Changes for page 04. 步骤2：契动

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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -04. 步骤2：契动
1 +4. 步骤2：契动
Content
... ... @@ -1,7 +5,3 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 -{{toc/}}
3 -{{/box}}
4 -
5 5  = 4. 步骤2：契动 =
6 6  
7 7  [[image:1639113378517-133.png]]
... ... @@ -193,9 +193,8 @@
193 193  [[image:1639113645649-697.png]]
194 194  
195 195  
196 -(% style="width:850px" %)
197 -| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
198 -|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
192 +| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
193 +|**关键属性**|(% style="width:287px" %)(((
199 199  提供者充当临时接单者
200 200  
201 201  需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
... ... @@ -209,7 +209,7 @@
209 209  “先入先出”
210 210  
211 211  成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
212 -)))|(% style="width:263px" %)(((
207 +)))|(% style="width:373px" %)(((
213 213  提供者充当可信赖的顾问
214 214  
215 215  对需求和供应有相互理解和赞赏
... ... @@ -221,7 +221,7 @@
221 221  “ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
222 222  
223 223  关系建立在相互尊重和理解的基础上
224 -)))|(% style="width:211px" %)(((
219 +)))|(((
225 225  提供者充当战略合作伙伴
226 226  
227 227  服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
... ... @@ -230,7 +230,7 @@
230 230  
231 231  最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
232 232  )))
233 -|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
228 +|**构造关系的方法**|(% style="width:287px" %)(((
234 234  最小化信息共享
235 235  
236 236  建立一个沟通渠道
... ... @@ -238,7 +238,7 @@
238 238  建立价格驱动的工作方式
239 239  
240 240  减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
241 -)))|(% style="width:263px" %)(((
236 +)))|(% style="width:373px" %)(((
242 242  积极寻找添加价值的机会
243 243  
244 244  提供多个联系点和渠道
... ... @@ -248,7 +248,7 @@
248 248  限制信息共享
249 249  
250 250  投资关系管理
251 -)))|(% style="width:211px" %)(((
246 +)))|(((
252 252  建立深厚的信任感和合作关系
253 253  
254 254  双方都承认彼此的重要性
... ... @@ -265,8 +265,7 @@
265 265   BRM研究所（2014）。
266 266  
267 267  
268 -(% style="width:807px" %)
269 -|(% style="width:804px" %)(((
263 +|(((
270 270  你知道吗？
271 271  
272 272  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
... ... @@ -421,15 +421,15 @@
421 421  
422 422  表4.7 服务关系阶梯的步骤
423 423  
424 -(% style="width:881px" %)
425 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
426 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
418 +(% style="width:966px" %)
419 +|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 +|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
427 427  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
428 428  
429 429  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
430 430  
431 431  
432 -)))|(% style="width:292px" %)(((
426 +)))|(% style="width:258px" %)(((
433 433  关系管理
434 434  
435 435  * 管理沟通渠道
... ... @@ -438,18 +438,18 @@
438 438  * 服务目录管理
439 439  * 使用服务目录邀请客户开始对话
440 440  )))
441 -|(% style="width:222px" %)(((
435 +|(((
442 442  建立和维持信任与关系
443 443  
444 444  
445 445  
446 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
447 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
448 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
440 +)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 +|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
442 +|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
449 449  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
450 450  
451 451  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
452 -)))|(% style="width:292px" %)(((
446 +)))|(% style="width:258px" %)(((
453 453  关系管理
454 454  
455 455  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -456,13 +456,13 @@
456 456  
457 457  ●业务分析
458 458  )))
459 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
453 +|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
460 460  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
461 461  
462 462  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
463 463  
464 464  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
465 -)))|(% style="width:292px" %)(((
459 +)))|(% style="width:258px" %)(((
466 466  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
467 467  
468 468  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -473,14 +473,13 @@
473 473  
474 474  表4.8 契动的初始活动
475 475  
476 -(% style="width:890px" %)
477 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
478 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
470 +|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
471 +|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
479 479  营销活动
480 480  
481 481  促进有效的联系
482 482  )))
483 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
476 +|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
484 484  营销活动
485 485  
486 486  了解替代方案
... ... @@ -487,25 +487,25 @@
487 487  
488 488  刺激需求
489 489  )))
490 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
483 +|**联系**|(((
491 491  客户启动服务关系应该很容易：
492 492  
493 493  1. 去哪里，单一联系点
494 494  1. 提供什么
495 -)))|(% style="width:320px" %)(((
488 +)))|(((
496 496  联系服务提供者
497 497  
498 498  浏览服务目录
499 -)))|(% style="width:181px" %)(((
492 +)))|(((
500 500  提供单一联系点
501 501  
502 502  管理服务目录
503 503  )))
504 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
497 +|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
505 505  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
506 506  
507 507  尽职调查
508 -)))|(% style="width:181px" %)(((
501 +)))|(((
509 509  聚集并成形需求
510 510  
511 511  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -630,9 +630,9 @@
630 630  
631 631  表4.10 关系管理活动
632 632  
633 -(% style="width:882px" %)
634 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
635 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
626 +(% style="width:1188px" %)
627 +|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
628 +|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
636 636  与服务提供者共享需求
637 637  
638 638  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -642,7 +642,7 @@
642 642  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
643 643  
644 644  检查SLA
645 -)))|(% style="width:240px" %)(((
638 +)))|(% style="width:318px" %)(((
646 646  管理服务目录和服务请求目录
647 647  
648 648  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -653,21 +653,21 @@
653 653  
654 654  注重产出
655 655  )))
656 -|(% style="width:170px" %)(((
649 +|(((
657 657  **合作关系**
658 658  
659 659  [[image:1639114059085-832.png]]
660 -)))|(% style="width:242px" %)(((
653 +)))|(% style="width:350px" %)(((
661 661  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
662 662  
663 663  一致的结果、反馈、半正式控制
664 -)))|(% style="width:228px" %)(((
657 +)))|(% style="width:315px" %)(((
665 665  共享需求
666 666  
667 667  接受服务提供者的建议
668 668  
669 669  执行审计或成熟度评估交叉引用
