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Content
... ... @@ -43,8 +43,9 @@
43 43  
44 44  表4.1契动和培养关系的目的
45 45  
46 -|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
47 -|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
46 +(% style="width:660px" %)
47 +|(% style="width:136px" %)**契动**|(% style="width:251px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:271px" %)**对于服务提供者**
48 +|(% style="width:136px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:251px" %)(((
48 48  从服务中获得更高（潜在）的价值
49 49  
50 50  为了更好的客户体验
... ... @@ -52,7 +52,7 @@
52 52  由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
53 53  
54 54  由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
55 -)))|(% style="width:451px" %)(((
56 +)))|(% style="width:271px" %)(((
56 56  通过培育和保留现有客户来增加服务提供
57 57  
58 58  增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
... ... @@ -63,22 +63,22 @@
63 63  
64 64  推进共同愿景如何实现双赢
65 65  )))
66 -|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
67 +|(% style="width:136px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:251px" %)(((
67 67  降低复杂度
68 68  
69 69  
70 -)))|(% style="width:451px" %)(((
71 +)))|(% style="width:271px" %)(((
71 71  降低复杂度
72 72  
73 73  增加长期成功的可能性降低服务的成本
74 74  )))
75 -|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
76 +|(% style="width:136px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:251px" %)(((
76 76  减少服务支出
77 77  
78 78  减少谈判支出
79 79  
80 80  减少控制活动的时间和精力
81 -)))|(% style="width:451px" %)(((
82 +)))|(% style="width:271px" %)(((
82 82  减少谈判支出
83 83  
84 84  减少行销的成本和客户
... ... @@ -118,8 +118,9 @@
118 118  
119 119  表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
120 120  
121 -|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:438px" %)**描述**|(% style="width:455px" %)**何时使用**|(% style="width:167px" %)**柯维的层次**
122 -|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:438px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:455px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:167px" %)(((
122 +(% style="width:633px" %)
123 +|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:206px" %)**描述**|(% style="width:229px" %)**何时使用**|(% style="width:101px" %)**柯维的层次**
124 +|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:206px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:229px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:101px" %)(((
123 123  听而不闻
124 124  
125 125  假装在听
... ... @@ -126,23 +126,25 @@
126 126  
127 127  选择性倾听
128 128  )))
129 -|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:438px" %)(((
131 +|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:206px" %)(((
130 130  关注的是对方，而不是外部世界。
131 131  
132 132  专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
133 -)))|(% style="width:455px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:167px" %)专注倾听
134 -|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:438px" %)(((
135 +)))|(% style="width:229px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:101px" %)专注倾听
136 +|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:206px" %)(((
135 135  360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
136 136  
137 137  好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
138 138  
139 139  经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
140 -)))|(% style="width:455px" %)(((
142 +)))|(% style="width:229px" %)(((
141 141  解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
142 142  
143 143  服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
144 -)))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
146 +)))|(% style="width:101px" %)同理心的倾听
145 145  
148 +
149 +
146 146  === 4.1.1 倾听模式 ===
147 147  
148 148  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -198,75 +198,8 @@
198 198  [[image:1639113645649-697.png]]
199 199  
200 200  
201 -(% style="width:850px" %)
202 -| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
203 -|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
204 -提供者充当临时接单者
205 +[[image:1641541719354-263.png]]
