Changes for page 07. 步骤5：引入

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -7. 步骤5：引入
1 +07. 步骤5：引入
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... ... @@ -1,6 +1,15 @@
1 +
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4 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/6.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A44%EF%BC%9A%E5%8D%8F%E8%AE%AE/]]
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6 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 +{{toc/}}
8 +{{/box}}
9 +
1 1  = 7. 步骤5：引入 =
2 2  
3 -[[image:1639123237595-418.png]]
12 +[[image:1639123237595-418.png||height="64" width="627"]]
4 4  
5 5   计划引入
6 6  
... ... @@ -73,7 +73,6 @@
73 73  * 确保为服务提供准备好服务范围内的所有资源
74 74  * 确保客户和用户已准备好使用服务消费。
75 75  
76 -
77 77  引入通常被认为是服务提供者的活动，而服务消费者参与却很少。但是，成功的引入涉及服务提供者和服务消费者。如果服务消费者的参与需要大量资源，组织通常会同意，并提前与客户达成引入的方法。重要的是要确保其他合作伙伴和供应商知道并接受引入方法和计划（如果它们将参与其实现）。当将引入详细定义为产品、服务和服务产品设计的一部分时，用于特定计划的规划则更容易、更安全、更快捷。因此，在第5章中将引入方法定义为产品、服务和服务提供设计的一部分。在本章中，引入方法适用于特定引入计划的计划。
78 78  
79 79  
... ... @@ -87,7 +87,6 @@
87 87  * 服务台
88 88  * 服务级别管理。
89 89  
90 -
91 91  规划和执行引入计划中可能还涉及其他实践。例如，有时将引入作为项目进行管理，需要项目管理实践。
92 92  
93 93  
... ... @@ -117,7 +117,6 @@
117 117  * 规划引入行动，包括时间表和职责
118 118  * 审核并接受引入计划。
119 119  
120 -
121 121  引入计划应该回答以下问题：
122 122  
123 123  * 引入目标是什么？
... ... @@ -126,8 +126,6 @@
126 126  * 谁负责引入行动？
127 127  * 如何控制引入并确保其成功？
128 128  
129 -
130 -
131 131  === 7.1.1 引入目标 ===
132 132  
133 133  服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括：
... ... @@ -137,7 +137,6 @@
137 137  * 支持所选服务的用户数量的临时增加
138 138  * 支持服务消费者从一个（第三方）供应商切换到另一个。
139 139  
140 -
141 141  应该根据议定的目标（成果）来评估引入的成功，而不是仅仅检查计划的引入行动（输出）的进度和完成情况。
142 142  
143 143  
... ... @@ -149,7 +149,6 @@
149 149  * 关系经理
150 150  * 业务合作伙伴。
151 151  
152 -
153 153  在服务消费者方面，客户有责任同意引入的目标，并将其传达给组织内的相关利益相关方，以及组织的合作伙伴和供应商（如果它们是引入的一部分或受其影响）。
154 154  
155 155  
... ... @@ -156,7 +156,7 @@
156 156  在关键利益相关方接受引入目标之后，应通过详细的引入计划使引入方法适应计划的背景。计划由服务提供者驱动。但是，服务消费者代表将被告知、被咨询或对此负责，因为引入是一项联合行动，可能需要双方大量资源。
157 157  
158 158  
159 -== 7.1.2 引入范围 ==
161 +=== 7.1.2 引入范围 ===
160 160  
161 161  要定义引入的范围，应考虑以下问题：
162 162  
... ... @@ -164,7 +164,6 @@
164 164  * 引入需要哪些提供者资源？
165 165  * 引入什么时候开始和结束？
166 166  
167 -
168 168  引入方法有望回答所有这些问题，但是每个引入计划都需要根据该计划的范围，对引入方法进行审查和调整。
169 169  
170 170  
... ... @@ -173,14 +173,13 @@
173 173  
174 174  表7.2 引入的消费者资源示例
175 175  
176 -(% style="width:842px" %)
177 -|**服务管理维度**|(% style="width:296px" %)**资源实例**|(% style="width:427px" %)**需要引入的示例**
178 -|组织和人员|(% style="width:296px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:427px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
179 -|价值流和流程|(% style="width:296px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:427px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
