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Content
... ... @@ -1,6 +4,3 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 -{{toc/}}
3 -{{/box}}
4 4  = 6. 步骤4：协议 =
5 5  
6 6  [[image:1639122005647-281.png]]
... ... @@ -7,7 +7,7 @@
7 7  
8 8   约定和规划价值共创
9 9  
10 - 谈判和约定服务
7 + 谈判和约定服务
11 11  
12 12  
13 13  协议步骤的目的是在服务提供者和服务消费者之间统一期望，并建立对目标服务范围和质量的共享视图。
... ... @@ -21,9 +21,9 @@
21 21  
22 22  表6.1 统一期望和约定服务的目的
23 23  
24 -(% style="width:778px" %)
25 -|(% style="width:146px" %)**协议**|(% style="width:329px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:300px" %)**对于服务提供者**
26 -|(% style="width:146px" %)促进成果和经验|(% style="width:329px" %)(((
21 +(% style="width:996px" %)
22 +|**协议**|**对于服务消费者**|(% style="width:372px" %)**对于服务提供者**
23 +|促进成果和经验|(((
27 27  确保提供的服务满足客户和用户的要求和期望
28 28  
29 29  通过服务和服务关系增加潜在价值
... ... @@ -31,7 +31,7 @@
31 31  确保所有利益相关者对服务质量达成共识
32 32  
33 33  确保对利益相关者的责任有共同的理解
34 -)))|(% style="width:300px" %)(((
31 +)))|(% style="width:372px" %)(((
35 35  确保所有相关利益相关者对服务质量达成共识
36 36  
37 37  确保对利益相关者的责任有共同的了解
... ... @@ -40,7 +40,7 @@
40 40  
41 41  通过服务交付和服务关系增加潜在价值
42 42  )))
43 -|(% style="width:146px" %)优化风险和合规性|(% style="width:329px" %)(((
40 +|优化风险和合规性|(((
44 44  确保对服务质量的充分控制和服务状态的透明度
45 45  
46 46  消除有关当事方之间的误解和错位
... ... @@ -50,7 +50,7 @@
50 50  确保对服务相关风险达成共识
51 51  
52 52  为无法通过协议共享或转移的风险安排补偿性控制
53 -)))|(% style="width:300px" %)(((
50 +)))|(% style="width:372px" %)(((
54 54  消除有关当事方之间的误解和错位
55 55  
56 56  降低违规风险
... ... @@ -59,13 +59,13 @@
59 59  
60 60  确保对服务价格和相关付款有共同的了解，并减少付款纠纷或延误的风险
61 61  )))
62 -|(% style="width:146px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:329px" %)(((
59 +|优化资源并最小化成本|(((
63 63  确保对服务消费成本和相关付款有共同的了解
64 64  
65 65  优化服务消费成本
66 66  
67 67  优化谈判和协议成本以及整体资源利用
68 -)))|(% style="width:300px" %)(((
65 +)))|(% style="width:372px" %)(((
69 69  确保对服务提供成本有共同的了解
70 70  
71 71  优化服务提供成本
... ... @@ -75,6 +75,7 @@
75 75  优化谈判和协议成本以及整体资源利用
76 76  )))
77 77  
75 +
78 78  服务的目标范围和质量应得到各方的同意；在服务关系的其余步骤中，它们将被称为“约定的服务范围和质量”。遗憾的是，约定的目标不可能总能实现，因此应定期将已实现的服务范围和质量与目标进行比较，以评估协议的履行情况。目标也可能随时间的推移而变化。因此，在旅程中协议步骤可能会被多次重新审视。
79 79  
80 80  
... ... @@ -89,6 +89,8 @@
89 89  **[[image:SO.png||height="60" width="49"]]S**//olmaz：客户在实际租车时也会与我们达成协议，以遵守租车的条款和条件。//
90 90  )))
91 91  
90 +
91 +
92 92  == 6.1 约定和规划价值共创 ==
93 93  
94 94  应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。
... ... @@ -106,14 +106,15 @@
106 106  * 服务消费者访问服务提供者的资源
107 107  * 由服务提供者、服务消费者或二者共同实施的服务动作
108 108  
109 +
109 109  大多数服务产品都结合了几种形式。基于技术的服务通常包括对服务提供者资源的访问，有时还包括对服务动作的访问。表6.2提供了一些价值驱动的示例。
110 110  
111 111  
112 112  表6.2适用于不同类型服务产品的价值驱动示例
113 113  
114 -(% style="width:884px" %)
115 -|(% style="width:123px" %)**服务示例**|(% style="width:162px" %)**商品转移**|(% style="width:278px" %)**访问资源**|(% style="width:319px" %)**服务动作**