205 205  
206 -需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
207 -
208 -频繁的误解会造成不信任
209 -
210 -服务提供者是被动的，不质疑客户的请求
211 -
212 -缺少质量数据来支持成本或价值分析
213 -
214 -“先入先出”
215 -
216 -成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
217 -)))|(% style="width:263px" %)(((
218 -提供者充当可信赖的顾问
219 -
220 -对需求和供应有相互理解和赞赏
221 -
222 -服务组合适用于服务消费者需求
223 -
224 -服务提供者在契动早期与通常在客户决策周期中，对于产品和服务的价值有着共同的理解
225 -
226 -“ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
227 -
228 -关系建立在相互尊重和理解的基础上
229 -)))|(% style="width:211px" %)(((
230 -提供者充当战略合作伙伴
231 -
232 -服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
233 -
234 -在产品和服务的投资和支持价值分析的质量数据方面，有明确的实现价值的责任
235 -
236 -最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
237 -)))
238 -|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
239 -最小化信息共享
240 -
241 -建立一个沟通渠道
242 -
243 -建立价格驱动的工作方式
244 -
245 -减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
246 -)))|(% style="width:263px" %)(((
247 -积极寻找添加价值的机会
248 -
249 -提供多个联系点和渠道
250 -
251 -独立而不是联合进行预测
252 -
253 -限制信息共享
254 -
255 -投资关系管理
256 -)))|(% style="width:211px" %)(((
257 -建立深厚的信任感和合作关系
258 -
259 -双方都承认彼此的重要性
260 -
261 -共同投资精简流程
262 -
263 -共同开展各种活动
264 -
265 -自由交换敏感信息
266 -
267 -为退出关系制造障碍
268 -)))
269 -
270 270   BRM研究所（2014）。
271 271  
272 272  
... ... @@ -287,13 +287,13 @@
287 287  
288 288  表4.4中讨论了基础关系的优缺点。
289 289  
290 -(% style="width:830px" %)
291 -| |(% style="width:337px" %)**优点**|(% style="width:312px" %)**缺点**
292 -|**服务消费者**|(% style="width:337px" %)(((
227 +(% style="width:465px" %)
228 +|(% style="width:90px" %) |(% style="width:159px" %)**优点**|(% style="width:214px" %)**缺点**
229 +|(% style="width:90px" %)**服务消费者**|(% style="width:159px" %)(((
293 293  容易退出
294 294  
295 295  容易控制
296 -)))|(% style="width:312px" %)(((
233 +)))|(% style="width:214px" %)(((
297 297  重点放在效率和交易上
298 298  
299 299  难以开发更深的关系
... ... @@ -300,7 +300,7 @@
300 300  
301 301  难以评估服务价值
302 302  )))
303 -|**服务提供者**|(% style="width:337px" %)(((
240 +|(% style="width:90px" %)**服务提供者**|(% style="width:159px" %)(((
304 304  单一渠道交流
305 305  
306 306  易于测量和报告
... ... @@ -308,7 +308,7 @@
308 308  在服务管理实践中建立规模和运行的效率
309 309  
310 310  标准客户管理方法
311 -)))|(% style="width:312px" %)(((
248 +)))|(% style="width:214px" %)(((
312 312  重点放在效率和交易上
313 313  
314 314  难于开发可信赖的关系
... ... @@ -332,21 +332,22 @@
332 332  
333 333  表4.5列出了合作关系的优缺点。
334 334  
335 -| |**优点**|**缺点**
336 -|**服务消费者**|(((
272 +(% style="width:555px" %)
273 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:246px" %)**优点**|(% style="width:213px" %)**缺点**
274 +|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:246px" %)(((
337 337  服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
338 338  
339 339  与服务提供者开展更多业务的新机会
340 -)))|(((
278 +)))|(% style="width:213px" %)(((
341 341  相互的活动可能感觉不协调
342 342  
343 343  昂贵且资源密集
344 344  )))
345 -|**服务提供者**|(((
283 +|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:246px" %)(((
346 346  更高的服务消费者依赖于服务提供者
347 347  
348 348  从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
349 -)))|(((
287 +)))|(% style="width:213px" %)(((
350 350  相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
351 351  
352 352  错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
... ... @@ -369,19 +369,20 @@
369 369  
370 370  表4.6列出了伙伴关系的优缺点
371 371  
372 -| |**优点**|**缺点**
373 -|服务消费者|(((
310 +(% style="width:464px" %)
311 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:236px" %)**优点**|(% style="width:130px" %)**缺点**
312 +|(% style="width:94px" %)服务消费者|(% style="width:236px" %)(((
374 374  透明度允许双方识别
375 375  
376 376  效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
377 377  
378 378  长期规划开辟新的市场机会
379 -)))|(((
318 +)))|(% style="width:130px" %)(((
380 380  锁定可能会阻止客户增加要求或退出
381 381  
382 382  分离既痛苦又费时
383 383  )))
384 -|服务提供者|(((
323 +|(% style="width:94px" %)服务提供者|(% style="width:236px" %)(((
385 385  透明度允许双方识别
386 386  
387 387  效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
... ... @@ -389,7 +389,7 @@
389 389  长期规划开辟新的市场机会
390 390  
