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Content
... ... @@ -67,7 +67,6 @@
67 67  优化入门成本和整体资源利用率
68 68  )))
69 69  
70 -
71 71  引入包括：
72 72  
73 73  * 在利益相关者中构建有关新服务消费者（或与现有消费者的服务关系的新范围）的认知
... ... @@ -74,7 +74,6 @@
74 74  * 确保为服务提供准备好服务范围内的所有资源
75 75  * 确保客户和用户已准备好使用服务消费。
76 76  
77 -
78 78  引入通常被认为是服务提供者的活动，而服务消费者参与却很少。但是，成功的引入涉及服务提供者和服务消费者。如果服务消费者的参与需要大量资源，组织通常会同意，并提前与客户达成引入的方法。重要的是要确保其他合作伙伴和供应商知道并接受引入方法和计划（如果它们将参与其实现）。当将引入详细定义为产品、服务和服务产品设计的一部分时，用于特定计划的规划则更容易、更安全、更快捷。因此，在第5章中将引入方法定义为产品、服务和服务提供设计的一部分。在本章中，引入方法适用于特定引入计划的计划。
79 79  
80 80  
... ... @@ -240,9 +240,9 @@
240 240  
241 241  表7.3 服务提供者、服务消费者和供应商/合作伙伴引入活动的示例
242 242  
243 -(% style="width:885px" %)
244 -|(% style="width:134px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:263px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:254px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:230px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
245 -|(% style="width:134px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:263px" %)(((
241 +(% style="width:870px" %)
242 +|(% style="width:116px" %)**服务消费者资源即将启用**|(% style="width:232px" %)**服务提供者执行的引入活动**|(% style="width:256px" %)**服务消费者执行的引入活动**|(% style="width:265px" %)**服务消费者的合作伙伴/ 供应商执行的引入活动**
243 +|(% style="width:116px" %)服务消费者的组织和人员|(% style="width:232px" %)(((
246 246  提供培训和培训材料
247 247  
248 248  介绍了联系和支持界面
... ... @@ -252,7 +252,7 @@
252 252  传达了必要的警告（安全和责任）以及条款和条件
253 253  
254 254  成立治理组织
255 -)))|(% style="width:254px" %)(((
253 +)))|(% style="width:256px" %)(((
256 256  用户学习培训材料（阅读、参加培训、学习教程等）
257 257  
258 258  组织同意并分配了使用新服务的责任
... ... @@ -260,12 +260,12 @@
260 260  角色和/或团队已更改以优化服务消费
261 261  
262 262  组织变革管理
263 -)))|(% style="width:230px" %)(((
261 +)))|(% style="width:265px" %)(((
264 264  如果供应商服务受引入影响，则提供培训和培训材料
265 265  
266 266  对服务的访问权限进行审查并在需要时进行更改
267 267  )))
268 -|(% style="width:134px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:263px" %)(((
266 +|(% style="width:116px" %)服务消费者的信息和技术|(% style="width:232px" %)(((
269 269  信息系统集成
270 270  
271 271  数据迁移和/或转换，建立数据交换
... ... @@ -275,7 +275,7 @@
275 275  部署了监视工具和其他操作工具
276 276  
277 277  建立了数据交换协议、集成和工具
278 -)))|(% style="width:254px" %)(((
276 +)))|(% style="width:256px" %)(((
279 279  服务提供者的专家可以访问信息资源
280 280  
281 281  信息系统与服务提供者的系统集成在一起
... ... @@ -283,37 +283,37 @@
283 283  冗余信息系统已停用
284 284  
285 285  建立了数据交换协议、集成和工具
286 -)))|(% style="width:230px" %)(((
284 +)))|(% style="width:265px" %)(((
287 287  受引入影响的服务变更（基础架构支持）
288 288  
289 289  服务消费者委托合作伙伴/供应商执行的任何操作
290 290  )))
291 -|(% style="width:134px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:263px" %)(((
289 +|(% style="width:116px" %)服务消费者的价值流和流程|(% style="width:232px" %)(((
292 292  同意服务提供商参与服务消费者的流程； 角色、职责得到同意、分配和测试
293 293  
294 294  在需要的地方提供流程改进咨询
295 -)))|(% style="width:254px" %)(((
293 +)))|(% style="width:256px" %)(((
296 296  为服务消费更改/优化组织流程
297 297  
298 298  价值流得到优化，以最大化服务价值
299 299  
300 300  冗余程序（由服务替换或自动化）被删除或更新
301 -)))|(% style="width:230px" %)(((
299 +)))|(% style="width:265px" %)(((
302 302  审核合作伙伴/供应商对服务消费者流程的参与；在需要时就角色、职责进行约定、、分配和测试
303 303  
304 304  在需要的地方提供流程改进咨询
305 305  )))
306 -|(% style="width:134px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:263px" %)(((
