Changes for page 04. 步骤2：契动

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Title

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-04. 步骤2：契动
	1	+4. 步骤2：契动

Content

...	...	@@ -1,12 +10,3 @@
1		-
2		-
3		-
4		-[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
5		-
6		-{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7		-{{toc/}}
8		-{{/box}}
9		-
10	10	= 4. 步骤2：契动 =
11	11
12	12	[[image:1639113378517-133.png]]
...	...	@@ -29,6 +29,7 @@
29	29	* 凭借高度信任，客户会倾向于增加需求，可以有效促进价值共创。
30	30	* 表现出色的服务提供者会获得资源为服务消费者创建和交付高质量的产品或服务，有助于增强竞争优势。
31	31
	23	+
32	32	在低度信任的关系中，所有内容都趋于固定、文档和规范。在高度信任的关系中，它更加灵活，接触点和服务交互性的数量可能会增加。因此，协作变得更容易。
33	33
34	34
...	...	@@ -43,8 +43,47 @@
43	43
44	44	表4.1契动和培养关系的目的
45	45
46		-[[image:1641542507931-442.png]]
	38	+|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
	39	+|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
	40	+从服务中获得更高（潜在）的价值
47	47
	42	+为了更好的客户体验
	43	+
	44	+由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
	45	+
	46	+由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
	47	+)))|(% style="width:451px" %)(((
	48	+通过培育和保留现有客户来增加服务提供
	49	+
	50	+增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
	51	+
	52	+从更好的客户认同获得改进点机会
	53	+
	54	+获得更好的决策信息
	55	+
	56	+推进共同愿景如何实现双赢
	57	+)))
	58	+|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
	59	+降低复杂度
	60	+
	61	+
	62	+)))|(% style="width:451px" %)(((
	63	+降低复杂度
	64	+
	65	+增加长期成功的可能性降低服务的成本
	66	+)))
	67	+|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
	68	+减少服务支出
	69	+
	70	+减少谈判支出
	71	+
	72	+减少控制活动的时间和精力
	73	+)))|(% style="width:451px" %)(((
	74	+减少谈判支出
	75	+
	76	+减少行销的成本和客户
	77	+)))
	78	+
48	48	(% style="text-align:center" %)
49	49	[[image:1639113508266-969.png]]
50	50
...	...	@@ -60,6 +60,8 @@
60	60	[[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
61	61	)))
62	62
	94	+
	95	+
63	63	== 4.1 沟通与协作 ==
64	64
65	65	沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
...	...	@@ -79,9 +79,33 @@
79	79
80	80	表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
81	81
82		-[[image:1641542575757-479.png]]
	115	+|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:438px" %)**描述**|(% style="width:455px" %)**何时使用**|(% style="width:167px" %)**柯维的层次**
	116	+|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:438px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:455px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:167px" %)(((
	117	+听而不闻
83	83
	119	+假装在听
84	84
	121	+选择性倾听
	122	+)))
	123	+|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:438px" %)(((
	124	+关注的是对方，而不是外部世界。
	125	+
	126	+专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
	127	+)))|(% style="width:455px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:167px" %)专注倾听
	128	+|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:438px" %)(((
	129	+360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
	130	+
	131	+好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
	132	+
	133	+经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
	134	+)))|(% style="width:455px" %)(((
	135	+解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
	136	+
	137	+服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
	138	+)))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
	139	+
	140	+
	141	+
85	85	=== 4.1.1 倾听模式 ===
86	86
87	87	倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
...	...	@@ -95,6 +95,7 @@
95	95	* 专注倾听 集中注意力听说话者所说的话。
96	96	* 同理心的倾听 倾听并回应理解说话者的言语、意图和感受。
97	97
	155	+
98	98	该层次可以进一步简化为三种基本的倾听模式。表4.2中描述了三种倾听模式及其在不同服务管理情况下的应用方式。
99	99
100	100
...	...	@@ -107,6 +107,7 @@
107	107	* 季节因素（例如，暑假）
108	108	* 组织文化。
109	109
	168	+
110	110	始终重要的是：
111	111
112	112	* 培养尊重的态度
...	...	@@ -124,6 +124,8 @@
124	124	[[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。//
125	125	)))
126	126
	186	+
	187	+
127	127	== 4.2 理解服务关系类型 ==
128	128
129	129	与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
...	...	@@ -138,8 +138,75 @@
138	138	[[image:1639113645649-697.png]]
139	139
140	140
141		-[[image:1641541719354-263.png]]
	202	+(% style="width:850px" %)
	203	+| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
	204	+|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
	205	+提供者充当临时接单者
142	142
	207	+需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