391 391  吸引更大，更具战略性客户的机会
392 -)))|分离既痛苦又费时
331 +)))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
393 393  
394 394  |(((
395 395  **ITIL故事：了解服务关系类型**
... ... @@ -426,15 +426,15 @@
426 426  
427 427  表4.7 服务关系阶梯的步骤
428 428  
429 -(% style="width:881px" %)
430 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
431 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
368 +(% style="width:586px" %)
369 +|(% style="width:130px" %)**步骤**|(% style="width:242px" %)**描述**|(% style="width:210px" %)**ITIL 管理实践和工具**
370 +|(% style="width:130px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:242px" %)(((
432 432  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
433 433  
434 434  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
435 435  
436 436  
437 -)))|(% style="width:292px" %)(((
376 +)))|(% style="width:210px" %)(((
438 438  关系管理
439 439  
440 440  * 管理沟通渠道
... ... @@ -443,18 +443,18 @@
443 443  * 服务目录管理
444 444  * 使用服务目录邀请客户开始对话
445 445  )))
446 -|(% style="width:222px" %)(((
385 +|(% style="width:130px" %)(((
447 447  建立和维持信任与关系
448 448  
449 449  
450 450  
451 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
452 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
453 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
390 +)))|(% style="width:242px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:210px" %)关系管理（所有活动和工具）
391 +|(% style="width:130px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:242px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:210px" %)
392 +|(% style="width:130px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:242px" %)(((
454 454  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
455 455  
456 456  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
457 -)))|(% style="width:292px" %)(((
396 +)))|(% style="width:210px" %)(((
458 458  关系管理
459 459  
460 460  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -461,13 +461,13 @@
461 461  
462 462  ●业务分析
463 463  )))
464 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
403 +|(% style="width:130px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:242px" %)(((
465 465  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
466 466  
467 467  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
468 468  
469 469  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
470 -)))|(% style="width:292px" %)(((
409 +)))|(% style="width:210px" %)(((
471 471  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
472 472  
473 473  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -478,44 +478,9 @@
478 478  
479 479  表4.8 契动的初始活动
480 480  
481 -(% style="width:890px" %)
482 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
483 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
484 -营销活动
420 +[[image:1641541916233-552.png]]
485 485  
486 -促进有效的联系
487 -)))
488 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
489 -营销活动
490 490  
491 -了解替代方案
492 -
493 -刺激需求
494 -)))
495 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
496 -客户启动服务关系应该很容易：
497 -
498 -1. 去哪里，单一联系点
499 -1. 提供什么
500 -)))|(% style="width:320px" %)(((
501 -联系服务提供者
502 -
503 -浏览服务目录
504 -)))|(% style="width:181px" %)(((
505 -提供单一联系点
506 -
507 -管理服务目录
508 -)))
509 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
510 -检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
511 -
512 -尽职调查
513 -)))|(% style="width:181px" %)(((
514 -聚集并成形需求
515 -
516 -确保适当的容量和服务提供的功能
517 -)))
518 -
519 519  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
520 520  
521 521  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -558,6 +558,8 @@
558 558  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
559 559  )))
560 560  
465 +
466 +
561 561  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
562 562  
563 563  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -568,6 +568,8 @@
568 568  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
569 569  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
570 570  
477 +
478 +
571 571  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
