Changes for page 04. 步骤2：契动

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Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -189,9 +189,8 @@
189 189  [[image:1639113645649-697.png]]
190 190  
191 191  
192 -(% style="width:850px" %)
193 -| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
194 -|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
192 +| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
193 +|**关键属性**|(% style="width:287px" %)(((
195 195  提供者充当临时接单者
196 196  
197 197  需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
... ... @@ -205,7 +205,7 @@
205 205  “先入先出”
206 206  
207 207  成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
208 -)))|(% style="width:263px" %)(((
207 +)))|(% style="width:373px" %)(((
209 209  提供者充当可信赖的顾问
210 210  
211 211  对需求和供应有相互理解和赞赏
... ... @@ -217,7 +217,7 @@
217 217  “ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
218 218  
219 219  关系建立在相互尊重和理解的基础上
220 -)))|(% style="width:211px" %)(((
219 +)))|(((
221 221  提供者充当战略合作伙伴
222 222  
223 223  服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
... ... @@ -226,7 +226,7 @@
226 226  
227 227  最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
228 228  )))
229 -|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
228 +|**构造关系的方法**|(% style="width:287px" %)(((
230 230  最小化信息共享
231 231  
232 232  建立一个沟通渠道
... ... @@ -234,7 +234,7 @@
234 234  建立价格驱动的工作方式
235 235  
236 236  减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
237 -)))|(% style="width:263px" %)(((
236 +)))|(% style="width:373px" %)(((
238 238  积极寻找添加价值的机会
239 239  
240 240  提供多个联系点和渠道
... ... @@ -244,7 +244,7 @@
244 244  限制信息共享
245 245  
246 246  投资关系管理
247 -)))|(% style="width:211px" %)(((
246 +)))|(((
248 248  建立深厚的信任感和合作关系
249 249  
250 250  双方都承认彼此的重要性
... ... @@ -261,8 +261,7 @@
261 261   BRM研究所（2014）。
262 262  
263 263  
264 -(% style="width:807px" %)
265 -|(% style="width:804px" %)(((
263 +|(((
266 266  你知道吗？
267 267  
268 268  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
... ... @@ -417,15 +417,15 @@
417 417  
418 418  表4.7 服务关系阶梯的步骤
419 419  
420 -(% style="width:881px" %)
421 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
422 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
418 +(% style="width:966px" %)
419 +|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 +|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
423 423  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
424 424  
425 425  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
426 426  
427 427  
428 -)))|(% style="width:292px" %)(((
426 +)))|(% style="width:258px" %)(((
429 429  关系管理
430 430  
431 431  * 管理沟通渠道
... ... @@ -434,18 +434,18 @@
434 434  * 服务目录管理
435 435  * 使用服务目录邀请客户开始对话
436 436  )))
437 -|(% style="width:222px" %)(((
435 +|(((
438 438  建立和维持信任与关系
439 439  
440 440  
441 441  
442 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
443 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
444 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
440 +)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 +|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
442 +|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
445 445  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
446 446  
447 447  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
448 -)))|(% style="width:292px" %)(((
446 +)))|(% style="width:258px" %)(((
449 449  关系管理
450 450  
451 451  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -452,13 +452,13 @@
452 452  
453 453  ●业务分析
454 454  )))
455 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
453 +|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
456 456  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
457 457  
458 458  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
459 459  
460 460  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
461 -)))|(% style="width:292px" %)(((
459 +)))|(% style="width:258px" %)(((
462 462  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
463 463  
464 464  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -469,14 +469,13 @@
469 469  
470 470  表4.8 契动的初始活动
471 471  
472 -(% style="width:890px" %)
473 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
474 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
470 +|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
471 +|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
475 475  营销活动
476 476  
477 477  促进有效的联系
478 478  )))
479 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
476 +|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
480 480  营销活动
481 481  
482 482  了解替代方案
... ... @@ -483,25 +483,25 @@
483 483  
484 484  刺激需求
485 485  )))
486 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
483 +|**联系**|(((
487 487  客户启动服务关系应该很容易：
488 488  
489 489  1. 去哪里，单一联系点
490 490  1. 提供什么
491 -)))|(% style="width:320px" %)(((
488 +)))|(((
492 492  联系服务提供者
493 493  
494 494  浏览服务目录
495 -)))|(% style="width:181px" %)(((
492 +)))|(((
496 496  提供单一联系点
497 497  
498 498  管理服务目录
499 499  )))
500 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
497 +|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
501 501  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
502 502  
503 503  尽职调查
504 -)))|(% style="width:181px" %)(((
501 +)))|(((
505 505  聚集并成形需求
506 506  
507 507  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -626,9 +626,9 @@
626 626  
627 627  表4.10 关系管理活动
628 628  
629 -(% style="width:882px" %)
630 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
631 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
626 +(% style="width:1188px" %)
627 +|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
628 +|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
632 632  与服务提供者共享需求
633 633  
634 634  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -638,7 +638,7 @@
638 638  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
639 639  
640 640  检查SLA
641 -)))|(% style="width:240px" %)(((
638 +)))|(% style="width:318px" %)(((
642 642  管理服务目录和服务请求目录
643 643  
644 644  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -649,21 +649,21 @@
649 649  
650 650  注重产出
651 651  )))
652 -|(% style="width:170px" %)(((
649 +|(((
653 653  **合作关系**
654 654  
655 655  [[image:1639114059085-832.png]]
656 -)))|(% style="width:242px" %)(((
653 +)))|(% style="width:350px" %)(((
657 657  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
658 658  
659 659  一致的结果、反馈、半正式控制
660 -)))|(% style="width:228px" %)(((
657 +)))|(% style="width:315px" %)(((
661 661  共享需求
662 662  
663 663  接受服务提供者的建议
664 664  
665 665  执行审计或成熟度评估交叉引用
666 -)))|(% style="width:240px" %)(((
663 +)))|(% style="width:318px" %)(((
667 667  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