	208	+
	209	+频繁的误解会造成不信任
	210	+
	211	+服务提供者是被动的，不质疑客户的请求
	212	+
	213	+缺少质量数据来支持成本或价值分析
	214	+
	215	+“先入先出”
	216	+
	217	+成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
	218	+)))|(% style="width:263px" %)(((
	219	+提供者充当可信赖的顾问
	220	+
	221	+对需求和供应有相互理解和赞赏
	222	+
	223	+服务组合适用于服务消费者需求
	224	+
	225	+服务提供者在契动早期与通常在客户决策周期中，对于产品和服务的价值有着共同的理解
	226	+
	227	+“ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
	228	+
	229	+关系建立在相互尊重和理解的基础上
	230	+)))|(% style="width:211px" %)(((
	231	+提供者充当战略合作伙伴
	232	+
	233	+服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
	234	+
	235	+在产品和服务的投资和支持价值分析的质量数据方面，有明确的实现价值的责任
	236	+
	237	+最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
	238	+)))
	239	+|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
	240	+最小化信息共享
	241	+
	242	+建立一个沟通渠道
	243	+
	244	+建立价格驱动的工作方式
	245	+
	246	+减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
	247	+)))|(% style="width:263px" %)(((
	248	+积极寻找添加价值的机会
	249	+
	250	+提供多个联系点和渠道
	251	+
	252	+独立而不是联合进行预测
	253	+
	254	+限制信息共享
	255	+
	256	+投资关系管理
	257	+)))|(% style="width:211px" %)(((
	258	+建立深厚的信任感和合作关系
	259	+
	260	+双方都承认彼此的重要性
	261	+
	262	+共同投资精简流程
	263	+
	264	+共同开展各种活动
	265	+
	266	+自由交换敏感信息
	267	+
	268	+为退出关系制造障碍
	269	+)))
	270	+
143	143	BRM研究所（2014）。
144	144
145	145
...	...	@@ -160,13 +160,13 @@
160	160
161	161	表4.4中讨论了基础关系的优缺点。
162	162
163		-(% style="width:465px" %)
164		-|(% style="width:90px" %) |(% style="width:159px" %)**优点**|(% style="width:214px" %)**缺点**
165		-|(% style="width:90px" %)**服务消费者**|(% style="width:159px" %)(((
	291	+(% style="width:830px" %)
	292	+| |(% style="width:337px" %)**优点**|(% style="width:312px" %)**缺点**
	293	+|**服务消费者**|(% style="width:337px" %)(((
166	166	容易退出
167	167
168	168	容易控制
169		-)))|(% style="width:214px" %)(((
	297	+)))|(% style="width:312px" %)(((
170	170	重点放在效率和交易上
171	171
172	172	难以开发更深的关系
...	...	@@ -173,7 +173,7 @@
173	173
174	174	难以评估服务价值
175	175	)))
176		-|(% style="width:90px" %)**服务提供者**|(% style="width:159px" %)(((
	304	+|**服务提供者**|(% style="width:337px" %)(((
177	177	单一渠道交流
178	178
179	179	易于测量和报告
...	...	@@ -181,7 +181,7 @@
181	181	在服务管理实践中建立规模和运行的效率
182	182
183	183	标准客户管理方法
184		-)))|(% style="width:214px" %)(((
	312	+)))|(% style="width:312px" %)(((
185	185	重点放在效率和交易上
186	186
187	187	难于开发可信赖的关系
...	...	@@ -205,22 +205,21 @@
205	205
206	206	表4.5列出了合作关系的优缺点。
207	207
208		-(% style="width:517px" %)
209		-|(% style="width:94px" %) |(% style="width:205px" %)**优点**|(% style="width:215px" %)**缺点**
210		-|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:205px" %)(((
	336	+| |**优点**|**缺点**
	337	+|**服务消费者**|(((
211	211	服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
212	212
213	213	与服务提供者开展更多业务的新机会
214		-)))|(% style="width:215px" %)(((
	341	+)))|(((
215	215	相互的活动可能感觉不协调
216	216
217	217	昂贵且资源密集
218	218	)))
219		-|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:205px" %)(((
	346	+|**服务提供者**|(((
220	220	更高的服务消费者依赖于服务提供者
221	221
222	222	从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
223		-)))|(% style="width:215px" %)(((
	350	+)))|(((
224	224	相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
225	225
226	226	错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
...	...	@@ -243,20 +243,19 @@
243	243
244	244	表4.6列出了伙伴关系的优缺点
245	245
246		-(% style="width:464px" %)
247		-|(% style="width:94px" %) |(% style="width:236px" %)**优点**|(% style="width:130px" %)**缺点**
248		-|(% style="width:94px" %)服务消费者|(% style="width:236px" %)(((
	373	+| |**优点**|**缺点**
	374	+|服务消费者|(((
249	249	透明度允许双方识别
250	250
251	251	效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
252	252
253	253	长期规划开辟新的市场机会
254		-)))|(% style="width:130px" %)(((
	380	+)))|(((
255	255	锁定可能会阻止客户增加要求或退出
256	256
257	257	分离既痛苦又费时
258	258	)))
259		-|(% style="width:94px" %)服务提供者|(% style="width:236px" %)(((
	385	+|服务提供者|(((
260	260	透明度允许双方识别
261	261
262	262	效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
...	...	@@ -264,11 +264,9 @@
264	264	长期规划开辟新的市场机会
265	265
266	266	吸引更大，更具战略性客户的机会
267		-)))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
	393	+)))|分离既痛苦又费时
268	268
269		-
270	270	|(((
271		-(((
272	272	**ITIL故事：了解服务关系类型**
273	273
