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Content
... ... @@ -43,8 +43,48 @@
43 43  
44 44  表4.1契动和培养关系的目的
45 45  
46 -[[image:1641542507931-442.png]]
46 +(% style="width:660px" %)
47 +|(% style="width:136px" %)**契动**|(% style="width:251px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:271px" %)**对于服务提供者**
48 +|(% style="width:136px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:251px" %)(((
49 +从服务中获得更高（潜在）的价值
47 47  
51 +为了更好的客户体验
52 +
53 +由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
54 +
55 +由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
56 +)))|(% style="width:271px" %)(((
57 +通过培育和保留现有客户来增加服务提供
58 +
59 +增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
60 +
61 +从更好的客户认同获得改进点机会
62 +
63 +获得更好的决策信息
64 +
65 +推进共同愿景如何实现双赢
66 +)))
67 +|(% style="width:136px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:251px" %)(((
68 +降低复杂度
69 +
70 +
71 +)))|(% style="width:271px" %)(((
72 +降低复杂度
73 +
74 +增加长期成功的可能性降低服务的成本
75 +)))
76 +|(% style="width:136px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:251px" %)(((
77 +减少服务支出
78 +
79 +减少谈判支出
80 +
81 +减少控制活动的时间和精力
82 +)))|(% style="width:271px" %)(((
83 +减少谈判支出
84 +
85 +减少行销的成本和客户
86 +)))
87 +
48 48  (% style="text-align:center" %)
49 49  [[image:1639113508266-969.png]]
50 50  
... ... @@ -79,9 +79,34 @@
79 79  
80 80  表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
81 81  
82 -[[image:1641542575757-479.png]]
122 +(% style="width:633px" %)
123 +|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:206px" %)**描述**|(% style="width:229px" %)**何时使用**|(% style="width:101px" %)**柯维的层次**
124 +|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:206px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:229px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:101px" %)(((
125 +听而不闻
83 83  
127 +假装在听
84 84  
129 +选择性倾听
130 +)))
131 +|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:206px" %)(((
132 +关注的是对方，而不是外部世界。
133 +
134 +专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
135 +)))|(% style="width:229px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:101px" %)专注倾听
136 +|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:206px" %)(((
137 +360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
138 +
139 +好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
140 +
141 +经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
142 +)))|(% style="width:229px" %)(((
143 +解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
144 +
145 +服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
146 +)))|(% style="width:101px" %)同理心的倾听
147 +
148 +
149 +
85 85  === 4.1.1 倾听模式 ===
86 86  
87 87  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -115,7 +115,6 @@
115 115  * 最后得出可执行的结论
116 116  * 不断地与工作程序保持一致。
117 117  
118 -
119 119  |(((
120 120  **ITIL的故事：沟通与协作**
121 121  
... ... @@ -205,22 +205,22 @@
205 205  
206 206  表4.5列出了合作关系的优缺点。
207 207  
208 -(% style="width:517px" %)
209 -|(% style="width:94px" %) |(% style="width:205px" %)**优点**|(% style="width:215px" %)**缺点**
210 -|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:205px" %)(((
272 +(% style="width:555px" %)
273 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:246px" %)**优点**|(% style="width:213px" %)**缺点**
274 +|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:246px" %)(((
211 211  服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
212 212  
213 213  与服务提供者开展更多业务的新机会
214 -)))|(% style="width:215px" %)(((
278 +)))|(% style="width:213px" %)(((
215 215  相互的活动可能感觉不协调
216 216  
217 217  昂贵且资源密集
218 218  )))
219 -|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:205px" %)(((
283 +|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:246px" %)(((
220 220  更高的服务消费者依赖于服务提供者
221 221  
222 222  从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
223 -)))|(% style="width:215px" %)(((
287 +)))|(% style="width:213px" %)(((
224 224  相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
225 225  
