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Content
... ... @@ -25,24 +25,25 @@
25 25  
26 26  表5.1 形成需求和服务提供的目的
27 27  
28 -(% style="width:464px" %)
29 -|(% style="width:83px" %)**供应**|(% style="width:163px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:216px" %)**对于服务提供者**
30 -|(% style="width:83px" %)促进成果和体验|(% style="width:163px" %)确保客户清楚表达了服务消费者的需求和要求|(% style="width:216px" %)(((
28 +(% style="width:600px" %)
29 +|(% style="width:115px" %)**供应**|(% style="width:230px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:253px" %)**对于服务提供者**
30 +|(% style="width:115px" %)促进成果和体验|(% style="width:230px" %)确保客户清楚表达了服务消费者的需求和要求|(% style="width:253px" %)(((
31 31  了解如何为服务消费者和服务提供者创建价值，以及服务提供者如何支持该价值共创
32 32  
33 33  使服务提供者能够平衡供应和需求
34 34  )))
35 -|(% style="width:83px" %)优化风险和合规性|(% style="width:163px" %)(((
35 +|(% style="width:115px" %)优化风险和合规性|(% style="width:230px" %)(((
36 36  最小化购买服务而不满足实际需要的风险
37 37  
38 38  减少供应商误解消费者需求的风险
39 -)))|(% style="width:216px" %)(((
39 +)))|(% style="width:253px" %)(((
40 40  尽量减少无法履行承诺服务的风险
41 41  
42 42  尽量减少客户不满意的风险
43 43  )))
44 -|(% style="width:83px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:163px" %)确保将资金投资于能够优化投资回报的领域|(% style="width:216px" %)确保在最佳区域使用时间和资源
44 +|(% style="width:115px" %)优化资源并最小化成本|(% style="width:230px" %)确保将资金投资于能够优化投资回报的领域|(% style="width:253px" %)确保在最佳区域使用时间和资源
45 45  
46 +
46 46  |(((
47 47  **ITIL故事：步骤3 – 供应**
48 48  
... ... @@ -50,6 +50,7 @@
50 50  )))
51 51  
52 52  
54 +
53 53  == 5.1 管理需求和机会 ==
54 54  
55 55  就服务而言，需求和容量是相互关联的。服务无法存储供以后使用。当服务价值只有在服务提供者的供给满足服务使用者的需求时才能被共同创造。如果需求得不到满足，设施和资源就会浪费。同样，当需求高于容量时，也会丢失机会。为了优化服务机会，服务提供者应调整容量和影响需求。正确理解不同的客户群体和部门如何使用其服务至关重要。
... ... @@ -71,11 +71,11 @@
71 71  
72 72  表5.2 会计处理的业务活动模式示例
73 73  
74 -(% style="width:333px" %)
75 -|(% style="width:55px" %)**角色**|(% style="width:150px" %)**实现价值创建高峰工作量**|(% style="width:125px" %)**高峰时间**
76 -|(% style="width:55px" %)雇员|(% style="width:150px" %)所有员工填写工时表|(% style="width:125px" %)每周五午餐后
77 -|(% style="width:55px" %)会计|(% style="width:150px" %)获取或构建，报告和质量检查准备工资|(% style="width:125px" %)每月12日至15日
78 -|(% style="width:55px" %)会计|(% style="width:150px" %)年终结账|(% style="width:125px" %)每年十一月/十二月
76 +(% style="width:360px" %)
77 +|(% style="width:47px" %)**角色**|(% style="width:174px" %)**实现价值创建高峰工作量**|(% style="width:138px" %)**高峰时间**
78 +|(% style="width:47px" %)雇员|(% style="width:174px" %)所有员工填写工时表|(% style="width:138px" %)每周五午餐后
79 +|(% style="width:47px" %)会计|(% style="width:174px" %)获取或构建，报告和质量检查准备工资|(% style="width:138px" %)每月12日至15日
80 +|(% style="width:47px" %)会计|(% style="width:174px" %)年终结账|(% style="width:138px" %)每年十一月/十二月
79 79  
80 80  另一种可以识别的模式是通过分析来电。例如，结果可以表明，所有支助请求中平均有85%是在每个工作日的两个短期间提出的:10:00-11:00和15:00-16:00。服务台还可以看到所需的特定服务。有了这些信息，服务台可以通过在高峰时段提供额外人员或创建自助服务解决方案来管理需求。
81 81  
... ... @@ -262,6 +262,7 @@
262 262  * **时间不足** 如果没有足够的时间让用户参与进来，则可能导致他们的需求得不到满足。因此，该服务可能无法让用户更好地完成工作，并可能会导致负面的商业案例。
263 263  * **选择最便宜的提供者** 在这种情况下，价格和成本承受着巨大的压力，这可能会使服务提供者的利润空间很小，也可能会阻止服务提供者在不亏损的情况下保持灵活性。这可能会导致一种以牺牲价值为代价的紧张关系。
264 264  
267 +
265 265  === 5.1.5 构建服务提供者商业案例 ===
266 266  
267 267  服务提供者需要构建和维护一个可盈利的、可行的商业案例。否则，服务提供者可能会赔钱，最终倒闭。在构建商业案例时，服务提供者应该考虑客户的商业案例。
... ... @@ -290,6 +290,7 @@
290 290  * 服务连续性管理
291 291  * 服务财务管理。
292 292  
296 +
293 293  |(((
294 294  (((
295 295  **ITIL的故事：管理需求和机遇**
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322 322  业务分析使组织能够以有意义的方式传达其需求，表达变更的基本原理，并设计和描述支持与组织目标相一致的价值创造的解决方案。
323 323  )))
324 324  
329 +
325 325  |(((
326 326  (((
327 327  **ITIL故事：指定和管理客户要求**
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