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4 4  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
5 5  
6 6  {{box cssClass="floatinginfobox" title="
7 -
8 8  **Contents**"}}
9 9  {{toc/}}
10 10  {{/box}}
11 11  
12 -= **4. 步骤2：契动** =
11 += 4. 步骤2：契动 =
13 13  
14 14  
15 15  [[image:1639113378517-133.png]]
... ... @@ -63,8 +63,10 @@
63 63  [[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。
64 64  )))
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65 +(% class="wikigeneratedid" %)
66 66  == ==
67 67  
68 +(% class="wikigeneratedid" %)
68 68  == ==
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70 70  == 4.1 沟通与协作 ==
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91 91  
92 92  
93 93  
95 +(% class="wikigeneratedid" %)
94 94  === ===
95 95  
96 96  === 4.1.1 倾听模式 ===
... ... @@ -138,8 +138,10 @@
138 138  [[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。
139 139  )))
140 140  
143 +(% class="wikigeneratedid" %)
141 141  == ==
142 142  
146 +(% class="wikigeneratedid" %)
143 143  == ==
144 144  
145 145  == 4.2 理解服务关系类型 ==
... ... @@ -169,8 +169,10 @@
169 169  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
170 170  )))
171 171  
176 +(% class="wikigeneratedid" %)
172 172  === ===
173 173  
179 +(% class="wikigeneratedid" %)
174 174  === ===
175 175  
176 176  === 4.2.1 基础关系 ===
... ... @@ -219,8 +219,10 @@
219 219  很少有机会提供差异化客户体验
220 220  )))
221 221  
228 +(% class="wikigeneratedid" %)
222 222  === ===
223 223  
231 +(% class="wikigeneratedid" %)
224 224  === ===
225 225  
226 226  === 4.2.2 合作关系 ===
... ... @@ -259,8 +259,10 @@
259 259  相比客户减少了效率和控制
260 260  )))
261 261  
270 +(% class="wikigeneratedid" %)
262 262  === ===
263 263  
273 +(% class="wikigeneratedid" %)
264 264  === ===
265 265  
266 266  === 4.2.3 伙伴关系 ===
... ... @@ -318,8 +318,10 @@
318 318  )))
319 319  )))
320 320  
331 +(% class="wikigeneratedid" %)
321 321  == ==
322 322  
334 +(% class="wikigeneratedid" %)
323 323  == ==
324 324  
325 325  == 4.3 建立服务关系 ==
... ... @@ -405,6 +405,7 @@
405 405  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。
406 406  )))
407 407  
420 +(% class="wikigeneratedid" %)
408 408  === ===
409 409  
410 410  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
... ... @@ -418,6 +418,8 @@
418 418  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
419 419  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
420 420  
434 +
435 +
421 421  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
422 422  
423 423  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -479,6 +479,7 @@
479 479  披露足够数量的信息
480 480  )))
481 481  
497 +(% class="wikigeneratedid" %)
482 482  ==== ====
483 483  
484 484  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
... ... @@ -513,6 +513,7 @@
513 513  [[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。
514 514  )))
515 515  
532 +(% class="wikigeneratedid" %)
516 516  === ===
517 517  
518 518  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
... ... @@ -590,6 +590,7 @@
590 590  )))
591 591  )))
592 592  
610 +(% class="wikigeneratedid" %)
593 593  === ===
594 594  
595 595  === 4.3.4 了解客户需求 ===
... ... @@ -678,6 +678,7 @@
678 678  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
679 679  )))
680 680  
699 +(% class="wikigeneratedid" %)
681 681  ==== ====
682 682  
683 683  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
... ... @@ -750,14 +750,9 @@
750 750  |(% style="width:78px" %)**控制能力**|(% style="width:243px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
751 751  |(% style="width:78px" %)**社会责任感**|(% style="width:243px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
752 752  
753 -=== ===
754 -
755 755  (% class="wikigeneratedid" %)
756 756  === ===
757 757  
758 -(% class="wikigeneratedid" %)
759 -=== ===
760 -
761 761  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
762 762  
763 763  
... ... @@ -781,6 +781,7 @@
781 781  |(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
782 782  |(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
783 783  
798 +(% class="wikigeneratedid" %)
784 784  ==== ====
785 785  
786 786  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
... ... @@ -835,6 +835,7 @@
835 835  这个模型中的需求和供给是相互依存的；服务提供者在基本的关系中仅满足需求，但在合作关系中刺激需求。随着关系的成熟，服务消费者开始学习开发产品和服务，从而导致复杂的业务问题。但是，服务提供者将学会提供更有效的服务并塑造需求。
836 836  
837 837  
853 +(% class="wikigeneratedid" %)
838 838  ==== ====
839 839  
840 840  ==== 4.3.5.2 成熟度评估和基准测试 ====
... ... @@ -851,6 +851,7 @@
851 851  [[image:1641542344274-342.png]]
852 852  
853 853  
870 +(% class="wikigeneratedid" %)
854 854  ==== ====
855 855  
856 856  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
... ... @@ -881,6 +881,7 @@
881 881  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
882 882  )))
883 883  
901 +(% class="wikigeneratedid" %)
884 884  ==== ====
885 885  
886 886  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
... ... @@ -1021,8 +1021,10 @@
1021 1021  [[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。
1022 1022  )))
1023 1023  
1042 +(% class="wikigeneratedid" %)
1024 1024  == ==
1025 1025  
1045 +(% class="wikigeneratedid" %)
1026 1026  == ==
1027 1027  
1028 1028  == 4.5 总结 ==
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