274	274	[[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]//Mariana：我们与大学有合作的关系，它为校园内的停车位和充电站提供名义上的费用。反过来，我们为大学提供服务的折扣，它可以将供应提供给新生。//
...	...	@@ -278,11 +278,6 @@
278	278	[[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
279	279	)))
280	280
281		-(((
282		-
283		-)))
284		-)))
285		-
286	286	== 4.3 建立服务关系 ==
287	287
288	288	关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
...	...	@@ -308,16 +308,98 @@
308	308
309	309	表4.7 服务关系阶梯的步骤
310	310
311		-[[image:1641542664330-195.png]]
	430	+(% style="width:881px" %)
	431	+|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
	432	+|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
	433	+在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
312	312
	435	+服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
	436	+
	437	+
	438	+)))|(% style="width:292px" %)(((
	439	+关系管理
	440	+
	441	+* 管理沟通渠道
	442	+* 提供联系点
	443	+* 营销活动
	444	+* 服务目录管理
	445	+* 使用服务目录邀请客户开始对话
	446	+)))
	447	+|(% style="width:222px" %)(((
	448	+建立和维持信任与关系
	449	+
	450	+
	451	+
	452	+)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
	453	+|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
	454	+|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
	455	+服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
	456	+
	457	+服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
	458	+)))|(% style="width:292px" %)(((
	459	+关系管理
	460	+
	461	+●了解客户需求实现价值
	462	+
	463	+●业务分析
	464	+)))
	465	+|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
	466	+了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
	467	+
	468	+服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
	469	+
	470	+客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
	471	+)))|(% style="width:292px" %)(((
	472	+●业务提供者成熟度模型^^a^^
	473	+
	474	+●成熟度评估和审核
	475	+)))
	476	+
313	313	a: BRM研究所，2014年。
314	314
315	315
316	316	表4.8 契动的初始活动
317	317
318		-[[image:1641542688373-879.png]]
	482	+(% style="width:890px" %)
	483	+|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
	484	+|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
	485	+营销活动
319	319
	487	+促进有效的联系
	488	+)))
	489	+|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
	490	+营销活动
320	320
	492	+了解替代方案
	493	+
	494	+刺激需求
	495	+)))
	496	+|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
	497	+客户启动服务关系应该很容易：
	498	+
	499	+1. 去哪里，单一联系点
	500	+1. 提供什么
	501	+)))|(% style="width:320px" %)(((
	502	+联系服务提供者
	503	+
	504	+浏览服务目录
	505	+)))|(% style="width:181px" %)(((
	506	+提供单一联系点
	507	+
	508	+管理服务目录
	509	+)))
	510	+|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
	511	+检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
	512	+
	513	+尽职调查
	514	+)))|(% style="width:181px" %)(((
	515	+聚集并成形需求
	516	+
	517	+确保适当的容量和服务提供的功能
	518	+)))
	519	+
	520	+
	521	+
321	321	=== 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
322	322
323	323	为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
...	...	@@ -331,6 +331,7 @@
331	331	* 开始对话的初始邀请
332	332	* 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
333	333
	535	+
334	334	服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
335	335
336	336
...	...	@@ -362,6 +362,7 @@
362	362	)))
363	363
364	364
	567	+
365	365	=== 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
366	366
367	367	由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
...	...	@@ -373,6 +373,7 @@
373	373	* **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
374	374
375	375
	579	+
376	376	==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
377	377
378	378	可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
...	...	@@ -381,6 +381,8 @@
381	381	* **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
382	382	* **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
383	383
	588	+
	589	+
384	384	图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
385	385
386	386
...	...	@@ -394,16 +394,15 @@
394	394
395	395	表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
396	396
397		-(% style="width:480px" %)
398		-|(% style="width:95px" %)**信任因素**|(% style="width:198px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
399		-|(% style="width:95px" %)**能力**|(% style="width:198px" %)(((
	603	+|**信任因素**|**服务提供者**|**客户**
	604	+|**能力**|(((
400	400	足够的知识和技能
401	401
402	402	足够的需求能力
403	403
404	404	展示敏捷性/适应性