304 +|(% style="width:116px" %)服务消费者的合作伙伴和供应商|(% style="width:232px" %)(((
307 307  服务消费者的合作伙伴/供应商的授权代表可以使用服务
308 308  
309 309  在需要时提供退役/迁移协助
310 -)))|(% style="width:254px" %)(((
308 +)))|(% style="width:256px" %)(((
311 311  与合作伙伴/供应商的合同已更新，以适应新的流程和价值流
312 312  
313 313  冗余（替换）服务的合同被取消或更改
314 314  
315 315  传达服务的新/变更要求
316 -)))|(% style="width:230px" %)(((
314 +)))|(% style="width:265px" %)(((
317 317  必要时对合同进行审查和更新
318 318  
319 319  作为用户的供应商代表应学习所需的材料（通过阅读、参加培训、学习教程等）
... ... @@ -367,7 +367,6 @@
367 367  * 服务请求管理
368 368  * 劳动力和人才管理。
369 369  
370 -
371 371  === 7.1.4 引入控制 ===
372 372  
373 373  当规划引入计划时，必须就控制和验证技术的方法达成一致，以确保计划成功。这种方法通常由引入计划的管理决定来主导。表7.5列出了根据情况可以组合的各种可用选项。
... ... @@ -416,7 +416,6 @@
416 416  [[image:1639123548518-524.png||height="52" width="40"]]**S**//olmaz：我们的第一批客户对引入给予了积极的反馈。新车共享客户在第一个月内致电服务台的电话，每个客户不超过两次。//
417 417  )))
418 418  
419 -
420 420  == 7.2 与用户相关并建立关系 ==
421 421  
422 422  由于服务提供者与服务消费者的技术和信息进行了更多的交互，因此某些服务不包括服务提供者与用户之间的广泛交互。机器对机器服务（例如IoT设备、技术微服务、信息系统维护和数据存储）是此类服务关系的示例。
... ... @@ -472,7 +472,6 @@
472 472  * 用户参与的服务评审和改进
473 473  * 仪表板和报告让用户社区可以清楚地了解服务质量。
474 474  
475 -
476 476  === 7.2.2与个人消费者一起培育关系 ===
477 477  
478 478  当服务消费者是个人时，有很多因素会影响服务提供者在客户旅程期间如何管理服务关系。表7.6列出了其中一些因素。
... ... @@ -480,15 +480,15 @@
480 480  
481 481  表7.6 与个人服务消费者的关系管理
482 482  
483 -(% style="width:902px" %)
484 -|**步骤**|(% style="width:399px" %)**挑战性**|(% style="width:422px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
485 -|探索|(% style="width:399px" %)(((
478 +(% style="width:828px" %)
479 +|**步骤**|(% style="width:376px" %)**挑战性**|(% style="width:363px" %)**服务提供商应用的示例解决方案**
480 +|探索|(% style="width:376px" %)(((
486 486  服务消费者未明确表达其需求和期望
487 487  
488 488  有时服务消费者没有意识到他们的需求和机会
489 489  
490 490  个人意见不一定代表更大的消费群体的需求
491 -)))|(% style="width:422px" %)(((
486 +)))|(% style="width:363px" %)(((
492 492  市场营销和社会学调查
493 493  
494 494  有代表性的小组进行的安全失效实验
... ... @@ -495,13 +495,13 @@
495 495  
496 496  旨在提高认识和创造需求的营销活动
497 497  )))
498 -|契动|(% style="width:399px" %)(((
493 +|契动|(% style="width:376px" %)(((
499 499  由于用户数量众多且服务提供者的能力有限，因此个人面对面的联系通常是不可能或效率低下的
500 500  
501 501  售前和售后受到严格监管，以保护消费者权益
502 502  
503 503  社区、影响者和同行的意见对于最初的契动决定很重要
504 -)))|(% style="width:422px" %)(((
499 +)))|(% style="width:363px" %)(((
505 505  使用相关渠道和媒体公开广告
506 506  
507 507  广泛使用社交媒体、影响者和用户群体
... ... @@ -514,11 +514,11 @@
514 514  
515 515  在相关和合理的情况下，销售和支持办公室网络
516 516  )))
517 -|供应|(% style="width:399px" %)(((
512 +|供应|(% style="width:376px" %)(((
518 518  大量的服务消费者
519 519  
520 520  需要简单快捷的签约程序和界面
521 -)))|(% style="width:422px" %)(((
516 +)))|(% style="width:363px" %)(((
522 522  标准服务目录、合同和协议
523 523  
524 524  目录和协议中的用户友好的简单语言描述
... ... @@ -525,11 +525,11 @@
525 525  
526 526  广泛使用移动平台和应用程序
527 527  )))
528 -|同意|(% style="width:399px" %)(((
523 +|同意|(% style="width:376px" %)(((
529 529  高水平的国际、国家和行业法规
530 530  
531 531  需要简单明确的语言
532 -)))|(% style="width:422px" %)(((
527 +)))|(% style="width:363px" %)(((
533 533  高度自动化的签约，广泛使用数字文档和签名
534 534  
535 535  与电子支付系统（卡、PayPal等）集成
... ... @@ -536,13 +536,13 @@
536 536  
537 537  自动尽职调查检查（如果适用）
538 538  )))
539 -|引入|(% style="width:399px" %)(((
534 +|引入|(% style="width:376px" %)(((
540 540  大量具有不同技能和背景的服务消费者
541 541  
542 542  需要简单快速的引入
543 543  
544 544  不同的技术背景
