Changes for page 04. 步骤2：契动

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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -4. 步骤2：契动
1 +04. 步骤2：契动
Content
... ... @@ -1,3 +1,12 @@
1 +
2 +
3 +
4 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
5 +
6 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
7 +{{toc/}}
8 +{{/box}}
9 +
1 1  = 4. 步骤2：契动 =
2 2  
3 3  [[image:1639113378517-133.png]]
... ... @@ -20,7 +20,6 @@
20 20  * 凭借高度信任，客户会倾向于增加需求，可以有效促进价值共创。
21 21  * 表现出色的服务提供者会获得资源为服务消费者创建和交付高质量的产品或服务，有助于增强竞争优势。
22 22  
23 -
24 24  在低度信任的关系中，所有内容都趋于固定、文档和规范。在高度信任的关系中，它更加灵活，接触点和服务交互性的数量可能会增加。因此，协作变得更容易。
25 25  
26 26  
... ... @@ -35,8 +35,9 @@
35 35  
36 36  表4.1契动和培养关系的目的
37 37  
38 -|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
39 -|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
46 +(% style="width:660px" %)
47 +|(% style="width:136px" %)**契动**|(% style="width:251px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:271px" %)**对于服务提供者**
48 +|(% style="width:136px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:251px" %)(((
40 40  从服务中获得更高（潜在）的价值
41 41  
42 42  为了更好的客户体验
... ... @@ -44,7 +44,7 @@
44 44  由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
45 45  
46 46  由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
47 -)))|(% style="width:451px" %)(((
56 +)))|(% style="width:271px" %)(((
48 48  通过培育和保留现有客户来增加服务提供
49 49  
50 50  增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
... ... @@ -55,22 +55,22 @@
55 55  
56 56  推进共同愿景如何实现双赢
57 57  )))
58 -|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
67 +|(% style="width:136px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:251px" %)(((
59 59  降低复杂度
60 60  
61 61  
62 -)))|(% style="width:451px" %)(((
71 +)))|(% style="width:271px" %)(((
63 63  降低复杂度
64 64  
65 65  增加长期成功的可能性降低服务的成本
66 66  )))
67 -|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
76 +|(% style="width:136px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:251px" %)(((
68 68  减少服务支出
69 69  
70 70  减少谈判支出
71 71  
72 72  减少控制活动的时间和精力
73 -)))|(% style="width:451px" %)(((
82 +)))|(% style="width:271px" %)(((
74 74  减少谈判支出
75 75  
76 76  减少行销的成本和客户
... ... @@ -91,8 +91,6 @@
91 91  [[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
92 92  )))
93 93  
94 -
95 -
96 96  == 4.1 沟通与协作 ==
97 97  
98 98  沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
... ... @@ -112,8 +112,9 @@
112 112  
113 113  表4.2 三种倾听模式在不同服务管理情况下的应用
114 114  
115 -|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:438px" %)**描述**|(% style="width:455px" %)**何时使用**|(% style="width:167px" %)**柯维的层次**
116 -|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:438px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:455px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:167px" %)(((
122 +(% style="width:633px" %)
123 +|(% style="width:95px" %)**倾听模式**|(% style="width:206px" %)**描述**|(% style="width:229px" %)**何时使用**|(% style="width:101px" %)**柯维的层次**
124 +|(% style="width:95px" %)**内部倾听**|(% style="width:206px" %)重点是内在的。大部分的注意力集中在主题如何影响听者，它唤起了什么情感，以及它如何与个人成见的比较。|(% style="width:229px" %)当以用户身份参与培训、审查工作结果报告、学习新的说明、接受辅导或指导、审查文档等时，这种倾听方式非常有用。|(% style="width:101px" %)(((
117 117  听而不闻
118 118  
119 119  假装在听
... ... @@ -120,22 +120,22 @@
120 120  
121 121  选择性倾听
122 122  )))
123 -|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:438px" %)(((
131 +|(% style="width:95px" %)**专注倾听**|(% style="width:206px" %)(((
124 124  关注的是对方，而不是外部世界。
125 125  
126 126  专注倾听是同理心、澄清和协作的水平。听众在整个对话过程中会注意到语气、肢体语言和持续的反应。
127 -)))|(% style="width:455px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:167px" %)专注倾听