405		-)))|(% style="width:184px" %)展示敏捷性/适应性
406		-|(% style="width:95px" %)**承诺**|(% style="width:198px" %)(((
	610	+)))|展示敏捷性/适应性
	611	+|**承诺**|(((
407	407	关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
408	408
409	409	诚实、尊重和合作
...	...	@@ -413,7 +413,7 @@
413	413	熟悉服务消费者及其需求
414	414
415	415	鼓励/促进开放的双向沟通
416		-)))|(% style="width:184px" %)(((
	621	+)))|(((
417	417	关注服务提供者的成功或分享共同的/相互的目标
418	418
419	419	诚实、尊重和合作
...	...	@@ -422,13 +422,13 @@
422	422
423	423	鼓励/促进开放的双向沟通
424	424	)))
425		-|(% style="width:95px" %)**一致性**|(% style="width:198px" %)(((
	630	+|**一致性**|(((
426	426	先寻求理解，再寻求被理解
427	427
428	428	在一段时间内完成预期的表现
429	429
430	430	及时响应
431		-)))|(% style="width:184px" %)(((
	636	+)))|(((
432	432	先寻求理解，再寻求被理解
433	433
434	434	披露足够数量的信息
...	...	@@ -435,6 +435,7 @@
435	435	)))
436	436
437	437
	643	+
438	438	==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
439	439
440	440	表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
...	...	@@ -442,9 +442,72 @@
442	442
443	443	表4.10 关系管理活动
444	444
445		-[[image:1641542062901-780.png]]
	651	+(% style="width:882px" %)
	652	+|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
	653	+|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
	654	+与服务提供者共享需求
446	446
	656	+检查服务提供者过去的绩效
447	447
	658	+查看过去和现在客户的公开评级和反馈
	659	+
	660	+尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
	661	+
	662	+检查SLA
	663	+)))|(% style="width:240px" %)(((
	664	+管理服务目录和服务请求目录
	665	+
	666	+不要质疑来自客户的请求
	667	+
	668	+满足需求/限制服务目录范围内的协作
	669	+
	670	+提供报告
	671	+
	672	+注重产出
	673	+)))
	674	+|(% style="width:170px" %)(((
	675	+**合作关系**
	676	+
	677	+[[image:1639114059085-832.png]]
	678	+)))|(% style="width:242px" %)(((
	679	+信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
	680	+
	681	+一致的结果、反馈、半正式控制
	682	+)))|(% style="width:228px" %)(((
	683	+共享需求
	684	+
	685	+接受服务提供者的建议
	686	+
	687	+执行审计或成熟度评估交叉引用
	688	+)))|(% style="width:240px" %)(((
	689	+根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
	690	+
	691	+为可能的服务解决方案提供建议
	692	+
	693	+由成果驱动，而不是输出驱动
	694	+)))
	695	+|(% style="width:170px" %)(((
	696	+**伙伴关系**
	697	+
	698	+[[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
	699	+)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
	700	+建立与服务提供者协作的开放平台
	701	+
	702	+分享目标、风险和回报
	703	+
	704	+联合战略/计划/项目规划
	705	+
	706	+展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
	707	+)))|(% style="width:240px" %)(((
	708	+建立与客户协作的开放平台
	709	+
	710	+展示促进客户发展和创新的能力
	711	+
	712	+关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
	713	+)))
	714	+
	715	+
	716	+
448	448	==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
449	449
450	450	许多因素威胁着信任和关系，包括：
...	...	@@ -455,6 +455,8 @@
455	455	* 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
456	456	* 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
457	457
	727	+
	728	+
458	458	|(((
459	459	**ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
460	460
...	...	@@ -463,6 +463,8 @@
463	463	[[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
464	464	)))
465	465
	737	+
	738	+
466	466	=== 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
467	467
468	468	理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
...	...	@@ -473,9 +473,9 @@
473	473
474	474	表4.11 理解服务提供者能力清单
475	475
476		-(% style="width:454px" %)
477		-|(% style="width:242px" %)**组织和人员**|(% style="width:208px" %)**信息和技术**
478		-|(% style="width:242px" %)(((
	749	+(% style="width:697px" %)
	750	+|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
	751	+|(% style="width:421px" %)(((
479	479	理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
480	480
481	481	要评估的项目/属性：
...	...	@@ -491,7 +491,7 @@
491	491	●知识和学习文化
492	492
493	493	●技能和能力
494		-)))|(% style="width:208px" %)(((
	767	+)))|(% style="width:274px" %)(((
495	495	评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
496	496
497	497	要评估的项目/属性：
...	...	@@ -508,8 +508,8 @@
508	508
509	509	●技术性能
510	510	)))
511		-|(% style="width:242px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:208px" %)**价值流和流程**
512		-|(% style="width:242px" %)(((
	784	+|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
	785	+|(% style="width:421px" %)(((
513	513	服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
