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Icon Page properties
Content
... ... @@ -34,8 +34,8 @@
34 34  
35 35  表4.1契动和培养关系的目的
36 36  
37 -|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
38 -|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
37 +|**契动**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
38 +|**促进成果和体验**|(((
39 39  从服务中获得更高（潜在）的价值
40 40  
41 41  为了更好的客户体验
... ... @@ -43,7 +43,7 @@
43 43  由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
44 44  
45 45  由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
46 -)))|(% style="width:451px" %)(((
46 +)))|(((
47 47  通过培育和保留现有客户来增加服务提供
48 48  
49 49  增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
... ... @@ -54,27 +54,28 @@
54 54  
55 55  推进共同愿景如何实现双赢
56 56  )))
57 -|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
57 +|**优化风险和合规性**|(((
58 58  降低复杂度
59 59  
60 60  
61 -)))|(% style="width:451px" %)(((
61 +)))|(((
62 62  降低复杂度
63 63  
64 64  增加长期成功的可能性降低服务的成本
65 65  )))
66 -|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
66 +|**优化资源与最小化成本**|(((
67 67  减少服务支出
68 68  
69 69  减少谈判支出
70 70  
71 71  减少控制活动的时间和精力
72 -)))|(% style="width:451px" %)(((
72 +)))|(((
73 73  减少谈判支出
74 74  
75 75  减少行销的成本和客户
76 76  )))
77 77  
78 +
78 78  (% style="text-align:center" %)
79 79  [[image:1639113508266-969.png]]
80 80  
... ... @@ -90,6 +90,8 @@
90 90  [[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
91 91  )))
92 92  
94 +
95 +
93 93  == 4.1 沟通与协作 ==
94 94  
95 95  沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
... ... @@ -134,6 +134,7 @@
134 134  服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
135 135  )))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
136 136  
140 +
137 137  === 4.1.1 倾听模式 ===
138 138  
139 139  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -147,6 +147,7 @@
147 147  * 专注倾听 集中注意力听说话者所说的话。
148 148  * 同理心的倾听 倾听并回应理解说话者的言语、意图和感受。
149 149  
154 +
150 150  该层次可以进一步简化为三种基本的倾听模式。表4.2中描述了三种倾听模式及其在不同服务管理情况下的应用方式。
151 151  
152 152  
... ... @@ -159,6 +159,7 @@
159 159  * 季节因素（例如，暑假）
160 160  * 组织文化。
161 161  
167 +
162 162  始终重要的是：
163 163  
164 164  * 培养尊重的态度
... ... @@ -167,6 +167,7 @@
167 167  * 最后得出可执行的结论
168 168  * 不断地与工作程序保持一致。
169 169  
176 +
170 170  |(((
171 171  **ITIL的故事：沟通与协作**
172 172  
... ... @@ -175,6 +175,8 @@
175 175  [[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。//
176 176  )))
177 177  
185 +
186 +
178 178  == 4.2 理解服务关系类型 ==
179 179  
180 180  与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
... ... @@ -189,9 +189,8 @@
189 189  [[image:1639113645649-697.png]]
190 190  
191 191  
192 -(% style="width:850px" %)
193 -| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
194 -|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
201 +| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
202 +|**关键属性**|(% style="width:287px" %)(((
195 195  提供者充当临时接单者
196 196  
197 197  需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
... ... @@ -205,7 +205,7 @@
205 205  “先入先出”
206 206  
207 207  成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
208 -)))|(% style="width:263px" %)(((
216 +)))|(% style="width:373px" %)(((
209 209  提供者充当可信赖的顾问
210 210  
211 211  对需求和供应有相互理解和赞赏
... ... @@ -217,7 +217,7 @@
217 217  “ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
218 218  
219 219  关系建立在相互尊重和理解的基础上
220 -)))|(% style="width:211px" %)(((
228 +)))|(((
221 221  提供者充当战略合作伙伴
222 222  
223 223  服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
... ... @@ -226,7 +226,7 @@
226 226  
227 227  最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
228 228  )))
229 -|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
237 +|**构造关系的方法**|(% style="width:287px" %)(((
230 230  最小化信息共享
231 231  
232 232  建立一个沟通渠道
... ... @@ -234,7 +234,7 @@
234 234  建立价格驱动的工作方式
235 235  
236 236  减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
237 -)))|(% style="width:263px" %)(((
245 +)))|(% style="width:373px" %)(((
238 238  积极寻找添加价值的机会
239 239  
240 240  提供多个联系点和渠道
... ... @@ -244,7 +244,7 @@
244 244  限制信息共享
245 245  
246 246  投资关系管理
247 -)))|(% style="width:211px" %)(((
255 +)))|(((
248 248  建立深厚的信任感和合作关系
249 249  
250 250  双方都承认彼此的重要性
... ... @@ -261,13 +261,14 @@
261 261   BRM研究所（2014）。
262 262  
263 263  
264 -(% style="width:807px" %)
265 -|(% style="width:804px" %)(((
272 +|(((
266 266  你知道吗？
267 267  
268 268  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
269 269  )))
270 270  
278 +
279 +
271 271  === 4.2.1 基础关系 ===
272 272  
