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Content
... ... @@ -43,9 +43,8 @@
43 43  
44 44  表4.1契动和培养关系的目的
45 45  
46 -(% style="width:660px" %)
47 -|(% style="width:136px" %)**契动**|(% style="width:251px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:271px" %)**对于服务提供者**
48 -|(% style="width:136px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:251px" %)(((
46 +|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
47 +|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
49 49  从服务中获得更高（潜在）的价值
50 50  
51 51  为了更好的客户体验
... ... @@ -53,7 +53,7 @@
53 53  由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
54 54  
55 55  由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
56 -)))|(% style="width:271px" %)(((
55 +)))|(% style="width:451px" %)(((
57 57  通过培育和保留现有客户来增加服务提供
58 58  
59 59  增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
... ... @@ -64,22 +64,22 @@
64 64  
65 65  推进共同愿景如何实现双赢
66 66  )))
67 -|(% style="width:136px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:251px" %)(((
66 +|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
68 68  降低复杂度
69 69  
70 70  
71 -)))|(% style="width:271px" %)(((
70 +)))|(% style="width:451px" %)(((
72 72  降低复杂度
73 73  
74 74  增加长期成功的可能性降低服务的成本
75 75  )))
76 -|(% style="width:136px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:251px" %)(((
75 +|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
77 77  减少服务支出
78 78  
79 79  减少谈判支出
80 80  
81 81  减少控制活动的时间和精力
82 -)))|(% style="width:271px" %)(((
81 +)))|(% style="width:451px" %)(((
83 83  减少谈判支出
84 84  
85 85  减少行销的成本和客户
... ... @@ -119,9 +119,8 @@
119 119  
120 120  表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
121 121  
122 -(% style="width:633px" %)
123 -|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:206px" %)**描述**|(% style="width:229px" %)**何时使用**|(% style="width:101px" %)**柯维的层次**
124 -|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:206px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:229px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:101px" %)(((
121 +|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:438px" %)**描述**|(% style="width:455px" %)**何时使用**|(% style="width:167px" %)**柯维的层次**
122 +|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:438px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:455px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:167px" %)(((
125 125  听而不闻
126 126  
127 127  假装在听
... ... @@ -128,25 +128,23 @@
128 128  
129 129  选择性倾听
130 130  )))
131 -|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:206px" %)(((
129 +|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:438px" %)(((
132 132  关注的是对方，而不是外部世界。
133 133  
134 134  专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
135 -)))|(% style="width:229px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:101px" %)专注倾听
136 -|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:206px" %)(((
133 +)))|(% style="width:455px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:167px" %)专注倾听
134 +|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:438px" %)(((
137 137  360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
138 138  
139 139  好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
140 140  
141 141  经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
142 -)))|(% style="width:229px" %)(((
140 +)))|(% style="width:455px" %)(((
143 143  解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
144 144  
145 145  服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
146 -)))|(% style="width:101px" %)同理心的倾听
144 +)))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
147 147  
148 -
149 -
150 150  === 4.1.1 倾听模式 ===
151 151  
152 152  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -202,8 +202,75 @@
202 202  [[image:1639113645649-697.png]]
203 203  
204 204  
205 -[[image:1641541719354-263.png]]
201 +(% style="width:850px" %)
202 +| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
203 +|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
