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Content
... ... @@ -72,6 +72,7 @@
72 72  优化谈判和协议成本以及整体资源利用
73 73  )))
74 74  
75 +
75 75  服务的目标范围和质量应得到各方的同意；在服务关系的其余步骤中，它们将被称为“约定的服务范围和质量”。遗憾的是，约定的目标不可能总能实现，因此应定期将已实现的服务范围和质量与目标进行比较，以评估协议的履行情况。目标也可能随时间的推移而变化。因此，在旅程中协议步骤可能会被多次重新审视。
76 76  
77 77  
... ... @@ -86,6 +86,7 @@
86 86  **[[image:SO.png||height="60" width="49"]]S**//olmaz：客户在实际租车时也会与我们达成协议，以遵守租车的条款和条件。//
87 87  )))
88 88  
90 +
89 89  == 6.1 约定和规划价值共创 ==
90 90  
91 91  应该就如何以及何时共同创造、跟踪、评估和评价价值达成共识。 这类规划的一种方法是，首先就驱动价值的因素达成一致，并概述预期的服务成果和经验，然后计划如何以及何时衡量、评估、报告和评价价值共创。 该规划应包括风险管理、合规和成本以及资源管理。
... ... @@ -108,9 +108,9 @@
108 108  
109 109  表6.2适用于不同类型服务产品的价值驱动示例
110 110  
111 -(% style="width:884px" %)
112 -|(% style="width:123px" %)**服务示例**|(% style="width:162px" %)**商品转移**|(% style="width:278px" %)**访问资源**|(% style="width:319px" %)**服务动作**
113 -|(% style="width:123px" %)企业会计|(% style="width:162px" %)N/A|(% style="width:278px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:319px" %)(((
113 +(% style="width:1005px" %)
114 +|(% style="width:141px" %)**服务示例**|(% style="width:187px" %)**商品转移**|(% style="width:322px" %)**访问资源**|(% style="width:352px" %)**服务动作**
115 +|(% style="width:141px" %)企业会计|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:322px" %)财务部门的员工可以访问：具有约定功能的会计应用程序；约定质量的财务和其他数据；以及服务台和其他支持接口|(% style="width:352px" %)(((
114 114  用户动作：通过应用程序在会计系统中进行的任何交易或查询
115 115  
116 116  服务提供者的动作：
... ... @@ -119,11 +119,11 @@
119 119  
120 120  联合动作：服务台代理登记用户报告的事件
121 121  )))
122 -|(% style="width:123px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:162px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:278px" %)(((
124 +|(% style="width:141px" %)面向个人消费者的宽带互联网服务|(% style="width:187px" %)将具有所有权的Wi-Fi路由器和用户手册出售给用户|(% style="width:322px" %)(((
123 123  客户授权的所有用户都可以以约定的速度访问局域网和广域网
124 124  
125 125  向客户提供用于支付、报告和服务管理的用户接口访问权限
126 -)))|(% style="width:319px" %)(((
128 +)))|(% style="width:352px" %)(((
127 127  用户动作：查看帐户状态；变更订阅；管理用户帐户
128 128  
129 129  服务提供者的动作：向客户发送发票
... ... @@ -130,13 +130,13 @@
130 130  
131 131  联合行动：当客户搬到新地方时，更改服务提供的地址
132 132  )))
133 -|(% style="width:123px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:162px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:278px" %)(((
135 +|(% style="width:141px" %)一家小型咖啡店的刷卡支付处理|(% style="width:187px" %)读卡器设备所有权转让给客户|(% style="width:322px" %)(((
134 134  访问与客户的收银机和银行帐户集成的支付处理服务
135 135  
136 136  访问用于接收和管理支付的移动应用
137 137  
138 138  访问支持热线
139 -)))|(% style="width:319px" %)(((
141 +)))|(% style="width:352px" %)(((
140 140  用户动作：接收卡或设备支付；取消支付；重置设备； 与智能手机配对
141 141  
142 142  服务提供者的动作：通知客户有关应用程序更新和其他重要事件
... ... @@ -143,7 +143,7 @@
143 143  
144 144  联合动作：更换有故障的读卡器设备
145 145  )))
