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4 4  [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
5 5  
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7 +**Contents**"}}
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8 8  {{/box}}
9 9  
10 10  = 4. 步骤2：契动 =
11 11  
13 +
12 12  [[image:1639113378517-133.png]]
13 13  
14 14   交流与协作
... ... @@ -55,13 +55,20 @@
55 55  |(((
56 56  **ITIL故事：第2步– 契动**
57 57  
58 -[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]//Mariana：与传统的汽车租赁不同，汽车共享是服务，它要求服务提供者和客户之间高度信任。例如，我们相信客户可以收集和归还车辆，而无需员工检查车辆是否损坏。我们要求客户记录他们收车时发现的任何损坏，并告知我们在旅途中汽车是否损坏。//
60 +[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]Mariana：与传统的汽车租赁不同，汽车共享是服务，它要求服务提供者和客户之间高度信任。例如，我们相信客户可以收集和归还车辆，而无需员工检查车辆是否损坏。我们要求客户记录他们收车时发现的任何损坏，并告知我们在旅途中汽车是否损坏。
59 59  
60 -[[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
62 +[[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。
61 61  )))
62 62  
65 +(% class="wikigeneratedid" %)
66 +== ==
67 +
68 +(% class="wikigeneratedid" %)
69 +== ==
70 +
63 63  == 4.1 沟通与协作 ==
64 64  
73 +
65 65  沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
66 66  
67 67  
... ... @@ -82,8 +82,13 @@
82 82  [[image:1641542575757-479.png]]
83 83  
84 84  
94 +
95 +(% class="wikigeneratedid" %)
96 +=== ===
97 +
85 85  === 4.1.1 倾听模式 ===
86 86  
100 +
87 87  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
88 88  
89 89  
... ... @@ -100,6 +100,7 @@
100 100  
101 101  === 4.1.2 多元化 ===
102 102  
117 +
103 103  当今世界非常多样化。因此，在服务关系的合作中，应考虑许多因素，包括：
104 104  
105 105  * 文化差异和语言
... ... @@ -115,17 +115,25 @@
115 115  * 最后得出可执行的结论
116 116  * 不断地与工作程序保持一致。
117 117  
118 -
119 119  |(((
134 +
135 +
120 120  **ITIL的故事：沟通与协作**
121 121  
122 -[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]//Mariana：我们使用艾克苏的预订系统开始了eCampus Car Share，但是我们需要应用程序中添加额外的功能来自助报告损坏和维护问题。通过自动化此流程，我们能够确保服务的最小延迟和中断。//
138 +[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]Mariana：我们使用艾克苏的预订系统开始了eCampus Car Share，但是我们需要应用程序中添加额外的功能来自助报告损坏和维护问题。通过自动化此流程，我们能够确保服务的最小延迟和中断。
123 123  
124 -[[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。//
140 +[[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。
125 125  )))
126 126  
143 +(% class="wikigeneratedid" %)
144 +== ==
145 +
146 +(% class="wikigeneratedid" %)
147 +== ==
148 +
127 127  == 4.2 理解服务关系类型 ==
128 128  
151 +
129 129  与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
130 130  
131 131  
... ... @@ -150,8 +150,15 @@
150 150  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
151 151  )))
152 152  
176 +(% class="wikigeneratedid" %)
177 +=== ===
178 +
179 +(% class="wikigeneratedid" %)
180 +=== ===
181 +
153 153  === 4.2.1 基础关系 ===
154 154  
184 +
155 155  当以服务运营效率为基石时，基础关系通常适用于标准产品和服务。在这样的关系中的服务提供者对弹性且重复的操作感兴趣，这些操作能够以最小的努力和偏差实现特定的服务水平。商业服务提供者的主要目的是续约，它通常避免与服务消费者建立关系，因为产品或服务可能无利可图。在这种关系中，客户通常对服务提供者的服务有良好的控制，在达到服务水平，但往往难以评估服务价值。
156 156  
157 157  
... ... @@ -195,8 +195,15 @@
195 195  很少有机会提供差异化客户体验
196 196  )))
197 197  
228 +(% class="wikigeneratedid" %)
229 +=== ===
230 +
231 +(% class="wikigeneratedid" %)
232 +=== ===
233 +
198 198  === 4.2.2 合作关系 ===
199 199  
236 +
200 200  在合作的服务关系中，服务提供者通常根据服务消费者需求来定制产品和服务。客户期望服务提供者会考虑服务成果和体验，而不仅仅是服务水平。由于服务提供者需要寻找新的机会来为服务消费者创造额外的价值，因此相关各方之间应该轻松交换信息。对于商业服务提供者，在成为一个值得信赖的供应商和提供高价值的服务而得不到投资回报的过程中，存在花费太多时间和资源的风险。
201 201  
202 202  
... ... @@ -230,8 +230,15 @@
230 230  相比客户减少了效率和控制
231 231  )))
232 232  
270 +(% class="wikigeneratedid" %)
271 +=== ===
272 +
273 +(% class="wikigeneratedid" %)
274 +=== ===
275 +
233 233  === 4.2.3 伙伴关系 ===
234 234  
278 +
235 235  在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
