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5 +
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
... ... @@ -38,8 +38,9 @@
38 38  
39 39  表4.1契动和培养关系的目的
40 40  
41 -|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
42 -|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
46 +(% style="width:660px" %)
47 +|(% style="width:136px" %)**契动**|(% style="width:251px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:271px" %)**对于服务提供者**
48 +|(% style="width:136px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:251px" %)(((
43 43  从服务中获得更高（潜在）的价值
44 44  
45 45  为了更好的客户体验
... ... @@ -47,7 +47,7 @@
47 47  由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
48 48  
49 49  由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
50 -)))|(% style="width:451px" %)(((
56 +)))|(% style="width:271px" %)(((
51 51  通过培育和保留现有客户来增加服务提供
52 52  
53 53  增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
... ... @@ -58,22 +58,22 @@
58 58  
59 59  推进共同愿景如何实现双赢
60 60  )))
61 -|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
67 +|(% style="width:136px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:251px" %)(((
62 62  降低复杂度
63 63  
64 64  
65 -)))|(% style="width:451px" %)(((
71 +)))|(% style="width:271px" %)(((
66 66  降低复杂度
67 67  
68 68  增加长期成功的可能性降低服务的成本
69 69  )))
70 -|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
76 +|(% style="width:136px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:251px" %)(((
71 71  减少服务支出
72 72  
73 73  减少谈判支出
74 74  
75 75  减少控制活动的时间和精力
76 -)))|(% style="width:451px" %)(((
82 +)))|(% style="width:271px" %)(((
77 77  减少谈判支出
78 78  
79 79  减少行销的成本和客户
... ... @@ -113,8 +113,9 @@
113 113  
114 114  表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
115 115  
116 -|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:438px" %)**描述**|(% style="width:455px" %)**何时使用**|(% style="width:167px" %)**柯维的层次**
117 -|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:438px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:455px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:167px" %)(((
122 +(% style="width:633px" %)
123 +|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:206px" %)**描述**|(% style="width:229px" %)**何时使用**|(% style="width:101px" %)**柯维的层次**
124 +|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:206px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:229px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:101px" %)(((
118 118  听而不闻
119 119  
120 120  假装在听
... ... @@ -121,23 +121,25 @@
121 121  
122 122  选择性倾听
123 123  )))
124 -|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:438px" %)(((
131 +|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:206px" %)(((
125 125  关注的是对方，而不是外部世界。
126 126  
127 127  专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
128 -)))|(% style="width:455px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:167px" %)专注倾听
129 -|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:438px" %)(((
135 +)))|(% style="width:229px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:101px" %)专注倾听
136 +|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:206px" %)(((
130 130  360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
131 131  
132 132  好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
133 133  
134 134  经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
135 -)))|(% style="width:455px" %)(((
142 +)))|(% style="width:229px" %)(((
136 136  解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
137 137  
138 138  服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
139 -)))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
146 +)))|(% style="width:101px" %)同理心的倾听
140 140  
148 +
149 +
141 141  === 4.1.1 倾听模式 ===
142 142  
143 143  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -193,75 +193,8 @@
193 193  [[image:1639113645649-697.png]]
194 194  
195 195  
196 -(% style="width:850px" %)
197 -| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
198 -|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
199 -提供者充当临时接单者
205 +[[image:1641541719354-263.png]]
200 200  
201 -需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
202 -
203 -频繁的误解会造成不信任
204 -
205 -服务提供者是被动的，不质疑客户的请求
206 -
207 -缺少质量数据来支持成本或价值分析
208 -
209 -“先入先出”
210 -
211 -成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
212 -)))|(% style="width:263px" %)(((
