由 superadmin 于 2024/04/03, 16:50 最后修改
从版本< 18.1 >
由superadmin编辑
在2021/12/10, 16:20上
到版本
由superadmin编辑
在2021/12/10, 16:21上
< >
修改评论 该版本没有评论

Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -964,25 +964,32 @@
964 964  |(((
965 965  **ITIL的故事：提升共同能力**
966 966  
967 -//Mariana：eCampus Car Share运行了最初的几个月后，我们引入了游戏化。当顾客取车时，他们希望汽车清洁并充满电。我们要求客户在取车时给他们的车辆进行星级评价。这些评分被赋予前一个驾驶员的个人资料。//
967 +[[image:1639124333710-206.png||height="36" width="30"]]//Mariana：eCampus Car Share运行了最初的几个月后，我们引入了游戏化。当顾客取车时，他们希望汽车清洁并充满电。我们要求客户在取车时给他们的车辆进行星级评价。这些评分被赋予前一个驾驶员的个人资料。//
968 968  
969 -//Radhika：驾驶员获得的积分越多，他们在排行榜上的地位就越高，对于一直获得五星级评价的任何人，抽奖可在下次预订时提供折扣。//
969 +[[image:1639124343281-805.png||height="49" width="34"]]//Radhika：驾驶员获得的积分越多，他们在排行榜上的地位就越高，对于一直获得五星级评价的任何人，抽奖可在下次预订时提供折扣。//
970 970  
971 -//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
971 +[[image:1639124353057-972.png||height="50" width="39"]]//Solmaz：这不仅使我们的客户受益，而且有助于我们确保每次预订后都对汽车进行清洁和充电。这为我们节省了一些维护成本，最重要的是，它支持出色的客户体验。//
972 972  )))
973 973  
974 +
975 +
974 974  == 7.9 撤销客户与用户 ==
975 975  
976 976  与引入类似，应将撤销的动作和职责预先定义为产品和服务设计的一部分，然后针对特定的引入/ 撤销计划进行调整。当两个服务都由同一服务提供者管理时，此方法有效。这类示例诸如，用户在组织中的位置发生了变化，这可能导致用户使用的服务范围的变化。
977 977  
980 +
978 978  撤销的重要问题包括信息安全和资产管理。重要的是要确保外来用户没有特定的访问权限，并且必须安全地存储他们的创建、使用或有权访问的信息，并且仅对授权用户可用。同样，重要的是要确保先前包含在服务提供中的物理和数字资产在用户撤销后，得到正确地归档、重用、撤回或以其他方式处理。软件许可证或个人设备，例如笔记本电脑和移动电话，就是需要适当撤销的示例。
979 979  
983 +
980 980  变更使能、信息安全管理、IT资产管理和服务配置管理实践对成功撤销至关重要。如果相关，还可能需要其他实践。组织变革管理实践可能会支持大规模的撤销。
981 981  
986 +
982 982  撤销计划应按照与引入计划相同的原则进行审查，并应改善服务关系的相同领域。
983 983  
989 +
984 984  当服务消费者因不满意或纠纷而离开时，确定原因很重要。在这些情况下，在无冲突的环境中流程的每个步骤都已商定时，同意并准备好撤销以确保无缝的撤销就尤为重要。此外，双方应注意不要加剧任何冲突或对任何其他方造成伤害；他们应同意对争端保密。当预期将采取后续法律行动时，这一点尤其重要。
985 985  
992 +
986 986  === 7.9.1 客户撤销 ===
987 987  
988 988  当服务协议期满或终止时，由服务提供者执行客户撤销。撤销动作通常包括：
... ... @@ -998,10 +998,97 @@
998 998  * 保留双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
999 999  * 执行与处境相关的关系管理动作，例如闭门会议、感谢信、恢复服务关系的邀请等。
1000 1000  
1008 +
1001 1001  这些操作适用于大多数客户撤销场景。具体操作取决于服务的性质以及撤销计划的范围。有些操作由服务提供者或服务消费者执行，而有些可能需要协作。这些通常在引入步骤中事先约定，但可能需要在撤销开始之前进一步鉴证。
1002 1002  
1011 +
1003 1003  撤销的一种更复杂的现代方法是服务提供者之间的合作，其中包括相互的撤销协议。在这些情况下，新的服务提供者将服务消费者替换为旧的服务提供者。这是很常见的，因为在提供商之间进行切换是很普遍的，并且受到法律的监管。
1004 1004  
1014 +
1005 1005  切换服务提供者可能涉及第三方；例如，共享基础架构的提供者既充当新服务提供者又充当旧服务提供者。
1006 1006  