236 236  
237 237  
... ... @@ -266,16 +266,17 @@
266 266  吸引更大，更具战略性客户的机会
267 267  )))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
268 268  
269 -
270 270  |(((
271 271  (((
315 +
316 +
272 272  **ITIL故事：了解服务关系类型**
273 273  
274 -[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]//Mariana：我们与大学有合作的关系，它为校园内的停车位和充电站提供名义上的费用。反过来，我们为大学提供服务的折扣，它可以将供应提供给新生。//
319 +[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]Mariana：我们与大学有合作的关系，它为校园内的停车位和充电站提供名义上的费用。反过来，我们为大学提供服务的折扣，它可以将供应提供给新生。
275 275  
276 -[[image:1639113778560-293.png||height="50" width="33"]]**S**//olmaz：我们的基本服务关系包括我们从中采购汽车零件和发动机油的供应商。//
321 +[[image:1639113778560-293.png||height="50" width="33"]]**S**olmaz：我们的基本服务关系包括我们从中采购汽车零件和发动机油的供应商。
277 277  
278 -[[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
323 +[[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。
279 279  )))
280 280  
281 281  (((
... ... @@ -283,8 +283,15 @@
283 283  )))
284 284  )))
285 285  
331 +(% class="wikigeneratedid" %)
332 +== ==
333 +
334 +(% class="wikigeneratedid" %)
335 +== ==
336 +
286 286  == 4.3 建立服务关系 ==
287 287  
339 +
288 288  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
289 289  
290 290  
... ... @@ -320,11 +320,13 @@
320 320  
321 321  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
322 322  
375 +
323 323  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
324 324  
325 325  
326 326  ==== 4.3.1.1 初始契动工具 ====
327 327  
381 +
328 328  服务目录支持服务提供者在与服务使用者初次接触时的活动，是确保：
329 329  
330 330  * 客户的认知
... ... @@ -339,6 +339,7 @@
339 339  
340 340  ==== 4.3.1.2 维持允许出现关系模式的环境 ====
341 341  
396 +
342 342  服务提供者应该创建允许开发关系模式的舒适环境。为此，应考虑以下几点：
343 343  
344 344  * 如果没有定期的沟通，就有可能造成和扩大双方之间的距离。即使在没有必要沟通的情况下，也应安排交流并遵守计划。
... ... @@ -346,24 +346,28 @@
346 346  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
347 347  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
348 348  
349 -
350 350  |(((
405 +
406 +
351 351  **ITIL故事：建立服务关系**
352 352  
353 -[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：我们这学年快结束了，很多学生都要毕业离校了。虽然我们已经在现有的学生中获得了良好的声誉，但在两个月后新学生到来之前，我们面临着失去许多忠实客户的风险。我们每年都需要和这些新生建立服务关系。对于那些不打算离开的学生，我们必须与他们建立并保持牢固的关系，这样才能增加我们在未来几年留住他们作为忠实客户的机会。//
409 +[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]Mariana：我们这学年快结束了，很多学生都要毕业离校了。虽然我们已经在现有的学生中获得了良好的声誉，但在两个月后新学生到来之前，我们面临着失去许多忠实客户的风险。我们每年都需要和这些新生建立服务关系。对于那些不打算离开的学生，我们必须与他们建立并保持牢固的关系，这样才能增加我们在未来几年留住他们作为忠实客户的机会。
354 354  
355 -[[image:1639113906861-695.png||height="50" width="41"]]//Tomas：有些学生在大学里待的时间更长，要么继续深造，要么在大学里工作。//
411 +[[image:1639113906861-695.png||height="50" width="41"]]Tomas：有些学生在大学里待的时间更长，要么继续深造，要么在大学里工作。
356 356  
357 -[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：我们可以为在大学待较长时间的学生提供特别服务，以激励他们使用我们的服务，并与他们建立更牢固的关系。//
413 +[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]Mariana：我们可以为在大学待较长时间的学生提供特别服务，以激励他们使用我们的服务，并与他们建立更牢固的关系。
358 358  
359 -[[image:1639113948756-677.png||height="46" width="41"]]//Radhika：有些学生仅参加短期课程，我们也应提x供能反映其需求的产品。//
415 +[[image:1639113948756-677.png||height="46" width="41"]]Radhika：有些学生仅参加短期课程，我们也应提x供能反映其需求的产品。
360 360  
361 -[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
417 +[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。
362 362  )))
363 363  
420 +(% class="wikigeneratedid" %)
421 +=== ===
364 364  
365 365  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
366 366  
425 +
367 367  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
368 368  
369 369  
... ... @@ -373,6 +373,7 @@
373 373  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
374 374  
375 375  
435 +