116 -|(% style="width:123px" %)企业会计|(% style="width:162px" %)N/A|(% style="width:278px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:319px" %)(((
115 +(% style="width:1114px" %)
116 +|(% style="width:141px" %)**服务示例**|(% style="width:187px" %)**商品转移**|(% style="width:390px" %)**访问资源**|(% style="width:394px" %)**服务动作**
117 +|(% style="width:141px" %)企业会计|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:390px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:394px" %)(((
117 117  用户动作：通过应用程序在会计系统中进行的任何交易或查询
118 118  
119 119  服务提供者的动作：
... ... @@ -122,11 +122,11 @@
122 122  
123 123  联合动作：服务台代理登记用户报告的事件
124 124  )))
125 -|(% style="width:123px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:162px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:278px" %)(((
126 +|(% style="width:141px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:187px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:390px" %)(((
126 126  客户授权的所有用户都可以以约定的速度访问局域网和广域网
127 127  
128 128  向客户提供用于支付、报告和服务管理的用户接口访问权限
129 -)))|(% style="width:319px" %)(((
130 +)))|(% style="width:394px" %)(((
130 130  用户动作：查看帐户状态；变更订阅；管理用户帐户
131 131  
132 132  服务提供者的动作：向客户发送发票
... ... @@ -133,13 +133,13 @@
133 133  
134 134  联合行动：当客户搬到新地方时，更改服务提供的地址
135 135  )))
136 -|(% style="width:123px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:162px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:278px" %)(((
137 +|(% style="width:141px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:187px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:390px" %)(((
137 137  访问与客户的收银机和银行帐户集成的支付处理服务
138 138  
139 139  访问用于接收和管理支付的移动应用
140 140  
141 141  访问支持热线
142 -)))|(% style="width:319px" %)(((
143 +)))|(% style="width:394px" %)(((
143 143  用户动作：接收卡或设备支付；取消支付；重置设备； 与智能手机配对
144 144  
145 145  服务提供者的动作：通知客户有关应用程序更新和其他重要事件
... ... @@ -146,7 +146,7 @@
146 146  
147 147  联合动作：更换有故障的读卡器设备
148 148  )))
149 -|(% style="width:123px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:162px" %)N/A|(% style="width:278px" %)平台即服务的访问|(% style="width:319px" %)(((
150 +|(% style="width:141px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:390px" %)平台即服务的访问|(% style="width:394px" %)(((
150 150  用户动作：安装和更新应用程序； 通过标准化接口配置资源并安装、调试、启动、停止和停用平台组件
151 151  
152 152  服务提供者的动作：监控和报告服务水平；组件打补丁； 开票给客户
... ... @@ -154,6 +154,7 @@
154 154  联合行动：对平台进行重大更新； 解决共同的问题
155 155  )))
156 156  
158 +
157 157  在表6.2中，第一个和第三个示例主要是在服务动作的上下文中被客户和用户感知。 这对于旨在使业务活动自动化的服务来说是典型的。第二个和第四个示例主要是通过服务提供者提供的资源质量来感知。不同点通常反映在服务协议的格式中，因为它们更加关注所提供的资源质量或服务动作的执行情况。
158 158  
159 159  
... ... @@ -200,6 +200,7 @@
200 200  |(% style="width:456px" %)银行分行中使用的所有贷款相关系统的服务中断的最大持续时间|(% style="width:180px" %)少于10分钟|(% style="width:287px" %)单次中断最长持续时间
