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Content
... ... @@ -236,11 +236,10 @@
236 236  * 自动化软件安装和更新
237 237  * 跨平台可用性。
238 238  
239 -
240 240  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
241 241  
242 -(% style="width:876px" %)
243 -|(% style="width:116px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:232px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:270px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:254px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
241 +(% style="width:870px" %)
242 +|(% style="width:116px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:232px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:256px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:265px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
244 244  |(% style="width:116px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:232px" %)(((
245 245  提供培训和培训材料
246 246  
... ... @@ -251,7 +251,7 @@
251 251  传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
252 252  
253 253  成立治理组织
254 -)))|(% style="width:270px" %)(((
253 +)))|(% style="width:256px" %)(((
255 255  用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
256 256  
257 257  组织同意并分配了使用新服务的责任
... ... @@ -259,7 +259,7 @@
259 259  角色和/或团队已更改以优化服务消费
260 260  
261 261  组织变革管理
262 -)))|(% style="width:254px" %)(((
261 +)))|(% style="width:265px" %)(((
263 263  如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
264 264  
265 265  对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
... ... @@ -274,7 +274,7 @@
274 274  部署了监视工具和其他操作工具
275 275  
276 276  建立了数据交换协议、集成和工具
277 -)))|(% style="width:270px" %)(((
276 +)))|(% style="width:256px" %)(((
278 278  服务提供者的专家可以访问信息资源
279 279  
280 280  信息系统与服务提供者的系统集成在一起
... ... @@ -282,7 +282,7 @@
282 282  冗余信息系统已停用
283 283  
284 284  建立了数据交换协议、集成和工具
285 -)))|(% style="width:254px" %)(((
284 +)))|(% style="width:265px" %)(((
286 286  受引入影响的服务变更（基础架构支持）
287 287  
288 288  服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
... ... @@ -291,13 +291,13 @@
291 291  同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
292 292  
293 293  在需要的地方提供流程改进咨询
294 -)))|(% style="width:270px" %)(((
293 +)))|(% style="width:256px" %)(((
295 295  为服务消费更改/优化组织流程
296 296  
297 297  价值流得到优化，以最大化服务价值
298 298  
299 299  冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
300 -)))|(% style="width:254px" %)(((
299 +)))|(% style="width:265px" %)(((
301 301  审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
302 302  
303 303  在需要的地方提供流程改进咨询
... ... @@ -306,13 +306,13 @@
306 306  服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
307 307  
308 308  在需要时提供退役/迁移协助
309 -)))|(% style="width:270px" %)(((
308 +)))|(% style="width:256px" %)(((
310 310  与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
311 311  
312 312  冗余（替换）服务的合同被取消或更改
313 313  
314 314  传达服务的新/变更要求
315 -)))|(% style="width:254px" %)(((
314 +)))|(% style="width:265px" %)(((
316 316  必要时对合同进行审查和更新
317 317  
318 318  作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
... ... @@ -469,6 +469,7 @@
469 469  * 用户参与的服务评审和改进
470 470  * 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
471 471  
471 +
472 472  === 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
473 473  
474 474  当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
... ... @@ -476,15 +476,15 @@
476 476  
477 477  表7.6 与个人服务消费者的关系管理
478 478  
479 -(% style="width:902px" %)
480 -|**步骤**|(% style="width:399px" %)**挑战性**|(% style="width:422px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
481 -|探索|(% style="width:399px" %)(((
479 +(% style="width:828px" %)
480 +|**步骤**|(% style="width:376px" %)**挑战性**|(% style="width:363px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
481 +|探索|(% style="width:376px" %)(((
482 482  服务消费者未明确表达其需求和期望
483 483  
484 484  有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
485 485  
486 486  个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
487 -)))|(% style="width:422px" %)(((
487 +)))|(% style="width:363px" %)(((
488 488  市场营销和社会学调查
489 489  
490 490  有代表性的小组进行的安全失效实验
... ... @@ -491,13 +491,13 @@
491 491  
492 492  旨在提高认识和创造需求的营销活动
493 493  )))
494 -|契动|(% style="width:399px" %)(((
494 +|契动|(% style="width:376px" %)(((
495 495  由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
496 496  
497 497  售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
498 498  
499 499  社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
500 -)))|(% style="width:422px" %)(((
500 +)))|(% style="width:363px" %)(((
501 501  使用相关渠道和媒体公开广告
502 502  
503 503  广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
... ... @@ -510,11 +510,11 @@
510 510  
511 511  在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
512 512  )))
513 -|供应|(% style="width:399px" %)(((
513 +|供应|(% style="width:376px" %)(((
514 514  大量的服务消费者
515 515  
516 516  需要简单快捷的签约程序和界面
517 -)))|(% style="width:422px" %)(((
517 +)))|(% style="width:363px" %)(((
518 518  标准服务目录、合同和协议
519 519  
520 520  目录和协议中的用户友好的简单语言描述
... ... @@ -521,11 +521,11 @@
521 521  
522 522  广泛使用移动平台和应用程序
523 523  )))
524 -|同意|(% style="width:399px" %)(((
524 +|同意|(% style="width:376px" %)(((
525 525  高水平的国际、国家和行业法规
526 526  
527 527  需要简单明确的语言
528 -)))|(% style="width:422px" %)(((
528 +)))|(% style="width:363px" %)(((
529 529  高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
530 530  
531 531  与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
... ... @@ -532,13 +532,13 @@
532 532  
533 533  自动尽职调查检查（如果适用）
534 534  )))
535 -|引入|(% style="width:399px" %)(((
535 +|引入|(% style="width:376px" %)(((
536 536  大量具有不同技能和背景的服务消费者
537 537  
538 538  需要简单快速的引入
539 539  
540 540  不同的技术背景
541 -)))|(% style="width:422px" %)(((
541 +)))|(% style="width:363px" %)(((
542 542  自动化的介绍和初步培训
543 543  
544 544  经过严格测试的引入说明和规程
... ... @@ -547,7 +547,7 @@
547 547  
548 548  自动化资格和兼容性检查
549 549  )))
550 -|价值共创|(% style="width:399px" %)(((
550 +|价值共创|(% style="width:376px" %)(((
551 551  大量具有不同技能和背景的服务消费者
552 552  
553 553  不同的技术背景
... ... @@ -555,7 +555,7 @@
555 555  不同的语言和沟通技巧
556 556  
557 557  通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
558 -)))|(% style="width:422px" %)(((
558 +)))|(% style="width:363px" %)(((
559 559  可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
560 560  
561 561  为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
... ... @@ -576,7 +576,7 @@
576 576  实现
577 577  
578 578  价值
579 -)))|(% style="width:399px" %)(((
579 +)))|(% style="width:376px" %)(((
580 580  大量服务消费者
581 581  
582 582  个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
... ... @@ -584,7 +584,7 @@
584 584  对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
585 585  
586 586  服务支持的不同期望和需求
587 -)))|(% style="width:422px" %)(((
587 +)))|(% style="width:363px" %)(((
588 588  用于服务质量监控和报告的自动化接口，
589 589  
590 590  持续监控社交媒体反馈
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