514	514
515	515	服务提供者是否依赖战略供应商？
...	...	@@ -517,7 +517,7 @@
517	517	关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
518	518
519	519	它们是否无缝集成在价值链中？
520		-)))|(% style="width:208px" %)(((
	793	+)))|(% style="width:274px" %)(((
521	521	有哪些流程，以及它们如何运作的？
522	522
523	523	流程绩效如何？
...	...	@@ -525,17 +525,13 @@
525	525	价值流的管理效率如何？
526	526	)))
527	527
	801	+
528	528	|(((
529		-(((
530	530	**ITIL故事：了解服务提供者功能**
531	531
532	532	[[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
533	533	)))
534	534
535		-(((
536		-
537		-)))
538		-)))
539	539
540	540
541	541	=== 4.3.4 了解客户需求 ===
...	...	@@ -553,6 +553,7 @@
553	553	* **基于价值的方法（自上而下）** 服务提供者讨论客户最紧迫的问题或目标，然后分析计划（如何解决或实现它们）、促成因素（实施计划需要什么功能或资源）和技术（生产或服务如何交付这些能力和促成因素）。
554	554	* **基于解决方案的方法（自下而上） **服务提供者讨论其产品和服务，并试图将与紧迫的消费者问题或目的连接起来，以相反的顺序回答与基于价值的方法相同的问题。
555	555
	825	+
556	556	客户需求通常是由具体问题引起的。研究这些问题可以提供通过产品和服务实现需求的最佳方法。需要考虑的问题有：
557	557
558	558	* 主要问题是什么？
...	...	@@ -560,6 +560,7 @@
560	560	* 这些问题如何影响服务消费者的目的、目标和绩效?
561	561	* 当前的服务消费者背景是什么，包括影响或受这些问题影响的战略、架构和组织结构？
562	562
	833	+
563	563	不要将客户需要与客户需求混淆。了解需要后，服务提供者仍然需要理解需求。然后，各方就可将服务消费者的需要作为具体的需求表达出来。这些活动将在第5章中进一步介绍。
564	564
565	565	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -578,10 +578,10 @@
578	578
579	579	表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
580	580
581		-(% style="width:483px" %)
582		-|(% style="width:64px" %) |(% colspan="2" style="width:417px" %)**客户体验**
583		-|(% style="width:64px" %) |(% style="width:208px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
584		-|(% style="width:64px" %)**成果**|(% style="width:208px" %)(((
	852	+(% style="width:853px" %)
	853	+| |(% colspan="2" style="width:782px" %)**客户体验**
	854	+| |(% style="width:366px" %)**积极**|(% style="width:416px" %)**消极**
	855	+|**成果**|(% style="width:366px" %)(((
585	585	支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
586	586
587	587	●更快的沟通
...	...	@@ -591,18 +591,18 @@
591	591	●工单跟踪
592	592
593	593	●用户对IT维护计划的了解
594		-)))|(% style="width:208px" %)(((
	865	+)))|(% style="width:416px" %)(((
595	595	受影响的结果:
596	596
597	597	●用户与IT之间的直接沟通较少
598	598	)))
599		-|(% style="width:64px" %)**风险**|(% style="width:208px" %)(((
	870	+|**风险**|(% style="width:366px" %)(((
600	600	风险消除:
601	601
602	602	●降低响应时间
603	603
604	604	●降低服务请求分类中的错误数量
605		-)))|(% style="width:208px" %)(((
	876	+)))|(% style="width:416px" %)(((
606	606	引入的风险：
607	607
608	608	●单点故障
...	...	@@ -611,11 +611,11 @@
611	611
612	612	●外部人员可获取敏感事件数据
613	613	)))
614		-|(% style="width:64px" %)**成本**|(% style="width:208px" %)(((
	885	+|**成本**|(% style="width:366px" %)(((
615	615	成本消除：
616	616
617	617	●减少服务台人员
618		-)))|(% style="width:208px" %)(((
	889	+)))|(% style="width:416px" %)(((
619	619	引入的成本
620	620
621	621	●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
...	...	@@ -622,6 +622,7 @@
622	622	)))
623	623
624	624
	896	+
625	625	==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
626	626
627	627	偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
...	...	@@ -631,22 +631,17 @@
631	631
632	632
633	633	|(((
634		-(((
635	635	**ITIL故事：了解客户需求**
636	636
637	637	[[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
638	638	)))
639	639
640		-(((
641		-
642		-)))
643		-)))
644	644
645	645	表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
646	646
647		-(% style="width:323px" %)
648		-|(% style="width:78px" %)**因素**|(% style="width:243px" %)**描述**
649		-|(% style="width:78px" %)**服务质量方面**|(% style="width:243px" %)(((
	914	+(% style="width:907px" %)
	915	+|**因素**|(% style="width:625px" %)**描述**
	916	+|**服务质量方面**|(% style="width:625px" %)(((
650	650	功能性
651	651
652	652	数据和信息可用性
...	...	@@ -663,18 +663,18 @@
663	663
664	664	可用性
665	665	)))
666		-|(% style="width:78px" %)**风险与合规性**|(% style="width:243px" %)服务符合相关规定
667		-|(% style="width:78px" %)**价格与成本**|(% style="width:243px" %)(((
	933	+|**风险与合规性**|(% style="width:625px" %)服务符合相关规定
	934	+|**价格与成本**|(% style="width:625px" %)(((
668	668	服务符合消费者的风险承受水平
669	669
670	670	顾客感知的成本效益比
671	671	)))
672		-|(% style="width:78px" %)**设计和便利性**|(% style="width:243px" %)(((
	939	+|**设计和便利性**|(% style="width:625px" %)(((
673	673	服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
674	674
675	675	用户体验
676	676	)))