213 -提供者充当可信赖的顾问
214 -
215 -对需求和供应有相互理解和赞赏
216 -
217 -服务组合适用于服务消费者需求
218 -
219 -服务提供者在契动早期与通常在客户决策周期中，对于产品和服务的价值有着共同的理解
220 -
221 -“ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
222 -
223 -关系建立在相互尊重和理解的基础上
224 -)))|(% style="width:211px" %)(((
225 -提供者充当战略合作伙伴
226 -
227 -服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
228 -
229 -在产品和服务的投资和支持价值分析的质量数据方面，有明确的实现价值的责任
230 -
231 -最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
232 -)))
233 -|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
234 -最小化信息共享
235 -
236 -建立一个沟通渠道
237 -
238 -建立价格驱动的工作方式
239 -
240 -减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
241 -)))|(% style="width:263px" %)(((
242 -积极寻找添加价值的机会
243 -
244 -提供多个联系点和渠道
245 -
246 -独立而不是联合进行预测
247 -
248 -限制信息共享
249 -
250 -投资关系管理
251 -)))|(% style="width:211px" %)(((
252 -建立深厚的信任感和合作关系
253 -
254 -双方都承认彼此的重要性
255 -
256 -共同投资精简流程
257 -
258 -共同开展各种活动
259 -
260 -自由交换敏感信息
261 -
262 -为退出关系制造障碍
263 -)))
264 -
265 265   BRM研究所（2014）。
266 266  
267 267  
... ... @@ -282,13 +282,13 @@
282 282  
283 283  表4.4中讨论了基础关系的优缺点。
284 284  
285 -(% style="width:830px" %)
286 -| |(% style="width:337px" %)**优点**|(% style="width:312px" %)**缺点**
287 -|**服务消费者**|(% style="width:337px" %)(((
227 +(% style="width:465px" %)
228 +|(% style="width:90px" %) |(% style="width:159px" %)**优点**|(% style="width:214px" %)**缺点**
229 +|(% style="width:90px" %)**服务消费者**|(% style="width:159px" %)(((
288 288  容易退出
289 289  
290 290  容易控制
291 -)))|(% style="width:312px" %)(((
233 +)))|(% style="width:214px" %)(((
292 292  重点放在效率和交易上
293 293  
294 294  难以开发更深的关系
... ... @@ -295,7 +295,7 @@
295 295  
296 296  难以评估服务价值
297 297  )))
298 -|**服务提供者**|(% style="width:337px" %)(((
240 +|(% style="width:90px" %)**服务提供者**|(% style="width:159px" %)(((
299 299  单一渠道交流
300 300  
301 301  易于测量和报告
... ... @@ -303,7 +303,7 @@
303 303  在服务管理实践中建立规模和运行的效率
304 304  
305 305  标准客户管理方法
306 -)))|(% style="width:312px" %)(((
248 +)))|(% style="width:214px" %)(((
307 307  重点放在效率和交易上
308 308  
309 309  难于开发可信赖的关系
... ... @@ -327,21 +327,22 @@
327 327  
328 328  表4.5列出了合作关系的优缺点。
329 329  
330 -| |**优点**|**缺点**
331 -|**服务消费者**|(((
272 +(% style="width:555px" %)
273 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:246px" %)**优点**|(% style="width:213px" %)**缺点**
274 +|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:246px" %)(((
332 332  服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
333 333  
334 334  与服务提供者开展更多业务的新机会
335 -)))|(((
278 +)))|(% style="width:213px" %)(((
336 336  相互的活动可能感觉不协调
337 337  
338 338  昂贵且资源密集
339 339  )))
340 -|**服务提供者**|(((
283 +|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:246px" %)(((
341 341  更高的服务消费者依赖于服务提供者
342 342  
343 343  从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
344 -)))|(((
287 +)))|(% style="width:213px" %)(((
345 345  相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
346 346  
347 347  错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
... ... @@ -364,19 +364,20 @@
364 364  
365 365  表4.6列出了伙伴关系的优缺点
366 366  
367 -| |**优点**|**缺点**
368 -|服务消费者|(((
310 +(% style="width:464px" %)
311 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:236px" %)**优点**|(% style="width:130px" %)**缺点**
312 +|(% style="width:94px" %)服务消费者|(% style="width:236px" %)(((
369 369  透明度允许双方识别
370 370  
371 371  效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
372 372  
373 373  长期规划开辟新的市场机会
374 -)))|(((
318 +)))|(% style="width:130px" %)(((
375 375  锁定可能会阻止客户增加要求或退出
376 376  
377 377  分离既痛苦又费时
378 378  )))
379 -|服务提供者|(((
323 +|(% style="width:94px" %)服务提供者|(% style="width:236px" %)(((
380 380  透明度允许双方识别
381 381  
382 382  效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
... ... @@ -384,7 +384,7 @@
384 384  长期规划开辟新的市场机会
385 385  
386 386  吸引更大，更具战略性客户的机会
387 -)))|分离既痛苦又费时
331 +)))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
388 388  
389 389  |(((
390 390  **ITIL故事：了解服务关系类型**
... ... @@ -421,15 +421,15 @@
421 421  
422 422  表4.7 服务关系阶梯的步骤
423 423  
424 -(% style="width:881px" %)
425 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
426 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
368 +(% style="width:586px" %)
369 +|(% style="width:130px" %)**步骤**|(% style="width:242px" %)**描述**|(% style="width:210px" %)**ITIL 管理实践和工具**
370 +|(% style="width:130px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:242px" %)(((