180 -|信息和技术|(% style="width:296px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:427px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
181 -|合作伙伴和供应商|(% style="width:296px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:427px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
177 +(% style="width:479px" %)
178 +|(% style="width:69px" %)**服务管理维度**|(% style="width:165px" %)**资源实例**|(% style="width:243px" %)**需要引入的示例**
179 +|(% style="width:69px" %)组织和人员|(% style="width:165px" %)用户（消费者组织的雇员）|(% style="width:243px" %)为了有效利用服务，用户需要接受有关服务使用和支持设置方面的培训
180 +|(% style="width:69px" %)价值流和流程|(% style="width:165px" %)消费者组织程序、动作和工作流程|(% style="width:243px" %)应调整程序以整合服务、技术和服务提供商人员
181 +|(% style="width:69px" %)信息和技术|(% style="width:165px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:243px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换
182 +|(% style="width:69px" %)合作伙伴和供应商|(% style="width:165px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:243px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训
182 182  
183 -
184 184  引入方法将影响一个或多个资源。当为引入方案创建引入计划时，服务提供者应基于引入方法识别需要引入的特定资源和所需的操作。
185 185  
186 186  
... ... @@ -192,7 +192,6 @@
192 192  * 从其它服务提供者迁移服务消费者
193 193  * 从其它服务提供者迁移服务和/或生产。
194 194  
195 -
196 196  这些场景旨在连接服务提供者资源和服务消费者，服务消费者可能涉及多个服务、用户、位置和供应商。最复杂的引入计划可以作为项目或项目群来运行。在设计产品和服务时，服务提供者旨在最大程度地减少引入的成本，并使服务消费的启动变得无缝和便捷。
197 197  
198 198  
... ... @@ -203,7 +203,6 @@
203 203  * 引入现有用户切换到一个或多个服务的较新版本
204 204  * 将现有的用户从当前的服务迁移到另一个服务。
205 205  
206 -
207 207  这些场景意味着服务提供者和服务消费者的资源已在客户引入期间集成，并且用户引入仅需要针对用户的较少操作。但是，涉及大量用户的用户引入计划可能非常复杂，需要项目管理。
208 208  
209 209  
... ... @@ -215,7 +215,6 @@
215 215  * 全新或现有的生产/ 服务/ 服务供应
216 216  * 由服务提供者资助的商业服务提供，或由服务消费者组织资助的非商业性服务。
217 217  
218 -
219 219  基于上述考虑，引入可能在以下选项期间启动：
220 220  
221 221  * 当各方达成有关服务提供协议时
... ... @@ -225,7 +225,6 @@
225 225  * 当用户正式受雇于服务消费者时
226 226  * 用户临时同意的工作时间
227 227  
228 -
229 229  引入计划的结束也可能会有所不同。例如，当第一个用户能够使用服务时，或者在所有用户成功通过测试以确认他们熟悉服务之后，某些引入计划可能被视为已完成。新的服务、客户或用户的引入可能包括旧的撤销。有时，这是完成引入所必需的。
230 230  
231 231  
... ... @@ -251,92 +251,18 @@
251 251  
252 252  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
253 253  
254 -(% style="width:885px" %)
255 -|(% style="width:134px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:263px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:254px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:230px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
256 -|(% style="width:134px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:263px" %)(((
257 -提供培训和培训材料
250 +[[image:1641696159505-576.png]]
258 258  
259 -介绍了联系和支持界面
260 260  
261 -授予用户访问服务的权限
262 262  
263 -传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
264 -
265 -成立治理组织
266 -)))|(% style="width:254px" %)(((
267 -用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
268 -
269 -组织同意并分配了使用新服务的责任
270 -
