ITIL 4官方核心著作
Changes for page 07. 步骤5：引入
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... ... @@ -67,6 +67,7 @@ 67 67 优化入门成本和整体资源利用率 68 68 ))) 69 69 70 + 70 70 引入包括： 71 71 72 72 * 在利益相关者中构建有关新服务消费者（或与现有消费者的服务关系的新范围）的认知 ... ... @@ -87,7 +87,6 @@ 87 87 * 服务台 88 88 * 服务级别管理。 89 89 90 - 91 91 规划和执行引入计划中可能还涉及其他实践。例如，有时将引入作为项目进行管理，需要项目管理实践。 92 92 93 93 ... ... @@ -117,7 +117,6 @@ 117 117 * 规划引入行动，包括时间表和职责 118 118 * 审核并接受引入计划。 119 119 120 - 121 121 引入计划应该回答以下问题： 122 122 123 123 * 引入目标是什么？ ... ... @@ -126,8 +126,6 @@ 126 126 * 谁负责引入行动？ 127 127 * 如何控制引入并确保其成功？ 128 128 129 - 130 - 131 131 === 7.1.1 引入目标 === 132 132 133 133 服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括： ... ... @@ -137,7 +137,6 @@ 137 137 * 支持所选服务的用户数量的临时增加 138 138 * 支持服务消费者从一个（第三方）供应商切换到另一个。 139 139 140 - 141 141 应该根据议定的目标（成果）来评估引入的成功，而不是仅仅检查计划的引入行动（输出）的进度和完成情况。 142 142 143 143 ... ... @@ -149,7 +149,6 @@ 149 149 * 关系经理 150 150 * 业务合作伙伴。 151 151 152 - 153 153 在服务消费者方面，客户有责任同意引入的目标，并将其传达给组织内的相关利益相关方，以及组织的合作伙伴和供应商（如果它们是引入的一部分或受其影响）。 154 154 155 155 ... ... @@ -164,7 +164,6 @@ 164 164 * 引入需要哪些提供者资源？ 165 165 * 引入什么时候开始和结束？ 166 166 167 - 168 168 引入方法有望回答所有这些问题，但是每个引入计划都需要根据该计划的范围，对引入方法进行审查和调整。 169 169 170 170 ... ... @@ -180,7 +180,6 @@ 180 180 |信息和技术|(% style="width:296px" %)消费者组织的技术、数据和IT服务|(% style="width:427px" %)应该授予服务提供商代表访问消费者组织的IT资源的权限； IT资源应与服务提供商的IT资源整合在一起； 数据和信息应迁移和/或转换 181 181 |合作伙伴和供应商|(% style="width:296px" %)用户（消费者组织的供应商和合作伙伴的雇员充当新服务用户）|(% style="width:427px" %)用户（代表消费者组织的供应商和合作伙伴）需要使用服务和支持程序方面的培训 182 182 183 - 184 184 引入方法将影响一个或多个资源。当为引入方案创建引入计划时，服务提供者应基于引入方法识别需要引入的特定资源和所需的操作。 185 185 186 186 ... ... @@ -192,7 +192,6 @@ 192 192 * 从其它服务提供者迁移服务消费者 193 193 * 从其它服务提供者迁移服务和/或生产。 194 194 195 - 196 196 这些场景旨在连接服务提供者资源和服务消费者，服务消费者可能涉及多个服务、用户、位置和供应商。最复杂的引入计划可以作为项目或项目群来运行。在设计产品和服务时，服务提供者旨在最大程度地减少引入的成本，并使服务消费的启动变得无缝和便捷。 197 197 198 198 ... ... @@ -203,7 +203,6 @@ 203 203 * 引入现有用户切换到一个或多个服务的较新版本 204 204 * 将现有的用户从当前的服务迁移到另一个服务。 205 205 206 - 207 207 这些场景意味着服务提供者和服务消费者的资源已在客户引入期间集成，并且用户引入仅需要针对用户的较少操作。但是，涉及大量用户的用户引入计划可能非常复杂，需要项目管理。 208 208 209 209 ... ... @@ -215,7 +215,6 @@ 215 215 * 全新或现有的生产/ 服务/ 服务供应 216 216 * 由服务提供者资助的商业服务提供，或由服务消费者组织资助的非商业性服务。 217 217 218 - 219 219 基于上述考虑，引入可能在以下选项期间启动： 220 220 221 221 * 当各方达成有关服务提供协议时 ... ... @@ -225,7 +225,6 @@ 225 225 * 当用户正式受雇于服务消费者时 226 226 * 用户临时同意的工作时间 227 227 228 - 229 229 引入计划的结束也可能会有所不同。例如，当第一个用户能够使用服务时，或者在所有用户成功通过测试以确认他们熟悉服务之后，某些引入计划可能被视为已完成。新的服务、客户或用户的引入可能包括旧的撤销。有时，这是完成引入所必需的。 230 230 231 231 ... ... @@ -378,6 +378,7 @@ 378 378 * 服务请求管理 379 379 * 劳动力和人才管理。 380 380 370 + 381 381 === 7.1.4 引入控制 === 382 382 383 383 当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。 ... ... @@ -426,6 +426,7 @@ 426 426 [[image:1639123548518-524.png||height="52" width="40"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。// 427 427 ))) 428 428 419 + 429 429 == 7.2 与用户相关并建立关系 == 430 430 431 431 由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。 ... ... @@ -481,6 +481,7 @@ 481 481 * 用户参与的服务评审和改进 482 482 * 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。 483 483 475 + 484 484 === 7.2.2与个人消费者一起培育关系 === 485 485 486 486 当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。 ... ... @@ -890,6 +890,7 @@ 890 890 [[image:1639123784450-617.png||height="42" width="37"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。// 891 891 ))) 892 892 885 + 893 893 == 7.5 提升彼此的能力 == 894 894 895 895 服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。 ... ... @@ -942,6 +942,7 @@ 942 942 [[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。// 943 943 ))) 944 944 938 + 945 945 == 7.9 撤销客户与用户 == 946 946 947 947 与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。