427 427  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
428 428  
429 429  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
430 430  
431 431  
432 -)))|(% style="width:292px" %)(((
376 +)))|(% style="width:210px" %)(((
433 433  关系管理
434 434  
435 435  * 管理沟通渠道
... ... @@ -438,18 +438,18 @@
438 438  * 服务目录管理
439 439  * 使用服务目录邀请客户开始对话
440 440  )))
441 -|(% style="width:222px" %)(((
385 +|(% style="width:130px" %)(((
442 442  建立和维持信任与关系
443 443  
444 444  
445 445  
446 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
447 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
448 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
390 +)))|(% style="width:242px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:210px" %)关系管理（所有活动和工具）
391 +|(% style="width:130px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:242px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:210px" %)
392 +|(% style="width:130px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:242px" %)(((
449 449  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
450 450  
451 451  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
452 -)))|(% style="width:292px" %)(((
396 +)))|(% style="width:210px" %)(((
453 453  关系管理
454 454  
455 455  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -456,13 +456,13 @@
456 456  
457 457  ●业务分析
458 458  )))
459 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
403 +|(% style="width:130px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:242px" %)(((
460 460  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
461 461  
462 462  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
463 463  
464 464  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
465 -)))|(% style="width:292px" %)(((
409 +)))|(% style="width:210px" %)(((
466 466  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
467 467  
468 468  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -473,44 +473,9 @@
473 473  
474 474  表4.8 契动的初始活动
475 475  
476 -(% style="width:890px" %)
477 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
478 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
479 -营销活动
420 +[[image:1641541916233-552.png]]
480 480  
481 -促进有效的联系
482 -)))
483 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
484 -营销活动
485 485  
486 -了解替代方案
487 -
488 -刺激需求
489 -)))
490 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
491 -客户启动服务关系应该很容易：
492 -
493 -1. 去哪里，单一联系点
494 -1. 提供什么
495 -)))|(% style="width:320px" %)(((
496 -联系服务提供者
497 -
498 -浏览服务目录
499 -)))|(% style="width:181px" %)(((
500 -提供单一联系点
501 -
502 -管理服务目录
503 -)))
504 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
505 -检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
506 -
507 -尽职调查
508 -)))|(% style="width:181px" %)(((
509 -聚集并成形需求
510 -
511 -确保适当的容量和服务提供的功能
512 -)))
513 -
514 514  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
515 515  
516 516  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -553,6 +553,8 @@
553 553  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
554 554  )))
555 555  
465 +
466 +
556 556  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
557 557  
558 558  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -563,6 +563,8 @@
563 563  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
564 564  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
565 565  
477 +
478 +
566 566  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
567 567  
568 568  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -584,15 +584,16 @@
584 584  
585 585  表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
586 586  
587 -|**信任因素**|**服务提供者**|**客户**
588 -|**能力**|(((
500 +(% style="width:480px" %)
501 +|(% style="width:88px" %)**信任因素**|(% style="width:205px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
502 +|(% style="width:88px" %)**能力**|(% style="width:205px" %)(((
589 589  足够的知识和技能
590 590  
591 591  足够的需求能力
592 592  
593 593  展示敏捷性/适应性
594 -)))|展示敏捷性/适应性
595 -|**承诺**|(((
508 +)))|(% style="width:184px" %)展示敏捷性/适应性
509 +|(% style="width:88px" %)**承诺**|(% style="width:205px" %)(((
596 596  关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
597 597  
598 598  诚实、尊重和合作
... ... @@ -602,7 +602,7 @@
602 602  熟悉服务消费者及其需求
603 603  
604 604  鼓励/促进开放的双向沟通
605 -)))|(((
519 +)))|(% style="width:184px" %)(((
606 606  关注服务提供者的成功或分享共同的/相互的目标
607 607  
608 608  诚实、尊重和合作
