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3 3  
4 4  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/7.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A45%EF%BC%9A%E5%BC%95%E5%85%A5/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]
5 5  
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
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7 +**Contents**"}}
7 7  {{toc/}}
8 8  {{/box}}
9 9  
10 -= 6. 步骤4：协议 =
11 += **6. 步骤4：协议** =
11 11  
13 +
12 12  [[image:1639122005647-281.png]]
13 13  
14 14   约定和规划价值共创
... ... @@ -95,8 +95,12 @@
95 95  **[[image:SO.png||height="60" width="49"]]S**//olmaz：客户在实际租车时也会与我们达成协议，以遵守租车的条款和条件。//
96 96  )))
97 97  
100 +(% class="wikigeneratedid" %)
101 +== ==
102 +
98 98  == 6.1 约定和规划价值共创 ==
99 99  
105 +
100 100  应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。
101 101  
102 102  
... ... @@ -103,6 +103,7 @@
103 103  
104 104  === 6.1.1 服务价值驱动类型 ===
105 105  
112 +
106 106  在服务价值系统（SVS）中，通过实现服务消费者目标可以实现服务消费者目的。实现服务消费者目标的动力来自于消费者的绩效和相关体验。服务消费者的绩效取决于服务绩效，并被视为功用和功效。最终，服务绩效由组合的和单独的资源、实践和产品的绩效决定。图1.11说明了这些关系。
107 107  
108 108  
... ... @@ -129,6 +129,7 @@
129 129  
130 130  === 6.1.2 服务交互方法 ===
131 131  
139 +
132 132  服务交互方法有助于基于用户和服务提供者在服务消费期间执行的关键服务交互的绩效来描述和评估服务结果。 它可以帮助各方进行价值共创的规划。
133 133  
134 134  
... ... @@ -189,9 +189,12 @@
189 189  * 业务分析师
190 190  * 服务目录管理员
191 191  
200 +
201 +
192 192  === 6.1.3 服务的固有和指定特征 ===
193 193  
194 194  
205 +
195 195  |(((
196 196  **定义**
197 197  
... ... @@ -231,8 +231,15 @@
231 231  [[image:1641647918474-701.png]]
232 232  
233 233  
245 +(% class="wikigeneratedid" %)
246 +== ==
247 +
248 +(% class="wikigeneratedid" %)
249 +== ==
250 +
234 234  == 6.2 协商并同意服务 ==
235 235  
253 +
236 236  根据服务关系模型，协商和同意服务的方法可能会有很大不同。但大多数情况下，范围包括：
237 237  
238 238  * 提供和使用的服务
... ... @@ -240,8 +240,11 @@
240 240  * 服务的指定特征，例如价格、地区和提供期限
241 241  * 服务范围和质量的共同控制和改进的方法
242 242  
261 +
262 +
243 243  === 6.2.1 协议表格 ===
244 244  
265 +
245 245  有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：
246 246  
247 247  * 基于义务
... ... @@ -252,8 +252,10 @@
252 252  这些方式具有不同级别的形式、协商流程以及控制和改进的方法。
253 253  
254 254  
276 +
255 255  ==== 6.2.1.1 基于义务的服务关系 ====
256 256  
279 +
257 257  基于义务的服务关系是通过对组织的强制性要求定义的，通常是法律或其他法规规定的。法律可能要求提供最低级别的服务；有时它也要求服务消费。示例包括：
258 258  
259 259  * 社会服务，例如医疗服务和教育
... ... @@ -272,8 +272,15 @@
272 272  [[image:1639122366161-300.png||height="51" width="32"]]**S**//olmaz：为了开展国际业务，艾克苏租车必须尊重国家之间存在的双边和区域贸易协定。这些是基于义务的协议，这些协议支配着我们如何开展业务，如何在当地雇用员工以及如何投资以获得回报。//