677		-|(% style="width:78px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:243px" %)(((
	944	+|**兼容性和接口**|(% style="width:625px" %)(((
678	678	服务简化了一个耗时的过程
679	679
680	680	架构
...	...	@@ -681,15 +681,16 @@
681	681
682	682	与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
683	683	)))
684		-|(% style="width:78px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:243px" %)(((
	951	+|**信息，透明度和公平性**|(% style="width:625px" %)(((
685	685	所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
686	686
687	687	用户可以方便地检查数据的准确性
688	688	)))
689		-|(% style="width:78px" %)**控制能力**|(% style="width:243px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
690		-|(% style="width:78px" %)**社会责任感**|(% style="width:243px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
	956	+|**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
	957	+|**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
691	691
692	692
	960	+
693	693	=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
694	694
695	695	相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
...	...	@@ -701,17 +701,19 @@
701	701	* 在合作关系中，客户可以使用审计和成熟度评估工具评估服务提供者成熟度。与基础关系相比，协作和沟通机制的准备也变得非常重要。在所有利益相关者之间明确协调成果并就反馈程序达成一致是至关重要的。
702	702	* 在伙伴关系中，开放和信任是相互成功的关键因素。因此，尽管可能会进行正式的能力成熟度和以往的绩效检查，但是协作的准备是至关重要的。
703	703
	972	+
704	704	表4.14 显示了不同类型的评估与不同类型的关系的相关性。
705	705
706	706
707	707	表4.14 契动步骤的评估类型
708	708
709		-(% style="width:414px" %)
710		-|(% style="width:182px" %)**评估的属性**|(% style="width:75px" %)**基础关系**|(% style="width:75px" %)**合作关系**|(% style="width:79px" %)**伙伴关系**
711		-|(% style="width:182px" %)能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|(% style="width:75px" %)关键|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)轻度
712		-|(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
713		-|(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
	978	+|**评估的属性**|**基础关系**|**合作关系**|**伙伴关系**
	979	+|能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|关键|中度|轻度
	980	+|准备合作（双方）|N/A|中度|关键
	981	+|为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
714	714
	983	+
	984	+
715	715	==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
716	716
717	717	在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
...	...	@@ -719,15 +719,14 @@
719	719
720	720	表4.15 业务提供者成熟度模型
721	721
722		-(% style="width:473px" %)
723		-|(% style="width:80px" %) |(% style="width:168px" %)**需求**|(% style="width:224px" %)**供应**
724		-|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:168px" %)(((
	992	+| |**需求**|**供应**
	993	+|基础关系|(((
725	725	交易自动化
726	726
727	727	来自业务竖井的请求
728	728
729	729	专注于职能绩效
730		-)))|(% style="width:224px" %)(((
	999	+)))|(((
731	731	交易处理以及基本服务
732	732
733	733	为业务竖井定制/修改产品
...	...	@@ -734,13 +734,13 @@
734	734
735	735	专注于稳定性
736	736	)))
737		-|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:168px" %)(((
	1006	+|合作关系|(((
738	738	端到端流程自动化/ 业务
739	739
740	740	集成
741	741
742	742	事务性数据管理信息（决策信息）
743		-)))|(% style="width:224px" %)(((
	1012	+)))|(((
744	744	企业系统
745	745
746	746	业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
...	...	@@ -749,14 +749,16 @@
749	749
750	750	外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
751	751	)))
752		-|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:168px" %)(((
	1021	+|伙伴关系|(((
753	753	创新与成长
754	754
755	755	业务和市场情报
756	756
757	757	可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
758		-)))|(% style="width:224px" %)标准接口
	1027	+)))|标准接口
759	759
	1029	+
	1030	+
760	760	在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
761	761
762	762
...	...	@@ -773,9 +773,65 @@
773	773
774	774	表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
775	775
776		-[[image:1641542344274-342.png]]
	1047	+(% style="width:976px" %)
	1048	+|(% style="width:93px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:210px" %)**组织和人员**|(% style="width:252px" %)**价值流和流程**|(% style="width:231px" %)**信息和技术**|(% style="width:186px" %)**合作伙伴与供应商**
	1049	+|(% style="width:93px" %)组织和人员|(% style="width:210px" %)(((
	1050	+用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
777	777
	1052	+服务提供者的代理可以理解用户吗？
	1053	+)))|(% style="width:252px" %)(((
	1054	+服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
778	778
	1056	+用户可以按照规程操作吗?