... ... @@ -611,18 +611,20 @@
611 611  
612 612  鼓励/促进开放的双向沟通
613 613  )))
614 -|**一致性**|(((
528 +|(% style="width:88px" %)**一致性**|(% style="width:205px" %)(((
615 615  先寻求理解，再寻求被理解
616 616  
617 617  在一段时间内完成预期的表现
618 618  
619 619  及时响应
620 -)))|(((
534 +)))|(% style="width:184px" %)(((
621 621  先寻求理解，再寻求被理解
622 622  
623 623  披露足够数量的信息
624 624  )))
625 625  
540 +
541 +
626 626  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
627 627  
628 628  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -630,70 +630,9 @@
630 630  
631 631  表4.10 关系管理活动
632 632  
633 -(% style="width:882px" %)
634 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
635 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
636 -与服务提供者共享需求
549 +[[image:1641542062901-780.png]]
637 637  
638 -检查服务提供者过去的绩效
639 639  
640 -查看过去和现在客户的公开评级和反馈
641 -
642 -尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
643 -
644 -检查SLA
645 -)))|(% style="width:240px" %)(((
646 -管理服务目录和服务请求目录
647 -
648 -不要质疑来自客户的请求
649 -
650 -满足需求/限制服务目录范围内的协作
651 -
652 -提供报告
653 -
654 -注重产出
655 -)))
656 -|(% style="width:170px" %)(((
657 -**合作关系**
658 -
659 -[[image:1639114059085-832.png]]
660 -)))|(% style="width:242px" %)(((
661 -信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
662 -
663 -一致的结果、反馈、半正式控制
664 -)))|(% style="width:228px" %)(((
665 -共享需求
666 -
667 -接受服务提供者的建议
668 -
669 -执行审计或成熟度评估交叉引用
670 -)))|(% style="width:240px" %)(((
671 -根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
672 -
673 -为可能的服务解决方案提供建议
674 -
675 -由成果驱动，而不是输出驱动
676 -)))
677 -|(% style="width:170px" %)(((
678 -**伙伴关系**
679 -
680 -[[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
681 -)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
682 -建立与服务提供者协作的开放平台
683 -
684 -分享目标、风险和回报
685 -
686 -联合战略/计划/项目规划
687 -
688 -展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
689 -)))|(% style="width:240px" %)(((
690 -建立与客户协作的开放平台
691 -
692 -展示促进客户发展和创新的能力
693 -
694 -关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
695 -)))
696 -
697 697  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
698 698  
699 699  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -704,6 +704,7 @@
704 704  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
705 705  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
706 706  
562 +
707 707  |(((
708 708  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
709 709  
... ... @@ -722,9 +722,9 @@
722 722  
723 723  表4.11 理解服务提供者能力清单
724 724  
725 -(% style="width:697px" %)
726 -|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
727 -|(% style="width:421px" %)(((
581 +(% style="width:454px" %)
582 +|(% style="width:242px" %)**组织和人员**|(% style="width:208px" %)**信息和技术**
583 +|(% style="width:242px" %)(((
728 728  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
729 729  
730 730  要评估的项目/属性：
... ... @@ -740,7 +740,7 @@
740 740  ●知识和学习文化
741 741  
742 742  ●技能和能力
743 -)))|(% style="width:274px" %)(((
599 +)))|(% style="width:208px" %)(((
744 744  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
745 745  
746 746  要评估的项目/属性：
... ... @@ -757,8 +757,8 @@
757 757  
758 758  ●技术性能
759 759  )))
760 -|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
761 -|(% style="width:421px" %)(((
616 +|(% style="width:242px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:208px" %)**价值流和流程**
617 +|(% style="width:242px" %)(((
762 762  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
763 763  
764 764  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -766,7 +766,7 @@
766 766  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
767 767  
768 768  它们是否无缝集成在价值链中？
769 -)))|(% style="width:274px" %)(((
625 +)))|(% style="width:208px" %)(((
770 770  有哪些流程，以及它们如何运作的？
771 771  
772 772  流程绩效如何？
... ... @@ -774,12 +774,21 @@
774 774  价值流的管理效率如何？
775 775  )))
776 776  
633 +
777 777  |(((
635 +(((
778 778  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
779 779  
780 780  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
781 781  )))
782 782  
641 +(((
642 +
643 +)))
644 +)))
645 +
646 +
647 +
783 783  === 4.3.4 了解客户需求 ===
784 784  
785 785  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -820,10 +820,10 @@
820 820  
821 821  表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
822 822  
823 -(% style="width:853px" %)
824 -| |(% colspan="2" style="width:782px" %)**客户体验**
