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Content
... ... @@ -43,48 +43,8 @@
43 43  
44 44  表4.1契动和培养关系的目的
45 45  
46 -(% style="width:660px" %)
47 -|(% style="width:136px" %)**契动**|(% style="width:251px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:271px" %)**对于服务提供者**
48 -|(% style="width:136px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:251px" %)(((
49 -从服务中获得更高（潜在）的价值
46 +[[image:1641542507931-442.png]]
50 50  
51 -为了更好的客户体验
52 -
53 -由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
54 -
55 -由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
56 -)))|(% style="width:271px" %)(((
57 -通过培育和保留现有客户来增加服务提供
58 -
59 -增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
60 -
61 -从更好的客户认同获得改进点机会
62 -
63 -获得更好的决策信息
64 -
65 -推进共同愿景如何实现双赢
66 -)))
67 -|(% style="width:136px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:251px" %)(((
68 -降低复杂度
69 -
70 -
71 -)))|(% style="width:271px" %)(((
72 -降低复杂度
73 -
74 -增加长期成功的可能性降低服务的成本
75 -)))
76 -|(% style="width:136px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:251px" %)(((
77 -减少服务支出
78 -
79 -减少谈判支出
80 -
81 -减少控制活动的时间和精力
82 -)))|(% style="width:271px" %)(((
83 -减少谈判支出
84 -
85 -减少行销的成本和客户
86 -)))
87 -
88 88  (% style="text-align:center" %)
89 89  [[image:1639113508266-969.png]]
90 90  
... ... @@ -119,34 +119,9 @@
119 119  
120 120  表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
121 121  
122 -(% style="width:633px" %)
123 -|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:206px" %)**描述**|(% style="width:229px" %)**何时使用**|(% style="width:101px" %)**柯维的层次**
124 -|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:206px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:229px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:101px" %)(((
125 -听而不闻
82 +[[image:1641542575757-479.png]]
126 126  
127 -假装在听
128 128  
129 -选择性倾听
130 -)))
131 -|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:206px" %)(((
132 -关注的是对方，而不是外部世界。
133 -
134 -专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
135 -)))|(% style="width:229px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:101px" %)专注倾听
136 -|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:206px" %)(((
137 -360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
138 -
139 -好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
140 -
141 -经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
142 -)))|(% style="width:229px" %)(((
143 -解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
144 -
145 -服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
146 -)))|(% style="width:101px" %)同理心的倾听
147 -
148 -
149 -
150 150  === 4.1.1 倾听模式 ===
151 151  
152 152  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -180,6 +180,7 @@
180 180  * 最后得出可执行的结论
181 181  * 不断地与工作程序保持一致。
182 182  
118 +
183 183  |(((
184 184  **ITIL的故事：沟通与协作**
185 185  
... ... @@ -269,22 +269,22 @@
269 269  
270 270  表4.5列出了合作关系的优缺点。
271 271  
272 -(% style="width:555px" %)
273 -|(% style="width:94px" %) |(% style="width:246px" %)**优点**|(% style="width:213px" %)**缺点**
274 -|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:246px" %)(((
208 +(% style="width:517px" %)
209 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:205px" %)**优点**|(% style="width:215px" %)**缺点**
210 +|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:205px" %)(((
275 275  服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
276 276  
277 277  与服务提供者开展更多业务的新机会
278 -)))|(% style="width:213px" %)(((
214 +)))|(% style="width:215px" %)(((
279 279  相互的活动可能感觉不协调
280 280  
281 281  昂贵且资源密集
282 282  )))
283 -|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:246px" %)(((
219 +|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:205px" %)(((
284 284  更高的服务消费者依赖于服务提供者
285 285  
286 286  从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
287 -)))|(% style="width:213px" %)(((
223 +)))|(% style="width:215px" %)(((
288 288  相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
289 289  
