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Content
... ... @@ -67,6 +67,7 @@
67 67  优化入门成本和整体资源利用率
68 68  )))
69 69  
70 +
70 70  引入包括：
71 71  
72 72  * 在利益相关者中构建有关新服务消费者（或与现有消费者的服务关系的新范围）的认知
... ... @@ -73,6 +73,7 @@
73 73  * 确保为服务提供准备好服务范围内的所有资源
74 74  * 确保客户和用户已准备好使用服务消费。
75 75  
77 +
76 76  引入通常被认为是服务提供者的活动，而服务消费者参与却很少。但是，成功的引入涉及服务提供者和服务消费者。如果服务消费者的参与需要大量资源，组织通常会同意，并提前与客户达成引入的方法。重要的是要确保其他合作伙伴和供应商知道并接受引入方法和计划（如果它们将参与其实现）。当将引入详细定义为产品、服务和服务产品设计的一部分时，用于特定计划的规划则更容易、更安全、更快捷。因此，在第5章中将引入方法定义为产品、服务和服务提供设计的一部分。在本章中，引入方法适用于特定引入计划的计划。
77 77  
78 78  
... ... @@ -238,9 +238,9 @@
238 238  
239 239  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
240 240  
241 -(% style="width:870px" %)
242 -|(% style="width:116px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:232px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:256px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:265px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
243 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:232px" %)(((
243 +(% style="width:885px" %)
244 +|(% style="width:134px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:263px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:254px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:230px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
245 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:263px" %)(((
244 244  提供培训和培训材料
245 245  
246 246  介绍了联系和支持界面
... ... @@ -250,7 +250,7 @@
250 250  传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
251 251  
252 252  成立治理组织
253 -)))|(% style="width:256px" %)(((
255 +)))|(% style="width:254px" %)(((
254 254  用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
255 255  
256 256  组织同意并分配了使用新服务的责任
... ... @@ -258,12 +258,12 @@
258 258  角色和/或团队已更改以优化服务消费
259 259  
260 260  组织变革管理
261 -)))|(% style="width:265px" %)(((
263 +)))|(% style="width:230px" %)(((
262 262  如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
263 263  
264 264  对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
265 265  )))
266 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:232px" %)(((
268 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:263px" %)(((
267 267  信息系统集成
268 268  
269 269  数据迁移和/或转换，建立数据交换
... ... @@ -273,7 +273,7 @@
273 273  部署了监视工具和其他操作工具
274 274  
275 275  建立了数据交换协议、集成和工具
276 -)))|(% style="width:256px" %)(((
278 +)))|(% style="width:254px" %)(((
277 277  服务提供者的专家可以访问信息资源
278 278  
279 279  信息系统与服务提供者的系统集成在一起
... ... @@ -281,37 +281,37 @@
281 281  冗余信息系统已停用
282 282  
283 283  建立了数据交换协议、集成和工具
284 -)))|(% style="width:265px" %)(((
286 +)))|(% style="width:230px" %)(((
285 285  受引入影响的服务变更（基础架构支持）
286 286  
287 287  服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
288 288  )))
289 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:232px" %)(((
291 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:263px" %)(((
290 290  同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
291 291  
292 292  在需要的地方提供流程改进咨询
293 -)))|(% style="width:256px" %)(((
295 +)))|(% style="width:254px" %)(((
294 294  为服务消费更改/优化组织流程
295 295  
296 296  价值流得到优化，以最大化服务价值
297 297  
298 298  冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
299 -)))|(% style="width:265px" %)(((
301 +)))|(% style="width:230px" %)(((
300 300  审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
301 301  
302 302  在需要的地方提供流程改进咨询
303 303  )))
304 -|(% style="width:116px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:232px" %)(((
306 +|(% style="width:134px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:263px" %)(((
305 305  服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
306 306  
307 307  在需要时提供退役/迁移协助
308 -)))|(% style="width:256px" %)(((
310 +)))|(% style="width:254px" %)(((
309 309  与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
310 310  
311 311  冗余（替换）服务的合同被取消或更改
312 312  
313 313  传达服务的新/变更要求
314 -)))|(% style="width:265px" %)(((
316 +)))|(% style="width:230px" %)(((
315 315  必要时对合同进行审查和更新
316 316  
317 317  作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
... ... @@ -365,6 +365,7 @@
365 365  * 服务请求管理
366 366  * 劳动力和人才管理。
367 367  
370 +
368 368  === 7.1.4 引入控制 ===
369 369  
370 370  当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
... ... @@ -413,6 +413,7 @@
413 413  [[image:1639123548518-524.png||height="52" width="40"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
414 414  )))
415 415  
419 +
416 416  == 7.2 与用户相关并建立关系 ==
417 417  
418 418  由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
... ... @@ -468,6 +468,7 @@
468 468  * 用户参与的服务评审和改进
469 469  * 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
470 470  
475 +
471 471  === 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
472 472  
473 473  当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
... ... @@ -877,6 +877,7 @@
877 877  [[image:1639123784450-617.png||height="42" width="37"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
878 878  )))
879 879  
885 +
880 880  == 7.5 提升彼此的能力 ==
881 881  
882 882  服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
... ... @@ -929,6 +929,7 @@
929 929  [[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
930 930  )))
931 931  
938 +
932 932  == 7.9 撤销客户与用户 ==
933 933  
934 934  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
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