273 273  当以服务运营效率为基石时，基础关系通常适用于标准产品和服务。在这样的关系中的服务提供者对弹性且重复的操作感兴趣，这些操作能够以最小的努力和偏差实现特定的服务水平。商业服务提供者的主要目的是续约，它通常避免与服务消费者建立关系，因为产品或服务可能无利可图。在这种关系中，客户通常对服务提供者的服务有良好的控制，在达到服务水平，但往往难以评估服务价值。
... ... @@ -313,6 +313,8 @@
313 313  很少有机会提供差异化客户体验
314 314  )))
315 315  
325 +
326 +
316 316  === 4.2.2 合作关系 ===
317 317  
318 318  在合作的服务关系中，服务提供者通常根据服务消费者需求来定制产品和服务。客户期望服务提供者会考虑服务成果和体验，而不仅仅是服务水平。由于服务提供者需要寻找新的机会来为服务消费者创造额外的价值，因此相关各方之间应该轻松交换信息。对于商业服务提供者，在成为一个值得信赖的供应商和提供高价值的服务而得不到投资回报的过程中，存在花费太多时间和资源的风险。
... ... @@ -347,6 +347,8 @@
347 347  相比客户减少了效率和控制
348 348  )))
349 349  
361 +
362 +
350 350  === 4.2.3 伙伴关系 ===
351 351  
352 352  在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
... ... @@ -382,6 +382,8 @@
382 382  吸引更大，更具战略性客户的机会
383 383  )))|分离既痛苦又费时
384 384  
398 +
399 +
385 385  |(((
386 386  **ITIL故事：了解服务关系类型**
387 387  
... ... @@ -392,6 +392,8 @@
392 392  [[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
393 393  )))
394 394  
410 +
411 +
395 395  == 4.3 建立服务关系 ==
396 396  
397 397  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
... ... @@ -417,15 +417,15 @@
417 417  
418 418  表4.7 服务关系阶梯的步骤
419 419  
420 -(% style="width:881px" %)
421 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
422 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
437 +(% style="width:966px" %)
438 +|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
439 +|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
423 423  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
424 424  
425 425  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
426 426  
427 427  
428 -)))|(% style="width:292px" %)(((
445 +)))|(% style="width:258px" %)(((
429 429  关系管理
430 430  
431 431  * 管理沟通渠道
... ... @@ -434,18 +434,18 @@
434 434  * 服务目录管理
435 435  * 使用服务目录邀请客户开始对话
436 436  )))
437 -|(% style="width:222px" %)(((
454 +|(((
438 438  建立和维持信任与关系
439 439  
440 440  
441 441  
442 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
443 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
444 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
459 +)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
460 +|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
461 +|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
445 445  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
446 446  
447 447  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
448 -)))|(% style="width:292px" %)(((
465 +)))|(% style="width:258px" %)(((
449 449  关系管理
450 450  
451 451  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -452,13 +452,13 @@
452 452  
453 453  ●业务分析
454 454  )))
455 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
472 +|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
456 456  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
457 457  
458 458  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
459 459  
460 460  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
461 -)))|(% style="width:292px" %)(((
478 +)))|(% style="width:258px" %)(((
462 462  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
463 463  
464 464  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -469,14 +469,13 @@
469 469  
470 470  表4.8 契动的初始活动
471 471  
472 -(% style="width:890px" %)
473 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
474 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
489 +|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
490 +|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
475 475  营销活动
476 476  
477 477  促进有效的联系
478 478  )))
479 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
495 +|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
480 480  营销活动
481 481  
482 482  了解替代方案
... ... @@ -483,30 +483,31 @@
483 483  
484 484  刺激需求
485 485  )))
486 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
502 +|**联系**|(((
487 487  客户启动服务关系应该很容易：
488 488  
489 489  1. 去哪里，单一联系点
490 490  1. 提供什么
491 -)))|(% style="width:320px" %)(((
507 +)))|(((
492 492  联系服务提供者
493 493  
494 494  浏览服务目录
495 -)))|(% style="width:181px" %)(((
511 +)))|(((
496 496  提供单一联系点
497 497  
498 498  管理服务目录
499 499  )))
500 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
516 +|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
501 501  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
502 502  
503 503  尽职调查
504 -)))|(% style="width:181px" %)(((
520 +)))|(((
505 505  聚集并成形需求
506 506  
507 507  确保适当的容量和服务提供的功能
508 508  )))
509 509  
526 +
510 510  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
511 511  
512 512  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -520,6 +520,7 @@
520 520  * 开始对话的初始邀请
521 521  * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