271 -角色和/或团队已更改以优化服务消费
272 -
273 -组织变革管理
274 -)))|(% style="width:230px" %)(((
275 -如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
276 -
277 -对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
278 -)))
279 -|(% style="width:134px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:263px" %)(((
280 -信息系统集成
281 -
282 -数据迁移和/或转换，建立数据交换
283 -
284 -进行必要的配置和自定义
285 -
286 -部署了监视工具和其他操作工具
287 -
288 -建立了数据交换协议、集成和工具
289 -)))|(% style="width:254px" %)(((
290 -服务提供者的专家可以访问信息资源
291 -
292 -信息系统与服务提供者的系统集成在一起
293 -
294 -冗余信息系统已停用
295 -
296 -建立了数据交换协议、集成和工具
297 -)))|(% style="width:230px" %)(((
298 -受引入影响的服务变更（基础架构支持）
299 -
300 -服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
301 -)))
302 -|(% style="width:134px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:263px" %)(((
303 -同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
304 -
305 -在需要的地方提供流程改进咨询
306 -)))|(% style="width:254px" %)(((
307 -为服务消费更改/优化组织流程
308 -
309 -价值流得到优化，以最大化服务价值
310 -
311 -冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
312 -)))|(% style="width:230px" %)(((
313 -审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
314 -
315 -在需要的地方提供流程改进咨询
316 -)))
317 -|(% style="width:134px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:263px" %)(((
318 -服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
319 -
320 -在需要时提供退役/迁移协助
321 -)))|(% style="width:254px" %)(((
322 -与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
323 -
324 -冗余（替换）服务的合同被取消或更改
325 -
326 -传达服务的新/变更要求
327 -)))|(% style="width:230px" %)(((
328 -必要时对合同进行审查和更新
329 -
330 -作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
331 -)))
332 -
333 333  但是，在许多引入计划中，用户需要引起极大关注，并且必须将其引入新服务，包括所有四个维度的资源。这种类型的用户引入通常与客户引入相吻合，在客户引入中，向大量用户提供了一项或多项新服务。表7.4概述了用户引入活动类型的示例。
334 334  
335 335  
336 336  表7.4 用户引入活动的示例
337 337  
338 -|**服务**|**动作**
339 -|技术（应用和设备）|(((
259 +(% style="width:411px" %)
260 +|(% style="width:128px" %)**服务**|(% style="width:280px" %)**动作**
261 +|(% style="width:128px" %)技术（应用和设备）|(% style="width:280px" %)(((
340 340  在线教程、正式培训、模拟器、自定进度的培训，以及各种形式的手册
341 341  
342 342  指导安装和设置
... ... @@ -343,7 +343,7 @@
343 343  
344 344  培训超级用户以领导同行
345 345  )))
346 -|流程（活动和过程）|(((
268 +|(% style="width:128px" %)流程（活动和过程）|(% style="width:280px" %)(((
347 347  海报、手册和培训
348 348  
349 349  演练和指导
... ... @@ -352,7 +352,7 @@
352 352  
353 353  阻止访问旧的工作方式
354 354  )))
355 -|提供者的人员（操作和支持）|(((
277 +|(% style="width:128px" %)提供者的人员（操作和支持）|(% style="width:280px" %)(((
356 356  面对面或虚拟介绍，联合研讨会和培训
357 357  
358 358  通讯录和明确的角色描述
... ... @@ -359,7 +359,7 @@
359 359  
360 360  团队建设
361 361  )))
362 -|第三方人员（操作和支持）|(((
284 +|(% style="width:128px" %)第三方人员（操作和支持）|(% style="width:280px" %)(((
363 363  面对面或虚拟介绍，联合研讨会以及培训，
364 364  
365 365  通讯录和明确的角色描述
... ... @@ -396,14 +396,9 @@
396 396  
397 397  表7.5 引入控制方法示例
398 398  