226 226  错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
... ... @@ -266,9 +266,7 @@
266 266  吸引更大，更具战略性客户的机会
267 267  )))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
268 268  
269 -
270 270  |(((
271 -(((
272 272  **ITIL故事：了解服务关系类型**
273 273  
274 274  [[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]//Mariana：我们与大学有合作的关系，它为校园内的停车位和充电站提供名义上的费用。反过来，我们为大学提供服务的折扣，它可以将供应提供给新生。//
... ... @@ -278,11 +278,6 @@
278 278  [[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
279 279  )))
280 280  
281 -(((
282 -
283 -)))
284 -)))
285 -
286 286  == 4.3 建立服务关系 ==
287 287  
288 288  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
... ... @@ -308,14 +308,59 @@
308 308  
309 309  表4.7 服务关系阶梯的步骤
310 310  
311 -[[image:1641542664330-195.png]]
368 +(% style="width:586px" %)
369 +|(% style="width:130px" %)**步骤**|(% style="width:242px" %)**描述**|(% style="width:210px" %)**ITIL 管理实践和工具**
370 +|(% style="width:130px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:242px" %)(((
371 +在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
312 312  
373 +服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
374 +
375 +
376 +)))|(% style="width:210px" %)(((
377 +关系管理
378 +
379 +* 管理沟通渠道
380 +* 提供联系点
381 +* 营销活动
382 +* 服务目录管理
383 +* 使用服务目录邀请客户开始对话
384 +)))
385 +|(% style="width:130px" %)(((
386 +建立和维持信任与关系
387 +
388 +
389 +
390 +)))|(% style="width:242px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:210px" %)关系管理（所有活动和工具）
391 +|(% style="width:130px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:242px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:210px" %)
392 +|(% style="width:130px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:242px" %)(((
393 +服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
394 +
395 +服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
396 +)))|(% style="width:210px" %)(((
397 +关系管理
398 +
399 +●了解客户需求实现价值
400 +
401 +●业务分析
402 +)))
403 +|(% style="width:130px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:242px" %)(((
404 +了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
405 +
406 +服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
407 +
408 +客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
409 +)))|(% style="width:210px" %)(((
410 +●业务提供者成熟度模型^^a^^
411 +
412 +●成熟度评估和审核
413 +)))
414 +
313 313  a: BRM研究所，2014年。
314 314  
315 315  
316 316  表4.8 契动的初始活动
317 317  
318 -[[image:1641542688373-879.png]]
420 +[[image:1641541916233-552.png]]
319 319  
320 320  
321 321  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
... ... @@ -346,7 +346,6 @@
346 346  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
347 347  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
348 348  
349 -
350 350  |(((
351 351  **ITIL故事：建立服务关系**
352 352  
... ... @@ -362,6 +362,7 @@
362 362  )))
363 363  
364 364  
466 +
365 365  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
366 366  
367 367  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -373,6 +373,7 @@
373 373  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
374 374  
375 375  
478 +
376 376  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
377 377  
378 378  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -395,8 +395,8 @@
395 395  表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
396 396  
397 397  (% style="width:480px" %)
398 -|(% style="width:95px" %)**信任因素**|(% style="width:198px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
399 -|(% style="width:95px" %)**能力**|(% style="width:198px" %)(((
501 +|(% style="width:88px" %)**信任因素**|(% style="width:205px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
502 +|(% style="width:88px" %)**能力**|(% style="width:205px" %)(((
400 400  足够的知识和技能
401 401  
402 402  足够的需求能力
... ... @@ -403,7 +403,7 @@
403 403  
404 404  展示敏捷性/适应性
405 405  )))|(% style="width:184px" %)展示敏捷性/适应性
406 -|(% style="width:95px" %)**承诺**|(% style="width:198px" %)(((
509 +|(% style="width:88px" %)**承诺**|(% style="width:205px" %)(((