201 201  |(% style="width:456px" %)一个工作日内总不可用时间|(% style="width:180px" %)少于15分钟|(% style="width:287px" %)一段时间内未满足需求的天数和百分比
202 202  
205 +
203 203  此方法包括以下阶段：
204 204  
205 205  * 识别服务交互，包括服务提供者动作、服务消费者动作和联合动作
... ... @@ -207,6 +207,7 @@
207 207  * 协定服务交互目标绩效
208 208  * 与客户和服务提供者团队就服务的度量和测量标准达成一致。
209 209  
213 +
210 210  识别服务交互的最佳方法是映射服务提供者和服务消费者价值流。对于组织而言，拥有价值流和流程的最新地图非常有帮助。根据这些信息，服务提供者和服务消费者可以得出服务、相关的服务交互以及绩效需求所支持的动作列表。
211 211  
212 212  
... ... @@ -222,6 +222,8 @@
222 222  * 业务分析师
223 223  * 服务目录管理员
224 224  
229 +
230 +
225 225  === 6.1.3 服务的固有和指定特征 ===
226 226  
227 227  
... ... @@ -242,6 +242,8 @@
242 242  * 接口和兼容性
243 243  * 费用
244 244  
251 +
252 +
245 245  服务的指定特征可能包括：
246 246  
247 247  * 价格
... ... @@ -252,6 +252,7 @@
252 252  * 灵活性
253 253  * 社会责任
254 254  
263 +
255 255  固有特征基于相应产品的资源。指定特征大多定义为服务和服务提供设计的一部分。它们描述了服务的交付、支持和改进方式，并且可以在不对相关产品进行重大变更的情况下进行修改。
256 256  
257 257  
... ... @@ -263,6 +263,8 @@
263 263  (% style="text-align:center" %)
264 264  [[image:1639122297686-461.png||height="225" width="629"]]
265 265  
275 +
276 +
266 266  == 6.2 协商并同意服务 ==
267 267  
268 268  根据服务关系模型，协商和同意服务的方法可能会有很大不同。但大多数情况下，范围包括：
... ... @@ -272,6 +272,8 @@
272 272  * 服务的指定特征，例如价格、地区和提供期限
273 273  * 服务范围和质量的共同控制和改进的方法
274 274  
286 +
287 +
275 275  === 6.2.1 协议表格 ===
276 276  
277 277  有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：
... ... @@ -281,6 +281,8 @@
281 281  * 基于承诺
282 282  * 根据社会规则和期望
283 283  
297 +
298 +
284 284  这些方式具有不同级别的形式、协商流程以及控制和改进的方法。
285 285  
286 286  
... ... @@ -292,6 +292,7 @@
292 292  * 基础设施服务，例如运输或设施安全
293 293  * 社会责任服务，例如司机或旅行者的强制性保险。
294 294  
310 +
295 295  尽管这些服务大多数可以由商业服务提供商提供，但服务消费者的最低服务级别和价格通常由国家规定。这意味着，无论服务协议的形式如何，它都必须包括某些服务质量特性，并保证最低服务级别。如果仅提供了最低的强制性服务级别，则没有协商和协议的空间。
296 296  
297 297  
... ... @@ -304,6 +304,8 @@
304 304  [[image:1639122366161-300.png||height="51" width="32"]]**S**//olmaz：为了开展国际业务，艾克苏租车必须尊重国家之间存在的双边和区域贸易协定。这些是基于义务的协议，这些协议支配着我们如何开展业务，如何在当地雇用员工以及如何投资以获得回报。//
305 305  )))
306 306  
323 +
324 +
307 307  ==== 6.2.1.2 基于协议的服务关系 ====
308 308  
309 309  基于协议的服务关系，意味着服务关系所涉及的各方就服务的范围和质量进行协商并达成一致。他们可能会以电子或书面方式记录该协议，并利用它来监视和管理服务的实际质量。在大多数情况下，该协议称为服务级别协议（SLA）。根据关系不同，它可以采用谅解备忘录的形式，或更常见的是法律合同的形式。
... ... @@ -354,6 +354,7 @@
354 354  不管新的正式签署的服务级别协议如何，都期望可能继续基于先前建立的规范。有效地管理此类组织变更很重要，这样才能保持所需的服务质量、成本和用户满意度。
355 355  )))
356 356  
375 +
357 357  在实践层面上，服务关系始终由服务提供者和服务消费者之间的显式或隐式协议来支持。重要的是要平衡正式记录的服务隐含特性和协议本身。还应记住，隐含协议基于共同的假设和共同的价值。在应用非明示协议时，尤其是在与新的消费者或提供者建立服务关系时，组织应考虑文化、背景、以前的经验和法规。对默示协议的误解和曲解可能会导致紧张和冲突。
358 358  
359 359  
... ... @@ -374,8 +374,10 @@
374 374  [[image:1639122366161-300.png||height="51" width="32"]]//Solmaz：我们与汽车清洁公司的协议基于成果。对于此协议，我们不按资源或清洁时间付费；取而代之的是，我们根据干净状态下退还给我们的车辆数量付款，那些影响客户的体验。//
