Changes for page 04. 步骤2：契动

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Content

...	...	@@ -43,9 +43,8 @@
43	43
44	44	表4.1契动和培养关系的目的
45	45
46		-(% style="width:660px" %)
47		-|(% style="width:136px" %)**契动**|(% style="width:251px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:271px" %)**对于服务提供者**
48		-|(% style="width:136px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:251px" %)(((
	46	+|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
	47	+|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
49	49	从服务中获得更高（潜在）的价值
50	50
51	51	为了更好的客户体验
...	...	@@ -53,7 +53,7 @@
53	53	由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
54	54
55	55	由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
56		-)))|(% style="width:271px" %)(((
	55	+)))|(% style="width:451px" %)(((
57	57	通过培育和保留现有客户来增加服务提供
58	58
59	59	增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
...	...	@@ -64,22 +64,22 @@
64	64
65	65	推进共同愿景如何实现双赢
66	66	)))
67		-|(% style="width:136px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:251px" %)(((
	66	+|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
68	68	降低复杂度
69	69
70	70
71		-)))|(% style="width:271px" %)(((
	70	+)))|(% style="width:451px" %)(((
72	72	降低复杂度
73	73
74	74	增加长期成功的可能性降低服务的成本
75	75	)))
76		-|(% style="width:136px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:251px" %)(((
	75	+|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
77	77	减少服务支出
78	78
79	79	减少谈判支出
80	80
81	81	减少控制活动的时间和精力
82		-)))|(% style="width:271px" %)(((
	81	+)))|(% style="width:451px" %)(((
83	83	减少谈判支出
84	84
85	85	减少行销的成本和客户
...	...	@@ -119,9 +119,8 @@
119	119
120	120	表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
121	121
122		-(% style="width:633px" %)
123		-|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:206px" %)**描述**|(% style="width:229px" %)**何时使用**|(% style="width:101px" %)**柯维的层次**
124		-|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:206px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:229px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:101px" %)(((
	121	+|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:438px" %)**描述**|(% style="width:455px" %)**何时使用**|(% style="width:167px" %)**柯维的层次**
	122	+|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:438px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:455px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:167px" %)(((
125	125	听而不闻
126	126
127	127	假装在听
...	...	@@ -128,25 +128,23 @@
128	128
129	129	选择性倾听
130	130	)))
131		-|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:206px" %)(((
	129	+|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:438px" %)(((
132	132	关注的是对方，而不是外部世界。
133	133
134	134	专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
135		-)))|(% style="width:229px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:101px" %)专注倾听
136		-|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:206px" %)(((
	133	+)))|(% style="width:455px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:167px" %)专注倾听
	134	+|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:438px" %)(((
137	137	360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
138	138
139	139	好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
140	140
141	141	经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
142		-)))|(% style="width:229px" %)(((
	140	+)))|(% style="width:455px" %)(((
143	143	解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
144	144
145	145	服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
146		-)))|(% style="width:101px" %)同理心的倾听
	144	+)))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
147	147
148		-
149		-
150	150	=== 4.1.1 倾听模式 ===
151	151
152	152	倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
...	...	@@ -202,8 +202,75 @@