273 273  )))
274 274  
298 +(% class="wikigeneratedid" %)
299 +==== ====
300 +
301 +(% class="wikigeneratedid" %)
302 +==== ====
303 +
275 275  ==== 6.2.1.2 基于协议的服务关系 ====
276 276  
306 +
277 277  基于协议的服务关系，意味着服务关系所涉及的各方就服务的范围和质量进行协商并达成一致。他们可能会以电子或书面方式记录该协议，并利用它来监视和管理服务的实际质量。在大多数情况下，该协议称为服务级别协议（SLA）。根据关系不同，它可以采用谅解备忘录的形式，或更常见的是法律合同的形式。
278 278  
279 279  
... ... @@ -292,8 +292,12 @@
292 292  在高度信任的服务关系中，或者如果服务特性较简单，则可以口头或通过简短的电子邮件或文本消息来达成协议。
293 293  
294 294  
325 +(% class="wikigeneratedid" %)
326 +==== ====
327 +
295 295  ==== 6.2.1.3 基于承诺的服务关系 ====
296 296  
330 +
297 297  基于承诺的服务关系最初由Mark Burgess（Burgess，2004）在2004年提出的承诺理论描述。它适用于以下情况：服务提供者和服务消费者的意图没有被记录，而是由以前的经验、社会规范或共同认可的迹象所暗示。
298 298  
299 299  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -300,8 +300,12 @@
300 300  [[image:1639122384072-300.png]]
301 301  
302 302  
337 +(% class="wikigeneratedid" %)
338 +==== ====
339 +
303 303  ==== 6.2.1.4 基于社会规则和期望的关系 ====
304 304  
342 +
305 305  在已建立的长期服务关系中，非正式的承诺和强加很常见。根据以前的经验，服务的隐含特性在初始阶段就向服务消费者公开。此外，服务提供者期望参与方（例如客户、用户、赞助者和服务消费者资源）将按照既定的标准和约定的规则行事。
306 306  
307 307  
... ... @@ -325,8 +325,12 @@
325 325  在实践层面上，服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。重要的是要平衡正式记录的服务隐含特性和协议本身。还应记住，隐含协议基于共同的假设和共同的价值。在应用非明示协议时，尤其是在与新的消费者或提供者建立服务关系时，组织应考虑文化、背景、以前的经验和法规。对默示协议的误解和曲解可能会导致紧张和冲突。
326 326  
327 327  
366 +(% class="wikigeneratedid" %)
367 +=== ===
368 +
328 328  === 6.2.2 基于成果的协议 ===
329 329  
371 +
330 330  在合作关系和伙伴关系中，组织倾向于从价值和结果角度讨论服务质量。指定功用和功效级别很有用，因为它使服务的监控和管理保持一致。当讨论服务消费者的价值时，讨论可能集中在预期的结果上，或涵盖服务减少或引入的风险和成本。
331 331  
332 332  
... ... @@ -342,8 +342,12 @@
342 342  [[image:1639122366161-300.png||height="51" width="32"]]//Solmaz：我们与汽车清洁公司的协议基于成果。对于此协议，我们不按资源或清洁时间付费；取而代之的是，我们根据干净状态下退还给我们的车辆数量付款，那些影响客户的体验。//
343 343  )))
344 344  
387 +(% class="wikigeneratedid" %)
388 +=== ===
389 +
345 345  === 6.2.3 从服务消费者需求到协议 ===
346 346  
392 +
347 347  根据服务关系和模型，服务提供者和服务消费者组织之间对服务质量的协商存在很大差异。影响谈判的一些因素是：
348 348  
349 349  * 内部或外部关系
... ... @@ -429,8 +429,12 @@
429 429  [[image:1639122515850-102.png||height="60" width="35"]]//Solmaz：根据我们向汽车清洁公司提出的初始价格，该公司回应说不再使用环保产品。环保可持续性在艾克苏汽车租赁公司中，对我们的愿景至关重要，因此我们不得不重新协商互利的成果。//
430 430  )))
431 431  
478 +(% class="wikigeneratedid" %)
479 +=== ===
480 +
432 432  === 6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验 ===
433 433  
483 +
434 434  SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。
435 435  
436 436  