146 -|(% style="width:123px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:162px" %)N/A|(% style="width:278px" %)平台即服务的访问|(% style="width:319px" %)(((
148 +|(% style="width:141px" %)内部IT基础架构团队为产品开发团队提供的基础架构平台服务|(% style="width:187px" %)N/A|(% style="width:322px" %)平台即服务的访问|(% style="width:352px" %)(((
147 147  用户动作：安装和更新应用程序； 通过标准化接口配置资源并安装、调试、启动、停止和停用平台组件
148 148  
149 149  服务提供者的动作：监控和报告服务水平；组件打补丁； 开票给客户
... ... @@ -260,6 +260,8 @@
260 260  (% style="text-align:center" %)
261 261  [[image:1639122297686-461.png||height="225" width="629"]]
262 262  
265 +
266 +
263 263  == 6.2 协商并同意服务 ==
264 264  
265 265  根据服务关系模型，协商和同意服务的方法可能会有很大不同。但大多数情况下，范围包括：
... ... @@ -269,8 +269,10 @@
269 269  * 服务的指定特征，例如价格、地区和提供期限
270 270  * 服务范围和质量的共同控制和改进的方法
271 271  
276 +
272 272  === 6.2.1 协议表格 ===
273 273  
279 +
274 274  有几种方法可以确定服务关系中的服务范围和质量。 这些关系可以是：
275 275  
276 276  * 基于义务
... ... @@ -289,6 +289,7 @@
289 289  * 基础设施服务，例如运输或设施安全
290 290  * 社会责任服务，例如司机或旅行者的强制性保险。
291 291  
298 +
292 292  尽管这些服务大多数可以由商业服务提供商提供，但服务消费者的最低服务级别和价格通常由国家规定。这意味着，无论服务协议的形式如何，它都必须包括某些服务质量特性，并保证最低服务级别。如果仅提供了最低的强制性服务级别，则没有协商和协议的空间。
293 293  
294 294  
... ... @@ -301,6 +301,8 @@
301 301  [[image:1639122366161-300.png||height="51" width="32"]]**S**//olmaz：为了开展国际业务，艾克苏租车必须尊重国家之间存在的双边和区域贸易协定。这些是基于义务的协议，这些协议支配着我们如何开展业务，如何在当地雇用员工以及如何投资以获得回报。//
302 302  )))
303 303  
311 +
312 +
304 304  ==== 6.2.1.2 基于协议的服务关系 ====
305 305  
306 306  基于协议的服务关系，意味着服务关系所涉及的各方就服务的范围和质量进行协商并达成一致。他们可能会以电子或书面方式记录该协议，并利用它来监视和管理服务的实际质量。在大多数情况下，该协议称为服务级别协议（SLA）。根据关系不同，它可以采用谅解备忘录的形式，或更常见的是法律合同的形式。
... ... @@ -312,6 +312,7 @@
312 312  服务提供者和客户之间的书面协议，标识了所需的服务和服务的预期级别。
313 313  )))
314 314  
324 +
315 315  SLA是双方之间正确讨论的结果，这一点很重要。即使服务提供者不灵活，也没有提供太多的谈判空间，也应在知情同意的情况下向客户提供SLA中定义的服务。认知和同意是基于协议的关系的最低要求。
316 316  
317 317  
... ... @@ -458,6 +458,7 @@
458 458  [[image:1639122515850-102.png||height="60" width="35"]]//Solmaz：根据我们向汽车清洁公司提出的初始价格，该公司回应说不再使用环保产品。环保可持续性在艾克苏汽车租赁公司中，对我们的愿景至关重要，因此我们不得不重新协商互利的成果。//
459 459  )))
460 460  
471 +
461 461  === 6.2.4 协商并协定服务功用、功效和体验 ===
462 462  
463 463  SLA的“级别”部分通常包括针对服务功用和功效的议定服务级别目标。
... ... @@ -470,6 +470,7 @@
470 470  * **功**效，确保产品或服务将满足约定的要求。功效可以概括为“ 服务的执行方式”，并且可以用来确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者的需求相符的服务水平。这可以基于正式的协议，也可能是市场营销信息或品牌图像。功效通常涉及诸如服务的可用性、其容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有定义和约定的条件，则可以说服务提供了可接受的保证或“功效”。
471 471  )))
472 472  
484 +
473 473  服务质量和服务级别的管理应该着重于价值，并且应该管理服务的所有相关特性。这包括相关的指标、体验领域和反馈。从需求的规范到已实现的质量的评价，分离服务的功能和非功能特性的方法来自于开发和运营团队的分离。这些特性和团队的分离通常导致对服务质量的零碎理解。
474 474  
475 475  
... ... @@ -483,13 +483,13 @@
483 483  
484 484  表6.4 服务功用说明和指标的示例
485 485  
486 -(% style="width:884px" %)
487 -|(% style="width:171px" %)**服务**|(% style="width:255px" %)**功能示例**|(% style="width:455px" %)**指标和目标示例**