204 +提供者充当临时接单者
206 206  
206 +需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
207 +
208 +频繁的误解会造成不信任
209 +
210 +服务提供者是被动的，不质疑客户的请求
211 +
212 +缺少质量数据来支持成本或价值分析
213 +
214 +“先入先出”
215 +
216 +成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
217 +)))|(% style="width:263px" %)(((
218 +提供者充当可信赖的顾问
219 +
220 +对需求和供应有相互理解和赞赏
221 +
222 +服务组合适用于服务消费者需求
223 +
224 +服务提供者在契动早期与通常在客户决策周期中，对于产品和服务的价值有着共同的理解
225 +
226 +“ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
227 +
228 +关系建立在相互尊重和理解的基础上
229 +)))|(% style="width:211px" %)(((
230 +提供者充当战略合作伙伴
231 +
232 +服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
233 +
234 +在产品和服务的投资和支持价值分析的质量数据方面，有明确的实现价值的责任
235 +
236 +最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
237 +)))
238 +|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
239 +最小化信息共享
240 +
241 +建立一个沟通渠道
242 +
243 +建立价格驱动的工作方式
244 +
245 +减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
246 +)))|(% style="width:263px" %)(((
247 +积极寻找添加价值的机会
248 +
249 +提供多个联系点和渠道
250 +
251 +独立而不是联合进行预测
252 +
253 +限制信息共享
254 +
255 +投资关系管理
256 +)))|(% style="width:211px" %)(((
257 +建立深厚的信任感和合作关系
258 +
259 +双方都承认彼此的重要性
260 +
261 +共同投资精简流程
262 +
263 +共同开展各种活动
264 +
265 +自由交换敏感信息
266 +
267 +为退出关系制造障碍
268 +)))
269 +
207 207   BRM研究所（2014）。
208 208  
209 209  
... ... @@ -224,13 +224,13 @@
224 224  
225 225  表4.4中讨论了基础关系的优缺点。
226 226  
227 -(% style="width:465px" %)
228 -|(% style="width:90px" %) |(% style="width:159px" %)**优点**|(% style="width:214px" %)**缺点**
229 -|(% style="width:90px" %)**服务消费者**|(% style="width:159px" %)(((
290 +(% style="width:830px" %)
291 +| |(% style="width:337px" %)**优点**|(% style="width:312px" %)**缺点**
292 +|**服务消费者**|(% style="width:337px" %)(((
230 230  容易退出
231 231  
232 232  容易控制
233 -)))|(% style="width:214px" %)(((
296 +)))|(% style="width:312px" %)(((
234 234  重点放在效率和交易上
235 235  
236 236  难以开发更深的关系
... ... @@ -237,7 +237,7 @@
237 237  
238 238  难以评估服务价值
239 239  )))
240 -|(% style="width:90px" %)**服务提供者**|(% style="width:159px" %)(((
303 +|**服务提供者**|(% style="width:337px" %)(((
241 241  单一渠道交流
242 242  
243 243  易于测量和报告
... ... @@ -245,7 +245,7 @@
245 245  在服务管理实践中建立规模和运行的效率
246 246  
247 247  标准客户管理方法
248 -)))|(% style="width:214px" %)(((
311 +)))|(% style="width:312px" %)(((
249 249  重点放在效率和交易上
250 250  
251 251  难于开发可信赖的关系
... ... @@ -269,22 +269,21 @@
269 269  
270 270  表4.5列出了合作关系的优缺点。
271 271  
272 -(% style="width:555px" %)
273 -|(% style="width:94px" %) |(% style="width:246px" %)**优点**|(% style="width:213px" %)**缺点**
274 -|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:246px" %)(((
335 +| |**优点**|**缺点**
336 +|**服务消费者**|(((
275 275  服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
276 276  
277 277  与服务提供者开展更多业务的新机会
278 -)))|(% style="width:213px" %)(((
340 +)))|(((
279 279  相互的活动可能感觉不协调
280 280  
281 281  昂贵且资源密集
282 282  )))
283 -|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:246px" %)(((
345 +|**服务提供者**|(((
284 284  更高的服务消费者依赖于服务提供者
285 285  
286 286  从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
287 -)))|(% style="width:213px" %)(((
349 +)))|(((
288 288  相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
289 289  
290 290  错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
... ... @@ -307,20 +307,19 @@
307 307  
308 308  表4.6列出了伙伴关系的优缺点
309 309  
310 -(% style="width:464px" %)
311 -|(% style="width:94px" %) |(% style="width:236px" %)**优点**|(% style="width:130px" %)**缺点**
312 -|(% style="width:94px" %)服务消费者|(% style="width:236px" %)(((
372 +| |**优点**|**缺点**
373 +|服务消费者|(((
313 313  透明度允许双方识别
314 314  
315 315  效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
316 316  
317 317  长期规划开辟新的市场机会
318 -)))|(% style="width:130px" %)(((
379 +)))|(((
319 319  锁定可能会阻止客户增加要求或退出
320 320  
321 321  分离既痛苦又费时
322 322  )))
323 -|(% style="width:94px" %)服务提供者|(% style="width:236px" %)(((
384 +|服务提供者|(((
324 324  透明度允许双方识别
325 325  
326 326  效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
... ... @@ -328,7 +328,7 @@
328 328  长期规划开辟新的市场机会
329 329  
330 330  吸引更大，更具战略性客户的机会