399 -|**引入计划的管理方式**|**如何控制和验证引入进度和成功**|**ITIL实践支持方法**|**适用性**
400 -|项目集|项目集和项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|大型客户和用户引入计划需要对各种资源进行复杂的更改
401 -|项目|项目计划、工作包、评审和KPI|组织变革管理、项目管理|企业服务的大多数服务消费者引入计划
402 -|一般变更|自定义清单|变更使能、部署管理、组织变革管理、发布管理、服务验证和测试|较小的服务消费者引入计划，主要是向现有消费者引入新服务的地方
403 -|标准变更|预定义清单|变更使能、部署管理，组织变革管理、发布管理以及服务验证和测试|企业服务的大多数用户引入计划
404 -|自动化部署和发布（例如，即插即用）|预装的自动化测试和控制|部署管理、基础架构和平台管理、监控和事态管理，发布管理以及软件开发和管理|提供给个人服务消费者的大多数数字服务引入计划，以及企业服务的许多用户引入计划
405 -|审计与保证|第三方审核、审计意见、保证书、现场检查等|信息安全管理、度量和报告、风险管理和供应商管理|正式服务关系或高度管制环境中的关系
321 +[[image:1641696264997-817.png]]
406 406  
323 +
407 407  引入评审可能会导致下述各种改进：
408 408  
409 409  * 产品、服务和服务提供设计
... ... @@ -488,128 +488,11 @@
488 488  
489 489  表7.6 与个人服务消费者的关系管理
490 490  
491 -(% style="width:902px" %)
492 -|**步骤**|(% style="width:399px" %)**挑战性**|(% style="width:422px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
493 -|探索|(% style="width:399px" %)(((
494 -服务消费者未明确表达其需求和期望
408 +[[image:1641696354631-568.png]]
495 495  
496 -有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
410 +[[image:1641696396035-579.png]]
497 497  
498 -个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
499 -)))|(% style="width:422px" %)(((
500 -市场营销和社会学调查
501 501  
502 -有代表性的小组进行的安全失效实验
503 -
504 -旨在提高认识和创造需求的营销活动
505 -)))
506 -|契动|(% style="width:399px" %)(((
507 -由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
508 -
509 -售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
510 -
511 -社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
512 -)))|(% style="width:422px" %)(((
513 -使用相关渠道和媒体公开广告
514 -
515 -广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
516 -
517 -使用直接营销和对等的代理商
518 -
519 -基于对用户互联网活动的监视、搜索引擎优化以及其他针对目标受众的工具的情境广告
520 -
521 -优化基于互联网的服务目录（网站、登录页面、社交媒体帐户等）
522 -
523 -在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
524 -)))
525 -|供应|(% style="width:399px" %)(((
526 -大量的服务消费者
527 -
528 -需要简单快捷的签约程序和界面
529 -)))|(% style="width:422px" %)(((
530 -标准服务目录、合同和协议
531 -
532 -目录和协议中的用户友好的简单语言描述
533 -
534 -广泛使用移动平台和应用程序
535 -)))
536 -|同意|(% style="width:399px" %)(((
537 -高水平的国际、国家和行业法规
538 -
539 -需要简单明确的语言
540 -)))|(% style="width:422px" %)(((
541 -高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
542 -
543 -与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
544 -
545 -自动尽职调查检查（如果适用）
546 -)))
547 -|引入|(% style="width:399px" %)(((
548 -大量具有不同技能和背景的服务消费者
549 -
550 -需要简单快速的引入
551 -
552 -不同的技术背景
553 -)))|(% style="width:422px" %)(((
554 -自动化的介绍和初步培训
555 -
556 -经过严格测试的引入说明和规程
557 -
558 -有关用户支持资源的专门章节，以帮助引入
559 -
560 -自动化资格和兼容性检查
561 -)))
562 -|价值共创|(% style="width:399px" %)(((
563 -大量具有不同技能和背景的服务消费者
564 -
565 -不同的技术背景
566 -
567 -不同的语言和沟通技巧
568 -
569 -通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
570 -)))|(% style="width:422px" %)(((
571 -可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
572 -