202	202	[[image:1639113645649-697.png]]
203	203
204	204
205		-[[image:1641541719354-263.png]]
	201	+(% style="width:850px" %)
	202	+| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
	203	+|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
	204	+提供者充当临时接单者
206	206
	206	+需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
	207	+
	208	+频繁的误解会造成不信任
	209	+
	210	+服务提供者是被动的，不质疑客户的请求
	211	+
	212	+缺少质量数据来支持成本或价值分析
	213	+
	214	+“先入先出”
	215	+
	216	+成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
	217	+)))|(% style="width:263px" %)(((
	218	+提供者充当可信赖的顾问
	219	+
	220	+对需求和供应有相互理解和赞赏
	221	+
	222	+服务组合适用于服务消费者需求
	223	+
	224	+服务提供者在契动早期与通常在客户决策周期中，对于产品和服务的价值有着共同的理解
	225	+
	226	+“ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
	227	+
	228	+关系建立在相互尊重和理解的基础上
	229	+)))|(% style="width:211px" %)(((
	230	+提供者充当战略合作伙伴
	231	+
	232	+服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
	233	+
	234	+在产品和服务的投资和支持价值分析的质量数据方面，有明确的实现价值的责任
	235	+
	236	+最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
	237	+)))
	238	+|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
	239	+最小化信息共享
	240	+
	241	+建立一个沟通渠道
	242	+
	243	+建立价格驱动的工作方式
	244	+
	245	+减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
	246	+)))|(% style="width:263px" %)(((
	247	+积极寻找添加价值的机会
	248	+
	249	+提供多个联系点和渠道
	250	+
	251	+独立而不是联合进行预测
	252	+
	253	+限制信息共享
	254	+
	255	+投资关系管理
	256	+)))|(% style="width:211px" %)(((
	257	+建立深厚的信任感和合作关系
	258	+
	259	+双方都承认彼此的重要性
	260	+
	261	+共同投资精简流程
	262	+
	263	+共同开展各种活动
	264	+
	265	+自由交换敏感信息
	266	+
	267	+为退出关系制造障碍
	268	+)))
	269	+
207	207	BRM研究所（2014）。
208	208
209	209
...	...	@@ -224,13 +224,13 @@
224	224
225	225	表4.4中讨论了基础关系的优缺点。
226	226
227		-(% style="width:465px" %)
228		-|(% style="width:90px" %) |(% style="width:159px" %)**优点**|(% style="width:214px" %)**缺点**
229		-|(% style="width:90px" %)**服务消费者**|(% style="width:159px" %)(((
	290	+(% style="width:830px" %)
	291	+| |(% style="width:337px" %)**优点**|(% style="width:312px" %)**缺点**
	292	+|**服务消费者**|(% style="width:337px" %)(((
230	230	容易退出
231	231
232	232	容易控制
233		-)))|(% style="width:214px" %)(((
	296	+)))|(% style="width:312px" %)(((
234	234	重点放在效率和交易上
235	235
236	236	难以开发更深的关系
...	...	@@ -237,7 +237,7 @@
237	237
238	238	难以评估服务价值
239	239	)))
240		-|(% style="width:90px" %)**服务提供者**|(% style="width:159px" %)(((
	303	+|**服务提供者**|(% style="width:337px" %)(((
241	241	单一渠道交流
242	242
243	243	易于测量和报告
...	...	@@ -245,7 +245,7 @@
245	245	在服务管理实践中建立规模和运行的效率
246	246
247	247	标准客户管理方法
248		-)))|(% style="width:214px" %)(((
	311	+)))|(% style="width:312px" %)(((
249	249	重点放在效率和交易上
250	250
251	251	难于开发可信赖的关系
...	...	@@ -269,22 +269,21 @@
269	269
270	270	表4.5列出了合作关系的优缺点。
271	271
272		-(% style="width:555px" %)
273		-|(% style="width:94px" %) |(% style="width:246px" %)**优点**|(% style="width:213px" %)**缺点**
274		-|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:246px" %)(((
	335	+| |**优点**|**缺点**
	336	+|**服务消费者**|(((
275	275	服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
276	276
277	277	与服务提供者开展更多业务的新机会
278		-)))|(% style="width:213px" %)(((
	340	+)))|(((
279	279	相互的活动可能感觉不协调
280	280
281	281	昂贵且资源密集
282	282	)))
283		-|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:246px" %)(((
	345	+|**服务提供者**|(((
284	284	更高的服务消费者依赖于服务提供者
285	285
286	286	从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
287		-)))|(% style="width:213px" %)(((
	349	+)))|(((
288	288	相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
289	289
290	290	错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
...	...	@@ -307,20 +307,19 @@
307	307
308	308	表4.6列出了伙伴关系的优缺点
309	309
310		-(% style="width:464px" %)
311		-|(% style="width:94px" %) |(% style="width:236px" %)**优点**|(% style="width:130px" %)**缺点**
312		-|(% style="width:94px" %)服务消费者|(% style="width:236px" %)(((