522 522  
540 +
523 523  服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
524 524  
525 525  
... ... @@ -535,6 +535,7 @@
535 535  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
536 536  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
537 537  
556 +
538 538  |(((
539 539  **ITIL故事：建立服务关系**
540 540  
... ... @@ -549,6 +549,8 @@
549 549  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
550 550  )))
551 551  
571 +
572 +
552 552  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
553 553  
554 554  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -559,6 +559,8 @@
559 559  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
560 560  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
561 561  
583 +
584 +
562 562  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
563 563  
564 564  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -567,6 +567,8 @@
567 567  * **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
568 568  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
569 569  
593 +
594 +
570 570  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
571 571  
572 572  
... ... @@ -619,6 +619,7 @@
619 619  披露足够数量的信息
620 620  )))
621 621  
647 +
622 622  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
623 623  
624 624  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -626,9 +626,9 @@
626 626  
627 627  表4.10 关系管理活动
628 628  
629 -(% style="width:882px" %)
630 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
631 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
655 +(% style="width:1188px" %)
656 +|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
657 +|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
632 632  与服务提供者共享需求
633 633  
634 634  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -638,7 +638,7 @@
638 638  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
639 639  
640 640  检查SLA
641 -)))|(% style="width:240px" %)(((
667 +)))|(% style="width:318px" %)(((
642 642  管理服务目录和服务请求目录
643 643  
644 644  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -649,21 +649,21 @@
649 649  
650 650  注重产出
651 651  )))
652 -|(% style="width:170px" %)(((
678 +|(((
653 653  **合作关系**
654 654  
655 655  [[image:1639114059085-832.png]]
656 -)))|(% style="width:242px" %)(((
682 +)))|(% style="width:350px" %)(((
657 657  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
658 658  
659 659  一致的结果、反馈、半正式控制
660 -)))|(% style="width:228px" %)(((
686 +)))|(% style="width:315px" %)(((
661 661  共享需求
662 662  
663 663  接受服务提供者的建议
664 664  
665 665  执行审计或成熟度评估交叉引用
666 -)))|(% style="width:240px" %)(((
692 +)))|(% style="width:318px" %)(((
667 667  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
668 668  
669 669  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -670,11 +670,11 @@
670 670  
671 671  由成果驱动，而不是输出驱动
672 672  )))
673 -|(% style="width:170px" %)(((
699 +|(((
674 674  **伙伴关系**
675 675  
676 676  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
677 -)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
703 +)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
678 678  建立与服务提供者协作的开放平台
679 679  
680 680  分享目标、风险和回报
... ... @@ -682,7 +682,7 @@
682 682  联合战略/计划/项目规划
683 683  
684 684  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
685 -)))|(% style="width:240px" %)(((
711 +)))|(% style="width:318px" %)(((
686 686  建立与客户协作的开放平台
687 687  
688 688  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -690,6 +690,8 @@
690 690  关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
691 691  )))
692 692  
719 +
720 +
693 693  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
694 694  
695 695  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -700,6 +700,8 @@
700 700  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
701 701  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
702 702  
731 +
732 +
703 703  |(((
704 704  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
705 705  
... ... @@ -708,6 +708,7 @@
708 708  [[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
709 709  )))
710 710  
741 +
711 711  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
712 712  
713 713  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
... ... @@ -718,9 +718,9 @@
718 718  
719 719  表4.11 理解服务提供者能力清单
720 720  
721 -(% style="width:697px" %)
722 -|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
723 -|(% style="width:421px" %)(((
752 +(% style="width:1007px" %)
753 +|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
754 +|(% style="width:509px" %)(((