	1057	+
	1058	+我们能确保用户遵守规程吗?
	1059	+)))|(% style="width:231px" %)(((
	1060	+服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
	1061	+
	1062	+是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
	1063	+)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
	1064	+|(% style="width:93px" %)价值流和流程|(% style="width:210px" %)(((
	1065	+服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
	1066	+
	1067	+我们可以确保代理商遵循规程吗？
	1068	+)))|(% style="width:252px" %)(((
	1069	+哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
	1070	+
	1071	+服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
	1072	+)))|(% style="width:231px" %)(((
	1073	+服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
	1074	+
	1075	+是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
	1076	+)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
	1077	+|(% style="width:93px" %)信息和技术|(% style="width:210px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:252px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:231px" %)(((
	1078	+需要集成哪些信息系统？
	1079	+
	1080	+集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
	1081	+
	1082	+双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
	1083	+)))|(% style="width:186px" %)(((
	1084	+服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
	1085	+
	1086	+
	1087	+)))
	1088	+|(% style="width:93px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:210px" %)(((
	1089	+服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
	1090	+
	1091	+服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
	1092	+)))|(% style="width:252px" %)(((
	1093	+服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
	1094	+
	1095	+服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
	1096	+
	1097	+我们怎样才能保证？
	1098	+)))|(% style="width:231px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:186px" %)(((
	1099	+服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
	1100	+
	1101	+服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
	1102	+)))
	1103	+
	1104	+
	1105	+
779	779	==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
780	780
781	781	利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
...	...	@@ -783,15 +783,14 @@
783	783
784	784	表4.17 准备评估检查表
785	785
786		-(% style="width:526px" %)
787		-|(% style="width:223px" %)**合作准备因素**|(% style="width:301px" %)**清单和参考**
788		-|(% style="width:223px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:301px" %)三个Cs 模型
789		-|(% style="width:223px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:301px" %)(((
	1113	+|**合作准备因素**|**清单和参考**
	1114	+|是否建立起最初的信任？|三个Cs 模型
	1115	+|我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(((
790	790	利益干系人分析
791	791
792	792	利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
793	793	)))
794		-|(% style="width:223px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:301px" %)(((
	1120	+|我们是否为密切合作创建了组织基础？|(((
795	795	确保原则和运营活动保持一致
796	796
797	797	检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
...	...	@@ -804,6 +804,7 @@
804	804	)))
805	805
806	806
	1133	+
807	807	==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
808	808
809	809	在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
...	...	@@ -813,19 +813,20 @@
813	813	* 愿意和有准备的参与者
814	814	* 持续的改进点。
815	815
	1143	+
816	816	为了评估组织变革的准备情况，可以使用表4.18中所示的检查表。
817	817
818	818
819	819	表4.18 组织变革准备情况评估清单
820	820
821		-(% style="width:398px" %)
822		-|(% style="width:100px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:296px" %)**检查清单**
823		-|(% style="width:100px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:296px" %)(((
	1149	+(% style="width:868px" %)
	1150	+|(% style="width:173px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:693px" %)**检查清单**
	1151	+|(% style="width:173px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:693px" %)(((