	372	+| |**优点**|**缺点**
	373	+|服务消费者|(((
313	313	透明度允许双方识别
314	314
315	315	效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
316	316
317	317	长期规划开辟新的市场机会
318		-)))|(% style="width:130px" %)(((
	379	+)))|(((
319	319	锁定可能会阻止客户增加要求或退出
320	320
321	321	分离既痛苦又费时
322	322	)))
323		-|(% style="width:94px" %)服务提供者|(% style="width:236px" %)(((
	384	+|服务提供者|(((
324	324	透明度允许双方识别
325	325
326	326	效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
...	...	@@ -328,7 +328,7 @@
328	328	长期规划开辟新的市场机会
329	329
330	330	吸引更大，更具战略性客户的机会
331		-)))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
	392	+)))|分离既痛苦又费时
332	332
333	333	|(((
334	334	**ITIL故事：了解服务关系类型**
...	...	@@ -365,15 +365,15 @@
365	365
366	366	表4.7 服务关系阶梯的步骤
367	367
368		-(% style="width:586px" %)
369		-|(% style="width:130px" %)**步骤**|(% style="width:242px" %)**描述**|(% style="width:210px" %)**ITIL 管理实践和工具**
370		-|(% style="width:130px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:242px" %)(((
	429	+(% style="width:881px" %)
	430	+|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
	431	+|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
371	371	在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
372	372
373	373	服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
374	374
375	375
376		-)))|(% style="width:210px" %)(((
	437	+)))|(% style="width:292px" %)(((
377	377	关系管理
378	378
379	379	* 管理沟通渠道
...	...	@@ -382,18 +382,18 @@
382	382	* 服务目录管理
383	383	* 使用服务目录邀请客户开始对话
384	384	)))
385		-|(% style="width:130px" %)(((
	446	+|(% style="width:222px" %)(((
386	386	建立和维持信任与关系
387	387
388	388
389	389
390		-)))|(% style="width:242px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:210px" %)关系管理（所有活动和工具）
391		-|(% style="width:130px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:242px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:210px" %)
392		-|(% style="width:130px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:242px" %)(((
	451	+)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
	452	+|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
	453	+|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
393	393	服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
394	394
395	395	服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
396		-)))|(% style="width:210px" %)(((
	457	+)))|(% style="width:292px" %)(((
397	397	关系管理
398	398
399	399	●了解客户需求实现价值
...	...	@@ -400,13 +400,13 @@
400	400
401	401	●业务分析
402	402	)))
403		-|(% style="width:130px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:242px" %)(((
	464	+|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
404	404	了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
405	405
406	406	服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
407	407
408	408	客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
409		-)))|(% style="width:210px" %)(((
	470	+)))|(% style="width:292px" %)(((
410	410	●业务提供者成熟度模型^^a^^
411	411
412	412	●成熟度评估和审核
...	...	@@ -417,9 +417,44 @@
417	417
418	418	表4.8 契动的初始活动
419	419
420		-[[image:1641541916233-552.png]]
	481	+(% style="width:890px" %)
	482	+|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
	483	+|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
	484	+营销活动
421	421
	486	+促进有效的联系
	487	+)))
	488	+|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
	489	+营销活动
422	422
	491	+了解替代方案
	492	+
	493	+刺激需求
	494	+)))
	495	+|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
	496	+客户启动服务关系应该很容易：
	497	+
	498	+1. 去哪里，单一联系点
	499	+1. 提供什么
	500	+)))|(% style="width:320px" %)(((
	501	+联系服务提供者
	502	+
	503	+浏览服务目录
	504	+)))|(% style="width:181px" %)(((
	505	+提供单一联系点
	506	+
	507	+管理服务目录
	508	+)))
	509	+|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
	510	+检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