290 290  错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
... ... @@ -330,7 +330,9 @@
330 330  吸引更大，更具战略性客户的机会
331 331  )))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
332 332  
269 +
333 333  |(((
271 +(((
334 334  **ITIL故事：了解服务关系类型**
335 335  
336 336  [[image:1639113525893-123.png||height="52" width="40"]]//Mariana：我们与大学有合作的关系，它为校园内的停车位和充电站提供名义上的费用。反过来，我们为大学提供服务的折扣，它可以将供应提供给新生。//
... ... @@ -340,6 +340,11 @@
340 340  [[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
341 341  )))
342 342  
281 +(((
282 +
283 +)))
284 +)))
285 +
343 343  == 4.3 建立服务关系 ==
344 344  
345 345  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
... ... @@ -365,59 +365,14 @@
365 365  
366 366  表4.7 服务关系阶梯的步骤
367 367  
368 -(% style="width:586px" %)
369 -|(% style="width:130px" %)**步骤**|(% style="width:242px" %)**描述**|(% style="width:210px" %)**ITIL 管理实践和工具**
370 -|(% style="width:130px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:242px" %)(((
371 -在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
311 +[[image:1641542664330-195.png]]
372 372  
373 -服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
374 -
375 -
376 -)))|(% style="width:210px" %)(((
377 -关系管理
378 -
379 -* 管理沟通渠道
380 -* 提供联系点
381 -* 营销活动
382 -* 服务目录管理
383 -* 使用服务目录邀请客户开始对话
384 -)))
385 -|(% style="width:130px" %)(((
386 -建立和维持信任与关系
387 -
388 -
389 -
390 -)))|(% style="width:242px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:210px" %)关系管理（所有活动和工具）
391 -|(% style="width:130px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:242px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:210px" %)
392 -|(% style="width:130px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:242px" %)(((
393 -服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
394 -
395 -服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
396 -)))|(% style="width:210px" %)(((
397 -关系管理
398 -
399 -●了解客户需求实现价值
400 -
401 -●业务分析
402 -)))
403 -|(% style="width:130px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:242px" %)(((
404 -了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
405 -
406 -服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
407 -
408 -客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
409 -)))|(% style="width:210px" %)(((
410 -●业务提供者成熟度模型^^a^^
411 -
412 -●成熟度评估和审核
413 -)))
414 -
415 415  a: BRM研究所，2014年。
416 416  
417 417  
418 418  表4.8 契动的初始活动
419 419  
420 -[[image:1641541916233-552.png]]
318 +[[image:1641542688373-879.png]]
421 421  
422 422  
423 423  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
... ... @@ -448,6 +448,7 @@
448 448  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
449 449  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
450 450  
349 +
451 451  |(((
452 452  **ITIL故事：建立服务关系**
453 453  
... ... @@ -463,7 +463,6 @@
463 463  )))
464 464  
465 465  
466 -
467 467  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
468 468  
469 469  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -475,7 +475,6 @@
475 475  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
476 476  
477 477  
478 -
479 479  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
480 480  
481 481  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -498,8 +498,8 @@
498 498  表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
499 499  
500 500  (% style="width:480px" %)
501 -|(% style="width:88px" %)**信任因素**|(% style="width:205px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
502 -|(% style="width:88px" %)**能力**|(% style="width:205px" %)(((
398 +|(% style="width:95px" %)**信任因素**|(% style="width:198px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
399 +|(% style="width:95px" %)**能力**|(% style="width:198px" %)(((
503 503  足够的知识和技能
504 504  
505 505  足够的需求能力
... ... @@ -506,7 +506,7 @@
506 506  
507 507  展示敏捷性/适应性
508 508  )))|(% style="width:184px" %)展示敏捷性/适应性
509 -|(% style="width:88px" %)**承诺**|(% style="width:205px" %)(((
406 +|(% style="width:95px" %)**承诺**|(% style="width:198px" %)(((
