Changes for page 07. 步骤5：引入

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Content

@@ -27,9
          +27,9 @@
  表7.1  引入和撤销的目的
--(% style="width:803px" %)
--|(% style="width:165px" %)**引入和撤销**|(% style="width:307px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:328px" %)**对于服务提供者**
--|(% style="width:165px" %)促进成果和体验|(% style="width:307px" %)(((
++(% style="width:895px" %)
++|(% style="width:181px" %)**引入和撤销**|(% style="width:346px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:367px" %)**对于服务提供者**
++|(% style="width:181px" %)促进成果和体验|(% style="width:346px" %)(((
  通过有效使用服务来确保更好的投资回报
  改善用户体验
@@ -37,7
          +37,7 @@
  通过有效使用服务来提高业务运营的效果和效率
  通过与新的服务提供者合作来最大化价值
--)))|(% style="width:328px" %)(((
++)))|(% style="width:367px" %)(((
  通过与新的服务消费者/客户/用户的合作来最大化价值
  提高对新的服务和服务提供者的总体了解
@@ -44,22
          +44,22 @@
  提高客户和用户的忠诚度和参与度
  )))
--|(% style="width:165px" %)优化风险和合规性|(% style="width:307px" %)(((
++|(% style="width:181px" %)优化风险和合规性|(% style="width:346px" %)(((
  降低与新服务和用户有关的用户事件及问题的可能性
  缩短过渡到新服务/提供者的时间
--)))|(% style="width:328px" %)(((
++)))|(% style="width:367px" %)(((
  降低服务质量中事件和相关违规的可能性
  防止/减少用户对新服务和/或服务提供者的抵制
  )))
--|(% style="width:165px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:307px" %)(((
++|(% style="width:181px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:346px" %)(((
  减少过渡到新服务/提供者相关的成本和损失
  优化用户培训成本
  优化用户支持成本
--)))|(% style="width:328px" %)(((
++)))|(% style="width:367px" %)(((
  减少过渡成本
  减少用户支持成本
@@ -67,6
          +67,7 @@
  优化入门成本和整体资源利用率
  )))
++
  引入包括：
  * 在利益相关者中构建有关新服务消费者（或与现有消费者的服务关系的新范围）的认知
@@ -102,7
          +102,7 @@
  [[image:1639123311962-491.png||height="49" width="39"]]//Mariana：在我们的引入过程中，我们请客户同意他们将遵守所有驾驶法规。这包括关于遵守交通信号灯和标志，不在酒精或毒品影响下驾驶的法律以及停车法。我们还要求所有客户在使用我们的汽车时携带驾驶执照和其他身份证明。//
  )))
--[[image:1639123345078-830.png]]
++[[image:1639123345078-830.png]]
  == 7.1 规划引入 ==
@@ -127,7
          +127,6 @@
  * 如何控制引入并确保其成功？
--
  === 7.1.1 引入目标 ===
  服务提供者应该与利益相关者就引入目标定义、同意并构建认知。引入目标应在每个引入计划的背景中定义。引入目标的示例包括：
@@ -249,6
          +249,7 @@
  * 自动化软件安装和更新
  * 跨平台可用性。
++
  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
  (% style="width:885px" %)
@@ -330,6
          +330,7 @@
  作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
  )))
++
  但是，在许多引入计划中，用户需要引起极大关注，并且必须将其引入新服务，包括所有四个维度的资源。这种类型的用户引入通常与客户引入相吻合，在客户引入中，向大量用户提供了一项或多项新服务。表7.4概述了用户引入活动类型的示例。
@@ -367,6
          +367,7 @@
  团队建设
  )))
++
  这些引入活动受多种ITIL惯例的支持，包括：
  * 变更使能
@@ -378,6
          +378,8 @@