331 -)))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
392 +)))|分离既痛苦又费时
332 332  
333 333  |(((
334 334  **ITIL故事：了解服务关系类型**
... ... @@ -365,15 +365,15 @@
365 365  
366 366  表4.7 服务关系阶梯的步骤
367 367  
368 -(% style="width:586px" %)
369 -|(% style="width:130px" %)**步骤**|(% style="width:242px" %)**描述**|(% style="width:210px" %)**ITIL 管理实践和工具**
370 -|(% style="width:130px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:242px" %)(((
429 +(% style="width:881px" %)
430 +|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
431 +|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
371 371  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
372 372  
373 373  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
374 374  
375 375  
376 -)))|(% style="width:210px" %)(((
437 +)))|(% style="width:292px" %)(((
377 377  关系管理
378 378  
379 379  * 管理沟通渠道
... ... @@ -382,18 +382,18 @@
382 382  * 服务目录管理
383 383  * 使用服务目录邀请客户开始对话
384 384  )))
385 -|(% style="width:130px" %)(((
446 +|(% style="width:222px" %)(((
386 386  建立和维持信任与关系
387 387  
388 388  
389 389  
390 -)))|(% style="width:242px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:210px" %)关系管理（所有活动和工具）
391 -|(% style="width:130px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:242px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:210px" %)
392 -|(% style="width:130px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:242px" %)(((
451 +)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
452 +|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
453 +|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
393 393  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
394 394  
395 395  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
396 -)))|(% style="width:210px" %)(((
457 +)))|(% style="width:292px" %)(((
397 397  关系管理
398 398  
399 399  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -400,13 +400,13 @@
400 400  
401 401  ●业务分析
402 402  )))
403 -|(% style="width:130px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:242px" %)(((
464 +|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
404 404  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
405 405  
406 406  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
407 407  
408 408  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
409 -)))|(% style="width:210px" %)(((
470 +)))|(% style="width:292px" %)(((
410 410  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
411 411  
412 412  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -417,9 +417,44 @@
417 417  
418 418  表4.8 契动的初始活动
419 419  
420 -[[image:1641541916233-552.png]]
481 +(% style="width:890px" %)
482 +|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
483 +|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
484 +营销活动
421 421  
486 +促进有效的联系
487 +)))
488 +|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
489 +营销活动
422 422  
491 +了解替代方案
492 +
493 +刺激需求
494 +)))
495 +|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
496 +客户启动服务关系应该很容易：
497 +
498 +1. 去哪里，单一联系点
499 +1. 提供什么
500 +)))|(% style="width:320px" %)(((
501 +联系服务提供者
502 +
503 +浏览服务目录
504 +)))|(% style="width:181px" %)(((
505 +提供单一联系点
506 +
507 +管理服务目录
508 +)))
509 +|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
510 +检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
511 +
512 +尽职调查
513 +)))|(% style="width:181px" %)(((
514 +聚集并成形需求
515 +
516 +确保适当的容量和服务提供的功能
517 +)))
518 +
423 423  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
424 424  
425 425  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -462,8 +462,6 @@
462 462  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
463 463  )))
464 464  
465 -
466 -
467 467  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
468 468  
469 469  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -474,8 +474,6 @@
474 474  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
475 475  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
476 476  
477 -
478 -