824	824	服务关系是否有清晰的愿景？
825	825
826	826	是否有效传达了变更的原因？
827	827	)))
828		-|(% style="width:100px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:296px" %)(((
	1156	+|(% style="width:173px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:693px" %)(((
829	829	赞助商是否因成功的业绩而备受尊敬？
830	830
831	831	利益相关者是否信任管理层考虑他们的利益？
...	...	@@ -832,12 +832,12 @@
832	832
833	833	是否有横向领导者？
834	834	)))
835		-|(% style="width:100px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:296px" %)(((
	1163	+|(% style="width:173px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:693px" %)(((
836	836	是否有奖励贡献者的计划？
837	837
838	838	组织中是否有足够水平的系统知识？利益相关者是否理解变更的全貌，而不仅仅是他们自己的一部分？
839	839	)))
840		-|(% style="width:100px" %)**持续的改进点**|(% style="width:296px" %)(((
	1168	+|(% style="width:173px" %)**持续的改进点**|(% style="width:693px" %)(((
841	841	组织中有多少变更阻力？
842	842
843	843	过去的改进是否成功？
...	...	@@ -866,6 +866,7 @@
866	866	* **价值共创** 创建消费服务并与供应商进行服务交互
867	867	* **实现价值 ** 持续跟踪、评估和评价价值实现，并改进整个过程。
868	868
	1197	+
869	869	服务消费者和提供者具有不同的视角和关注领域。通常不同的方面是服务集成和编排。服务集成负责协调或编排参与产品或服务的采购和提供的所有供应商。它侧重于端到端的提供服务，确保控制供应商的所有接口和结果，并促进了供应商之间的协作（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
870	870
871	871
...	...	@@ -879,6 +879,7 @@
879	879	* **服务守护者 **供应商除了管理其他供应商外，还提供服务集成和管理职能以及一个或多个交付职能
880	880	* **独立的服务集成商 **即使供应商不向组织提供任何服务，也可以由供应商提供服务集成和管理职能并管理所有其他供应商。
881	881
	1211	+
882	882	如果服务提供者充当服务集成商，则通常代表客户建立关系和协作。在某种程度上，现在每个服务提供商都是服务集成商。
883	883
884	884
...	...	@@ -887,9 +887,9 @@
887	887
888	888	表4.19 关系管理服务集成商活动
889	889
890		-(% style="width:375px" %)
891		-|(% style="width:118px" %)**步骤**|(% style="width:255px" %)**服务集成商活动**
892		-|(% style="width:118px" %)**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:255px" %)(((
	1220	+(% style="width:1006px" %)
	1221	+|**步骤**|(% style="width:684px" %)**服务集成商活动**
	1222	+|**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:684px" %)(((
893	893	审视消费者环境，以寻找新的供应商和合作伙伴，以实现消费者战略和目标
894	894
895	895	与可能的供应商进行联系和谈判
...	...	@@ -896,8 +896,8 @@
896	896
897	897	检查供应商过去的业绩和/或公众评级，并管理尽职调查(如果相关的话)
898	898	)))
899		-|(% style="width:118px" %)**建立和维持信任与关系**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
900		-|(% style="width:118px" %)**了解服务提供者能力**|(% style="width:255px" %)(((
	1229	+|**建立和维持信任与关系**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
	1230	+|**了解服务提供者能力**|(% style="width:684px" %)(((
901	901	根据关系类型、依赖程度和风险定义管理供应商的标准
902	902
903	903	根据标准识别和分类现有供应商，并关注最重要的供应商
...	...	@@ -904,8 +904,8 @@
904	904
905	905	根据客户的需求评估供应商的能力
906	906	)))
907		-|(% style="width:118px" %)**了解服务消费者需求**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
908		-|(% style="width:118px" %)**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:255px" %)(((
	1237	+|**了解服务消费者需求**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
	1238	+|**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:684px" %)(((
909	909	跟踪供应商的绩效和合规性
910	910
911	911	评估供应商的成熟度
...	...	@@ -913,6 +913,7 @@
913	913	评估更大的供应链，管理与供应商及其分包商有关的风险，以影响供应商提供服务的能力
914	914	)))
915	915
	1246	+
916	916	供应商管理实践可用于为参与服务交付的所有供应商创建一个单一的可视点，以确保一致性并实现价值。这有助于回答以下问题：
917	917
918	918	* 服务提供者在管理其合作伙伴和供应商时是否有效？
...	...	@@ -920,6 +920,7 @@
920	920	* 关键供应商停工对服务运营可能导致的影响是什么？
921	921	* 供应商是否与服务提供者的价值链无缝集成？
922	922
	1254	+
923	923	此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
924	924
925	925
...	...	@@ -940,6 +940,8 @@
940	940	[[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。//
941	941	)))
942	942
	1275	+
	1276	+
943	943	== 4.5 总结 ==
944	944
945	945	良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
...	...	@@ -949,6 +949,4 @@
949	949
950	950	----
951	951
952		-
953		-
954		-[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
	1286	+

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