  * 服务请求管理
  * 劳动力和人才管理。
++
++
  === 7.1.4 引入控制 ===
  当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
@@ -394,6
          +394,7 @@
  * 风险评估
  * 持续改进实践的改进登记
++
  表7.5 引入控制方法示例
  |**引入计划的管理方式**|**如何控制和验证引入进度和成功**|**ITIL实践支持方法**|**适用性**
@@ -404,6
          +404,7 @@
  |自动化部署和发布（例如，即插即用）|预装的自动化测试和控制|部署管理、基础架构和平台管理、监控和事态管理，发布管理以及软件开发和管理|提供给个人服务消费者的大多数数字服务引入计划，以及企业服务的许多用户引入计划
  |审计与保证|第三方审核、审计意见、保证书、现场检查等|信息安全管理、度量和报告、风险管理和供应商管理|正式服务关系或高度管制环境中的关系
++
  引入评审可能会导致下述各种改进：
  * 产品、服务和服务提供设计
@@ -414,6
          +414,7 @@
  * 服务提供者的管理实践
  * 正在进行的引入计划和举措
++
  |(((
  **ITIL故事：规划引入**
@@ -426,6
          +426,8 @@
  [[image:1639123548518-524.png||height="52" width="40"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
  )))
++
++
  == 7.2 与用户相关并建立关系 ==
  由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
@@ -471,6
          +471,7 @@
  * 培育用户社区并积极支持其成员
  * 对画像执行服务使用情况分析，并主动使用实时终端用户计算数据。
++
  当组织的用户社区的变化触发引入时，IT服务引入可能会成为更广泛的引入计划的一部分。这包括人力资源、法律、财务和其他团队。在这些情况下，重要的是要确保与包括内部和外部服务提供程序在内的多方进行有效的集成和交互。这会影响用户对组织的看法。为了成功引入新用户，需要特别关注所涉及服务提供者之间的集成和一致性。使单个团队或角色负责用户/员工引入可能会很有用；这可以是人力资源团队/ 角色，也可以是专注于用户参与和福利的团队/ 角色。
@@ -481,6
          +481,8 @@
  * 用户参与的服务评审和改进
  * 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
++
++
  === 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
  当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
@@ -610,6
          +610,7 @@
  服务消费者要求的服务评估专用支持渠道
  )))
++
  服务提供者可以控制有关这些因素的决策。但是，与个人服务消费者的关系可能要遵守组织必须遵守的规定。例如，预期或法律上要求服务提供者要特别考虑残疾用户。
@@ -633,6
          +633,7 @@
  * 数据保护。
  )))
++
  == 7.3 提供用户参与和交付渠道 ==
  重要的是要建立适当的用户参与和交付渠道，以提供良好的用户体验。
@@ -658,6
          +658,7 @@
  * 为基于技术的服务提供远程用户支持时，通常的做法是使用带有视频功能的移动设备，以允许支持代理查看用户正在疲于应付的设备和应用程序。这可能是支持缺乏技术技能的用户的有效方法。
  * 监控和事态管理技术帮助服务提供者远程主动地监视、管理和修复服务组件，从而使用户在请求支持时无需执行诊断操作。
++
  这些方法与服务提供者必须考虑的挑战有关。表7.7说明了其中一些挑战。
@@ -786,6
          +786,7 @@
  实施控制措施以防止滥用技术
  )))
++
  只有将这些方法编排为无缝的用户支持体验时，才能获得专注于用户的真正全渠道支持。这可以通过以下方式完成：
  * 跨所有渠道唯一地识别和辨识用户
@@ -793,6
          +793,7 @@
  * 利用所有遇到的用户数据
  * 监控并管理所有用户旅程中的绩效。
++
  在公司环境中提供服务时，通常很容易同意与用户进行交互的渠道。但是，人们希望他们在工作场所的体验与在家一样顺畅舒适。。服务提供者必须响应此需求，并提供更广泛的渠道和接口。这可能包括在没有加强数据保护的情况下，通过个人设备或公司设备提供业务服务。服务提供者和服务消费者在讨论并协定服务时应考虑收益、风险和成本。
@@ -805,6
          +805,7 @@
  * 确保符合安全以及法律和法规要求
  * 远程支持的连接性，包括用户端的支持
++
  选择和设计服务渠道时要考虑的一个重要因素是用户准备使用服务以及相关的风险和机遇。
@@ -816,6
          +816,7 @@
  [[image:1639123701310-435.png||height="48" width="31"]]**S**//olmaz：我们可以使用社交媒体和在线实时视频流来使客户了解有关流动流量和事件的最新信息。//
  )))
++
  == 7.4 使用户能够使用服务 ==