572 572  
573 573  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -589,15 +589,16 @@
589 589  
590 590  表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
591 591  
592 -|**信任因素**|**服务提供者**|**客户**
593 -|**能力**|(((
500 +(% style="width:480px" %)
501 +|(% style="width:88px" %)**信任因素**|(% style="width:205px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
502 +|(% style="width:88px" %)**能力**|(% style="width:205px" %)(((
594 594  足够的知识和技能
595 595  
596 596  足够的需求能力
597 597  
598 598  展示敏捷性/适应性
599 -)))|展示敏捷性/适应性
600 -|**承诺**|(((
508 +)))|(% style="width:184px" %)展示敏捷性/适应性
509 +|(% style="width:88px" %)**承诺**|(% style="width:205px" %)(((
601 601  关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
602 602  
603 603  诚实、尊重和合作
... ... @@ -607,7 +607,7 @@
607 607  熟悉服务消费者及其需求
608 608  
609 609  鼓励/促进开放的双向沟通
610 -)))|(((
519 +)))|(% style="width:184px" %)(((
611 611  关注服务提供者的成功或分享共同的/相互的目标
612 612  
613 613  诚实、尊重和合作
... ... @@ -616,18 +616,20 @@
616 616  
617 617  鼓励/促进开放的双向沟通
618 618  )))
619 -|**一致性**|(((
528 +|(% style="width:88px" %)**一致性**|(% style="width:205px" %)(((
620 620  先寻求理解，再寻求被理解
621 621  
622 622  在一段时间内完成预期的表现
623 623  
624 624  及时响应
625 -)))|(((
534 +)))|(% style="width:184px" %)(((
626 626  先寻求理解，再寻求被理解
627 627  
628 628  披露足够数量的信息
629 629  )))
630 630  
540 +
541 +
631 631  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
632 632  
633 633  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -635,70 +635,9 @@
635 635  
636 636  表4.10 关系管理活动
637 637  
638 -(% style="width:882px" %)
639 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
640 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
641 -与服务提供者共享需求
549 +[[image:1641542062901-780.png]]
642 642  
643 -检查服务提供者过去的绩效
644 644  
645 -查看过去和现在客户的公开评级和反馈
646 -
647 -尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
648 -
649 -检查SLA
650 -)))|(% style="width:240px" %)(((
651 -管理服务目录和服务请求目录
652 -
653 -不要质疑来自客户的请求
654 -
655 -满足需求/限制服务目录范围内的协作
656 -
657 -提供报告
658 -
659 -注重产出
660 -)))
661 -|(% style="width:170px" %)(((
662 -**合作关系**
663 -
664 -[[image:1639114059085-832.png]]
665 -)))|(% style="width:242px" %)(((
666 -信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
667 -
668 -一致的结果、反馈、半正式控制
669 -)))|(% style="width:228px" %)(((
670 -共享需求
671 -
672 -接受服务提供者的建议
673 -
674 -执行审计或成熟度评估交叉引用
675 -)))|(% style="width:240px" %)(((
676 -根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
677 -
678 -为可能的服务解决方案提供建议
679 -
680 -由成果驱动，而不是输出驱动
681 -)))
682 -|(% style="width:170px" %)(((
683 -**伙伴关系**
684 -
685 -[[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
686 -)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
687 -建立与服务提供者协作的开放平台
688 -
689 -分享目标、风险和回报
690 -
691 -联合战略/计划/项目规划
692 -
693 -展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
694 -)))|(% style="width:240px" %)(((
695 -建立与客户协作的开放平台
696 -
697 -展示促进客户发展和创新的能力
698 -
699 -关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
700 -)))
701 -
702 702  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
703 703  
704 704  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -709,6 +709,7 @@
709 709  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
710 710  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
711 711  
562 +
712 712  |(((
713 713  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
714 714  
... ... @@ -727,9 +727,9 @@
727 727  
728 728  表4.11 理解服务提供者能力清单
729 729  
730 -(% style="width:697px" %)
731 -|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
732 -|(% style="width:421px" %)(((
581 +(% style="width:454px" %)
582 +|(% style="width:242px" %)**组织和人员**|(% style="width:208px" %)**信息和技术**
583 +|(% style="width:242px" %)(((
733 733  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
734 734  
735 735  要评估的项目/属性：
... ... @@ -745,7 +745,7 @@
745 745  ●知识和学习文化
746 746  
747 747  ●技能和能力
748 -)))|(% style="width:274px" %)(((
599 +)))|(% style="width:208px" %)(((
749 749  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
750 750  