128 -|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:438px" %)(((
135 +)))|(% style="width:229px" %)在讨论服务需求（例如，协商SLA）、参加决策会议、规划变更等，可使用这种倾听类型。|(% style="width:101px" %)专注倾听
136 +|(% style="width:95px" %)**360度倾听**|(% style="width:206px" %)(((
129 129  360度倾听或环境倾听，包括所有感官所能观察到的一切。
130 130  
131 131  好的执行者通常都有很强的360度倾听技巧。
132 132  
133 133  经验丰富的演员、培训师、教师和领导者可能已经能够立即评估一种气氛，并监控其气氛如何随他们的行动而变化。这些人擅长根据自己的影响调整自己的行为。
134 -)))|(% style="width:455px" %)(((
142 +)))|(% style="width:229px" %)(((
135 135  解决问题时、设计产品和服务时、在教学中、进行审计时、在协调团队合作时、在销售情况下都可以使用这种倾听类型。
136 136  
137 137  服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
138 -)))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
146 +)))|(% style="width:101px" %)同理心的倾听
139 139  
140 140  
141 141  
... ... @@ -152,7 +152,6 @@
152 152  * 专注倾听 集中注意力听说话者所说的话。
153 153  * 同理心的倾听 倾听并回应理解说话者的言语、意图和感受。
154 154  
155 -
156 156  该层次可以进一步简化为三种基本的倾听模式。表4.2中描述了三种倾听模式及其在不同服务管理情况下的应用方式。
157 157  
158 158  
... ... @@ -165,7 +165,6 @@
165 165  * 季节因素（例如，暑假）
166 166  * 组织文化。
167 167  
168 -
169 169  始终重要的是：
170 170  
171 171  * 培养尊重的态度
... ... @@ -174,7 +174,6 @@
174 174  * 最后得出可执行的结论
175 175  * 不断地与工作程序保持一致。
176 176  
177 -
178 178  |(((
179 179  **ITIL的故事：沟通与协作**
180 180  
... ... @@ -183,8 +183,6 @@
183 183  [[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。//
184 184  )))
185 185  
186 -
187 -
188 188  == 4.2 理解服务关系类型 ==
189 189  
190 190  与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
... ... @@ -199,75 +199,8 @@
199 199  [[image:1639113645649-697.png]]
200 200  
201 201  
202 -(% style="width:850px" %)
203 -| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
204 -|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
205 -提供者充当临时接单者
205 +[[image:1641541719354-263.png]]
206 206  
207 -需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
208 -
209 -频繁的误解会造成不信任
210 -
211 -服务提供者是被动的，不质疑客户的请求
212 -
213 -缺少质量数据来支持成本或价值分析
214 -
215 -“先入先出”
216 -
217 -成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
218 -)))|(% style="width:263px" %)(((
219 -提供者充当可信赖的顾问
220 -
221 -对需求和供应有相互理解和赞赏
222 -
223 -服务组合适用于服务消费者需求
224 -
225 -服务提供者在契动早期与通常在客户决策周期中，对于产品和服务的价值有着共同的理解
226 -
227 -“ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
228 -
229 -关系建立在相互尊重和理解的基础上
230 -)))|(% style="width:211px" %)(((
231 -提供者充当战略合作伙伴
232 -
233 -服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
234 -
235 -在产品和服务的投资和支持价值分析的质量数据方面，有明确的实现价值的责任
236 -
237 -最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
238 -)))
239 -|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
240 -最小化信息共享
241 -
242 -建立一个沟通渠道
243 -
244 -建立价格驱动的工作方式
245 -
246 -减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
247 -)))|(% style="width:263px" %)(((
248 -积极寻找添加价值的机会
249 -
250 -提供多个联系点和渠道
251 -
252 -独立而不是联合进行预测
253 -
254 -限制信息共享
255 -
256 -投资关系管理
257 -)))|(% style="width:211px" %)(((
258 -建立深厚的信任感和合作关系
259 -
260 -双方都承认彼此的重要性
261 -
262 -共同投资精简流程
263 -
264 -共同开展各种活动
265 -
266 -自由交换敏感信息
267 -
268 -为退出关系制造障碍
269 -)))
270 -
271 271   BRM研究所（2014）。
272 272  
273 273  
... ... @@ -288,13 +288,13 @@
288 288  
289 289  表4.4中讨论了基础关系的优缺点。
290 290  
291 -(% style="width:830px" %)
292 -| |(% style="width:337px" %)**优点**|(% style="width:312px" %)**缺点**
293 -|**服务消费者**|(% style="width:337px" %)(((
227 +(% style="width:465px" %)
228 +|(% style="width:90px" %) |(% style="width:159px" %)**优点**|(% style="width:214px" %)**缺点**
229 +|(% style="width:90px" %)**服务消费者**|(% style="width:159px" %)(((
294 294  容易退出
295 295  
296 296  容易控制
297 -)))|(% style="width:312px" %)(((
233 +)))|(% style="width:214px" %)(((
298 298  重点放在效率和交易上
299 299  
300 300  难以开发更深的关系
... ... @@ -301,7 +301,7 @@
301 301  
302 302  难以评估服务价值
303 303  )))