724 724  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
725 725  
726 726  要评估的项目/属性：
... ... @@ -736,7 +736,7 @@
736 736  ●知识和学习文化
737 737  
738 738  ●技能和能力
739 -)))|(% style="width:274px" %)(((
770 +)))|(% style="width:495px" %)(((
740 740  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
741 741  
742 742  要评估的项目/属性：
... ... @@ -753,8 +753,8 @@
753 753  
754 754  ●技术性能
755 755  )))
756 -|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
757 -|(% style="width:421px" %)(((
787 +|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
788 +|(% style="width:509px" %)(((
758 758  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
759 759  
760 760  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -762,7 +762,7 @@
762 762  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
763 763  
764 764  它们是否无缝集成在价值链中？
765 -)))|(% style="width:274px" %)(((
796 +)))|(% style="width:495px" %)(((
766 766  有哪些流程，以及它们如何运作的？
767 767  
768 768  流程绩效如何？
... ... @@ -770,6 +770,8 @@
770 770  价值流的管理效率如何？
771 771  )))
772 772  
804 +
805 +
773 773  |(((
774 774  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
775 775  
... ... @@ -776,8 +776,10 @@
776 776  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
777 777  )))
778 778  
779 -=== 4.3.4 了解客户需求 ===
780 780  
813 +
814 +=== ​​​​​​​4.3.4 了解客户需求 ===
815 +
781 781  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
782 782  
783 783  
... ... @@ -791,6 +791,7 @@
791 791  * **基于价值的方法（自上而下）** 服务提供者讨论客户最紧迫的问题或目标，然后分析计划（如何解决或实现它们）、促成因素（实施计划需要什么功能或资源）和技术（生产或服务如何交付这些能力和促成因素）。
792 792  * **基于解决方案的方法（自下而上） **服务提供者讨论其产品和服务，并试图将与紧迫的消费者问题或目的连接起来，以相反的顺序回答与基于价值的方法相同的问题。
793 793  
829 +
794 794  客户需求通常是由具体问题引起的。研究这些问题可以提供通过产品和服务实现需求的最佳方法。需要考虑的问题有：
795 795  
796 796  * 主要问题是什么？
... ... @@ -798,6 +798,7 @@
798 798  * 这些问题如何影响服务消费者的目的、目标和绩效?
799 799  * 当前的服务消费者背景是什么，包括影响或受这些问题影响的战略、架构和组织结构？
800 800  
837 +
801 801  不要将客户需要与客户需求混淆。了解需要后，服务提供者仍然需要理解需求。然后，各方就可将服务消费者的需要作为具体的需求表达出来。这些活动将在第5章中进一步介绍。
802 802  
803 803  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -859,6 +859,8 @@
859 859  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
860 860  )))
861 861  
899 +
900 +
862 862  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
863 863  
864 864  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -873,6 +873,7 @@
873 873  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
874 874  )))
875 875  
915 +
876 876  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
877 877  
878 878  (% style="width:907px" %)
... ... @@ -920,8 +920,9 @@
920 920  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
921 921  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
922 922  
923 -=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
924 924  
964 +=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
965 +
925 925  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
926 926  
927 927  
... ... @@ -931,6 +931,7 @@
931 931  * 在合作关系中，客户可以使用审计和成熟度评估工具评估服务提供者成熟度。与基础关系相比，协作和沟通机制的准备也变得非常重要。在所有利益相关者之间明确协调成果并就反馈程序达成一致是至关重要的。
932 932  * 在伙伴关系中，开放和信任是相互成功的关键因素。因此，尽管可能会进行正式的能力成熟度和以往的绩效检查，但是协作的准备是至关重要的。
933 933  
975 +
934 934  表4.14 显示了不同类型的评估与不同类型的关系的相关性。
935 935  
936 936  
... ... @@ -941,6 +941,8 @@
941 941  |准备合作（双方）|N/A|中度|关键
942 942  |为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
943 943  
986 +
987 +
944 944  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
945 945  
946 946  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
... ... @@ -985,6 +985,8 @@
985 985  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
986 986  )))|标准接口
987 987  
1032 +
1033 +
988 988  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
989 989  
990 990  
... ... @@ -1001,63 +1001,63 @@
1001 1001  
1002 1002  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1003 1003  
1004 -(% style="width:893px" %)
1005 -|(% style="width:98px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:172px" %)**组织和人员**|(% style="width:230px" %)**价值流和流程**|(% style="width:225px" %)**信息和技术**|(% style="width:165px" %)**合作伙伴与供应商**
1006 -|(% style="width:98px" %)组织和人员|(% style="width:172px" %)(((
1050 +|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1051 +|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1007 1007  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1008 1008  
1009 1009  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1010 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1055 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1011 1011  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1012 1012  
1013 1013  用户可以按照规程操作吗?