751 751  要评估的项目/属性：
... ... @@ -762,8 +762,8 @@
762 762  
763 763  ●技术性能
764 764  )))
765 -|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
766 -|(% style="width:421px" %)(((
616 +|(% style="width:242px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:208px" %)**价值流和流程**
617 +|(% style="width:242px" %)(((
767 767  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
768 768  
769 769  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -771,7 +771,7 @@
771 771  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
772 772  
773 773  它们是否无缝集成在价值链中？
774 -)))|(% style="width:274px" %)(((
625 +)))|(% style="width:208px" %)(((
775 775  有哪些流程，以及它们如何运作的？
776 776  
777 777  流程绩效如何？
... ... @@ -779,12 +779,21 @@
779 779  价值流的管理效率如何？
780 780  )))
781 781  
633 +
782 782  |(((
635 +(((
783 783  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
784 784  
785 785  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
786 786  )))
787 787  
641 +(((
642 +
643 +)))
644 +)))
645 +
646 +
647 +
788 788  === 4.3.4 了解客户需求 ===
789 789  
790 790  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -825,10 +825,10 @@
825 825  
826 826  表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
827 827  
828 -(% style="width:853px" %)
829 -| |(% colspan="2" style="width:782px" %)**客户体验**
830 -| |(% style="width:366px" %)**积极**|(% style="width:416px" %)**消极**
831 -|**成果**|(% style="width:366px" %)(((
688 +(% style="width:483px" %)
689 +|(% style="width:55px" %) |(% colspan="2" style="width:426px" %)**客户体验**
690 +|(% style="width:55px" %) |(% style="width:219px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
691 +|(% style="width:55px" %)**成果**|(% style="width:219px" %)(((
832 832  支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
833 833  
834 834  ●更快的沟通
... ... @@ -838,18 +838,18 @@
838 838  ●工单跟踪
839 839  
840 840  ●用户对IT维护计划的了解
841 -)))|(% style="width:416px" %)(((
701 +)))|(% style="width:208px" %)(((
842 842  受影响的结果:
843 843  
844 844  ●用户与IT之间的直接沟通较少
845 845  )))
846 -|**风险**|(% style="width:366px" %)(((
706 +|(% style="width:55px" %)**风险**|(% style="width:219px" %)(((
847 847  风险消除:
848 848  
849 849  ●降低响应时间
850 850  
851 851  ●降低服务请求分类中的错误数量
852 -)))|(% style="width:416px" %)(((
712 +)))|(% style="width:208px" %)(((
853 853  引入的风险：
854 854  
855 855  ●单点故障
... ... @@ -858,16 +858,18 @@
858 858  
859 859  ●外部人员可获取敏感事件数据
860 860  )))
861 -|**成本**|(% style="width:366px" %)(((
721 +|(% style="width:55px" %)**成本**|(% style="width:219px" %)(((
862 862  成本消除：
863 863  
864 864  ●减少服务台人员
865 -)))|(% style="width:416px" %)(((
725 +)))|(% style="width:208px" %)(((
866 866  引入的成本
867 867  
868 868  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
869 869  )))
870 870  
731 +
732 +
871 871  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
872 872  
873 873  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -877,16 +877,23 @@
877 877  
878 878  
879 879  |(((
742 +(((
880 880  **ITIL故事：了解客户需求**
881 881  
882 882  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
883 883  )))
884 884  
748 +(((
749 +
750 +)))
751 +)))
752 +
753 +
885 885  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
886 886  
887 -(% style="width:907px" %)
888 -|**因素**|(% style="width:625px" %)**描述**
889 -|**服务质量方面**|(% style="width:625px" %)(((
756 +(% style="width:403px" %)
757 +|(% style="width:105px" %)**因素**|(% style="width:295px" %)**描述**
758 +|(% style="width:105px" %)**服务质量方面**|(% style="width:295px" %)(((
890 890  功能性
891 891  
892 892  数据和信息可用性
... ... @@ -903,18 +903,18 @@
903 903  
904 904  可用性
905 905  )))
906 -|**风险与合规性**|(% style="width:625px" %)服务符合相关规定
907 -|**价格与成本**|(% style="width:625px" %)(((
775 +|(% style="width:105px" %)**风险与合规性**|(% style="width:295px" %)服务符合相关规定
776 +|(% style="width:105px" %)**价格与成本**|(% style="width:295px" %)(((
908 908  服务符合消费者的风险承受水平
909 909  
910 910  顾客感知的成本效益比
911 911  )))
912 -|**设计和便利性**|(% style="width:625px" %)(((
781 +|(% style="width:105px" %)**设计和便利性**|(% style="width:295px" %)(((