  某些服务需要特殊的用户技能。这些技能可能包括使用某些应用程序或设备，或者了解在使用服务的环境中安全操作的规则。例如，要被允许租用汽车，要求一个人具有有效的驾驶执照，该执照可证明根据特定国家/地区接受的交通法规来驾驶某种类型的汽车。
@@ -826,6
          +826,7 @@
  * 根据要求采取措施
  * 控制实施并不断检查需求的相关性。
++
  对于许多服务，都有某些要求。为了使用户能够正确、安全和有效地使用这些服务，应在用户开始使用该服务之前满足这些要求。某些要求是由监管机构定义的；一些则是由服务消费者和服务提供者组织推出的。
@@ -842,6
          +842,7 @@
  * 有效的服务目录展示，包括服务请求目录。
  * 其他措施，以确保用户有权使用服务。
++
  这些措施中的许多都可以作为引入计划的一部分。有些可能需要定期确认，以作为持续消费的一部分。服务消费者和服务提供者组织应在提议和协定步骤上就措施达成一致。
@@ -860,6
          +860,7 @@
  * 保持最新
  * 具有可操作性（并且在可能的情况下，对于用户有资格执行的操作是自动的，例如对服务级别和发起服务请求的细微更改）。
++
  服务台实践有助于有效的用户引入，从而使用户能够参与用户旅程的所有步骤。它提供了各种用户接口，使用户能够以最方便的方式联系服务提供者。这可能包括：
  * 移动应用程序，可以与流行的语音接口集成
@@ -867,6
          +867,7 @@
  * 在线工具访问受限的情况下，为用户提供电话热线
  * 现场支持区域。
++
  服务台应该为所有相关类型的用户查询提供接口。这包括咨询、事件、服务请求、投诉和表扬。
@@ -890,6
          +890,8 @@
  [[image:1639123784450-617.png||height="42" width="37"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
  )))
++
++
  == 7.5 提升彼此的能力 ==
  服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
@@ -906,6
          +906,7 @@
  |保持简单实用|用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
  |优化和自动化|用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
++
  为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
  * 根据角色向特定的用户组、角色和用户特征提供有针对性的用户培训。
@@ -918,6
          +918,7 @@
  * 建立并支持用户社区，并在适用时让多个服务消费者参与。
  * 让超级用户帮助其他人采用新服务。
++
  这些方法大多数都适用于服务过程中的几个步骤，包括引入。
@@ -929,6
          +929,7 @@
  * 提供有关服务关系各个级别的反馈，并提供公众评论以促进跨组织的用户社区。
  * 与服务提供者组成联合专家团队。
++
  当在组织中共享和支持所有方法，并且持续改进时，所有方法都可以更好地发挥作用。
@@ -935,11
          +935,11 @@
  |(((
  **ITIL的故事：提升共同能力**
--[[image:1639124333710-206.png||height="36" width="30"]]//Mariana：eCampus Car Share运行了最初的几个月后，我们引入了游戏化。当顾客取车时，他们希望汽车清洁并充满电。我们要求客户在取车时给他们的车辆进行星级评价。这些评分被赋予前一个驾驶员的个人资料。//
++//Mariana：eCampus Car Share运行了最初的几个月后，我们引入了游戏化。当顾客取车时，他们希望汽车清洁并充满电。我们要求客户在取车时给他们的车辆进行星级评价。这些评分被赋予前一个驾驶员的个人资料。//
--[[image:1639124343281-805.png||height="49" width="34"]]//Radhika：驾驶员获得的积分越多，他们在排行榜上的地位就越高，对于一直获得五星级评价的任何人，抽奖可在下次预订时提供折扣。//
++//Radhika：驾驶员获得的积分越多，他们在排行榜上的地位就越高，对于一直获得五星级评价的任何人，抽奖可在下次预订时提供折扣。//
--[[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
++//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
  )))
  == 7.9 撤销客户与用户 ==
@@ -946,19
          +946,14 @@
  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
--
  撤销的重要问题包括信息安全和资产管理。重要的是要确保外来用户没有特定的访问权限，并且必须安全地存储他们的创建、使用或有权访问的信息，并且仅对授权用户可用。同样，重要的是要确保先前包含在服务提供中的物理和数字资产在用户撤销后，得到正确地归档、重用、撤回或以其他方式处理。软件许可证或个人设备，例如笔记本电脑和移动电话，就是需要适当撤销的示例。
--
  变更使能、信息安全管理、IT资产管理和服务配置管理实践对成功撤销至关重要。如果相关，还可能需要其他实践。组织变革管理实践可能会支持大规模的撤销。