... ... @@ -446,6 +446,7 @@
446 446  
447 447  ==== 6.2.4.1 功用 ====
448 448  
499 +
449 449  服务的功用特性通常被描述为由服务提供者的人员和其他资源执行的功能，或服务动作（由服务提供者执行，可供用户使用或共同执行）。表6.4提供了服务功用描述和指标的一些示例。
450 450  
451 451  
... ... @@ -457,8 +457,12 @@
457 457  [[image:1641648049003-699.png]]
458 458  
459 459  
511 +(% class="wikigeneratedid" %)
512 +==== ====
513 +
460 460  ==== 6.2.4.2 功效 ====
461 461  
516 +
462 462  服务功效描述了在约定的条件下提供约定的功用的保证级别。条件可能包括：
463 463  
464 464  * 服务提供的地区和期限
... ... @@ -477,8 +477,12 @@
477 477  [[image:1641648127420-233.png]]
478 478  
479 479  
535 +(% class="wikigeneratedid" %)
536 +==== ====
537 +
480 480  ==== 6.2.4.3 体验 ====
481 481  
540 +
482 482  如前所述，组织越来越多地在协议中包含用户体验目标。许多体验指标与服务接口性能相关；其他的可能表示用户对界面或服务的总体满意度。其中的度量可以集成到数字化服务中。体验指标的示例包括：
483 483  
484 484  * 用户错误
... ... @@ -511,8 +511,12 @@
511 511  [[image:1639122639018-563.png]]
512 512  
513 513  
573 +(% class="wikigeneratedid" %)
574 +=== ===
575 +
514 514  === 6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
515 515  
578 +
516 516  服务提供者与客户之间的协议通常包括功用、功效或体验所未涵盖的条款和条件。这些条款和条件可能包括：
517 517  
518 518  * 服务提供的地区和期限/时间表
... ... @@ -544,8 +544,12 @@
544 544  即使非正式协议也应包括服务评估和改进的规则和程序。重要的是要确保所有相关的利益相关者都意识到这一点，并愿意参加相关的活动，例如反馈调查、服务评审会议和改进计划。
545 545  )))
546 546  
610 +(% class="wikigeneratedid" %)
611 +=== ===
612 +
547 547  === ​​​​​​​6.2.6 标准化和自动化协议 ===
548 548  
615 +
549 549  如同客户旅程的所有其他步骤一样，此步骤在很大程度上可以标准化和自动化，尤其是在与各个消费者建立服务关系时。表6.7说明了它可能有多简单和快速。
550 550  
551 551  
... ... @@ -568,8 +568,12 @@
568 568  |(% style="width:80px" %)指定的质量特性|(% style="width:206px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
569 569  |(% style="width:80px" %)控制和改进方法|(% style="width:206px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
570 570  
638 +(% class="wikigeneratedid" %)
639 +=== ===
640 +
571 571  === 6.2.7应用实践 ===
572 572  
643 +
573 573  为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：
574 574  
575 575  * 业务分析
... ... @@ -588,8 +588,16 @@
588 588  [[image:1639122695136-545.png||height="45" width="44"]]//Mariana：我们用于预订汽车的服务可通过艾克苏预订应用程序在线自动进行。eCampus Car Share与客户之间不会进行协商。但是，在接受预订后，我们要求客户明确同意您租车的条款和条件。他们同意后，便与我们签订了协议。他们无需在每次预订汽车时签署冗长的法律文件。//
589 589  )))
590 590  
662 +(% class="wikigeneratedid" %)
663 +== ==
664 +
665 +(% class="wikigeneratedid" %)
666 +== ==
667 +
591 591  == 6.3 总结 ==
592 592  
670 +​​​​​​​
671 +
593 593  要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。
594 594  
595 595  
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