825 -| |(% style="width:366px" %)**积极**|(% style="width:416px" %)**消极**
826 -|**成果**|(% style="width:366px" %)(((
688 +(% style="width:483px" %)
689 +|(% style="width:55px" %) |(% colspan="2" style="width:426px" %)**客户体验**
690 +|(% style="width:55px" %) |(% style="width:219px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
691 +|(% style="width:55px" %)**成果**|(% style="width:219px" %)(((
827 827  支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
828 828  
829 829  ●更快的沟通
... ... @@ -833,18 +833,18 @@
833 833  ●工单跟踪
834 834  
835 835  ●用户对IT维护计划的了解
836 -)))|(% style="width:416px" %)(((
701 +)))|(% style="width:208px" %)(((
837 837  受影响的结果:
838 838  
839 839  ●用户与IT之间的直接沟通较少
840 840  )))
841 -|**风险**|(% style="width:366px" %)(((
706 +|(% style="width:55px" %)**风险**|(% style="width:219px" %)(((
842 842  风险消除:
843 843  
844 844  ●降低响应时间
845 845  
846 846  ●降低服务请求分类中的错误数量
847 -)))|(% style="width:416px" %)(((
712 +)))|(% style="width:208px" %)(((
848 848  引入的风险：
849 849  
850 850  ●单点故障
... ... @@ -853,16 +853,18 @@
853 853  
854 854  ●外部人员可获取敏感事件数据
855 855  )))
856 -|**成本**|(% style="width:366px" %)(((
721 +|(% style="width:55px" %)**成本**|(% style="width:219px" %)(((
857 857  成本消除：
858 858  
859 859  ●减少服务台人员
860 -)))|(% style="width:416px" %)(((
725 +)))|(% style="width:208px" %)(((
861 861  引入的成本
862 862  
863 863  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
864 864  )))
865 865  
731 +
732 +
866 866  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
867 867  
868 868  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -872,16 +872,23 @@
872 872  
873 873  
874 874  |(((
742 +(((
875 875  **ITIL故事：了解客户需求**
876 876  
877 877  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
878 878  )))
879 879  
748 +(((
749 +
750 +)))
751 +)))
752 +
753 +
880 880  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
881 881  
882 -(% style="width:907px" %)
883 -|**因素**|(% style="width:625px" %)**描述**
884 -|**服务质量方面**|(% style="width:625px" %)(((
756 +(% style="width:403px" %)
757 +|(% style="width:105px" %)**因素**|(% style="width:295px" %)**描述**
758 +|(% style="width:105px" %)**服务质量方面**|(% style="width:295px" %)(((
885 885  功能性
886 886  
887 887  数据和信息可用性
... ... @@ -898,18 +898,18 @@
898 898  
899 899  可用性
900 900  )))
901 -|**风险与合规性**|(% style="width:625px" %)服务符合相关规定
902 -|**价格与成本**|(% style="width:625px" %)(((
775 +|(% style="width:105px" %)**风险与合规性**|(% style="width:295px" %)服务符合相关规定
776 +|(% style="width:105px" %)**价格与成本**|(% style="width:295px" %)(((
903 903  服务符合消费者的风险承受水平
904 904  
905 905  顾客感知的成本效益比
906 906  )))
907 -|**设计和便利性**|(% style="width:625px" %)(((
781 +|(% style="width:105px" %)**设计和便利性**|(% style="width:295px" %)(((
908 908  服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
909 909  
910 910  用户体验
911 911  )))
912 -|**兼容性和接口**|(% style="width:625px" %)(((
786 +|(% style="width:105px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:295px" %)(((
913 913  服务简化了一个耗时的过程
914 914  
915 915  架构
... ... @@ -916,14 +916,16 @@
916 916  
917 917  与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
918 918  )))
919 -|**信息，透明度和公平性**|(% style="width:625px" %)(((
793 +|(% style="width:105px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:295px" %)(((
920 920  所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
921 921  
922 922  用户可以方便地检查数据的准确性
923 923  )))
924 -|**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
925 -|**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
798 +|(% style="width:105px" %)**控制能力**|(% style="width:295px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
799 +|(% style="width:105px" %)**社会责任感**|(% style="width:295px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
926 926  
801 +
802 +
927 927  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
928 928  
929 929  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
... ... @@ -940,10 +940,11 @@
940 940  
941 941  表4.14 契动步骤的评估类型
942 942  
943 -|**评估的属性**|**基础关系**|**合作关系**|**伙伴关系**
944 -|能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|关键|中度|轻度
945 -|准备合作（双方）|N/A|中度|关键
946 -|为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
819 +(% style="width:414px" %)
820 +|(% style="width:182px" %)**评估的属性**|(% style="width:75px" %)**基础关系**|(% style="width:75px" %)**合作关系**|(% style="width:79px" %)**伙伴关系**