--
  撤销计划应按照与引入计划相同的原则进行审查，并应改善服务关系的相同领域。
--
  当服务消费者因不满意或纠纷而离开时，确定原因很重要。在这些情况下，在无冲突的环境中流程的每个步骤都已商定时，同意并准备好撤销以确保无缝的撤销就尤为重要。此外，双方应注意不要加剧任何冲突或对任何其他方造成伤害；他们应同意对争端保密。当预期将采取后续法律行动时，这一点尤其重要。
--
  === 7.9.1 客户撤销 ===
  当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
@@ -976,90
          +976,8 @@
  这些操作适用于大多数客户撤销场景。具体操作取决于服务的性质以及撤销计划的范围。有些操作由服务提供者或服务消费者执行，而有些可能需要协作。这些通常在引入步骤中事先约定，但可能需要在撤销开始之前进一步鉴证。
--
  撤销的一种更复杂的现代方法是服务提供者之间的合作，其中包括相互的撤销协议。在这些情况下，新的服务提供者将服务消费者替换为旧的服务提供者。这是很常见的，因为在提供商之间进行切换是很普遍的，并且受到法律的监管。
--
  切换服务提供者可能涉及第三方；例如，共享基础架构的提供者既充当新服务提供者又充当旧服务提供者。
--
  表7.9  提供者切换操作示例
--
--|**服务管理的维度**|**切换操作示例**
--|组织和人员|(((
--更改用户访问权限
--
--更改服务提供者的访问权限
--)))
--|价值流和流程|(((
--更改共同行动的责任
--
--更改程序和接口
--)))
--|信息和技术|(((
--频道切换
--
--设备安装和卸载
--
--系统集成
--
--记录存档
--)))
--|合作伙伴和供应商|与服务提供者和服务消费者的供应商和合作伙伴终止、切换和建立合同
--
--关于切换提供者的撤销动作类似于服务终止操作；它们应该涵盖表7.9中概述的所有服务管理四维模型。
--
--
--许多ITIL 管理实践都支持撤销，包括：
--
--* 变更使能
--* 部署管理
--* 基础设施和平台管理
--* IT资产管理
--* 发布管理
--* 服务配置管理
--* 服务级别管理
--* 软件开发和管理。
--
--大规模的撤销和切换计划可能需要组织变革管理和项目管理实践来协调撤销动作，并确保所涉及的组织成功实施了变更。
--
--
--=== 7.6.2 用户撤销 ===
--
--用户撤销可能是正在进行的服务关系的一部分，而没有服务或合同终止。常见的示例是用户从服务消费者组织辞职或在组织内的职位变化。这些场景应该在客户引入期间预先约定，并根据此方法进行处理（通常作为标准更改）。但是，在某些情况下，例如大规模撤销，可能需要额外的规划和协调。
--
--
--用户撤销通常包括：
--
--* 沟通计划中的撤销和用户的相关职责
--* 与用户互动，以获取有关计划撤销的更多信息或任何其他支持
--* 组织从用户到服务提供者或服务消费者负责代表的设备移交
--* 更改或取消用户的访问权限
--* 通过归档和保留来保护记录
--* 删除未归档的信息
--* 维护双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
--* 执行关系管理操作，例如闭幕会议、撰写感谢信等。
--
--正式程度取决于服务关系。例如，当服务提供者位于服务消费者组织内部时，正式程度可能会较低，并且服务消费者代表（例如用户的经理）可能会执行某些操作。
--
--
--随后，撤销应该使用户感到舒适。服务提供者致力于使撤销动作自动化，并最大程度地降低其对所有相关方的日常业务基础的影响。
--
--(% style="width:1187px" %)
--|(% style="width:1184px" %)(((
--**ITIL的故事：撤销客户和用户**
--
--[[image:1639124431523-355.png||height="46" width="38"]]//Mariana：最初，我们预计完成最后一年学习的学生会希望自动退订eCampus Car Share。但是，我们的商业活动模式表明，很多学生选择保留自己的会员资格，这通常是在他们选择继续学业或加入教职员工的情况下。因此，我们不得不重新考虑我们的计划以自动撤销客户。//
--
--[[image:1639124439796-946.png||height="45" width="39"]]//Radhika：我们还发现，学生通常希望在每个学年结束时取消其会员资格，以节省每月的订阅费用。但是，当他们注册第二年时，他们不想再次完成教学视频。//
--
--[[image:1639124431523-355.png||height="46" width="38"]]//Mariana：我们为学生提供了将其会员级别变更到无需每月订阅费用级别的可能。这意味着他们更有可能保留其会员资格，也意味着他们在整个夏季继续接受我们的营销。在新学期开始时，学生可以再次变更其会员级别。//
--
--[[image:1639124450170-484.png||height="50" width="40"]]**S**//olmaz：撤销流程的一部分包括向我们的客户贷记所有剩余的会费。通过使流程自动化，我们不需要花费时间手动释放费用。//
--)))
--
--== 7.7 总结 ==
--
--为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
--
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