
283 283  建立了数据交换协议、集成和工具
284 -)))|(% style="width:265px" %)(((
285 +)))|(% style="width:274px" %)(((
285 285  受引入影响的服务变更（基础架构支持）
286 286  
287 287  服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
288 288  )))
289 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:232px" %)(((
290 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:229px" %)(((
290 290  同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
291 291  
292 292  在需要的地方提供流程改进咨询
293 -)))|(% style="width:256px" %)(((
294 +)))|(% style="width:270px" %)(((
294 294  为服务消费更改/优化组织流程
295 295  
296 296  价值流得到优化，以最大化服务价值
297 297  
298 298  冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
299 -)))|(% style="width:265px" %)(((
300 +)))|(% style="width:274px" %)(((
300 300  审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
301 301  
302 302  在需要的地方提供流程改进咨询
303 303  )))
304 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:232px" %)(((
305 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:229px" %)(((
305 305  服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
306 306  
307 307  在需要时提供退役/迁移协助
308 -)))|(% style="width:256px" %)(((
309 +)))|(% style="width:270px" %)(((
309 309  与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
310 310  
311 311  冗余（替换）服务的合同被取消或更改
312 312  
313 313  传达服务的新/变更要求
314 -)))|(% style="width:265px" %)(((
315 +)))|(% style="width:274px" %)(((
315 315  必要时对合同进行审查和更新
316 316  
317 317  作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
... ... @@ -475,15 +475,15 @@
475 475  
476 476  表7.6 与个人服务消费者的关系管理
477 477  
478 -(% style="width:828px" %)
479 -|**步骤**|(% style="width:376px" %)**挑战性**|(% style="width:363px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
480 -|探索|(% style="width:376px" %)(((
479 +(% style="width:902px" %)
480 +|**步骤**|(% style="width:399px" %)**挑战性**|(% style="width:422px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
481 +|探索|(% style="width:399px" %)(((
481 481  服务消费者未明确表达其需求和期望
482 482  
483 483  有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
484 484  
485 485  个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
486 -)))|(% style="width:363px" %)(((
487 +)))|(% style="width:422px" %)(((
487 487  市场营销和社会学调查
488 488  
489 489  有代表性的小组进行的安全失效实验
... ... @@ -490,13 +490,13 @@
490 490  
491 491  旨在提高认识和创造需求的营销活动
492 492  )))
493 -|契动|(% style="width:376px" %)(((
494 +|契动|(% style="width:399px" %)(((
494 494  由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
495 495  
496 496  售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
497 497  
498 498  社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
499 -)))|(% style="width:363px" %)(((
500 +)))|(% style="width:422px" %)(((
500 500  使用相关渠道和媒体公开广告
501 501  
502 502  广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
... ... @@ -509,11 +509,11 @@
509 509  
510 510  在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
511 511  )))
512 -|供应|(% style="width:376px" %)(((
513 +|供应|(% style="width:399px" %)(((
513 513  大量的服务消费者
514 514  
515 515  需要简单快捷的签约程序和界面
516 -)))|(% style="width:363px" %)(((
517 +)))|(% style="width:422px" %)(((
517 517  标准服务目录、合同和协议
518 518  
519 519  目录和协议中的用户友好的简单语言描述
... ... @@ -520,11 +520,11 @@
520 520  
521 521  广泛使用移动平台和应用程序
522 522  )))
523 -|同意|(% style="width:376px" %)(((
524 +|同意|(% style="width:399px" %)(((
524 524  高水平的国际、国家和行业法规
525 525  
526 526  需要简单明确的语言
527 -)))|(% style="width:363px" %)(((
528 +)))|(% style="width:422px" %)(((
528 528  高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
529 529  
530 530  与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
... ... @@ -531,13 +531,13 @@
531 531  
532 532  自动尽职调查检查（如果适用）
533 533  )))
534 -|引入|(% style="width:376px" %)(((
535 +|引入|(% style="width:399px" %)(((
535 535  大量具有不同技能和背景的服务消费者
536 536  
537 537  需要简单快速的引入
538 538  
539 539  不同的技术背景
540 -)))|(% style="width:363px" %)(((
541 +)))|(% style="width:422px" %)(((
541 541  自动化的介绍和初步培训
542 542  
543 543  经过严格测试的引入说明和规程
... ... @@ -546,7 +546,7 @@
546 546  
547 547  自动化资格和兼容性检查
548 548  )))
549 -|价值共创|(% style="width:376px" %)(((
550 +|价值共创|(% style="width:399px" %)(((
550 550  大量具有不同技能和背景的服务消费者
551 551  
552 552  不同的技术背景
... ... @@ -554,7 +554,7 @@
554 554  不同的语言和沟通技巧
555 555  
556 556  通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
557 -)))|(% style="width:363px" %)(((
558 +)))|(% style="width:422px" %)(((
558 558  可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
559 559  
560 560  为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
... ... @@ -575,7 +575,7 @@
575 575  实现
576 576  
577 577  价值
578 -)))|(% style="width:376px" %)(((
579 +)))|(% style="width:399px" %)(((
579 579  大量服务消费者
580 580  
581 581  个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
... ... @@ -583,7 +583,7 @@
583 583  对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
584 584  
585 585  服务支持的不同期望和需求
586 -)))|(% style="width:363px" %)(((
587 +)))|(% style="width:422px" %)(((
587 587  用于服务质量监控和报告的自动化接口，
588 588  
589 589  持续监控社交媒体反馈
... ... @@ -884,15 +884,14 @@
884 884  
885 885  表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
886 886  
887 -(% style="width:714px" %)
888 -|(% style="width:130px" %)**指导原则**|(% style="width:582px" %)**优化用户能力的应用示例**
889 -|(% style="width:130px" %)聚焦价值|(% style="width:582px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
890 -|(% style="width:130px" %)从当前开始|(% style="width:582px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
891 -|(% style="width:130px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:582px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
892 -|(% style="width:130px" %)合作并提高知名度|(% style="width:582px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
893 -|(% style="width:130px" %)全面思考和工作|(% style="width:582px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
894 -|(% style="width:130px" %)保持简单实用|(% style="width:582px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
895 -|(% style="width:130px" %)优化和自动化|(% style="width:582px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
888 +|**指导原则**|**优化用户能力的应用示例**
889 +|聚焦价值|用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
890 +|从当前开始|用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
891 +|基于反馈不断迭代|对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
892 +|合作并提高知名度|在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
893 +|全面思考和工作|服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
894 +|保持简单实用|用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
895 +|优化和自动化|用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
896 896  
897 897  为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
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