821 +|(% style="width:182px" %)能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|(% style="width:75px" %)关键|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)轻度
822 +|(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
823 +|(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
947 947  
948 948  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
949 949  
... ... @@ -952,14 +952,15 @@
952 952  
953 953  表4.15 业务提供者成熟度模型
954 954  
955 -| |**需求**|**供应**
956 -|基础关系|(((
832 +(% style="width:473px" %)
833 +|(% style="width:80px" %) |(% style="width:169px" %)**需求**|(% style="width:221px" %)**供应**
834 +|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:169px" %)(((
957 957  交易自动化
958 958  
959 959  来自业务竖井的请求
960 960  
961 961  专注于职能绩效
962 -)))|(((
840 +)))|(% style="width:221px" %)(((
963 963  交易处理以及基本服务
964 964  
965 965  为业务竖井定制/修改产品
... ... @@ -966,13 +966,13 @@
966 966  
967 967  专注于稳定性
968 968  )))
969 -|合作关系|(((
847 +|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:169px" %)(((
970 970  端到端流程自动化/ 业务
971 971  
972 972  集成
973 973  
974 974  事务性数据管理信息（决策信息）
975 -)))|(((
853 +)))|(% style="width:221px" %)(((
976 976  企业系统
977 977  
978 978  业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
... ... @@ -981,13 +981,13 @@
981 981  
982 982  外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
983 983  )))
984 -|伙伴关系|(((
862 +|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:169px" %)(((
985 985  创新与成长
986 986  
987 987  业务和市场情报
988 988  
989 989  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
990 -)))|标准接口
868 +)))|(% style="width:221px" %)标准接口
991 991  
992 992  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
993 993  
... ... @@ -1005,63 +1005,9 @@
1005 1005  
1006 1006  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1007 1007  
1008 -(% style="width:893px" %)
1009 -|(% style="width:98px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:172px" %)**组织和人员**|(% style="width:230px" %)**价值流和流程**|(% style="width:225px" %)**信息和技术**|(% style="width:165px" %)**合作伙伴与供应商**
1010 -|(% style="width:98px" %)组织和人员|(% style="width:172px" %)(((
1011 -用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
886 +[[image:1641542344274-342.png]]
1012 1012  
1013 -服务提供者的代理可以理解用户吗？
1014 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1015 -服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1016 1016  
1017 -用户可以按照规程操作吗?
1018 -
1019 -我们能确保用户遵守规程吗?
1020 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1021 -服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1022 -
1023 -是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1024 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1025 -|(% style="width:98px" %)价值流和流程|(% style="width:172px" %)(((
1026 -服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1027 -
1028 -我们可以确保代理商遵循规程吗？
1029 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1030 -哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1031 -
1032 -服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1033 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1034 -服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1035 -
1036 -是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1037 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1038 -|(% style="width:98px" %)信息和技术|(% style="width:172px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:230px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:225px" %)(((
1039 -需要集成哪些信息系统？
1040 -
1041 -集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1042 -
1043 -双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1044 -)))|(% style="width:165px" %)(((
1045 -服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1046 -
1047 -
1048 -)))
1049 -|(% style="width:98px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:172px" %)(((
1050 -服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1051 -
1052 -服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1053 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1054 -服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1055 -
1056 -服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1057 -
1058 -我们怎样才能保证？
1059 -)))|(% style="width:225px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:165px" %)(((
1060 -服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1061 -
1062 -服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1063 -)))
1064 -
1065 1065  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1066 1066  