375 375  )))
376 376  
377 -=== 6.2.3 从服务消费者需求到协议 ===
378 378  
397 +
398 +=== ​​​​​​​6.2.3 从服务消费者需求到协议 ===
399 +
379 379  根据服务关系和模型，服务提供者和服务消费者组织之间对服务质量的协商存在很大差异。影响谈判的一些因素是：
380 380  
381 381  * 内部或外部关系
... ... @@ -383,6 +383,7 @@
383 383  * 基本服务或战略合作关系
384 384  * 量身定制的或开箱即用服务
385 385  
407 +
386 386  所有这些因素都会影响旅程的所有步骤。表6.3列出了这种影响的一些示例。
387 387  
388 388  
... ... @@ -421,6 +421,7 @@
421 421  量身定制的协议（格式、服务级别目标、评估和报告）
422 422  )))
423 423  
446 +
424 424  服务消费者和服务提供者应意识到的一个重要共性是，协商旨在缩小服务质量特性的范围。图6.1中对此进行了说明。
425 425  
426 426  
... ... @@ -451,10 +451,10 @@
451 451  
452 452  如果协议涵盖多种服务或反映了消费者组织的复杂结构，则该结构可能会变得更加复杂。例如，“级别”和“协议”部分可能包含适用于每种服务或客户的段落，以及特定于服务或客户的段落。
453 453  
454 -
455 455  与外部组织的协议（SLA是法律合同的一种或一部分）中，协议部分通常会变得更加复杂。在订购协议中，它可能包含特定条款，例如订购期限、取消的规则和费用以及收取定期付款的方法。无论哪种结构对组织更有效，遵循此指导原则都是很重要的：使其简单实用。在不可避免的复杂情况下，建议（或法规要求）以简洁明了的语言提供简短的解释。这对于敏感服务（例如贷款）尤其重要。
456 456  )))
457 457  
480 +
458 458  |(((
459 459  **ITIL的故事：从服务消费者需求到协议**
460 460  
... ... @@ -461,6 +461,8 @@
461 461  [[image:1639122515850-102.png||height="60" width="35"]]//Solmaz：根据我们向汽车清洁公司提出的初始价格，该公司回应说不再使用环保产品。环保可持续性在艾克苏汽车租赁公司中，对我们的愿景至关重要，因此我们不得不重新协商互利的成果。//
462 462  )))
463 463  
487 +
488 +
464 464  === 6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验 ===
465 465  
466 466  SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。
... ... @@ -473,6 +473,8 @@
473 473  * **功**效，确保产品或服务将满足约定的要求。功效可以概括为“ 服务的执行方式”，并且可以用来确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者的需求相符的服务水平。这可以基于正式的协议，也可能是市场营销信息或品牌图像。功效通常涉及诸如服务的可用性、其容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供了可接受的保证或“功效”。
474 474  )))
475 475  
501 +
502 +
476 476  服务质量和服务级别的管理应该着重于价值，并且应该管理服务的所有相关特性。这包括相关的指标、体验领域和反馈。从需求的规范到已实现的质量的评价，分离服务的功能和非功能特性的方法来自于开发和运营团队的分离。这些特性和团队的分离通常导致对服务质量的零碎理解。
477 477  
478 478  
... ... @@ -486,13 +486,13 @@
486 486  
487 487  表6.4 服务功用说明和指标的示例
488 488  
489 -(% style="width:884px" %)
490 -|(% style="width:171px" %)**服务**|(% style="width:255px" %)**功能示例**|(% style="width:455px" %)**指标和目标示例**
491 -|(% style="width:171px" %)移动网络|(% style="width:255px" %)(((
516 +(% style="width:1027px" %)
517 +|(% style="width:171px" %)**服务**|(% style="width:284px" %)**功能示例**|(% style="width:570px" %)**指标和目标示例**
518 +|(% style="width:171px" %)移动网络|(% style="width:284px" %)(((
492 492  连接到全球互联网
493 493  
494 494  用于语音和视频通话的IP电话、SMS
495 -)))|(% style="width:455px" %)(((
522 +)))|(% style="width:570px" %)(((
496 496  无法访问互联网资源发生的事件数（每月<2）
497 497  
498 498  平均连接速度（> 10 Mbps）
... ... @@ -505,7 +505,7 @@
505 505  
506 506  交付时间超过一分钟的SMS的百分比（<5％）
507 507  )))
508 -|(% style="width:171px" %)商务旅行机票搜索与预订|(% style="width:255px" %)(((
535 +|(% style="width:171px" %)商务旅行机票搜索与预订|(% style="width:284px" %)(((
509 509  按日期、航空公司和票价搜索航班