913 913  服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
914 914  
915 915  用户体验
916 916  )))
917 -|**兼容性和接口**|(% style="width:625px" %)(((
786 +|(% style="width:105px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:295px" %)(((
918 918  服务简化了一个耗时的过程
919 919  
920 920  架构
... ... @@ -921,14 +921,16 @@
921 921  
922 922  与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
923 923  )))
924 -|**信息，透明度和公平性**|(% style="width:625px" %)(((
793 +|(% style="width:105px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:295px" %)(((
925 925  所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
926 926  
927 927  用户可以方便地检查数据的准确性
928 928  )))
929 -|**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
930 -|**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
798 +|(% style="width:105px" %)**控制能力**|(% style="width:295px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
799 +|(% style="width:105px" %)**社会责任感**|(% style="width:295px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
931 931  
801 +
802 +
932 932  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
933 933  
934 934  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
... ... @@ -945,10 +945,11 @@
945 945  
946 946  表4.14 契动步骤的评估类型
947 947  
948 -|**评估的属性**|**基础关系**|**合作关系**|**伙伴关系**
949 -|能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|关键|中度|轻度
950 -|准备合作（双方）|N/A|中度|关键
951 -|为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
819 +(% style="width:414px" %)
820 +|(% style="width:182px" %)**评估的属性**|(% style="width:75px" %)**基础关系**|(% style="width:75px" %)**合作关系**|(% style="width:79px" %)**伙伴关系**
821 +|(% style="width:182px" %)能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|(% style="width:75px" %)关键|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)轻度
822 +|(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
823 +|(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
952 952  
953 953  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
954 954  
... ... @@ -957,14 +957,15 @@
957 957  
958 958  表4.15 业务提供者成熟度模型
959 959  
960 -| |**需求**|**供应**
961 -|基础关系|(((
832 +(% style="width:473px" %)
833 +|(% style="width:80px" %) |(% style="width:169px" %)**需求**|(% style="width:221px" %)**供应**
834 +|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:169px" %)(((
962 962  交易自动化
963 963  
964 964  来自业务竖井的请求
965 965  
966 966  专注于职能绩效
967 -)))|(((
840 +)))|(% style="width:221px" %)(((
968 968  交易处理以及基本服务
969 969  
970 970  为业务竖井定制/修改产品
... ... @@ -971,13 +971,13 @@
971 971  
972 972  专注于稳定性
973 973  )))
974 -|合作关系|(((
847 +|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:169px" %)(((
975 975  端到端流程自动化/ 业务
976 976  
977 977  集成
978 978  
979 979  事务性数据管理信息（决策信息）
980 -)))|(((
853 +)))|(% style="width:221px" %)(((
981 981  企业系统
982 982  
983 983  业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
... ... @@ -986,13 +986,13 @@
986 986  
987 987  外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
988 988  )))
989 -|伙伴关系|(((
862 +|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:169px" %)(((
990 990  创新与成长
991 991  
992 992  业务和市场情报
993 993  
994 994  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
995 -)))|标准接口
868 +)))|(% style="width:221px" %)标准接口
996 996  
997 997  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
998 998  
... ... @@ -1010,63 +1010,9 @@
1010 1010  
1011 1011  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1012 1012  
1013 -(% style="width:893px" %)
1014 -|(% style="width:98px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:172px" %)**组织和人员**|(% style="width:230px" %)**价值流和流程**|(% style="width:225px" %)**信息和技术**|(% style="width:165px" %)**合作伙伴与供应商**
1015 -|(% style="width:98px" %)组织和人员|(% style="width:172px" %)(((
1016 -用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
886 +[[image:1641542344274-342.png]]
1017 1017  
1018 -服务提供者的代理可以理解用户吗？
1019 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1020 -服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1021 1021  
1022 -用户可以按照规程操作吗?
1023 -
1024 -我们能确保用户遵守规程吗?
