Changes for page 04. 步骤2：契动

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Content
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3 3  
4 4  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
5 5  
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7 +**Contents**"}}
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8 8  {{/box}}
9 9  
10 -= **4. 步骤2：契动** =
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11 11  
12 12  
13 13  [[image:1639113378517-133.png]]
... ... @@ -61,8 +61,10 @@
61 61  [[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。
62 62  )))
63 63  
65 +(% class="wikigeneratedid" %)
64 64  == ==
65 65  
68 +(% class="wikigeneratedid" %)
66 66  == ==
67 67  
68 68  == 4.1 沟通与协作 ==
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89 89  
90 90  
91 91  
95 +(% class="wikigeneratedid" %)
92 92  === ===
93 93  
94 94  === 4.1.1 倾听模式 ===
... ... @@ -136,8 +136,10 @@
136 136  [[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。
137 137  )))
138 138  
143 +(% class="wikigeneratedid" %)
139 139  == ==
140 140  
146 +(% class="wikigeneratedid" %)
141 141  == ==
142 142  
143 143  == 4.2 理解服务关系类型 ==
... ... @@ -167,8 +167,10 @@
167 167  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
168 168  )))
169 169  
176 +(% class="wikigeneratedid" %)
170 170  === ===
171 171  
179 +(% class="wikigeneratedid" %)
172 172  === ===
173 173  
174 174  === 4.2.1 基础关系 ===
... ... @@ -217,8 +217,10 @@
217 217  很少有机会提供差异化客户体验
218 218  )))
219 219  
228 +(% class="wikigeneratedid" %)
220 220  === ===
221 221  
231 +(% class="wikigeneratedid" %)
222 222  === ===
223 223  
224 224  === 4.2.2 合作关系 ===
... ... @@ -257,8 +257,10 @@
257 257  相比客户减少了效率和控制
258 258  )))
259 259  
270 +(% class="wikigeneratedid" %)
260 260  === ===
261 261  
273 +(% class="wikigeneratedid" %)
262 262  === ===
263 263  
264 264  === 4.2.3 伙伴关系 ===
... ... @@ -316,8 +316,10 @@
316 316  )))
317 317  )))
318 318  
331 +(% class="wikigeneratedid" %)
319 319  == ==
320 320  
334 +(% class="wikigeneratedid" %)
321 321  == ==
322 322  
323 323  == 4.3 建立服务关系 ==
... ... @@ -403,6 +403,7 @@
403 403  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。
404 404  )))
405 405  
420 +(% class="wikigeneratedid" %)
406 406  === ===
407 407  
408 408  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
... ... @@ -417,6 +417,7 @@
417 417  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
418 418  
419 419  
435 +
420 420  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
421 421  
422 422  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -478,6 +478,7 @@
478 478  披露足够数量的信息
479 479  )))
480 480  
497 +(% class="wikigeneratedid" %)
481 481  ==== ====
482 482  
483 483  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
... ... @@ -512,6 +512,7 @@
512 512  [[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。
513 513  )))
514 514  
532 +(% class="wikigeneratedid" %)
515 515  === ===
516 516  
517 517  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
... ... @@ -589,6 +589,7 @@
589 589  )))
590 590  )))
591 591  
610 +(% class="wikigeneratedid" %)
592 592  === ===
593 593  
594 594  === 4.3.4 了解客户需求 ===
... ... @@ -677,6 +677,7 @@
677 677  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
678 678  )))
679 679  
699 +(% class="wikigeneratedid" %)
680 680  ==== ====
681 681  
682 682  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
... ... @@ -749,6 +749,7 @@
749 749  |(% style="width:78px" %)**控制能力**|(% style="width:243px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
750 750  |(% style="width:78px" %)**社会责任感**|(% style="width:243px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
751 751  
772 +(% class="wikigeneratedid" %)
752 752  === ===
753 753  
754 754  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
... ... @@ -774,6 +774,7 @@
774 774  |(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
775 775  |(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
776 776  
798 +(% class="wikigeneratedid" %)
777 777  ==== ====
778 778  
779 779  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
... ... @@ -828,6 +828,7 @@
828 828  这个模型中的需求和供给是相互依存的；服务提供者在基本的关系中仅满足需求，但在合作关系中刺激需求。随着关系的成熟，服务消费者开始学习开发产品和服务，从而导致复杂的业务问题。但是，服务提供者将学会提供更有效的服务并塑造需求。
829 829  
830 830  
853 +(% class="wikigeneratedid" %)
831 831  ==== ====
832 832  
833 833  ==== 4.3.5.2 成熟度评估和基准测试 ====
... ... @@ -844,6 +844,7 @@
844 844  [[image:1641542344274-342.png]]
845 845  
846 846  
870 +(% class="wikigeneratedid" %)
847 847  ==== ====
848 848  
849 849  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
... ... @@ -874,6 +874,7 @@
874 874  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
875 875  )))
876 876  
901 +(% class="wikigeneratedid" %)
877 877  ==== ====
878 878  
879 879  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
... ... @@ -1014,8 +1014,10 @@
1014 1014  [[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。
1015 1015  )))
1016 1016  
1042 +(% class="wikigeneratedid" %)
1017 1017  == ==
1018 1018  
1045 +(% class="wikigeneratedid" %)
1019 1019  == ==
1020 1020  
1021 1021  == 4.5 总结 ==
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