Changes for page 07. 步骤5：引入

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Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -67,6 +67,7 @@
67 67  优化入门成本和整体资源利用率
68 68  )))
69 69  
70 +
70 70  引入包括：
71 71  
72 72  * 在利益相关者中构建有关新服务消费者（或与现有消费者的服务关系的新范围）的认知
... ... @@ -73,6 +73,7 @@
73 73  * 确保为服务提供准备好服务范围内的所有资源
74 74  * 确保客户和用户已准备好使用服务消费。
75 75  
77 +
76 76  引入通常被认为是服务提供者的活动，而服务消费者参与却很少。但是，成功的引入涉及服务提供者和服务消费者。如果服务消费者的参与需要大量资源，组织通常会同意，并提前与客户达成引入的方法。重要的是要确保其他合作伙伴和供应商知道并接受引入方法和计划（如果它们将参与其实现）。当将引入详细定义为产品、服务和服务产品设计的一部分时，用于特定计划的规划则更容易、更安全、更快捷。因此，在第5章中将引入方法定义为产品、服务和服务提供设计的一部分。在本章中，引入方法适用于特定引入计划的计划。
77 77  
78 78  
... ... @@ -238,9 +238,9 @@
238 238  
239 239  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
240 240  
241 -(% style="width:870px" %)
242 -|(% style="width:116px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:232px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:256px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:265px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
243 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:232px" %)(((
243 +(% style="width:885px" %)
244 +|(% style="width:134px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:263px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:254px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:230px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
245 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:263px" %)(((
244 244  提供培训和培训材料
245 245  
246 246  介绍了联系和支持界面
... ... @@ -250,7 +250,7 @@
250 250  传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
251 251  
252 252  成立治理组织
253 -)))|(% style="width:256px" %)(((
255 +)))|(% style="width:254px" %)(((
254 254  用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
255 255  
256 256  组织同意并分配了使用新服务的责任
... ... @@ -258,12 +258,12 @@
258 258  角色和/或团队已更改以优化服务消费
259 259  
260 260  组织变革管理
261 -)))|(% style="width:265px" %)(((
263 +)))|(% style="width:230px" %)(((
262 262  如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
263 263  
264 264  对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
265 265  )))
266 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:232px" %)(((
268 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:263px" %)(((
267 267  信息系统集成
268 268  
269 269  数据迁移和/或转换，建立数据交换
... ... @@ -273,7 +273,7 @@
273 273  部署了监视工具和其他操作工具
274 274  
275 275  建立了数据交换协议、集成和工具
276 -)))|(% style="width:256px" %)(((
278 +)))|(% style="width:254px" %)(((
277 277  服务提供者的专家可以访问信息资源
278 278  
279 279  信息系统与服务提供者的系统集成在一起
... ... @@ -281,37 +281,37 @@
281 281  冗余信息系统已停用
282 282  
283 283  建立了数据交换协议、集成和工具
284 -)))|(% style="width:265px" %)(((
286 +)))|(% style="width:230px" %)(((
285 285  受引入影响的服务变更（基础架构支持）
286 286  
287 287  服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
288 288  )))
289 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:232px" %)(((
291 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:263px" %)(((
290 290  同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
291 291  
292 292  在需要的地方提供流程改进咨询
293 -)))|(% style="width:256px" %)(((
295 +)))|(% style="width:254px" %)(((
294 294  为服务消费更改/优化组织流程
295 295  
296 296  价值流得到优化，以最大化服务价值
297 297  
298 298  冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
299 -)))|(% style="width:265px" %)(((
301 +)))|(% style="width:230px" %)(((
300 300  审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
301 301  
302 302  在需要的地方提供流程改进咨询
303 303  )))
304 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:232px" %)(((
306 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:263px" %)(((
305 305  服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
306 306  
307 307  在需要时提供退役/迁移协助
308 -)))|(% style="width:256px" %)(((
310 +)))|(% style="width:254px" %)(((
309 309  与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
310 310  
311 311  冗余（替换）服务的合同被取消或更改
312 312  
313 313  传达服务的新/变更要求
314 -)))|(% style="width:265px" %)(((
316 +)))|(% style="width:230px" %)(((
315 315  必要时对合同进行审查和更新
316 316  
317 317  作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
... ... @@ -365,6 +365,7 @@
365 365  * 服务请求管理
366 366  * 劳动力和人才管理。
367 367  
370 +
368 368  === 7.1.4 引入控制 ===
369 369  
370 370  当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
... ... @@ -413,6 +413,7 @@
413 413  [[image:1639123548518-524.png||height="52" width="40"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
414 414  )))
415 415  
419 +
416 416  == 7.2 与用户相关并建立关系 ==
417 417  
418 418  由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
... ... @@ -468,6 +468,7 @@
468 468  * 用户参与的服务评审和改进
469 469  * 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
470 470  
475 +
471 471  === 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
472 472  
473 473  当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
... ... @@ -475,15 +475,15 @@
475 475  
476 476  表7.6 与个人服务消费者的关系管理
477 477  
478 -(% style="width:828px" %)
479 -|**步骤**|(% style="width:376px" %)**挑战性**|(% style="width:363px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
480 -|探索|(% style="width:376px" %)(((
483 +(% style="width:902px" %)
484 +|**步骤**|(% style="width:399px" %)**挑战性**|(% style="width:422px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
485 +|探索|(% style="width:399px" %)(((
