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4 4  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
5 5  
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="
7 -**Contents**"}}
6 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
8 8  {{toc/}}
9 9  {{/box}}
10 10  
11 -= 4. 步骤2：契动 =
10 += **4. 步骤2：契动** =
12 12  
13 13  
14 14  [[image:1639113378517-133.png]]
... ... @@ -62,10 +62,8 @@
62 62  [[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。
63 63  )))
64 64  
65 -(% class="wikigeneratedid" %)
66 66  == ==
67 67  
68 -(% class="wikigeneratedid" %)
69 69  == ==
70 70  
71 71  == 4.1 沟通与协作 ==
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92 92  
93 93  
94 94  
95 -(% class="wikigeneratedid" %)
96 96  === ===
97 97  
98 98  === 4.1.1 倾听模式 ===
... ... @@ -140,10 +140,8 @@
140 140  [[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。
141 141  )))
142 142  
143 -(% class="wikigeneratedid" %)
144 144  == ==
145 145  
146 -(% class="wikigeneratedid" %)
147 147  == ==
148 148  
149 149  == 4.2 理解服务关系类型 ==
... ... @@ -173,10 +173,8 @@
173 173  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
174 174  )))
175 175  
176 -(% class="wikigeneratedid" %)
177 177  === ===
178 178  
179 -(% class="wikigeneratedid" %)
180 180  === ===
181 181  
182 182  === 4.2.1 基础关系 ===
... ... @@ -225,10 +225,8 @@
225 225  很少有机会提供差异化客户体验
226 226  )))
227 227  
228 -(% class="wikigeneratedid" %)
229 229  === ===
230 230  
231 -(% class="wikigeneratedid" %)
232 232  === ===
233 233  
234 234  === 4.2.2 合作关系 ===
... ... @@ -267,10 +267,8 @@
267 267  相比客户减少了效率和控制
268 268  )))
269 269  
270 -(% class="wikigeneratedid" %)
271 271  === ===
272 272  
273 -(% class="wikigeneratedid" %)
274 274  === ===
275 275  
276 276  === 4.2.3 伙伴关系 ===
... ... @@ -328,10 +328,8 @@
328 328  )))
329 329  )))
330 330  
331 -(% class="wikigeneratedid" %)
332 332  == ==
333 333  
334 -(% class="wikigeneratedid" %)
335 335  == ==
336 336  
337 337  == 4.3 建立服务关系 ==
... ... @@ -417,7 +417,6 @@
417 417  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。
418 418  )))
419 419  
420 -(% class="wikigeneratedid" %)
421 421  === ===
422 422  
423 423  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
... ... @@ -432,7 +432,6 @@
432 432  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
433 433  
434 434  
435 -
436 436  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
437 437  
438 438  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -494,7 +494,6 @@
494 494  披露足够数量的信息
495 495  )))
496 496  
497 -(% class="wikigeneratedid" %)
498 498  ==== ====
499 499  
500 500  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
... ... @@ -529,7 +529,6 @@
529 529  [[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。
530 530  )))
531 531  
532 -(% class="wikigeneratedid" %)
533 533  === ===
534 534  
535 535  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
... ... @@ -607,7 +607,6 @@
607 607  )))
608 608  )))
609 609  
610 -(% class="wikigeneratedid" %)
611 611  === ===
612 612  
613 613  === 4.3.4 了解客户需求 ===
... ... @@ -696,7 +696,6 @@
696 696  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
697 697  )))
698 698  
699 -(% class="wikigeneratedid" %)
700 700  ==== ====
701 701  
702 702  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
... ... @@ -769,7 +769,6 @@
769 769  |(% style="width:78px" %)**控制能力**|(% style="width:243px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
770 770  |(% style="width:78px" %)**社会责任感**|(% style="width:243px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
771 771  
772 -(% class="wikigeneratedid" %)
773 773  === ===
774 774  
775 775  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
... ... @@ -795,7 +795,6 @@
795 795  |(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
796 796  |(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
797 797  
798 -(% class="wikigeneratedid" %)
799 799  ==== ====
800 800  
801 801  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
... ... @@ -850,7 +850,6 @@
850 850  这个模型中的需求和供给是相互依存的；服务提供者在基本的关系中仅满足需求，但在合作关系中刺激需求。随着关系的成熟，服务消费者开始学习开发产品和服务，从而导致复杂的业务问题。但是，服务提供者将学会提供更有效的服务并塑造需求。
851 851  
852 852  
853 -(% class="wikigeneratedid" %)
854 854  ==== ====
855 855  
856 856  ==== 4.3.5.2 成熟度评估和基准测试 ====
... ... @@ -867,7 +867,6 @@
867 867  [[image:1641542344274-342.png]]
868 868  
869 869  
870 -(% class="wikigeneratedid" %)
871 871  ==== ====
872 872  
873 873  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
... ... @@ -898,7 +898,6 @@
898 898  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
899 899  )))
900 900  
901 -(% class="wikigeneratedid" %)
902 902  ==== ====
903 903  
904 904  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
... ... @@ -1039,10 +1039,8 @@
1039 1039  [[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。
1040 1040  )))
1041 1041  
1042 -(% class="wikigeneratedid" %)
1043 1043  == ==
1044 1044  
1045 -(% class="wikigeneratedid" %)
1046 1046  == ==
1047 1047  
1048 1048  == 4.5 总结 ==
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