1025 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1026 -服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1027 -
1028 -是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1029 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1030 -|(% style="width:98px" %)价值流和流程|(% style="width:172px" %)(((
1031 -服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1032 -
1033 -我们可以确保代理商遵循规程吗？
1034 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1035 -哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1036 -
1037 -服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1038 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1039 -服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1040 -
1041 -是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1042 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1043 -|(% style="width:98px" %)信息和技术|(% style="width:172px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:230px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:225px" %)(((
1044 -需要集成哪些信息系统？
1045 -
1046 -集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1047 -
1048 -双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1049 -)))|(% style="width:165px" %)(((
1050 -服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1051 -
1052 -
1053 -)))
1054 -|(% style="width:98px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:172px" %)(((
1055 -服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1056 -
1057 -服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1058 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1059 -服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1060 -
1061 -服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1062 -
1063 -我们怎样才能保证？
1064 -)))|(% style="width:225px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:165px" %)(((
1065 -服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1066 -
1067 -服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1068 -)))
1069 -
1070 1070  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1071 1071  
1072 1072  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1074,14 +1074,15 @@
1074 1074  
1075 1075  表4.17 准备评估检查表
1076 1076  
1077 -|**合作准备因素**|**清单和参考**
1078 -|是否建立起最初的信任？|三个Cs 模型
1079 -|我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(((
896 +(% style="width:502px" %)
897 +|(% style="width:216px" %)**合作准备因素**|(% style="width:284px" %)**清单和参考**
898 +|(% style="width:216px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:284px" %)三个Cs 模型
899 +|(% style="width:216px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:284px" %)(((
1080 1080  利益干系人分析
1081 1081  
1082 1082  利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
1083 1083  )))
1084 -|我们是否为密切合作创建了组织基础？|(((
904 +|(% style="width:216px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:284px" %)(((
1085 1085  确保原则和运营活动保持一致
1086 1086  
1087 1087  检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
... ... @@ -1093,6 +1093,8 @@
1093 1093  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
1094 1094  )))
1095 1095  
916 +
917 +
1096 1096  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1097 1097  
1098 1098  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -1107,14 +1107,14 @@
1107 1107  
1108 1108  表4.18 组织变革准备情况评估清单
1109 1109  
1110 -(% style="width:868px" %)
1111 -|(% style="width:173px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:693px" %)**检查清单**
1112 -|(% style="width:173px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:693px" %)(((
932 +(% style="width:398px" %)
933 +|(% style="width:100px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:296px" %)**检查清单**
934 +|(% style="width:100px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:296px" %)(((
1113 1113  服务关系是否有清晰的愿景？
1114 1114  
1115 1115  是否有效传达了变更的原因？
1116 1116  )))
1117 -|(% style="width:173px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:693px" %)(((
939 +|(% style="width:100px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:296px" %)(((
1118 1118  赞助商是否因成功的业绩而备受尊敬？
1119 1119  
1120 1120  利益相关者是否信任管理层考虑他们的利益？
... ... @@ -1121,12 +1121,12 @@
1121 1121  
1122 1122  是否有横向领导者？
1123 1123  )))
1124 -|(% style="width:173px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:693px" %)(((
946 +|(% style="width:100px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:296px" %)(((
1125 1125  是否有奖励贡献者的计划？
1126 1126  
1127 1127  组织中是否有足够水平的系统知识？利益相关者是否理解变更的全貌，而不仅仅是他们自己的一部分？
1128 1128  )))
1129 -|(% style="width:173px" %)**持续的改进点**|(% style="width:693px" %)(((
951 +|(% style="width:100px" %)**持续的改进点**|(% style="width:296px" %)(((
1130 1130  组织中有多少变更阻力？
1131 1131  
1132 1132  过去的改进是否成功？
... ... @@ -1176,9 +1176,9 @@
1176 1176  
1177 1177  表4.19 关系管理服务集成商活动
1178 1178  
1179 -(% style="width:1006px" %)
1180 -|**步骤**|(% style="width:684px" %)**服务集成商活动**
1181 -|**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:684px" %)(((
1001 +(% style="width:375px" %)
1002 +|(% style="width:118px" %)**步骤**|(% style="width:255px" %)**服务集成商活动**
1003 +|(% style="width:118px" %)**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:255px" %)(((
1182 1182  审视消费者环境，以寻找新的供应商和合作伙伴，以实现消费者战略和目标
1183 1183  
1184 1184  与可能的供应商进行联系和谈判
... ... @@ -1185,8 +1185,8 @@
1185 1185  
1186 1186  检查供应商过去的业绩和/或公众评级，并管理尽职调查(如果相关的话)
1187 1187  )))
1188 -|**建立和维持信任与关系**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
1189 -|**了解服务提供者能力**|(% style="width:684px" %)(((
1010 +|(% style="width:118px" %)**建立和维持信任与关系**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1011 +|(% style="width:118px" %)**了解服务提供者能力**|(% style="width:255px" %)(((
1190 1190  根据关系类型、依赖程度和风险定义管理供应商的标准
1191 1191  
1192 1192  根据标准识别和分类现有供应商，并关注最重要的供应商
... ... @@ -1193,8 +1193,8 @@
1193 1193  
1194 1194  根据客户的需求评估供应商的能力
1195 1195  )))
1196 -|**了解服务消费者需求**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
1197 -|**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:684px" %)(((
1018 +|(% style="width:118px" %)**了解服务消费者需求**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1019 +|(% style="width:118px" %)**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:255px" %)(((
1198 1198  跟踪供应商的绩效和合规性
1199 1199  
1200 1200  评估供应商的成熟度
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司