479 479  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
480 480  
481 481  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -497,16 +497,15 @@
497 497  
498 498  表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
499 499  
500 -(% style="width:480px" %)
501 -|(% style="width:88px" %)**信任因素**|(% style="width:205px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
502 -|(% style="width:88px" %)**能力**|(% style="width:205px" %)(((
592 +|**信任因素**|**服务提供者**|**客户**
593 +|**能力**|(((
503 503  足够的知识和技能
504 504  
505 505  足够的需求能力
506 506  
507 507  展示敏捷性/适应性
508 -)))|(% style="width:184px" %)展示敏捷性/适应性
509 -|(% style="width:88px" %)**承诺**|(% style="width:205px" %)(((
599 +)))|展示敏捷性/适应性
600 +|**承诺**|(((
510 510  关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
511 511  
512 512  诚实、尊重和合作
... ... @@ -516,7 +516,7 @@
516 516  熟悉服务消费者及其需求
517 517  
518 518  鼓励/促进开放的双向沟通
519 -)))|(% style="width:184px" %)(((
610 +)))|(((
520 520  关注服务提供者的成功或分享共同的/相互的目标
521 521  
522 522  诚实、尊重和合作
... ... @@ -525,20 +525,18 @@
525 525  
526 526  鼓励/促进开放的双向沟通
527 527  )))
528 -|(% style="width:88px" %)**一致性**|(% style="width:205px" %)(((
619 +|**一致性**|(((
529 529  先寻求理解，再寻求被理解
530 530  
531 531  在一段时间内完成预期的表现
532 532  
533 533  及时响应
534 -)))|(% style="width:184px" %)(((
625 +)))|(((
535 535  先寻求理解，再寻求被理解
536 536  
537 537  披露足够数量的信息
538 538  )))
539 539  
540 -
541 -
542 542  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
543 543  
544 544  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -546,9 +546,70 @@
546 546  
547 547  表4.10 关系管理活动
548 548  
549 -[[image:1641542062901-780.png]]
638 +(% style="width:882px" %)
639 +|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
640 +|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
641 +与服务提供者共享需求
550 550  
643 +检查服务提供者过去的绩效
551 551  
645 +查看过去和现在客户的公开评级和反馈
646 +
647 +尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
648 +
649 +检查SLA
650 +)))|(% style="width:240px" %)(((
651 +管理服务目录和服务请求目录
652 +
653 +不要质疑来自客户的请求
654 +
655 +满足需求/限制服务目录范围内的协作
656 +
657 +提供报告
658 +
659 +注重产出
660 +)))
661 +|(% style="width:170px" %)(((
662 +**合作关系**
663 +
664 +[[image:1639114059085-832.png]]
665 +)))|(% style="width:242px" %)(((
666 +信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
667 +
668 +一致的结果、反馈、半正式控制
669 +)))|(% style="width:228px" %)(((
670 +共享需求
671 +
672 +接受服务提供者的建议
673 +
674 +执行审计或成熟度评估交叉引用
675 +)))|(% style="width:240px" %)(((
676 +根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
677 +
678 +为可能的服务解决方案提供建议
679 +
680 +由成果驱动，而不是输出驱动
681 +)))
682 +|(% style="width:170px" %)(((
683 +**伙伴关系**
684 +
685 +[[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
686 +)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
687 +建立与服务提供者协作的开放平台
688 +
689 +分享目标、风险和回报
690 +
691 +联合战略/计划/项目规划
692 +
693 +展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
694 +)))|(% style="width:240px" %)(((
695 +建立与客户协作的开放平台
696 +
697 +展示促进客户发展和创新的能力
698 +
699 +关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
700 +)))
701 +
552 552  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
553 553  
554 554  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -559,7 +559,6 @@
559 559  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
560 560  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
561 561  
562 -
563 563  |(((
564 564  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
565 565  
... ... @@ -578,9 +578,9 @@
578 578  
579 579  表4.11 理解服务提供者能力清单
580 580  
581 -(% style="width:454px" %)
582 -|(% style="width:242px" %)**组织和人员**|(% style="width:208px" %)**信息和技术**
583 -|(% style="width:242px" %)(((
730 +(% style="width:697px" %)
731 +|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
732 +|(% style="width:421px" %)(((
584 584  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
585 585  
586 586  要评估的项目/属性：
... ... @@ -596,7 +596,7 @@
596 596  ●知识和学习文化
597 597  
598 598  ●技能和能力
599 -)))|(% style="width:208px" %)(((
748 +)))|(% style="width:274px" %)(((
600 600  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