573 -为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
574 -
575 -便捷的支持和沟通渠道（电话、支持办公室、社交媒体帐户、直接消息传递）
576 -
577 -社交媒体监控，并在投诉和其他问题时提供积极支持
578 -
579 -促进用户社区成为服务提供商及对等同行支持的渠道
580 -
581 -主动沟通（尤其是在重大事件时）、透明度和高可用性
582 -
583 -利用媒体和营销手段进行损害控制和被动式声明
584 -
585 -监视和事态管理以主动纠正服务质量偏差，或联系服务使用者
586 -)))
587 -|(((
588 -实现
589 -
590 -价值
591 -)))|(% style="width:399px" %)(((
592 -大量服务消费者
593 -
594 -个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
595 -
596 -对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
597 -
598 -服务支持的不同期望和需求
599 -)))|(% style="width:422px" %)(((
600 -用于服务质量监控和报告的自动化接口，
601 -
602 -持续监控社交媒体反馈
603 -
604 -对用户满意度和态度的独立调查
605 -
606 -使用用户忠诚度指标（例如，净推荐值）
607 -
608 -使用自动体验指标
609 -
610 -服务消费者要求的服务评估专用支持渠道
611 -)))
612 -
613 613  服务提供者可以控制有关这些因素的决策。但是，与个人服务消费者的关系可能要遵守组织必须遵守的规定。例如，预期或法律上要求服务提供者要特别考虑残疾用户。
614 614  
615 615  
... ... @@ -663,129 +663,8 @@
663 663  
664 664  表7.7 服务提供者必须考虑的全渠道挑战示例
665 665  
466 +[[image:1641696535254-420.png]]
666 666  
667 -|**方法**|**挑战示例**|**解决方案示例**
668 -|左移，增加自助服务|(((
669 -用户没有足够的技术技能和/或动力来使用自助服务工具
670 -
671 -用户在访问服务的级别上只能完成有限的任务
672 -
673 -用户在自助服务期间犯的错误可能导致更多事件
674 -
675 -基于知识的导航可能很困难
676 -)))|(((
677 -实施自助服务之前，评估用户技能和可用的支持行动范围
678 -
679 -与具有代表性的用户组全面测试所有自助服务说明和工具
680 -
681 -确保自助服务工具和操作安全且易于使用
682 -
683 -改善信息质量和导航工具
684 -)))
685 -|社交媒体支持|(((
686 -情绪化且难以控制的沟通方式
687 -
688 -病毒效应、容易出错和发生冲突
689 -
690 -非结构化信息
691 -
692 -多个渠道进行监控和回复
693 -
694 -处理个人和合同信息方面的限制
695 -
696 -没有集成的诊断工具
697 -
698 -没有正式记录系统在服务提供者的控制之下
699 -)))|(((
700 -培训社交媒体传播中的支持人员
701 -
702 -使用标签和服务/服务提供商的其他提及来自动监视用户证据
703 -
704 -将社交媒体渠道与专门的支持系统集成。 保留记录并处理这些系统中的敏感信息
705 -
706 -确保用户对社交媒体的所有支持请求都得到迅速响应并处理得令其满意
707 -)))
708 -|熟悉的界面|(((
709 -服务提供者使用的旧版系统可能会限制兼容性和接口设计
710 -
711 -常用的应用程序和操作系统不断发展，通常多个平台和版本共存
712 -
713 -一些服务需要专门的设备和接口
714 -)))|(((
715 -设计产品和服务以实现持续发展和灵活性，最大程度地减少使用大一统的和旧的产品
716 -
717 -考虑提供适合不同平台用户的界面
718 -
719 -提供自定义接口时，进行可用性设计，并在可能的情况下遵循常用服务和接口的使用模式
720 -)))
721 -|机器学习：聊天机器人|(((
722 -适用范围有限
723 -
724 -机器学习的数据不足和不恰当
725 -
726 -多语言支持的困难
727 -)))|(((
728 -在成功程度足够高之前，请勿使用基于机器学习的人机界面来代替； 提供人工备份
729 -
730 -迭代地扩展基于机器学习的服务交互的范围，包括多个反馈循环
731 -
732 -不断提高用于与用户进行服务交互的所有语言的数据质量
733 -
734 -跟踪和利用机器学习方面的发展
735 -)))
736 -|机器学习：优化的交付渠道|(((
737 -适用范围有限
738 -
739 -机器学习的数据不足和不恰当
740 -
741 -用户行为和支持组织的改变
742 -
743 -资源有限，无法支持多个渠道
744 -)))|(((
745 -关注最重要和最受欢迎的支持方式
746 -
747 -确保高质量的支持历史记录数据
748 -
749 -优化，然后自动化
750 -
751 -与经验丰富的支持代理商一起将新技术解决方案付诸实施
752 -)))
753 -|终端支持人员|(((
754 -扩展性有限
755 -
756 -错误的可能性
757 -
758 -情绪态度
759 -
760 -高成本
761 -)))|(((
762 -支持人员的动力、忠诚度和专业发展
763 -
764 -将人工支持限制在需要和合理的情况下
765 -
766 -考虑点对点同行支持以增加可伸缩性并优化成本
767 -)))
768 -|视频诊断|(((
769 -用户设备的使用可能会受到技术、法律和法规监管的限制
770 -
771 -隐私问题
772 -
773 -使用视频数据可能会给用户带来额外的费用
774 -)))|(((
775 -警告用户可能的风险和成本
776 -
777 -确保符合适用法规
778 -
779 -实施控制措施以防止滥用技术
780 -)))
781 -|增强监控|技术和隐私限制，尤其是在使用服务消费者的基础架构提供服务时|(((
782 -与客户讨论收益、风险和成本，考虑与用户讨论
783 -
784 -确保符合适用法规
785 -
786 -实施控制措施以防止滥用技术