510 510  关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
511 511  
512 512  诚实、尊重和合作
... ... @@ -525,7 +525,7 @@
525 525  
526 526  鼓励/促进开放的双向沟通
527 527  )))
528 -|(% style="width:88px" %)**一致性**|(% style="width:205px" %)(((
425 +|(% style="width:95px" %)**一致性**|(% style="width:198px" %)(((
529 529  先寻求理解，再寻求被理解
530 530  
531 531  在一段时间内完成预期的表现
... ... @@ -538,7 +538,6 @@
538 538  )))
539 539  
540 540  
541 -
542 542  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
543 543  
544 544  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -559,7 +559,6 @@
559 559  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
560 560  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
561 561  
562 -
563 563  |(((
564 564  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
565 565  
... ... @@ -630,7 +630,6 @@
630 630  价值流的管理效率如何？
631 631  )))
632 632  
633 -
634 634  |(((
635 635  (((
636 636  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
... ... @@ -644,7 +644,6 @@
644 644  )))
645 645  
646 646  
647 -
648 648  === 4.3.4 了解客户需求 ===
649 649  
650 650  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -686,9 +686,9 @@
686 686  表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
687 687  
688 688  (% style="width:483px" %)
689 -|(% style="width:55px" %) |(% colspan="2" style="width:426px" %)**客户体验**
690 -|(% style="width:55px" %) |(% style="width:219px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
691 -|(% style="width:55px" %)**成果**|(% style="width:219px" %)(((
582 +|(% style="width:64px" %) |(% colspan="2" style="width:417px" %)**客户体验**
583 +|(% style="width:64px" %) |(% style="width:208px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
584 +|(% style="width:64px" %)**成果**|(% style="width:208px" %)(((
692 692  支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
693 693  
694 694  ●更快的沟通
... ... @@ -703,7 +703,7 @@
703 703  
704 704  ●用户与IT之间的直接沟通较少
705 705  )))
706 -|(% style="width:55px" %)**风险**|(% style="width:219px" %)(((
599 +|(% style="width:64px" %)**风险**|(% style="width:208px" %)(((
707 707  风险消除:
708 708  
709 709  ●降低响应时间
... ... @@ -718,7 +718,7 @@
718 718  
719 719  ●外部人员可获取敏感事件数据
720 720  )))
721 -|(% style="width:55px" %)**成本**|(% style="width:219px" %)(((
614 +|(% style="width:64px" %)**成本**|(% style="width:208px" %)(((
722 722  成本消除：
723 723  
724 724  ●减少服务台人员
... ... @@ -729,7 +729,6 @@
729 729  )))
730 730  
731 731  
732 -
733 733  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
734 734  
735 735  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -750,12 +750,11 @@
750 750  )))
751 751  )))
752 752  
753 -
754 754  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
755 755  
756 -(% style="width:403px" %)
757 -|(% style="width:105px" %)**因素**|(% style="width:295px" %)**描述**
758 -|(% style="width:105px" %)**服务质量方面**|(% style="width:295px" %)(((
647 +(% style="width:323px" %)
648 +|(% style="width:78px" %)**因素**|(% style="width:243px" %)**描述**
649 +|(% style="width:78px" %)**服务质量方面**|(% style="width:243px" %)(((
759 759  功能性
760 760  
761 761  数据和信息可用性
... ... @@ -772,18 +772,18 @@
772 772  
773 773  可用性
774 774  )))
775 -|(% style="width:105px" %)**风险与合规性**|(% style="width:295px" %)服务符合相关规定
776 -|(% style="width:105px" %)**价格与成本**|(% style="width:295px" %)(((
666 +|(% style="width:78px" %)**风险与合规性**|(% style="width:243px" %)服务符合相关规定
667 +|(% style="width:78px" %)**价格与成本**|(% style="width:243px" %)(((
777 777  服务符合消费者的风险承受水平
778 778  
779 779  顾客感知的成本效益比
780 780  )))
781 -|(% style="width:105px" %)**设计和便利性**|(% style="width:295px" %)(((
672 +|(% style="width:78px" %)**设计和便利性**|(% style="width:243px" %)(((
782 782  服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
783 783  
784 784  用户体验
785 785  )))
786 -|(% style="width:105px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:295px" %)(((
677 +|(% style="width:78px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:243px" %)(((
787 787  服务简化了一个耗时的过程
788 788  
789 789  架构