670 -)))|(% style="width:240px" %)(((
663 +)))|(% style="width:318px" %)(((
671 671  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
672 672  
673 673  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -674,11 +674,11 @@
674 674  
675 675  由成果驱动，而不是输出驱动
676 676  )))
677 -|(% style="width:170px" %)(((
670 +|(((
678 678  **伙伴关系**
679 679  
680 680  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
681 -)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
674 +)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
682 682  建立与服务提供者协作的开放平台
683 683  
684 684  分享目标、风险和回报
... ... @@ -686,7 +686,7 @@
686 686  联合战略/计划/项目规划
687 687  
688 688  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
689 -)))|(% style="width:240px" %)(((
682 +)))|(% style="width:318px" %)(((
690 690  建立与客户协作的开放平台
691 691  
692 692  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -722,9 +722,9 @@
722 722  
723 723  表4.11 理解服务提供者能力清单
724 724  
725 -(% style="width:697px" %)
726 -|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
727 -|(% style="width:421px" %)(((
718 +(% style="width:1007px" %)
719 +|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
720 +|(% style="width:509px" %)(((
728 728  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
729 729  
730 730  要评估的项目/属性：
... ... @@ -740,7 +740,7 @@
740 740  ●知识和学习文化
741 741  
742 742  ●技能和能力
743 -)))|(% style="width:274px" %)(((
736 +)))|(% style="width:495px" %)(((
744 744  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
745 745  
746 746  要评估的项目/属性：
... ... @@ -757,8 +757,8 @@
757 757  
758 758  ●技术性能
759 759  )))
760 -|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
761 -|(% style="width:421px" %)(((
753 +|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
754 +|(% style="width:509px" %)(((
762 762  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
763 763  
764 764  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -766,7 +766,7 @@
766 766  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
767 767  
768 768  它们是否无缝集成在价值链中？
769 -)))|(% style="width:274px" %)(((
762 +)))|(% style="width:495px" %)(((
770 770  有哪些流程，以及它们如何运作的？
771 771  
772 772  流程绩效如何？
... ... @@ -924,7 +924,7 @@
924 924  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
925 925  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
926 926  
927 -=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
920 +=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
928 928  
929 929  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
930 930  
... ... @@ -1005,58 +1005,57 @@
1005 1005  
1006 1006  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1007 1007  
1008 -(% style="width:893px" %)
1009 -|(% style="width:98px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:172px" %)**组织和人员**|(% style="width:230px" %)**价值流和流程**|(% style="width:225px" %)**信息和技术**|(% style="width:165px" %)**合作伙伴与供应商**
1010 -|(% style="width:98px" %)组织和人员|(% style="width:172px" %)(((
1001 +|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1002 +|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1011 1011  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1012 1012  
1013 1013  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1014 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1006 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1015 1015  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1016 1016  
1017 1017  用户可以按照规程操作吗?
1018 1018  
1019 1019  我们能确保用户遵守规程吗?
1020 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1012 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1021 1021  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1022 1022  
1023 1023  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1024 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1025 -|(% style="width:98px" %)价值流和流程|(% style="width:172px" %)(((
1016 +)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1017 +|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1026 1026  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1027 1027  
1028 1028  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1029 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1021 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1030 1030  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1031 1031  
1032 1032  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1033 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1025 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1034 1034  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1035 1035  
1036 1036  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1037 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1038 -|(% style="width:98px" %)信息和技术|(% style="width:172px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:230px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:225px" %)(((
1029 +)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1030 +|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1039 1039  需要集成哪些信息系统？
1040 1040  
1041 1041  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1042 1042  
1043 1043  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1044 -)))|(% style="width:165px" %)(((
1036 +)))|(((
1045 1045  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1046 1046  
1047 1047  
1048 1048  )))
1049 -|(% style="width:98px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:172px" %)(((
1041 +|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1050 1050  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1051 1051  
1052 1052  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1053 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1045 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1054 1054  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1055 1055  
1056 1056  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1057 1057  
1058 1058  我们怎样才能保证？
1059 -)))|(% style="width:225px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:165px" %)(((
1051 +)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1060 1060  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1061 1061  
1062 1062  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
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1134 1134  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1135 1135  
1136 1136  
1137 -
1138 1138  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1139 1139  
1140 1140  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
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1206 1206  
1207 1207  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
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1212 1212  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
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