407 407  关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
408 408  
409 409  诚实、尊重和合作
... ... @@ -422,7 +422,7 @@
422 422  
423 423  鼓励/促进开放的双向沟通
424 424  )))
425 -|(% style="width:95px" %)**一致性**|(% style="width:198px" %)(((
528 +|(% style="width:88px" %)**一致性**|(% style="width:205px" %)(((
426 426  先寻求理解，再寻求被理解
427 427  
428 428  在一段时间内完成预期的表现
... ... @@ -435,6 +435,7 @@
435 435  )))
436 436  
437 437  
541 +
438 438  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
439 439  
440 440  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -455,6 +455,7 @@
455 455  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
456 456  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
457 457  
562 +
458 458  |(((
459 459  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
460 460  
... ... @@ -525,6 +525,7 @@
525 525  价值流的管理效率如何？
526 526  )))
527 527  
633 +
528 528  |(((
529 529  (((
530 530  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
... ... @@ -538,6 +538,7 @@
538 538  )))
539 539  
540 540  
647 +
541 541  === 4.3.4 了解客户需求 ===
542 542  
543 543  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -579,9 +579,9 @@
579 579  表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
580 580  
581 581  (% style="width:483px" %)
582 -|(% style="width:64px" %) |(% colspan="2" style="width:417px" %)**客户体验**
583 -|(% style="width:64px" %) |(% style="width:208px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
584 -|(% style="width:64px" %)**成果**|(% style="width:208px" %)(((
689 +|(% style="width:55px" %) |(% colspan="2" style="width:426px" %)**客户体验**
690 +|(% style="width:55px" %) |(% style="width:219px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
691 +|(% style="width:55px" %)**成果**|(% style="width:219px" %)(((
585 585  支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
586 586  
587 587  ●更快的沟通
... ... @@ -596,7 +596,7 @@
596 596  
597 597  ●用户与IT之间的直接沟通较少
598 598  )))
599 -|(% style="width:64px" %)**风险**|(% style="width:208px" %)(((
706 +|(% style="width:55px" %)**风险**|(% style="width:219px" %)(((
600 600  风险消除:
601 601  
602 602  ●降低响应时间
... ... @@ -611,7 +611,7 @@
611 611  
612 612  ●外部人员可获取敏感事件数据
613 613  )))
614 -|(% style="width:64px" %)**成本**|(% style="width:208px" %)(((
721 +|(% style="width:55px" %)**成本**|(% style="width:219px" %)(((
615 615  成本消除：
616 616  
617 617  ●减少服务台人员
... ... @@ -622,6 +622,7 @@
622 622  )))
623 623  
624 624  
732 +
625 625  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
626 626  
627 627  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -642,11 +642,12 @@
642 642  )))
643 643  )))
644 644  
753 +
645 645  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
646 646  
647 -(% style="width:323px" %)
648 -|(% style="width:78px" %)**因素**|(% style="width:243px" %)**描述**
649 -|(% style="width:78px" %)**服务质量方面**|(% style="width:243px" %)(((
756 +(% style="width:403px" %)
757 +|(% style="width:105px" %)**因素**|(% style="width:295px" %)**描述**
758 +|(% style="width:105px" %)**服务质量方面**|(% style="width:295px" %)(((
650 650  功能性
651 651  
652 652  数据和信息可用性
... ... @@ -663,18 +663,18 @@
663 663  
664 664  可用性
665 665  )))
666 -|(% style="width:78px" %)**风险与合规性**|(% style="width:243px" %)服务符合相关规定
667 -|(% style="width:78px" %)**价格与成本**|(% style="width:243px" %)(((
775 +|(% style="width:105px" %)**风险与合规性**|(% style="width:295px" %)服务符合相关规定
776 +|(% style="width:105px" %)**价格与成本**|(% style="width:295px" %)(((
668 668  服务符合消费者的风险承受水平
669 669  
670 670  顾客感知的成本效益比
671 671  )))
672 -|(% style="width:78px" %)**设计和便利性**|(% style="width:243px" %)(((
781 +|(% style="width:105px" %)**设计和便利性**|(% style="width:295px" %)(((
673 673  服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
674 674  
675 675  用户体验
676 676  )))
677 -|(% style="width:78px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:243px" %)(((
786 +|(% style="width:105px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:295px" %)(((
678 678  服务简化了一个耗时的过程
679 679  
680 680  架构
... ... @@ -681,15 +681,16 @@