668 668  
669 669  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -670,11 +670,11 @@
670 670  
671 671  由成果驱动，而不是输出驱动
672 672  )))
673 -|(% style="width:170px" %)(((
670 +|(((
674 674  **伙伴关系**
675 675  
676 676  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
677 -)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
674 +)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
678 678  建立与服务提供者协作的开放平台
679 679  
680 680  分享目标、风险和回报
... ... @@ -682,7 +682,7 @@
682 682  联合战略/计划/项目规划
683 683  
684 684  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
685 -)))|(% style="width:240px" %)(((
682 +)))|(% style="width:318px" %)(((
686 686  建立与客户协作的开放平台
687 687  
688 688  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -718,9 +718,9 @@
718 718  
719 719  表4.11 理解服务提供者能力清单
720 720  
721 -(% style="width:697px" %)
722 -|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
723 -|(% style="width:421px" %)(((
718 +(% style="width:1007px" %)
719 +|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
720 +|(% style="width:509px" %)(((
724 724  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
725 725  
726 726  要评估的项目/属性：
... ... @@ -736,7 +736,7 @@
736 736  ●知识和学习文化
737 737  
738 738  ●技能和能力
739 -)))|(% style="width:274px" %)(((
736 +)))|(% style="width:495px" %)(((
740 740  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
741 741  
742 742  要评估的项目/属性：
... ... @@ -753,8 +753,8 @@
753 753  
754 754  ●技术性能
755 755  )))
756 -|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
757 -|(% style="width:421px" %)(((
753 +|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
754 +|(% style="width:509px" %)(((
758 758  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
759 759  
760 760  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -762,7 +762,7 @@
762 762  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
763 763  
764 764  它们是否无缝集成在价值链中？
765 -)))|(% style="width:274px" %)(((
762 +)))|(% style="width:495px" %)(((
766 766  有哪些流程，以及它们如何运作的？
767 767  
768 768  流程绩效如何？
... ... @@ -920,7 +920,7 @@
920 920  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
921 921  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
922 922  
923 -=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
920 +=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
924 924  
925 925  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
926 926  
... ... @@ -1001,58 +1001,57 @@
1001 1001  
1002 1002  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1003 1003  
1004 -(% style="width:893px" %)
1005 -|(% style="width:98px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:172px" %)**组织和人员**|(% style="width:230px" %)**价值流和流程**|(% style="width:225px" %)**信息和技术**|(% style="width:165px" %)**合作伙伴与供应商**
1006 -|(% style="width:98px" %)组织和人员|(% style="width:172px" %)(((
1001 +|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1002 +|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1007 1007  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1008 1008  
1009 1009  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1010 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1006 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1011 1011  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1012 1012  
1013 1013  用户可以按照规程操作吗?
1014 1014  
1015 1015  我们能确保用户遵守规程吗?
1016 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1012 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1017 1017  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1018 1018  
1019 1019  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1020 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1021 -|(% style="width:98px" %)价值流和流程|(% style="width:172px" %)(((
1016 +)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1017 +|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1022 1022  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1023 1023  
1024 1024  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1025 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1021 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1026 1026  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1027 1027  
1028 1028  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1029 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1025 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1030 1030  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1031 1031  
1032 1032  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1033 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1034 -|(% style="width:98px" %)信息和技术|(% style="width:172px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:230px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:225px" %)(((
1029 +)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1030 +|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1035 1035  需要集成哪些信息系统？
1036 1036  
1037 1037  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1038 1038  
1039 1039  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1040 -)))|(% style="width:165px" %)(((
1036 +)))|(((
1041 1041  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1042 1042  
1043 1043  
1044 1044  )))
1045 -|(% style="width:98px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:172px" %)(((
1041 +|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1046 1046  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1047 1047  
1048 1048  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1049 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1045 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1050 1050  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1051 1051  
1052 1052  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1053 1053  
1054 1054  我们怎样才能保证？
1055 -)))|(% style="width:225px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:165px" %)(((
1051 +)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1056 1056  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1057 1057  
1058 1058  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
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1130 1130  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
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1134 1134  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
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1136 1136  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
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1202 1202  
1203 1203  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
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1208 1208  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
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