545 -)))|(% style="width:422px" %)(((
540 +)))|(% style="width:363px" %)(((
546 546  自动化的介绍和初步培训
547 547  
548 548  经过严格测试的引入说明和规程
... ... @@ -551,7 +551,7 @@
551 551  
552 552  自动化资格和兼容性检查
553 553  )))
554 -|价值共创|(% style="width:399px" %)(((
549 +|价值共创|(% style="width:376px" %)(((
555 555  大量具有不同技能和背景的服务消费者
556 556  
557 557  不同的技术背景
... ... @@ -559,7 +559,7 @@
559 559  不同的语言和沟通技巧
560 560  
561 561  通过社交媒体高度暴露用户体验和意见
562 -)))|(% style="width:422px" %)(((
557 +)))|(% style="width:363px" %)(((
563 563  可用、方便且最新的在线状态支持常规业务
564 564  
565 565  为具有技能、背景和能力的用户优化的界面
... ... @@ -580,7 +580,7 @@
580 580  实现
581 581  
582 582  价值
583 -)))|(% style="width:399px" %)(((
578 +)))|(% style="width:376px" %)(((
584 584  大量服务消费者
585 585  
586 586  个人经验对服务质量和满意度统计的影响很小
... ... @@ -588,7 +588,7 @@
588 588  对每个服务消费者进行直接服务评估的效率低下或不可能
589 589  
590 590  服务支持的不同期望和需求
591 -)))|(% style="width:422px" %)(((
586 +)))|(% style="width:363px" %)(((
592 592  用于服务质量监控和报告的自动化接口，
593 593  
594 594  持续监控社交媒体反馈
... ... @@ -882,7 +882,6 @@
882 882  [[image:1639123784450-617.png||height="42" width="37"]]//Mariana：我们还会为他们提供充电站和城市路线图、有关交通流量和拥堵的最新信息，以及有关如何使用汽车来帮助他们获得良好体验的常见问题和建议。//
883 883  )))
884 884  
885 -
886 886  == 7.5 提升彼此的能力 ==
887 887  
888 888  服务关系涉及所有利益相关者的价值共创。每次服务交互都是提升另一方能力的机会。表7.8解释了如何将每个ITIL指导原则用于一个小组，以提高另一组的能力。
... ... @@ -890,14 +890,15 @@
890 890  
891 891  表7.8 服务提供者和客户利用ITIL 指导原则提高用户能力的示例
892 892  
893 -|**指导原则**|**优化用户能力的应用示例**
894 -|聚焦价值|用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
895 -|从当前开始|用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
896 -|基于反馈不断迭代|对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
897 -|合作并提高知名度|在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
898 -|全面思考和工作|服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
899 -|保持简单实用|用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
900 -|优化和自动化|用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
887 +(% style="width:1047px" %)
888 +|(% style="width:130px" %)**指导原则**|(% style="width:915px" %)**优化用户能力的应用示例**
889 +|(% style="width:130px" %)聚焦价值|(% style="width:915px" %)用户应了解其工作目的和背景以及服务使用情况。 应鼓励他们提供可能有助于价值共创的服务改进。
890 +|(% style="width:130px" %)从当前开始|(% style="width:915px" %)用户体验的改善应基于当前的做法、习惯和期望。 用户体验中的根本性变化很少被视为改善，并且经常受到用户的抵制。
891 +|(% style="width:130px" %)基于反馈不断迭代|(% style="width:915px" %)对用户要求、服务交付和评估、服务使用过程以及用户体验的其他方面的所有更改，均应进行测试，并根据用户反馈进行持续审查。 应鼓励用户提供反馈，反馈的后续行动对用户社区应该是透明的。
892 +|(% style="width:130px" %)合作并提高知名度|(% style="width:915px" %)在需要联合运营的情况下，用户应了解协作的要求并相互帮助，服务提供商、合作伙伴和供应商以及其他相关方也同样如此。 如果服务无法按预期运行，或者用户不知道如何使用服务，则应安全，轻松并鼓励其寻求帮助或报告事件。
893 +|(% style="width:130px" %)全面思考和工作|(% style="width:915px" %)服务及其在价值共创中的作用应对所有相关方透明可见。 用户应了解其工作和依赖项的背景。
894 +|(% style="width:130px" %)保持简单实用|(% style="width:915px" %)用户界面和所有其他接触点应尽可能简单。 用户应具有提出改进界面的方法，并且应该认真透明地对待这些提议。
895 +|(% style="width:130px" %)优化和自动化|(% style="width:915px" %)用户体验的持续优化和自动化应该是用户和服务提供商之间所有接触点和服务交互的主题。
901 901  
902 902  为了帮助用户和客户变得更好，服务提供者可以考虑使用以下技术：
903 903  
... ... @@ -935,7 +935,6 @@
935 935  [[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
936 936  )))
937 937  
938 -
939 939  == 7.9 撤销客户与用户 ==
940 940  
941 941  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
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