	511	+
	512	+尽职调查
	513	+)))|(% style="width:181px" %)(((
	514	+聚集并成形需求
	515	+
	516	+确保适当的容量和服务提供的功能
	517	+)))
	518	+
423	423	=== 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
424	424
425	425	为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
...	...	@@ -462,8 +462,6 @@
462	462	[[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
463	463	)))
464	464
465		-
466		-
467	467	=== 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
468	468
469	469	由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
...	...	@@ -474,8 +474,6 @@
474	474	* **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
475	475	* **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
476	476
477		-
478		-
479	479	==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
480	480
481	481	可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
...	...	@@ -497,16 +497,15 @@
497	497
498	498	表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
499	499
500		-(% style="width:480px" %)
501		-|(% style="width:88px" %)**信任因素**|(% style="width:205px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
502		-|(% style="width:88px" %)**能力**|(% style="width:205px" %)(((
	592	+|**信任因素**|**服务提供者**|**客户**
	593	+|**能力**|(((
503	503	足够的知识和技能
504	504
505	505	足够的需求能力
506	506
507	507	展示敏捷性/适应性
508		-)))|(% style="width:184px" %)展示敏捷性/适应性
509		-|(% style="width:88px" %)**承诺**|(% style="width:205px" %)(((
	599	+)))|展示敏捷性/适应性
	600	+|**承诺**|(((
510	510	关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
511	511
512	512	诚实、尊重和合作
...	...	@@ -516,7 +516,7 @@
516	516	熟悉服务消费者及其需求
517	517
518	518	鼓励/促进开放的双向沟通
519		-)))|(% style="width:184px" %)(((
	610	+)))|(((
520	520	关注服务提供者的成功或分享共同的/相互的目标
521	521
522	522	诚实、尊重和合作
...	...	@@ -525,20 +525,18 @@
525	525
526	526	鼓励/促进开放的双向沟通
527	527	)))
528		-|(% style="width:88px" %)**一致性**|(% style="width:205px" %)(((
	619	+|**一致性**|(((
529	529	先寻求理解，再寻求被理解
530	530
531	531	在一段时间内完成预期的表现
532	532
533	533	及时响应
534		-)))|(% style="width:184px" %)(((
	625	+)))|(((
535	535	先寻求理解，再寻求被理解
536	536
537	537	披露足够数量的信息
538	538	)))
539	539
540		-
541		-
542	542	==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
543	543
544	544	表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
...	...	@@ -546,9 +546,70 @@
546	546
547	547	表4.10 关系管理活动
548	548
549		-[[image:1641542062901-780.png]]
	638	+(% style="width:882px" %)
	639	+|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
	640	+|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
	641	+与服务提供者共享需求
550	550
	643	+检查服务提供者过去的绩效
551	551
	645	+查看过去和现在客户的公开评级和反馈
	646	+
	647	+尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
	648	+
	649	+检查SLA
	650	+)))|(% style="width:240px" %)(((
	651	+管理服务目录和服务请求目录
	652	+
	653	+不要质疑来自客户的请求
	654	+
	655	+满足需求/限制服务目录范围内的协作
	656	+
	657	+提供报告
	658	+
	659	+注重产出
	660	+)))
	661	+|(% style="width:170px" %)(((
	662	+**合作关系**
	663	+
	664	+[[image:1639114059085-832.png]]
	665	+)))|(% style="width:242px" %)(((
	666	+信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
	667	+
	668	+一致的结果、反馈、半正式控制
	669	+)))|(% style="width:228px" %)(((
	670	+共享需求
	671	+
	672	+接受服务提供者的建议
	673	+
	674	+执行审计或成熟度评估交叉引用
	675	+)))|(% style="width:240px" %)(((
	676	+根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
	677	+
	678	+为可能的服务解决方案提供建议
	679	+
	680	+由成果驱动，而不是输出驱动
	681	+)))
	682	+|(% style="width:170px" %)(((
	683	+**伙伴关系**
	684	+
	685	+[[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
	686	+)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
	687	+建立与服务提供者协作的开放平台
	688	+
	689	+分享目标、风险和回报
	690	+
	691	+联合战略/计划/项目规划
	692	+
	693	+展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
	694	+)))|(% style="width:240px" %)(((
	695	+建立与客户协作的开放平台
	696	+
	697	+展示促进客户发展和创新的能力
	698	+
	699	+关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