304 -|**服务提供者**|(% style="width:337px" %)(((
240 +|(% style="width:90px" %)**服务提供者**|(% style="width:159px" %)(((
305 305  单一渠道交流
306 306  
307 307  易于测量和报告
... ... @@ -309,7 +309,7 @@
309 309  在服务管理实践中建立规模和运行的效率
310 310  
311 311  标准客户管理方法
312 -)))|(% style="width:312px" %)(((
248 +)))|(% style="width:214px" %)(((
313 313  重点放在效率和交易上
314 314  
315 315  难于开发可信赖的关系
... ... @@ -333,21 +333,22 @@
333 333  
334 334  表4.5列出了合作关系的优缺点。
335 335  
336 -| |**优点**|**缺点**
337 -|**服务消费者**|(((
272 +(% style="width:555px" %)
273 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:246px" %)**优点**|(% style="width:213px" %)**缺点**
274 +|(% style="width:94px" %)**服务消费者**|(% style="width:246px" %)(((
338 338  服务提供者根据特定的服务消费者需求定制服务
339 339  
340 340  与服务提供者开展更多业务的新机会
341 -)))|(((
278 +)))|(% style="width:213px" %)(((
342 342  相互的活动可能感觉不协调
343 343  
344 344  昂贵且资源密集
345 345  )))
346 -|**服务提供者**|(((
283 +|(% style="width:94px" %)**服务提供者**|(% style="width:246px" %)(((
347 347  更高的服务消费者依赖于服务提供者
348 348  
349 349  从客户收到更多信息；有机会更有效地帮助推动有价值的解决方案
350 -)))|(((
287 +)))|(% style="width:213px" %)(((
351 351  相互之间的活动可能会感觉不协调昂贵且耗费大量资源
352 352  
353 353  错误分配资源的更高风险新的运行的复杂性出现了
... ... @@ -370,19 +370,20 @@
370 370  
371 371  表4.6列出了伙伴关系的优缺点
372 372  
373 -| |**优点**|**缺点**
374 -|服务消费者|(((
310 +(% style="width:464px" %)
311 +|(% style="width:94px" %) |(% style="width:236px" %)**优点**|(% style="width:130px" %)**缺点**
312 +|(% style="width:94px" %)服务消费者|(% style="width:236px" %)(((
375 375  透明度允许双方识别
376 376  
377 377  效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
378 378  
379 379  长期规划开辟新的市场机会
380 -)))|(((
318 +)))|(% style="width:130px" %)(((
381 381  锁定可能会阻止客户增加要求或退出
382 382  
383 383  分离既痛苦又费时
384 384  )))
385 -|服务提供者|(((
323 +|(% style="width:94px" %)服务提供者|(% style="width:236px" %)(((
386 386  透明度允许双方识别
387 387  
388 388  效率低下并共同解决这些问题，从而导致成本相互减少
... ... @@ -390,7 +390,7 @@
390 390  长期规划开辟新的市场机会
391 391  
392 392  吸引更大，更具战略性客户的机会
393 -)))|分离既痛苦又费时
331 +)))|(% style="width:130px" %)分离既痛苦又费时
394 394  
395 395  |(((
396 396  **ITIL故事：了解服务关系类型**
... ... @@ -427,15 +427,15 @@
427 427  
428 428  表4.7 服务关系阶梯的步骤
429 429  
430 -(% style="width:881px" %)
431 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
432 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
368 +(% style="width:586px" %)
369 +|(% style="width:130px" %)**步骤**|(% style="width:242px" %)**描述**|(% style="width:210px" %)**ITIL 管理实践和工具**
370 +|(% style="width:130px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:242px" %)(((
433 433  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
434 434  
435 435  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
436 436  
437 437  
438 -)))|(% style="width:292px" %)(((
376 +)))|(% style="width:210px" %)(((
439 439  关系管理
440 440  
441 441  * 管理沟通渠道
... ... @@ -444,18 +444,18 @@
444 444  * 服务目录管理
445 445  * 使用服务目录邀请客户开始对话
446 446  )))
447 -|(% style="width:222px" %)(((
385 +|(% style="width:130px" %)(((
448 448  建立和维持信任与关系
449 449  
450 450  
451 451  
452 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
453 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
454 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
390 +)))|(% style="width:242px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:210px" %)关系管理（所有活动和工具）
391 +|(% style="width:130px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:242px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:210px" %)
392 +|(% style="width:130px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:242px" %)(((
455 455  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
456 456  
457 457  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