... ... @@ -790,16 +790,15 @@
790 790  
791 791  与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
792 792  )))
793 -|(% style="width:105px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:295px" %)(((
684 +|(% style="width:78px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:243px" %)(((
794 794  所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
795 795  
796 796  用户可以方便地检查数据的准确性
797 797  )))
798 -|(% style="width:105px" %)**控制能力**|(% style="width:295px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
799 -|(% style="width:105px" %)**社会责任感**|(% style="width:295px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
689 +|(% style="width:78px" %)**控制能力**|(% style="width:243px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
690 +|(% style="width:78px" %)**社会责任感**|(% style="width:243px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
800 800  
801 801  
802 -
803 803  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
804 804  
805 805  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
... ... @@ -830,14 +830,14 @@
830 830  表4.15 业务提供者成熟度模型
831 831  
832 832  (% style="width:473px" %)
833 -|(% style="width:80px" %) |(% style="width:169px" %)**需求**|(% style="width:221px" %)**供应**
834 -|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:169px" %)(((
723 +|(% style="width:80px" %) |(% style="width:168px" %)**需求**|(% style="width:224px" %)**供应**
724 +|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:168px" %)(((
835 835  交易自动化
836 836  
837 837  来自业务竖井的请求
838 838  
839 839  专注于职能绩效
840 -)))|(% style="width:221px" %)(((
730 +)))|(% style="width:224px" %)(((
841 841  交易处理以及基本服务
842 842  
843 843  为业务竖井定制/修改产品
... ... @@ -844,13 +844,13 @@
844 844  
845 845  专注于稳定性
846 846  )))
847 -|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:169px" %)(((
737 +|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:168px" %)(((
848 848  端到端流程自动化/ 业务
849 849  
850 850  集成
851 851  
852 852  事务性数据管理信息（决策信息）
853 -)))|(% style="width:221px" %)(((
743 +)))|(% style="width:224px" %)(((
854 854  企业系统
855 855  
856 856  业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
... ... @@ -859,13 +859,13 @@
859 859  
860 860  外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
861 861  )))
862 -|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:169px" %)(((
752 +|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:168px" %)(((
863 863  创新与成长
864 864  
865 865  业务和市场情报
866 866  
867 867  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
868 -)))|(% style="width:221px" %)标准接口
758 +)))|(% style="width:224px" %)标准接口
869 869  
870 870  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
871 871  
... ... @@ -893,15 +893,15 @@
893 893  
894 894  表4.17 准备评估检查表
895 895  
896 -(% style="width:502px" %)
897 -|(% style="width:216px" %)**合作准备因素**|(% style="width:284px" %)**清单和参考**
898 -|(% style="width:216px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:284px" %)三个Cs 模型
899 -|(% style="width:216px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:284px" %)(((
786 +(% style="width:526px" %)
787 +|(% style="width:223px" %)**合作准备因素**|(% style="width:301px" %)**清单和参考**
788 +|(% style="width:223px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:301px" %)三个Cs 模型
789 +|(% style="width:223px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:301px" %)(((
900 900  利益干系人分析
901 901  
902 902  利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
903 903  )))
904 -|(% style="width:216px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:284px" %)(((
794 +|(% style="width:223px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:301px" %)(((
905 905  确保原则和运营活动保持一致
906 906  
907 907  检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
... ... @@ -914,7 +914,6 @@
914 914  )))
915 915  
916 916  
917 -
918 918  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
919 919  
920 920  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
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