601 601  
602 602  要评估的项目/属性：
... ... @@ -613,8 +613,8 @@
613 613  
614 614  ●技术性能
615 615  )))
616 -|(% style="width:242px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:208px" %)**价值流和流程**
617 -|(% style="width:242px" %)(((
765 +|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
766 +|(% style="width:421px" %)(((
618 618  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
619 619  
620 620  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -622,7 +622,7 @@
622 622  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
623 623  
624 624  它们是否无缝集成在价值链中？
625 -)))|(% style="width:208px" %)(((
774 +)))|(% style="width:274px" %)(((
626 626  有哪些流程，以及它们如何运作的？
627 627  
628 628  流程绩效如何？
... ... @@ -630,21 +630,12 @@
630 630  价值流的管理效率如何？
631 631  )))
632 632  
633 -
634 634  |(((
635 -(((
636 636  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
637 637  
638 638  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
639 639  )))
640 640  
641 -(((
642 -
643 -)))
644 -)))
645 -
646 -
647 -
648 648  === 4.3.4 了解客户需求 ===
649 649  
650 650  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -685,10 +685,10 @@
685 685  
686 686  表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
687 687  
688 -(% style="width:483px" %)
689 -|(% style="width:55px" %) |(% colspan="2" style="width:426px" %)**客户体验**
690 -|(% style="width:55px" %) |(% style="width:219px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
691 -|(% style="width:55px" %)**成果**|(% style="width:219px" %)(((
828 +(% style="width:853px" %)
829 +| |(% colspan="2" style="width:782px" %)**客户体验**
830 +| |(% style="width:366px" %)**积极**|(% style="width:416px" %)**消极**
831 +|**成果**|(% style="width:366px" %)(((
692 692  支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
693 693  
694 694  ●更快的沟通
... ... @@ -698,18 +698,18 @@
698 698  ●工单跟踪
699 699  
700 700  ●用户对IT维护计划的了解
701 -)))|(% style="width:208px" %)(((
841 +)))|(% style="width:416px" %)(((
702 702  受影响的结果:
703 703  
704 704  ●用户与IT之间的直接沟通较少
705 705  )))
706 -|(% style="width:55px" %)**风险**|(% style="width:219px" %)(((
846 +|**风险**|(% style="width:366px" %)(((
707 707  风险消除:
708 708  
709 709  ●降低响应时间
710 710  
711 711  ●降低服务请求分类中的错误数量
712 -)))|(% style="width:208px" %)(((
852 +)))|(% style="width:416px" %)(((
713 713  引入的风险：
714 714  
715 715  ●单点故障
... ... @@ -718,18 +718,16 @@
718 718  
719 719  ●外部人员可获取敏感事件数据
720 720  )))
721 -|(% style="width:55px" %)**成本**|(% style="width:219px" %)(((
861 +|**成本**|(% style="width:366px" %)(((
722 722  成本消除：
723 723  
724 724  ●减少服务台人员
725 -)))|(% style="width:208px" %)(((
865 +)))|(% style="width:416px" %)(((
726 726  引入的成本
727 727  
728 728  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
729 729  )))
730 730  
731 -
732 -
733 733  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
734 734  
735 735  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -739,23 +739,16 @@
739 739  
740 740  
741 741  |(((
742 -(((
743 743  **ITIL故事：了解客户需求**
744 744  
745 745  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
746 746  )))
747 747  
748 -(((
749 -
750 -)))
751 -)))
752 -
753 -
754 754  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
755 755  
756 -(% style="width:403px" %)
757 -|(% style="width:105px" %)**因素**|(% style="width:295px" %)**描述**
758 -|(% style="width:105px" %)**服务质量方面**|(% style="width:295px" %)(((
887 +(% style="width:907px" %)
888 +|**因素**|(% style="width:625px" %)**描述**
889 +|**服务质量方面**|(% style="width:625px" %)(((
759 759  功能性
760 760  
761 761  数据和信息可用性
... ... @@ -772,18 +772,18 @@
772 772  
773 773  可用性
774 774  )))
775 -|(% style="width:105px" %)**风险与合规性**|(% style="width:295px" %)服务符合相关规定
776 -|(% style="width:105px" %)**价格与成本**|(% style="width:295px" %)(((
906 +|**风险与合规性**|(% style="width:625px" %)服务符合相关规定
907 +|**价格与成本**|(% style="width:625px" %)(((
777 777  服务符合消费者的风险承受水平
778 778  
779 779  顾客感知的成本效益比
780 780  )))
781 -|(% style="width:105px" %)**设计和便利性**|(% style="width:295px" %)(((
912 +|**设计和便利性**|(% style="width:625px" %)(((