1017 +
1007 1007  表7.9 提供者切换操作示例
1019 +
1020 +|**服务管理的维度**|**切换操作示例**
1021 +|组织和人员|(((
1022 +更改用户访问权限
1023 +
1024 +更改服务提供者的访问权限
1025 +)))
1026 +|价值流和流程|(((
1027 +更改共同行动的责任
1028 +
1029 +更改程序和接口
1030 +)))
1031 +|信息和技术|(((
1032 +频道切换
1033 +
1034 +设备安装和卸载
1035 +
1036 +系统集成
1037 +
1038 +记录存档
1039 +)))
1040 +|合作伙伴和供应商|与服务提供者和服务消费者的供应商和合作伙伴终止、切换和建立合同
1041 +
1042 +
1043 +关于切换提供者的撤销动作类似于服务终止操作；它们应该涵盖表7.9中概述的所有服务管理四维模型。
1044 +
1045 +
1046 +许多ITIL 管理实践都支持撤销，包括：
1047 +
1048 +* 变更使能
1049 +* 部署管理
1050 +* 基础设施和平台管理
1051 +* IT资产管理
1052 +* 发布管理
1053 +* 服务配置管理
1054 +* 服务级别管理
1055 +* 软件开发和管理。
1056 +
1057 +
1058 +大规模的撤销和切换计划可能需要组织变革管理和项目管理实践来协调撤销动作，并确保所涉及的组织成功实施了变更。
1059 +
1060 +
1061 +=== 7.6.2 用户撤销 ===
1062 +
1063 +用户撤销可能是正在进行的服务关系的一部分，而没有服务或合同终止。常见的示例是用户从服务消费者组织辞职或在组织内的职位变化。这些场景应该在客户引入期间预先约定，并根据此方法进行处理（通常作为标准更改）。但是，在某些情况下，例如大规模撤销，可能需要额外的规划和协调。
1064 +
1065 +
1066 +用户撤销通常包括：
1067 +
1068 +* 沟通计划中的撤销和用户的相关职责
1069 +* 与用户互动，以获取有关计划撤销的更多信息或任何其他支持
1070 +* 组织从用户到服务提供者或服务消费者负责代表的设备移交
1071 +* 更改或取消用户的访问权限
1072 +* 通过归档和保留来保护记录
1073 +* 删除未归档的信息
1074 +* 维护双方同意和/或适用法规要求的正式撤销记录
1075 +* 执行关系管理操作，例如闭幕会议、撰写感谢信等。
1076 +
1077 +
1078 +正式程度取决于服务关系。例如，当服务提供者位于服务消费者组织内部时，正式程度可能会较低，并且服务消费者代表（例如用户的经理）可能会执行某些操作。
1079 +
1080 +
1081 +随后，撤销应该使用户感到舒适。服务提供者致力于使撤销动作自动化，并最大程度地降低其对所有相关方的日常业务基础的影响。
1082 +
1083 +(% style="width:1187px" %)
1084 +|(% style="width:1184px" %)(((
1085 +**ITIL的故事：撤销客户和用户**
1086 +
1087 +[[image:1639124431523-355.png||height="46" width="38"]]//Mariana：最初，我们预计完成最后一年学习的学生会希望自动退订eCampus Car Share。但是，我们的商业活动模式表明，很多学生选择保留自己的会员资格，这通常是在他们选择继续学业或加入教职员工的情况下。因此，我们不得不重新考虑我们的计划以自动撤销客户。//
1088 +
1089 +[[image:1639124439796-946.png||height="45" width="39"]]//Radhika：我们还发现，学生通常希望在每个学年结束时取消其会员资格，以节省每月的订阅费用。但是，当他们注册第二年时，他们不想再次完成教学视频。//
1090 +
1091 +[[image:1639124431523-355.png||height="46" width="38"]]//Mariana：我们为学生提供了将其会员级别变更到无需每月订阅费用级别的可能。这意味着他们更有可能保留其会员资格，也意味着他们在整个夏季继续接受我们的营销。在新学期开始时，学生可以再次变更其会员级别。//
1092 +
1093 +[[image:1639124450170-484.png||height="50" width="40"]]**S**//olmaz：撤销流程的一部分包括向我们的客户贷记所有剩余的会费。通过使流程自动化，我们不需要花费时间手动释放费用。//
1094 +)))
1095 +
1096 +
1097 +== 7.7 总结 ==
1098 +
1099 +为了从协议发展到服务提供和消费，各方必须经历一种过渡，其中涉及服务提供者和服务消费者资源的整合或分离。应将此方法定义为服务设计的一部分，并且应该相应地计划、运行和控制引入或撤销活动。引入的主要活动包括建立用户关系、协调全渠道访问，使用户能够使用服务以及提升彼此的能力。
1100 +
1101 +
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司