681 681  
682 682  与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
683 683  )))
684 -|(% style="width:78px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:243px" %)(((
793 +|(% style="width:105px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:295px" %)(((
685 685  所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
686 686  
687 687  用户可以方便地检查数据的准确性
688 688  )))
689 -|(% style="width:78px" %)**控制能力**|(% style="width:243px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
690 -|(% style="width:78px" %)**社会责任感**|(% style="width:243px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
798 +|(% style="width:105px" %)**控制能力**|(% style="width:295px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
799 +|(% style="width:105px" %)**社会责任感**|(% style="width:295px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
691 691  
692 692  
802 +
693 693  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
694 694  
695 695  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
... ... @@ -720,14 +720,14 @@
720 720  表4.15 业务提供者成熟度模型
721 721  
722 722  (% style="width:473px" %)
723 -|(% style="width:80px" %) |(% style="width:168px" %)**需求**|(% style="width:224px" %)**供应**
724 -|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:168px" %)(((
833 +|(% style="width:80px" %) |(% style="width:169px" %)**需求**|(% style="width:221px" %)**供应**
834 +|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:169px" %)(((
725 725  交易自动化
726 726  
727 727  来自业务竖井的请求
728 728  
729 729  专注于职能绩效
730 -)))|(% style="width:224px" %)(((
840 +)))|(% style="width:221px" %)(((
731 731  交易处理以及基本服务
732 732  
733 733  为业务竖井定制/修改产品
... ... @@ -734,13 +734,13 @@
734 734  
735 735  专注于稳定性
736 736  )))
737 -|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:168px" %)(((
847 +|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:169px" %)(((
738 738  端到端流程自动化/ 业务
739 739  
740 740  集成
741 741  
742 742  事务性数据管理信息（决策信息）
743 -)))|(% style="width:224px" %)(((
853 +)))|(% style="width:221px" %)(((
744 744  企业系统
745 745  
746 746  业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
... ... @@ -749,13 +749,13 @@
749 749  
750 750  外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
751 751  )))
752 -|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:168px" %)(((
862 +|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:169px" %)(((
753 753  创新与成长
754 754  
755 755  业务和市场情报
756 756  
757 757  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
758 -)))|(% style="width:224px" %)标准接口
868 +)))|(% style="width:221px" %)标准接口
759 759  
760 760  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
761 761  
... ... @@ -783,15 +783,15 @@
783 783  
784 784  表4.17 准备评估检查表
785 785  
786 -(% style="width:526px" %)
787 -|(% style="width:223px" %)**合作准备因素**|(% style="width:301px" %)**清单和参考**
788 -|(% style="width:223px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:301px" %)三个Cs 模型
789 -|(% style="width:223px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:301px" %)(((
896 +(% style="width:502px" %)
897 +|(% style="width:216px" %)**合作准备因素**|(% style="width:284px" %)**清单和参考**
898 +|(% style="width:216px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:284px" %)三个Cs 模型
899 +|(% style="width:216px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:284px" %)(((
790 790  利益干系人分析
791 791  
792 792  利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
793 793  )))
794 -|(% style="width:223px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:301px" %)(((
904 +|(% style="width:216px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:284px" %)(((
795 795  确保原则和运营活动保持一致
796 796  
797 797  检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
... ... @@ -804,6 +804,7 @@
804 804  )))
805 805  
806 806  
917 +
807 807  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
808 808  
809 809  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
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