510 510  
511 511  选择和预订航班
... ... @@ -515,7 +515,7 @@
515 515  政策符合性检查
516 516  
517 517  将差旅费用分配给正在进行的代码和项目预算代码
518 -)))|(% style="width:455px" %)(((
545 +)))|(% style="width:570px" %)(((
519 519  无法完成搜索的事件数（<1％）
520 520  
521 521  服务未提供通过其他搜索引擎提供更好票价或航班的已报告事件的数量（每月少于5个）
... ... @@ -527,6 +527,7 @@
527 527  搜索、预订或付款交易超时（每月<5或<2％）的事件数量和百分比
528 528  )))
529 529  
557 +
530 530  ==== 6.2.4.2 功效 ====
531 531  
532 532  服务功效描述了在约定的条件下提供约定的功用的保证级别。条件可能包括：
... ... @@ -537,14 +537,15 @@
537 537  * 用户的准备情况
538 538  * 适用法律
539 539  
568 +
540 540  “保证级别”是指在约定的条件下，提供了某些级别的可用性、性能、容量、连续性、安全、可用性、合规性和其他服务质量特性。表6.5给出了移动互联网服务的一些示例。
541 541  
542 542  
543 543  表6.5 功效需求和相关指标的示例
544 544  
545 -(% style="width:828px" %)
546 -|**功效需求**|(% style="width:350px" %)**指标和目标**|(% style="width:381px" %)**条件**
547 -|可用性|(% style="width:350px" %)(((
574 +(% style="width:927px" %)
575 +|**功效需求**|(% style="width:399px" %)**指标和目标**|(% style="width:435px" %)**条件**
576 +|可用性|(% style="width:399px" %)(((
548 548  可用性超过一个月的百分比（> 99％）
549 549  
550 550  中断次数（每月<3）
... ... @@ -552,12 +552,12 @@
552 552  最长中断时间（<15分钟）
553 553  
554 554  中断之间的最小正常运行时间（> 3小时）
555 -)))|(% style="width:381px" %)(((
584 +)))|(% style="width:435px" %)(((
556 556  在约定的服务提供时间和范围内，
557 557  
558 558  包括本地区和漫游目的地
559 559  )))
560 -|性能|(% style="width:350px" %)(((
589 +|性能|(% style="width:399px" %)(((
561 561  最低下载速度（> 5 Mbps）
562 562  
563 563  一段时间内的平均下载速度（> 10 Mbps）
... ... @@ -567,7 +567,7 @@
567 567  下载一小时视频的平均时间（少于5分钟）
568 568  
569 569  视讯通话或视频流中断或延迟的事件数（每月<3）
570 -)))|(% style="width:381px" %)(((
599 +)))|(% style="width:435px" %)(((
571 571  同时下载进程的最大数量为3
572 572  
573 573  有关官方视频托管和通信服务的商定列表
... ... @@ -574,30 +574,31 @@
574 574  
575 575  在商定的服务提供区域内，仅家庭网络
576 576  )))
577 -|容量|(% style="width:350px" %)(((
606 +|容量|(% style="width:399px" %)(((
578 578  最大并发流量的应用程序数量，例如视频流/下载和视频通话（5）
579 579  
580 580  覆盖范围（建筑物的所有房间）
581 581  
582 582  每月流量（无限制）
583 -)))|(% style="width:381px" %)(((
612 +)))|(% style="width:435px" %)(((
584 584  官方认可的应用
585 585  
586 586  在家庭网络和选定的漫游目的地内
587 587  )))
588 -|信息安全|(% style="width:350px" %)每月来自互联网的恶意软件引起的安全事件数（0）|(% style="width:381px" %)只要用户不更改安全设置和防病毒软件设置，并且所有用户都遵循信息安全准则
589 -|合规性|(% style="width:350px" %)服务提供和服务符合有关个人数据保护、版权保护和内容控制的国家法规|(% style="width:381px" %)只要用户不更改内容控制设置，并且用户遵循信息处理准则
590 -|连续性|(% style="width:350px" %)(((
617 +|信息安全|(% style="width:399px" %)每月来自互联网的恶意软件引起的安全事件数（0）|(% style="width:435px" %)只要用户不更改安全设置和防病毒软件设置，并且所有用户都遵循信息安全准则
618 +|合规性|(% style="width:399px" %)服务提供和服务符合有关个人数据保护、版权保护和内容控制的国家法规|(% style="width:435px" %)只要用户不更改内容控制设置，并且用户遵循信息处理准则
619 +|连续性|(% style="width:399px" %)(((
591 591  发生重大网络中断时的最长服务恢复时间（<12小时）
592 592  
593 593  发生重大网络事件时切换到备份解决方案的最长时间（<3小时）