376 376  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
377 377  
378 378  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -434,9 +434,12 @@
434 434  披露足够数量的信息
435 435  )))
436 436  
497 +(% class="wikigeneratedid" %)
498 +==== ====
437 437  
438 438  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
439 439  
502 +
440 440  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
441 441  
442 442  
... ... @@ -447,6 +447,7 @@
447 447  
448 448  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
449 449  
513 +
450 450  许多因素威胁着信任和关系，包括：
451 451  
452 452  * 分离双方的自然趋势；例如，来自服务消费者的服务提供者
... ... @@ -456,15 +456,21 @@
456 456  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
457 457  
458 458  |(((
523 +
524 +
459 459  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
460 460  
461 -[[image:1639114122836-825.png||height="58" width="51"]]//Mariana：我们希望新生们在进入大学时，能够了解到我们的服务。我们计划通过提供有吸引力的价格来积极地针对这些学生，以便他们注册我们的服务。我们将要求大学在其欢迎信息中包含指向我们网站的链接，以方便潜在客户与我们联系。//
527 +[[image:1639114122836-825.png||height="58" width="51"]]Mariana：我们希望新生们在进入大学时，能够了解到我们的服务。我们计划通过提供有吸引力的价格来积极地针对这些学生，以便他们注册我们的服务。我们将要求大学在其欢迎信息中包含指向我们网站的链接，以方便潜在客户与我们联系。
462 462  
463 -[[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
529 +[[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。
464 464  )))
465 465  
532 +(% class="wikigeneratedid" %)
533 +=== ===
534 +
466 466  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
467 467  
537 +
468 468  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
469 469  
470 470  
... ... @@ -537,14 +537,18 @@
537 537  )))
538 538  )))
539 539  
610 +(% class="wikigeneratedid" %)
611 +=== ===
540 540  
541 541  === 4.3.4 了解客户需求 ===
542 542  
615 +
543 543  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
544 544  
545 545  
546 546  ==== 4.3.4.1 价值驱动 ====
547 547  
621 +
548 548  第1章介绍的服务价值驱动框架可用于分析和理解服务消费者的需求和期望的成果如何与服务提供者的服务供应链接。图4.4中再次显示了该框架。
549 549  
550 550  
... ... @@ -570,6 +570,7 @@
570 570  
571 571  ==== 4.3.4.2 风险与成本 ====
572 572  
647 +
573 573  理解产品和服务的受影响成果以及风险和成本，应该是发现客户需求和构建服务关系的一部分。
574 574  
575 575  
... ... @@ -621,9 +621,12 @@
621 621  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
622 622  )))
623 623  
699 +(% class="wikigeneratedid" %)
700 +==== ====
624 624  
625 625  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
626 626  
704 +
627 627  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
628 628  
629 629  
... ... @@ -632,9 +632,11 @@
632 632  
633 633  |(((
634 634  (((
713 +
714 +
635 635  **ITIL故事：了解客户需求**
636 636  
637 -[[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
717 +[[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。
638 638  )))
639 639  
640 640  (((
... ... @@ -689,9 +689,12 @@
689 689  |(% style="width:78px" %)**控制能力**|(% style="width:243px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
690 690  |(% style="width:78px" %)**社会责任感**|(% style="width:243px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
691 691  
772 +(% class="wikigeneratedid" %)
773 +=== ===
692 692  
693 693  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
694 694  
777 +
695 695  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
696 696  
697 697  
... ... @@ -712,8 +712,12 @@
712 712  |(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
713 713  |(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
714 714  
798 +(% class="wikigeneratedid" %)
799 +==== ====
800 +
715 715  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
716 716  
803 +
717 717  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
718 718  
719 719  
... ... @@ -763,8 +763,12 @@