1067 1067  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1069,14 +1069,15 @@
1069 1069  
1070 1070  表4.17 准备评估检查表
1071 1071  
1072 -|**合作准备因素**|**清单和参考**
1073 -|是否建立起最初的信任？|三个Cs 模型
1074 -|我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(((
896 +(% style="width:502px" %)
897 +|(% style="width:216px" %)**合作准备因素**|(% style="width:284px" %)**清单和参考**
898 +|(% style="width:216px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:284px" %)三个Cs 模型
899 +|(% style="width:216px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:284px" %)(((
1075 1075  利益干系人分析
1076 1076  
1077 1077  利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
1078 1078  )))
1079 -|我们是否为密切合作创建了组织基础？|(((
904 +|(% style="width:216px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:284px" %)(((
1080 1080  确保原则和运营活动保持一致
1081 1081  
1082 1082  检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
... ... @@ -1088,6 +1088,8 @@
1088 1088  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
1089 1089  )))
1090 1090  
916 +
917 +
1091 1091  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1092 1092  
1093 1093  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -1102,14 +1102,14 @@
1102 1102  
1103 1103  表4.18 组织变革准备情况评估清单
1104 1104  
1105 -(% style="width:868px" %)
1106 -|(% style="width:173px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:693px" %)**检查清单**
1107 -|(% style="width:173px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:693px" %)(((
932 +(% style="width:398px" %)
933 +|(% style="width:100px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:296px" %)**检查清单**
934 +|(% style="width:100px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:296px" %)(((
1108 1108  服务关系是否有清晰的愿景？
1109 1109  
1110 1110  是否有效传达了变更的原因？
1111 1111  )))
1112 -|(% style="width:173px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:693px" %)(((
939 +|(% style="width:100px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:296px" %)(((
1113 1113  赞助商是否因成功的业绩而备受尊敬？
1114 1114  
1115 1115  利益相关者是否信任管理层考虑他们的利益？
... ... @@ -1116,12 +1116,12 @@
1116 1116  
1117 1117  是否有横向领导者？
1118 1118  )))
1119 -|(% style="width:173px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:693px" %)(((
946 +|(% style="width:100px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:296px" %)(((
1120 1120  是否有奖励贡献者的计划？
1121 1121  
1122 1122  组织中是否有足够水平的系统知识？利益相关者是否理解变更的全貌，而不仅仅是他们自己的一部分？
1123 1123  )))
1124 -|(% style="width:173px" %)**持续的改进点**|(% style="width:693px" %)(((
951 +|(% style="width:100px" %)**持续的改进点**|(% style="width:296px" %)(((
1125 1125  组织中有多少变更阻力？
1126 1126  
1127 1127  过去的改进是否成功？
... ... @@ -1171,9 +1171,9 @@
1171 1171  
1172 1172  表4.19 关系管理服务集成商活动
1173 1173  
1174 -(% style="width:1006px" %)
1175 -|**步骤**|(% style="width:684px" %)**服务集成商活动**
1176 -|**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:684px" %)(((
1001 +(% style="width:375px" %)
1002 +|(% style="width:118px" %)**步骤**|(% style="width:255px" %)**服务集成商活动**
1003 +|(% style="width:118px" %)**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:255px" %)(((
1177 1177  审视消费者环境，以寻找新的供应商和合作伙伴，以实现消费者战略和目标
1178 1178  
1179 1179  与可能的供应商进行联系和谈判
... ... @@ -1180,8 +1180,8 @@
1180 1180  
1181 1181  检查供应商过去的业绩和/或公众评级，并管理尽职调查(如果相关的话)
1182 1182  )))
1183 -|**建立和维持信任与关系**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
1184 -|**了解服务提供者能力**|(% style="width:684px" %)(((
1010 +|(% style="width:118px" %)**建立和维持信任与关系**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1011 +|(% style="width:118px" %)**了解服务提供者能力**|(% style="width:255px" %)(((
1185 1185  根据关系类型、依赖程度和风险定义管理供应商的标准
1186 1186  
1187 1187  根据标准识别和分类现有供应商，并关注最重要的供应商
... ... @@ -1188,8 +1188,8 @@
1188 1188  
1189 1189  根据客户的需求评估供应商的能力
1190 1190  )))
1191 -|**了解服务消费者需求**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
1192 -|**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:684px" %)(((
1018 +|(% style="width:118px" %)**了解服务消费者需求**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1019 +|(% style="width:118px" %)**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:255px" %)(((
1193 1193  跟踪供应商的绩效和合规性
1194 1194  
1195 1195  评估供应商的成熟度
... ... @@ -1233,4 +1233,6 @@
1233 1233  
1234 1234  ----
1235 1235  
1236 -
1063 +
1064 +
1065 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
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