594 -)))|(% style="width:381px" %)(((
623 +)))|(% style="width:435px" %)(((
595 595  如果国家电网可用
596 596  
597 597  如果至少有一个移动运营商合作伙伴的网络可用
598 598  )))
599 -|辅助功能|(% style="width:350px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:381px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
628 +|辅助功能|(% style="width:399px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:435px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
600 600  
630 +
601 601  ==== 6.2.4.3 体验 ====
602 602  
603 603  如前所述，组织越来越多地在协议中包含用户体验目标。许多体验指标与服务接口性能相关；其他的可能表示用户对界面或服务的总体满意度。其中的度量可以集成到数字化服务中。体验指标的示例包括：
... ... @@ -610,6 +610,7 @@
610 610  * 试用期过后取消订阅的用户
611 611  * 确认用户同意条款但不阅读条款和条件的用户。
612 612  
643 +
613 613  表6.6 提供了一些商务旅行机票搜索和预订服务的体验特性和指标的示例。
614 614  
615 615  
... ... @@ -625,14 +625,15 @@
625 625  用户在一段时间内对服务界面给予的平均和最低评分（> 4，共5；> 3.5）
626 626  )))
627 627  
628 -其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。
629 629  
630 630  
661 +其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。
662 +
631 631  (% style="text-align:center" %)
632 632  [[image:1639122639018-563.png]]
633 633  
634 634  
635 -=== 6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
667 +=== ​​​​​​​6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
636 636  
637 637  服务提供者与客户之间的协议通常包括功用、功效或体验所未涵盖的条款和条件。这些条款和条件可能包括：
638 638  
... ... @@ -653,6 +653,7 @@
653 653  * 服务提供者和服务消费者保证并遵守相关标准和其他要求
654 654  * 权利以及进行第三方审核和审查、请求独立的审计报告等的访问权限
655 655  
688 +
656 656  其中大多数都属于SLA结构的协议部分。它们描述了为满足条件的功用提供同意的保证级别或功效的条件。
657 657  
658 658  
... ... @@ -665,6 +665,9 @@
665 665  即使非正式协议也应包括服务评估和改进的规则和程序。重要的是要确保所有相关的利益相关者都意识到这一点，并愿意参加相关的活动，例如反馈调查、服务评审会议和改进计划。
666 666  )))
667 667  
701 +
702 +
703 +
668 668  === ​​​​​​​6.2.6 标准化和自动化协议 ===
669 669  
670 670  如同客户旅程的所有其他步骤一样，此步骤在很大程度上可以标准化和自动化，尤其是在与各个消费者建立服务关系时。表6.7说明了它可能有多简单和快速。
... ... @@ -689,8 +689,9 @@
689 689  |指定的质量特性|(% style="width:618px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
690 690  |控制和改进方法|(% style="width:618px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
691 691  
692 -=== 6.2.7应用实践 ===
693 693  
729 +=== 6.2.7应用实践 ===
730 +
694 694  为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：
695 695  
696 696  * 业务分析
... ... @@ -700,6 +700,7 @@
700 700  * 服务级别管理
701 701  * 供应商管理。
702 702  
740 +
703 703  读者应参阅相应的ITIL 实践指南以了解详细信息。
704 704  
705 705  
... ... @@ -709,6 +709,8 @@
709 709  [[image:1639122695136-545.png||height="45" width="44"]]//Mariana：我们用于预订汽车的服务可通过艾克苏预订应用程序在线自动进行。eCampus Car Share与客户之间不会进行协商。但是，在接受预订后，我们要求客户明确同意您租车的条款和条件。他们同意后，便与我们签订了协议。他们无需在每次预订汽车时签署冗长的法律文件。//
710 710  )))
711 711  
750 +
751 +
712 712  == 6.3 总结 ==
713 713  
714 714  要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。
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