	700	+)))
	701	+
552	552	==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
553	553
554	554	许多因素威胁着信任和关系，包括：
...	...	@@ -559,7 +559,6 @@
559	559	* 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
560	560	* 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
561	561
562		-
563	563	|(((
564	564	**ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
565	565
...	...	@@ -578,9 +578,9 @@
578	578
579	579	表4.11 理解服务提供者能力清单
580	580
581		-(% style="width:454px" %)
582		-|(% style="width:242px" %)**组织和人员**|(% style="width:208px" %)**信息和技术**
583		-|(% style="width:242px" %)(((
	730	+(% style="width:697px" %)
	731	+|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
	732	+|(% style="width:421px" %)(((
584	584	理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
585	585
586	586	要评估的项目/属性：
...	...	@@ -596,7 +596,7 @@
596	596	●知识和学习文化
597	597
598	598	●技能和能力
599		-)))|(% style="width:208px" %)(((
	748	+)))|(% style="width:274px" %)(((
600	600	评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
601	601
602	602	要评估的项目/属性：
...	...	@@ -613,8 +613,8 @@
613	613
614	614	●技术性能
615	615	)))
616		-|(% style="width:242px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:208px" %)**价值流和流程**
617		-|(% style="width:242px" %)(((
	765	+|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
	766	+|(% style="width:421px" %)(((
618	618	服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
619	619
620	620	服务提供者是否依赖战略供应商？
...	...	@@ -622,7 +622,7 @@
622	622	关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
623	623
624	624	它们是否无缝集成在价值链中？
625		-)))|(% style="width:208px" %)(((
	774	+)))|(% style="width:274px" %)(((
626	626	有哪些流程，以及它们如何运作的？
627	627
628	628	流程绩效如何？
...	...	@@ -630,21 +630,12 @@
630	630	价值流的管理效率如何？
631	631	)))
632	632
633		-
634	634	|(((
635		-(((
636	636	**ITIL故事：了解服务提供者功能**
637	637
638	638	[[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
639	639	)))
640	640
641		-(((
642		-
643		-)))
644		-)))
645		-
646		-
647		-
648	648	=== 4.3.4 了解客户需求 ===
649	649
650	650	重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
...	...	@@ -685,10 +685,10 @@
685	685
686	686	表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
687	687
688		-(% style="width:483px" %)
689		-|(% style="width:55px" %) |(% colspan="2" style="width:426px" %)**客户体验**
690		-|(% style="width:55px" %) |(% style="width:219px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
691		-|(% style="width:55px" %)**成果**|(% style="width:219px" %)(((
	828	+(% style="width:853px" %)
	829	+| |(% colspan="2" style="width:782px" %)**客户体验**
	830	+| |(% style="width:366px" %)**积极**|(% style="width:416px" %)**消极**
	831	+|**成果**|(% style="width:366px" %)(((
692	692	支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
693	693
694	694	●更快的沟通
...	...	@@ -698,18 +698,18 @@
698	698	●工单跟踪
699	699
700	700	●用户对IT维护计划的了解
701		-)))|(% style="width:208px" %)(((
	841	+)))|(% style="width:416px" %)(((
702	702	受影响的结果:
703	703
704	704	●用户与IT之间的直接沟通较少
705	705	)))
706		-|(% style="width:55px" %)**风险**|(% style="width:219px" %)(((
	846	+|**风险**|(% style="width:366px" %)(((
707	707	风险消除:
708	708
709	709	●降低响应时间
710	710
711	711	●降低服务请求分类中的错误数量
712		-)))|(% style="width:208px" %)(((
	852	+)))|(% style="width:416px" %)(((
713	713	引入的风险：
714	714
715	715	●单点故障
...	...	@@ -718,18 +718,16 @@
718	718
719	719	●外部人员可获取敏感事件数据
720	720	)))
721		-|(% style="width:55px" %)**成本**|(% style="width:219px" %)(((
	861	+|**成本**|(% style="width:366px" %)(((
722	722	成本消除：
723	723
724	724	●减少服务台人员
725		-)))|(% style="width:208px" %)(((
	865	+)))|(% style="width:416px" %)(((
726	726	引入的成本
727	727
728	728	●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
729	729	)))
730	730
731		-
732		-
733	733	==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
734	734