787 -)))
788 -
789 789  只有将这些方法编排为无缝的用户支持体验时，才能获得专注于用户的真正全渠道支持。这可以通过以下方式完成：
790 790  
791 791  * 跨所有渠道唯一地识别和辨识用户
... ... @@ -897,14 +897,15 @@
897 897  
898 898  表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
899 899  
900 -|**指导原则**|**优化用户能力的应用示例**
901 -|聚焦价值|用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
902 -|从当前开始|用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
903 -|基于反馈不断迭代|对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
904 -|合作并提高知名度|在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
905 -|全面思考和工作|服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
906 -|保持简单实用|用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
907 -|优化和自动化|用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
579 +(% style="width:714px" %)
580 +|(% style="width:130px" %)**指导原则**|(% style="width:582px" %)**优化用户能力的应用示例**
581 +|(% style="width:130px" %)聚焦价值|(% style="width:582px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
582 +|(% style="width:130px" %)从当前开始|(% style="width:582px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
583 +|(% style="width:130px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:582px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
584 +|(% style="width:130px" %)合作并提高知名度|(% style="width:582px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
585 +|(% style="width:130px" %)全面思考和工作|(% style="width:582px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
586 +|(% style="width:130px" %)保持简单实用|(% style="width:582px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
587 +|(% style="width:130px" %)优化和自动化|(% style="width:582px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
908 908  
909 909  为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
910 910  
... ... @@ -942,7 +942,7 @@
942 942  [[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
943 943  )))
944 944  
945 -== 7.9 撤销客户与用户 ==
625 +== 7.6 撤销客户与用户 ==
946 946  
947 947  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
948 948  
... ... @@ -959,7 +959,7 @@
959 959  当服务消费者因不满意或纠纷而离开时，确定原因很重要。在这些情况下，在无冲突的环境中流程的每个步骤都已商定时，同意并准备好撤销以确保无缝的撤销就尤为重要。此外，双方应注意不要加剧任何冲突或对任何其他方造成伤害；他们应同意对争端保密。当预期将采取后续法律行动时，这一点尤其重要。
960 960  
961 961  
962 -=== 7.9.1 客户撤销 ===
642 +=== 7.6.1 客户撤销 ===
963 963  
964 964  当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
965 965  
... ... @@ -1062,4 +1062,6 @@
1062 1062  
1063 1063  为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
1064 1064  
1065 -
745 +
746 +
747 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/8.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A46%EF%BC%9A%E4%BB%B7%E5%80%BC%E5%85%B1%E5%88%9B/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/6.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A44%EF%BC%9A%E5%8D%8F%E8%AE%AE/]]
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