782 782  服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
783 783  
784 784  用户体验
785 785  )))
786 -|(% style="width:105px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:295px" %)(((
917 +|**兼容性和接口**|(% style="width:625px" %)(((
787 787  服务简化了一个耗时的过程
788 788  
789 789  架构
... ... @@ -790,16 +790,14 @@
790 790  
791 791  与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
792 792  )))
793 -|(% style="width:105px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:295px" %)(((
924 +|**信息，透明度和公平性**|(% style="width:625px" %)(((
794 794  所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
795 795  
796 796  用户可以方便地检查数据的准确性
797 797  )))
798 -|(% style="width:105px" %)**控制能力**|(% style="width:295px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
799 -|(% style="width:105px" %)**社会责任感**|(% style="width:295px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
929 +|**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
930 +|**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
800 800  
801 -
802 -
803 803  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
804 804  
805 805  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
... ... @@ -816,11 +816,10 @@
816 816  
817 817  表4.14 契动步骤的评估类型
818 818  
819 -(% style="width:414px" %)
820 -|(% style="width:182px" %)**评估的属性**|(% style="width:75px" %)**基础关系**|(% style="width:75px" %)**合作关系**|(% style="width:79px" %)**伙伴关系**
821 -|(% style="width:182px" %)能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|(% style="width:75px" %)关键|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)轻度
822 -|(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
823 -|(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
948 +|**评估的属性**|**基础关系**|**合作关系**|**伙伴关系**
949 +|能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|关键|中度|轻度
950 +|准备合作（双方）|N/A|中度|关键
951 +|为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
824 824  
825 825  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
826 826  
... ... @@ -829,15 +829,14 @@
829 829  
830 830  表4.15 业务提供者成熟度模型
831 831  
832 -(% style="width:473px" %)
833 -|(% style="width:80px" %) |(% style="width:169px" %)**需求**|(% style="width:221px" %)**供应**
834 -|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:169px" %)(((
960 +| |**需求**|**供应**
961 +|基础关系|(((
835 835  交易自动化
836 836  
837 837  来自业务竖井的请求
838 838  
839 839  专注于职能绩效
840 -)))|(% style="width:221px" %)(((
967 +)))|(((
841 841  交易处理以及基本服务
842 842  
843 843  为业务竖井定制/修改产品
... ... @@ -844,13 +844,13 @@
844 844  
845 845  专注于稳定性
846 846  )))
847 -|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:169px" %)(((
974 +|合作关系|(((
848 848  端到端流程自动化/ 业务
849 849  
850 850  集成
851 851  
852 852  事务性数据管理信息（决策信息）
853 -)))|(% style="width:221px" %)(((
980 +)))|(((
854 854  企业系统
855 855  
856 856  业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
... ... @@ -859,13 +859,13 @@
859 859  
860 860  外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
861 861  )))
862 -|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:169px" %)(((
989 +|伙伴关系|(((
863 863  创新与成长
864 864  
865 865  业务和市场情报
866 866  
867 867  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
868 -)))|(% style="width:221px" %)标准接口
995 +)))|标准接口
869 869  
870 870  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
871 871  
... ... @@ -883,9 +883,63 @@
883 883  
884 884  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
885 885  
886 -[[image:1641542344274-342.png]]
1013 +(% style="width:893px" %)
1014 +|(% style="width:98px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:172px" %)**组织和人员**|(% style="width:230px" %)**价值流和流程**|(% style="width:225px" %)**信息和技术**|(% style="width:165px" %)**合作伙伴与供应商**
1015 +|(% style="width:98px" %)组织和人员|(% style="width:172px" %)(((
1016 +用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
887 887  
1018 +服务提供者的代理可以理解用户吗？
1019 +)))|(% style="width:230px" %)(((
1020 +服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
888 888  
1022 +用户可以按照规程操作吗?
1023 +
1024 +我们能确保用户遵守规程吗?