735	735	偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
...	...	@@ -739,23 +739,16 @@
739	739
740	740
741	741	|(((
742		-(((
743	743	**ITIL故事：了解客户需求**
744	744
745	745	[[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
746	746	)))
747	747
748		-(((
749		-
750		-)))
751		-)))
752		-
753		-
754	754	表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
755	755
756		-(% style="width:403px" %)
757		-|(% style="width:105px" %)**因素**|(% style="width:295px" %)**描述**
758		-|(% style="width:105px" %)**服务质量方面**|(% style="width:295px" %)(((
	887	+(% style="width:907px" %)
	888	+|**因素**|(% style="width:625px" %)**描述**
	889	+|**服务质量方面**|(% style="width:625px" %)(((
759	759	功能性
760	760
761	761	数据和信息可用性
...	...	@@ -772,18 +772,18 @@
772	772
773	773	可用性
774	774	)))
775		-|(% style="width:105px" %)**风险与合规性**|(% style="width:295px" %)服务符合相关规定
776		-|(% style="width:105px" %)**价格与成本**|(% style="width:295px" %)(((
	906	+|**风险与合规性**|(% style="width:625px" %)服务符合相关规定
	907	+|**价格与成本**|(% style="width:625px" %)(((
777	777	服务符合消费者的风险承受水平
778	778
779	779	顾客感知的成本效益比
780	780	)))
781		-|(% style="width:105px" %)**设计和便利性**|(% style="width:295px" %)(((
	912	+|**设计和便利性**|(% style="width:625px" %)(((
782	782	服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
783	783
784	784	用户体验
785	785	)))
786		-|(% style="width:105px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:295px" %)(((
	917	+|**兼容性和接口**|(% style="width:625px" %)(((
787	787	服务简化了一个耗时的过程
788	788
789	789	架构
...	...	@@ -790,16 +790,14 @@
790	790
791	791	与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
792	792	)))
793		-|(% style="width:105px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:295px" %)(((
	924	+|**信息，透明度和公平性**|(% style="width:625px" %)(((
794	794	所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
795	795
796	796	用户可以方便地检查数据的准确性
797	797	)))
798		-|(% style="width:105px" %)**控制能力**|(% style="width:295px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
799		-|(% style="width:105px" %)**社会责任感**|(% style="width:295px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
	929	+|**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
	930	+|**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
800	800
801		-
802		-
803	803	=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
804	804
805	805	相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
...	...	@@ -816,11 +816,10 @@
816	816
817	817	表4.14 契动步骤的评估类型
818	818
819		-(% style="width:414px" %)
820		-|(% style="width:182px" %)**评估的属性**|(% style="width:75px" %)**基础关系**|(% style="width:75px" %)**合作关系**|(% style="width:79px" %)**伙伴关系**
821		-|(% style="width:182px" %)能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|(% style="width:75px" %)关键|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)轻度
822		-|(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
823		-|(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
	948	+|**评估的属性**|**基础关系**|**合作关系**|**伙伴关系**
	949	+|能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|关键|中度|轻度
	950	+|准备合作（双方）|N/A|中度|关键
	951	+|为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
824	824
825	825	==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
826	826
...	...	@@ -829,15 +829,14 @@
829	829
830	830	表4.15 业务提供者成熟度模型
831	831
832		-(% style="width:473px" %)
833		-|(% style="width:80px" %) |(% style="width:169px" %)**需求**|(% style="width:221px" %)**供应**
834		-|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:169px" %)(((
	960	+| |**需求**|**供应**
	961	+|基础关系|(((
835	835	交易自动化
836	836
837	837	来自业务竖井的请求
838	838
839	839	专注于职能绩效
840		-)))|(% style="width:221px" %)(((
	967	+)))|(((
841	841	交易处理以及基本服务
842	842
843	843	为业务竖井定制/修改产品
...	...	@@ -844,13 +844,13 @@
844	844
845	845	专注于稳定性
846	846	)))
847		-|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:169px" %)(((