763 763  这个模型中的需求和供给是相互依存的；服务提供者在基本的关系中仅满足需求，但在合作关系中刺激需求。随着关系的成熟，服务消费者开始学习开发产品和服务，从而导致复杂的业务问题。但是，服务提供者将学会提供更有效的服务并塑造需求。
764 764  
765 765  
853 +(% class="wikigeneratedid" %)
854 +==== ====
855 +
766 766  ==== 4.3.5.2 成熟度评估和基准测试 ====
767 767  
858 +
768 768  其中一个利益干系人比另一个更成熟的服务关系通常会失败，因为变化会导致不兼容。因此，评估服务提供者和服务消费者的成熟度是有帮助的。
769 769  
770 770  
... ... @@ -776,8 +776,12 @@
776 776  [[image:1641542344274-342.png]]
777 777  
778 778  
870 +(% class="wikigeneratedid" %)
871 +==== ====
872 +
779 779  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
780 780  
875 +
781 781  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
782 782  
783 783  
... ... @@ -803,9 +803,12 @@
803 803  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
804 804  )))
805 805  
901 +(% class="wikigeneratedid" %)
902 +==== ====
806 806  
807 807  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
808 808  
906 +
809 809  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
810 810  
811 811  * 明确而相关的目标
... ... @@ -853,6 +853,7 @@
853 853  
854 854  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
855 855  
954 +
856 856  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
857 857  
858 858  
... ... @@ -927,21 +927,28 @@
927 927  |(((
928 928  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
929 929  
930 -[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]//Mariana：我们面临的一个问题是，校园充电站经常出现故障，无法将车充满电。尽管eCampus Car Share不管理站点，但当汽车未充满电时，端到端的客户体验会受到负面影响。客户认为这些站点的功能是我们的责任。//
1029 +[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]Mariana：我们面临的一个问题是，校园充电站经常出现故障，无法将车充满电。尽管eCampus Car Share不管理站点，但当汽车未充满电时，端到端的客户体验会受到负面影响。客户认为这些站点的功能是我们的责任。
931 931  
932 -[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：充电站归大学所在的地方议会所有，并由该议会的供应商安装。//
1031 +[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**olmaz：充电站归大学所在的地方议会所有，并由该议会的供应商安装。
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934 -[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]//Mariana：这种情况并不少见，在这种情况下，为了提供我们的服务，我们对其他提供商的依赖很多。//
1033 +[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]Mariana：这种情况并不少见，在这种情况下，为了提供我们的服务，我们对其他提供商的依赖很多。
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936 -[[image:1639114440070-524.png||height="53" width="47"]]//K//atrina//：我刚和朋友们从计划了三个小时的旅行回来，去看一个当地的乐队。不幸的是，这辆车没有充满电。当我们试图给它充电时，校园里的充电站坏了。充电站不属于eCampus Car Share或大学：完全是一个不同的组体。艾克苏服务台能够帮我找到另一辆车，但在使用之前，我不得不等待它退回。//
1035 +[[image:1639114440070-524.png||height="53" width="47"]]Katrina：我刚和朋友们从计划了三个小时的旅行回来，去看一个当地的乐队。不幸的是，这辆车没有充满电。当我们试图给它充电时，校园里的充电站坏了。充电站不属于eCampus Car Share或大学：完全是一个不同的组体。艾克苏服务台能够帮我找到另一辆车，但在使用之前，我不得不等待它退回。
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938 -[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]//Mariana：尽管eCampus Car Share对充电站不负直接责任，但我们的客户仍会受到其他原因造成的故障和缺陷的影响。这是一个很好的例子，说明了所有服务交互和接触点是如何帮助客户感知我们的服务和价值的。//
1037 +[[image:1639114423858-774.png||height="56" width="48"]]Mariana：尽管eCampus Car Share对充电站不负直接责任，但我们的客户仍会受到其他原因造成的故障和缺陷的影响。这是一个很好的例子，说明了所有服务交互和接触点是如何帮助客户感知我们的服务和价值的。
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940 -[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。//
1039 +[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。
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1042 +(% class="wikigeneratedid" %)
1043 +== ==
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1045 +(% class="wikigeneratedid" %)
1046 +== ==
1047 +
943 943  == 4.5 总结 ==
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1050 +
945 945  良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
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