481 481  服务消费者未明确表达其需求和期望
482 482  
483 483  有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
484 484  
485 485  个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
486 -)))|(% style="width:363px" %)(((
491 +)))|(% style="width:422px" %)(((
487 487  市场营销和社会学调查
488 488  
489 489  有代表性的小组进行的安全失效实验
... ... @@ -490,13 +490,13 @@
490 490  
491 491  旨在提高认识和创造需求的营销活动
492 492  )))
493 -|契动|(% style="width:376px" %)(((
498 +|契动|(% style="width:399px" %)(((
494 494  由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
495 495  
496 496  售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
497 497  
498 498  社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
499 -)))|(% style="width:363px" %)(((
504 +)))|(% style="width:422px" %)(((
500 500  使用相关渠道和媒体公开广告
501 501  
502 502  广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
... ... @@ -509,11 +509,11 @@
509 509  
510 510  在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
511 511  )))
512 -|供应|(% style="width:376px" %)(((
517 +|供应|(% style="width:399px" %)(((
513 513  大量的服务消费者
514 514  
515 515  需要简单快捷的签约程序和界面
516 -)))|(% style="width:363px" %)(((
521 +)))|(% style="width:422px" %)(((
517 517  标准服务目录、合同和协议
518 518  
519 519  目录和协议中的用户友好的简单语言描述
... ... @@ -520,11 +520,11 @@
520 520  
521 521  广泛使用移动平台和应用程序
522 522  )))
523 -|同意|(% style="width:376px" %)(((
528 +|同意|(% style="width:399px" %)(((
524 524  高水平的国际、国家和行业法规
525 525  
526 526  需要简单明确的语言
527 -)))|(% style="width:363px" %)(((
532 +)))|(% style="width:422px" %)(((
528 528  高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
529 529  
530 530  与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
... ... @@ -531,13 +531,13 @@
531 531  
532 532  自动尽职调查检查（如果适用）
533 533  )))
534 -|引入|(% style="width:376px" %)(((
539 +|引入|(% style="width:399px" %)(((
535 535  大量具有不同技能和背景的服务消费者
536 536  
537 537  需要简单快速的引入
538 538  
539 539  不同的技术背景
540 -)))|(% style="width:363px" %)(((
545 +)))|(% style="width:422px" %)(((
541 541  自动化的介绍和初步培训
542 542  
543 543  经过严格测试的引入说明和规程
... ... @@ -546,7 +546,7 @@
546 546  
547 547  自动化资格和兼容性检查
548 548  )))
549 -|价值共创|(% style="width:376px" %)(((
554 +|价值共创|(% style="width:399px" %)(((
550 550  大量具有不同技能和背景的服务消费者
551 551  
552 552  不同的技术背景
... ... @@ -554,7 +554,7 @@
554 554  不同的语言和沟通技巧
555 555  
556 556  通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
557 -)))|(% style="width:363px" %)(((
562 +)))|(% style="width:422px" %)(((
558 558  可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
559 559  
560 560  为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
... ... @@ -575,7 +575,7 @@
575 575  实现
576 576  
577 577  价值
578 -)))|(% style="width:376px" %)(((
583 +)))|(% style="width:399px" %)(((
579 579  大量服务消费者
580 580  
581 581  个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
... ... @@ -583,7 +583,7 @@
583 583  对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
584 584  
585 585  服务支持的不同期望和需求
586 -)))|(% style="width:363px" %)(((
591 +)))|(% style="width:422px" %)(((
587 587  用于服务质量监控和报告的自动化接口，
588 588  
589 589  持续监控社交媒体反馈
... ... @@ -877,6 +877,7 @@
877 877  [[image:1639123784450-617.png||height="42" width="37"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
878 878  )))
879 879  
885 +
880 880  == 7.5 提升彼此的能力 ==
881 881  
882 882  服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
... ... @@ -884,15 +884,14 @@
884 884  
885 885  表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
886 886  
887 -(% style="width:1047px" %)
888 -|(% style="width:130px" %)**指导原则**|(% style="width:915px" %)**优化用户能力的应用示例**
889 -|(% style="width:130px" %)聚焦价值|(% style="width:915px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
890 -|(% style="width:130px" %)从当前开始|(% style="width:915px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
891 -|(% style="width:130px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:915px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
892 -|(% style="width:130px" %)合作并提高知名度|(% style="width:915px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
893 -|(% style="width:130px" %)全面思考和工作|(% style="width:915px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
894 -|(% style="width:130px" %)保持简单实用|(% style="width:915px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
895 -|(% style="width:130px" %)优化和自动化|(% style="width:915px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
893 +|**指导原则**|**优化用户能力的应用示例**
894 +|聚焦价值|用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
895 +|从当前开始|用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
896 +|基于反馈不断迭代|对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
897 +|合作并提高知名度|在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
898 +|全面思考和工作|服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
899 +|保持简单实用|用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
900 +|优化和自动化|用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
896 896  
897 897  为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
898 898  
... ... @@ -930,6 +930,7 @@
930 930  [[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
931 931  )))
932 932  
938 +
933 933  == 7.9 撤销客户与用户 ==
934 934  
935 935  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
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