	974	+|合作关系|(((
848	848	端到端流程自动化/ 业务
849	849
850	850	集成
851	851
852	852	事务性数据管理信息（决策信息）
853		-)))|(% style="width:221px" %)(((
	980	+)))|(((
854	854	企业系统
855	855
856	856	业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
...	...	@@ -859,13 +859,13 @@
859	859
860	860	外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
861	861	)))
862		-|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:169px" %)(((
	989	+|伙伴关系|(((
863	863	创新与成长
864	864
865	865	业务和市场情报
866	866
867	867	可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
868		-)))|(% style="width:221px" %)标准接口
	995	+)))|标准接口
869	869
870	870	在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
871	871
...	...	@@ -883,9 +883,63 @@
883	883
884	884	表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
885	885
886		-[[image:1641542344274-342.png]]
	1013	+(% style="width:893px" %)
	1014	+|(% style="width:98px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:172px" %)**组织和人员**|(% style="width:230px" %)**价值流和流程**|(% style="width:225px" %)**信息和技术**|(% style="width:165px" %)**合作伙伴与供应商**
	1015	+|(% style="width:98px" %)组织和人员|(% style="width:172px" %)(((
	1016	+用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
887	887
	1018	+服务提供者的代理可以理解用户吗？
	1019	+)))|(% style="width:230px" %)(((
	1020	+服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
888	888
	1022	+用户可以按照规程操作吗?
	1023	+
	1024	+我们能确保用户遵守规程吗?
	1025	+)))|(% style="width:225px" %)(((
	1026	+服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
	1027	+
	1028	+是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
	1029	+)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
	1030	+|(% style="width:98px" %)价值流和流程|(% style="width:172px" %)(((
	1031	+服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
	1032	+
	1033	+我们可以确保代理商遵循规程吗？
	1034	+)))|(% style="width:230px" %)(((
	1035	+哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
	1036	+
	1037	+服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
	1038	+)))|(% style="width:225px" %)(((
	1039	+服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
	1040	+
	1041	+是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
	1042	+)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
	1043	+|(% style="width:98px" %)信息和技术|(% style="width:172px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:230px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:225px" %)(((
	1044	+需要集成哪些信息系统？
	1045	+
	1046	+集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
	1047	+
	1048	+双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
	1049	+)))|(% style="width:165px" %)(((
	1050	+服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
	1051	+
	1052	+
	1053	+)))
	1054	+|(% style="width:98px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:172px" %)(((
	1055	+服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
	1056	+
	1057	+服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
	1058	+)))|(% style="width:230px" %)(((
	1059	+服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
	1060	+
	1061	+服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
	1062	+
	1063	+我们怎样才能保证？
	1064	+)))|(% style="width:225px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:165px" %)(((
	1065	+服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
	1066	+
	1067	+服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
	1068	+)))
	1069	+
889	889	==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
890	890
891	891	利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
...	...	@@ -893,15 +893,14 @@
893	893
894	894	表4.17 准备评估检查表
895	895
896		-(% style="width:502px" %)
897		-|(% style="width:216px" %)**合作准备因素**|(% style="width:284px" %)**清单和参考**
898		-|(% style="width:216px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:284px" %)三个Cs 模型