1014 1014  
1015 1015  我们能确保用户遵守规程吗?
1016 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1061 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1017 1017  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1018 1018  
1019 1019  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1020 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1021 -|(% style="width:98px" %)价值流和流程|(% style="width:172px" %)(((
1065 +)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1066 +|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1022 1022  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1023 1023  
1024 1024  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1025 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1070 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1026 1026  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1027 1027  
1028 1028  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1029 -)))|(% style="width:225px" %)(((
1074 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1030 1030  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1031 1031  
1032 1032  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1033 -)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1034 -|(% style="width:98px" %)信息和技术|(% style="width:172px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:230px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:225px" %)(((
1078 +)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1079 +|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1035 1035  需要集成哪些信息系统？
1036 1036  
1037 1037  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1038 1038  
1039 1039  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1040 -)))|(% style="width:165px" %)(((
1085 +)))|(((
1041 1041  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1042 1042  
1043 1043  
1044 1044  )))
1045 -|(% style="width:98px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:172px" %)(((
1090 +|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1046 1046  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1047 1047  
1048 1048  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1049 -)))|(% style="width:230px" %)(((
1094 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1050 1050  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1051 1051  
1052 1052  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1053 1053  
1054 1054  我们怎样才能保证？
1055 -)))|(% style="width:225px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:165px" %)(((
1100 +)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1056 1056  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1057 1057  
1058 1058  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1059 1059  )))
1060 1060  
1106 +
1061 1061  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1062 1062  
1063 1063  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1084,6 +1084,7 @@
1084 1084  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
1085 1085  )))
1086 1086  
1133 +
1087 1087  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1088 1088  
1089 1089  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -1093,6 +1093,7 @@
1093 1093  * 愿意和有准备的参与者
1094 1094  * 持续的改进点。
1095 1095  
1143 +
1096 1096  为了评估组织变革的准备情况，可以使用表4.18中所示的检查表。
1097 1097  
1098 1098  
... ... @@ -1127,10 +1127,10 @@
1127 1127  公事公办与创新之间是否有良好的平衡？如果组织过分强调持续运营的责任，创新就会受到影响。如果创新是唯一的焦点，那么对当前经营活动的责任就被忽略了。因此，成功的组织应该找到正确的平衡点。
1128 1128  )))
1129 1129  
1178 +
1130 1130  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1131 1131  
1132 1132  
1133 -
1134 1134  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1135 1135  
1136 1136  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
... ... @@ -1146,6 +1146,7 @@
1146 1146  * **价值共创** 创建消费服务并与供应商进行服务交互
1147 1147  * **实现价值 ** 持续跟踪、评估和评价价值实现，并改进整个过程。
1148 1148  
1197 +
1149 1149  服务消费者和提供者具有不同的视角和关注领域。通常不同的方面是服务集成和编排。服务集成负责协调或编排参与产品或服务的采购和提供的所有供应商。它侧重于端到端的提供服务，确保控制供应商的所有接口和结果，并促进了供应商之间的协作（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
1150 1150  
1151 1151  
... ... @@ -1159,6 +1159,7 @@
1159 1159  * **服务守护者 **供应商除了管理其他供应商外，还提供服务集成和管理职能以及一个或多个交付职能
1160 1160  * **独立的服务集成商 **即使供应商不向组织提供任何服务，也可以由供应商提供服务集成和管理职能并管理所有其他供应商。
1161 1161  
1211 +
1162 1162  如果服务提供者充当服务集成商，则通常代表客户建立关系和协作。在某种程度上，现在每个服务提供商都是服务集成商。
1163 1163  
1164 1164  
... ... @@ -1193,6 +1193,7 @@
1193 1193  评估更大的供应链，管理与供应商及其分包商有关的风险，以影响供应商提供服务的能力
1194 1194  )))
1195 1195  
1246 +
1196 1196  供应商管理实践可用于为参与服务交付的所有供应商创建一个单一的可视点，以确保一致性并实现价值。这有助于回答以下问题：
1197 1197  
1198 1198  * 服务提供者在管理其合作伙伴和供应商时是否有效？
... ... @@ -1200,10 +1200,9 @@
1200 1200  * 关键供应商停工对服务运营可能导致的影响是什么？
1201 1201  * 供应商是否与服务提供者的价值链无缝集成？
1202 1202  
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1203 1203  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
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1208 1208  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
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1220 1220  [[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。//
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1223 1223  == 4.5 总结 ==
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1225 1225  良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
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