1025 +)))|(% style="width:225px" %)(((
1026 +服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1027 +
1028 +是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1029 +)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1030 +|(% style="width:98px" %)价值流和流程|(% style="width:172px" %)(((
1031 +服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1032 +
1033 +我们可以确保代理商遵循规程吗？
1034 +)))|(% style="width:230px" %)(((
1035 +哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1036 +
1037 +服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1038 +)))|(% style="width:225px" %)(((
1039 +服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1040 +
1041 +是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1042 +)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1043 +|(% style="width:98px" %)信息和技术|(% style="width:172px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:230px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:225px" %)(((
1044 +需要集成哪些信息系统？
1045 +
1046 +集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1047 +
1048 +双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1049 +)))|(% style="width:165px" %)(((
1050 +服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1051 +
1052 +
1053 +)))
1054 +|(% style="width:98px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:172px" %)(((
1055 +服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1056 +
1057 +服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1058 +)))|(% style="width:230px" %)(((
1059 +服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1060 +
1061 +服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1062 +
1063 +我们怎样才能保证？
1064 +)))|(% style="width:225px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:165px" %)(((
1065 +服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1066 +
1067 +服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1068 +)))
1069 +
889 889  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
890 890  
891 891  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -893,15 +893,14 @@
893 893  
894 894  表4.17 准备评估检查表
895 895  
896 -(% style="width:502px" %)
897 -|(% style="width:216px" %)**合作准备因素**|(% style="width:284px" %)**清单和参考**
898 -|(% style="width:216px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:284px" %)三个Cs 模型
899 -|(% style="width:216px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:284px" %)(((
1077 +|**合作准备因素**|**清单和参考**
1078 +|是否建立起最初的信任？|三个Cs 模型
1079 +|我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(((
900 900  利益干系人分析
901 901  
902 902  利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
903 903  )))
904 -|(% style="width:216px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:284px" %)(((
1084 +|我们是否为密切合作创建了组织基础？|(((
905 905  确保原则和运营活动保持一致
906 906  
907 907  检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
... ... @@ -913,8 +913,6 @@
913 913  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
914 914  )))
915 915  
916 -
917 -
918 918  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
919 919  
920 920  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -929,14 +929,14 @@
929 929  
930 930  表4.18 组织变革准备情况评估清单
931 931  
932 -(% style="width:398px" %)
933 -|(% style="width:100px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:296px" %)**检查清单**
934 -|(% style="width:100px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:296px" %)(((
1110 +(% style="width:868px" %)
1111 +|(% style="width:173px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:693px" %)**检查清单**
1112 +|(% style="width:173px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:693px" %)(((
935 935  服务关系是否有清晰的愿景？
936 936  
937 937  是否有效传达了变更的原因？
938 938  )))
939 -|(% style="width:100px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:296px" %)(((
1117 +|(% style="width:173px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:693px" %)(((
940 940  赞助商是否因成功的业绩而备受尊敬？
941 941  
942 942  利益相关者是否信任管理层考虑他们的利益？
... ... @@ -943,12 +943,12 @@
943 943  
944 944  是否有横向领导者？
945 945  )))
946 -|(% style="width:100px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:296px" %)(((
1124 +|(% style="width:173px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:693px" %)(((
947 947  是否有奖励贡献者的计划？
948 948  
949 949  组织中是否有足够水平的系统知识？利益相关者是否理解变更的全貌，而不仅仅是他们自己的一部分？
950 950  )))
951 -|(% style="width:100px" %)**持续的改进点**|(% style="width:296px" %)(((
1129 +|(% style="width:173px" %)**持续的改进点**|(% style="width:693px" %)(((
952 952  组织中有多少变更阻力？
953 953  
954 954  过去的改进是否成功？
... ... @@ -998,9 +998,9 @@
998 998  
999 999  表4.19 关系管理服务集成商活动
1000 1000  
1001 -(% style="width:375px" %)
1002 -|(% style="width:118px" %)**步骤**|(% style="width:255px" %)**服务集成商活动**
1003 -|(% style="width:118px" %)**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:255px" %)(((
1179 +(% style="width:1006px" %)
1180 +|**步骤**|(% style="width:684px" %)**服务集成商活动**
1181 +|**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:684px" %)(((
1004 1004  审视消费者环境，以寻找新的供应商和合作伙伴，以实现消费者战略和目标
1005 1005  
1006 1006  与可能的供应商进行联系和谈判
... ... @@ -1007,8 +1007,8 @@
1007 1007  
1008 1008  检查供应商过去的业绩和/或公众评级，并管理尽职调查(如果相关的话)
1009 1009  )))
1010 -|(% style="width:118px" %)**建立和维持信任与关系**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1011 -|(% style="width:118px" %)**了解服务提供者能力**|(% style="width:255px" %)(((
1188 +|**建立和维持信任与关系**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
1189 +|**了解服务提供者能力**|(% style="width:684px" %)(((
1012 1012  根据关系类型、依赖程度和风险定义管理供应商的标准
1013 1013  
1014 1014  根据标准识别和分类现有供应商，并关注最重要的供应商
... ... @@ -1015,8 +1015,8 @@
1015 1015  
1016 1016  根据客户的需求评估供应商的能力
1017 1017  )))
1018 -|(% style="width:118px" %)**了解服务消费者需求**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1019 -|(% style="width:118px" %)**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:255px" %)(((
1196 +|**了解服务消费者需求**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
1197 +|**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:684px" %)(((
1020 1020  跟踪供应商的绩效和合规性
1021 1021  
1022 1022  评估供应商的成熟度
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