899		-|(% style="width:216px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:284px" %)(((
	1077	+|**合作准备因素**|**清单和参考**
	1078	+|是否建立起最初的信任？|三个Cs 模型
	1079	+|我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(((
900	900	利益干系人分析
901	901
902	902	利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
903	903	)))
904		-|(% style="width:216px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:284px" %)(((
	1084	+|我们是否为密切合作创建了组织基础？|(((
905	905	确保原则和运营活动保持一致
906	906
907	907	检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
...	...	@@ -913,8 +913,6 @@
913	913	跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
914	914	)))
915	915
916		-
917		-
918	918	==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
919	919
920	920	在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
...	...	@@ -929,14 +929,14 @@
929	929
930	930	表4.18 组织变革准备情况评估清单
931	931
932		-(% style="width:398px" %)
933		-|(% style="width:100px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:296px" %)**检查清单**
934		-|(% style="width:100px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:296px" %)(((
	1110	+(% style="width:868px" %)
	1111	+|(% style="width:173px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:693px" %)**检查清单**
	1112	+|(% style="width:173px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:693px" %)(((
935	935	服务关系是否有清晰的愿景？
936	936
937	937	是否有效传达了变更的原因？
938	938	)))
939		-|(% style="width:100px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:296px" %)(((
	1117	+|(% style="width:173px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:693px" %)(((
940	940	赞助商是否因成功的业绩而备受尊敬？
941	941
942	942	利益相关者是否信任管理层考虑他们的利益？
...	...	@@ -943,12 +943,12 @@
943	943
944	944	是否有横向领导者？
945	945	)))
946		-|(% style="width:100px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:296px" %)(((
	1124	+|(% style="width:173px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:693px" %)(((
947	947	是否有奖励贡献者的计划？
948	948
949	949	组织中是否有足够水平的系统知识？利益相关者是否理解变更的全貌，而不仅仅是他们自己的一部分？
950	950	)))
951		-|(% style="width:100px" %)**持续的改进点**|(% style="width:296px" %)(((
	1129	+|(% style="width:173px" %)**持续的改进点**|(% style="width:693px" %)(((
952	952	组织中有多少变更阻力？
953	953
954	954	过去的改进是否成功？
...	...	@@ -998,9 +998,9 @@
998	998
999	999	表4.19 关系管理服务集成商活动
1000	1000
1001		-(% style="width:375px" %)
1002		-|(% style="width:118px" %)**步骤**|(% style="width:255px" %)**服务集成商活动**
1003		-|(% style="width:118px" %)**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:255px" %)(((
	1179	+(% style="width:1006px" %)
	1180	+|**步骤**|(% style="width:684px" %)**服务集成商活动**
	1181	+|**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:684px" %)(((
1004	1004	审视消费者环境，以寻找新的供应商和合作伙伴，以实现消费者战略和目标
1005	1005
1006	1006	与可能的供应商进行联系和谈判
...	...	@@ -1007,8 +1007,8 @@
1007	1007
1008	1008	检查供应商过去的业绩和/或公众评级，并管理尽职调查(如果相关的话)
1009	1009	)))
1010		-|(% style="width:118px" %)**建立和维持信任与关系**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1011		-|(% style="width:118px" %)**了解服务提供者能力**|(% style="width:255px" %)(((
	1188	+|**建立和维持信任与关系**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
	1189	+|**了解服务提供者能力**|(% style="width:684px" %)(((
1012	1012	根据关系类型、依赖程度和风险定义管理供应商的标准
1013	1013
1014	1014	根据标准识别和分类现有供应商，并关注最重要的供应商
...	...	@@ -1015,8 +1015,8 @@
1015	1015
1016	1016	根据客户的需求评估供应商的能力
1017	1017	)))
1018		-|(% style="width:118px" %)**了解服务消费者需求**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1019		-|(% style="width:118px" %)**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:255px" %)(((
	1196	+|**了解服务消费者需求**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
	1197	+|**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:684px" %)(((
1020	1020	跟踪供应商的绩效和合规性
1021	1021
1022	1022	评估供应商的成熟度

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