488 -|(% style="width:171px" %)移动网络|(% style="width:255px" %)(((
498 +(% style="width:1027px" %)
499 +|(% style="width:171px" %)**服务**|(% style="width:284px" %)**功能示例**|(% style="width:570px" %)**指标和目标示例**
500 +|(% style="width:171px" %)移动网络|(% style="width:284px" %)(((
489 489  连接到全球互联网
490 490  
491 491  用于语音和视频通话的IP电话、SMS
492 -)))|(% style="width:455px" %)(((
504 +)))|(% style="width:570px" %)(((
493 493  无法访问互联网资源发生的事件数（每月<2）
494 494  
495 495  平均连接速度（> 10 Mbps）
... ... @@ -502,7 +502,7 @@
502 502  
503 503  交付时间超过一分钟的SMS的百分比（<5％）
504 504  )))
505 -|(% style="width:171px" %)商务旅行机票搜索与预订|(% style="width:255px" %)(((
517 +|(% style="width:171px" %)商务旅行机票搜索与预订|(% style="width:284px" %)(((
506 506  按日期、航空公司和票价搜索航班
507 507  
508 508  选择和预订航班
... ... @@ -512,7 +512,7 @@
512 512  政策符合性检查
513 513  
514 514  将差旅费用分配给正在进行的代码和项目预算代码
515 -)))|(% style="width:455px" %)(((
527 +)))|(% style="width:570px" %)(((
516 516  无法完成搜索的事件数（<1％）
517 517  
518 518  服务未提供通过其他搜索引擎提供更好票价或航班的已报告事件的数量（每月少于5个）
... ... @@ -524,6 +524,7 @@
524 524  搜索、预订或付款交易超时（每月<5或<2％）的事件数量和百分比
525 525  )))
526 526  
539 +
527 527  ==== 6.2.4.2 功效 ====
528 528  
529 529  服务功效描述了在约定的条件下提供约定的功用的保证级别。条件可能包括：
... ... @@ -595,6 +595,7 @@
595 595  )))
596 596  |辅助功能|(% style="width:350px" %)所有界面清晰可见，易于使用|(% style="width:381px" %)只要用户没有视力障碍，并且可以阅读和说英语、德语、法语或西班牙语
597 597  
611 +
598 598  ==== 6.2.4.3 体验 ====
599 599  
600 600  如前所述，组织越来越多地在协议中包含用户体验目标。许多体验指标与服务接口性能相关；其他的可能表示用户对界面或服务的总体满意度。其中的度量可以集成到数字化服务中。体验指标的示例包括：
... ... @@ -622,6 +622,7 @@
622 622  用户在一段时间内对服务界面给予的平均和最低评分（> 4，共5；> 3.5）
623 623  )))
624 624  
639 +
625 625  其背后的想法是直接测量用户体验，而不仅仅是询问用户。术语体验级别协议或XLA™由Marco Gianotten（Gianotten，2017年）提出。基于体验的服务定义和度量方法适用于服务动作是服务的重要组成部分的服务。有很多服务没有用户交互，也很少交互。例如基础设施即服务（IaaS）或平台作为服务（PaaS）。
626 626  
627 627  
... ... @@ -629,7 +629,7 @@
629 629  [[image:1639122639018-563.png]]
630 630  
631 631  
632 -=== 6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
647 +=== ​​​​​​​6.2.5 协商并同意其他条款和条件 ===
633 633  
634 634  服务提供者与客户之间的协议通常包括功用、功效或体验所未涵盖的条款和条件。这些条款和条件可能包括：
635 635  
... ... @@ -686,6 +686,7 @@
686 686  |指定的质量特性|(% style="width:618px" %)对于选定的服务和质量，可以使用一些预定义的交付选项，例如付款方式和时间表、服务提供期限，服务提供范围等。客户选择最能满足其需求和要求的选项。
687 687  |控制和改进方法|(% style="width:618px" %)服务提供者预先定义了控制的方法、报告和反馈。客户被告知并被迫接受这些条件以继续执行协议。
688 688  
704 +
689 689  === 6.2.7应用实践 ===
690 690  
691 691  为了成功达到有关服务关系和服务质量的协议，组织应采用以下ITIL 管理实践：
... ... @@ -706,6 +706,7 @@
706 706  [[image:1639122695136-545.png||height="45" width="44"]]//Mariana：我们用于预订汽车的服务可通过艾克苏预订应用程序在线自动进行。eCampus Car Share与客户之间不会进行协商。但是，在接受预订后，我们要求客户明确同意您租车的条款和条件。他们同意后，便与我们签订了协议。他们无需在每次预订汽车时签署冗长的法律文件。//
707 707  )))
708 708  
725 +
709 709  == 6.3 总结 ==
710 710  
711 711  要驱动和跟踪利益干系人的价值，必须调整期望，映射和计划价值共创，并且就服务范围和质量达成共识。
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