458 -)))|(% style="width:292px" %)(((
396 +)))|(% style="width:210px" %)(((
459 459  关系管理
460 460  
461 461  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -462,13 +462,13 @@
462 462  
463 463  ●业务分析
464 464  )))
465 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
403 +|(% style="width:130px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:242px" %)(((
466 466  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
467 467  
468 468  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
469 469  
470 470  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
471 -)))|(% style="width:292px" %)(((
409 +)))|(% style="width:210px" %)(((
472 472  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
473 473  
474 474  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -479,46 +479,9 @@
479 479  
480 480  表4.8 契动的初始活动
481 481  
482 -(% style="width:890px" %)
483 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
484 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
485 -营销活动
420 +[[image:1641541916233-552.png]]
486 486  
487 -促进有效的联系
488 -)))
489 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
490 -营销活动
491 491  
492 -了解替代方案
493 -
494 -刺激需求
495 -)))
496 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
497 -客户启动服务关系应该很容易：
498 -
499 -1. 去哪里，单一联系点
500 -1. 提供什么
501 -)))|(% style="width:320px" %)(((
502 -联系服务提供者
503 -
504 -浏览服务目录
505 -)))|(% style="width:181px" %)(((
506 -提供单一联系点
507 -
508 -管理服务目录
509 -)))
510 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
511 -检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
512 -
513 -尽职调查
514 -)))|(% style="width:181px" %)(((
515 -聚集并成形需求
516 -
517 -确保适当的容量和服务提供的功能
518 -)))
519 -
520 -
521 -
522 522  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
523 523  
524 524  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -532,7 +532,6 @@
532 532  * 开始对话的初始邀请
533 533  * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
534 534  
535 -
536 536  服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
537 537  
538 538  
... ... @@ -548,7 +548,6 @@
548 548  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
549 549  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
550 550  
551 -
552 552  |(((
553 553  **ITIL故事：建立服务关系**
554 554  
... ... @@ -585,8 +585,6 @@
585 585  * **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
586 586  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
587 587  
588 -
589 -
590 590  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
591 591  
592 592  
... ... @@ -600,15 +600,16 @@
600 600  
601 601  表4.9 适用于服务关系的三个Cs 模型
602 602  
603 -|**信任因素**|**服务提供者**|**客户**
604 -|**能力**|(((
500 +(% style="width:480px" %)
501 +|(% style="width:88px" %)**信任因素**|(% style="width:205px" %)**服务提供者**|(% style="width:184px" %)**客户**
502 +|(% style="width:88px" %)**能力**|(% style="width:205px" %)(((
605 605  足够的知识和技能
606 606  
607 607  足够的需求能力
608 608  
609 609  展示敏捷性/适应性
610 -)))|展示敏捷性/适应性
611 -|**承诺**|(((
508 +)))|(% style="width:184px" %)展示敏捷性/适应性
509 +|(% style="width:88px" %)**承诺**|(% style="width:205px" %)(((
612 612  关注客户的成功或分享共同的/相互的目标
613 613  
614 614  诚实、尊重和合作
... ... @@ -618,7 +618,7 @@
618 618  熟悉服务消费者及其需求
619 619  
620 620  鼓励/促进开放的双向沟通
621 -)))|(((
519 +)))|(% style="width:184px" %)(((
622 622  关注服务提供者的成功或分享共同的/相互的目标
623 623  
624 624  诚实、尊重和合作
... ... @@ -627,13 +627,13 @@
627 627  
628 628  鼓励/促进开放的双向沟通
629 629  )))
630 -|**一致性**|(((
528 +|(% style="width:88px" %)**一致性**|(% style="width:205px" %)(((
631 631  先寻求理解，再寻求被理解
632 632  
633 633  在一段时间内完成预期的表现
634 634  
635 635  及时响应
636 -)))|(((
534 +)))|(% style="width:184px" %)(((
637 637  先寻求理解，再寻求被理解
638 638  
639 639  披露足够数量的信息
... ... @@ -648,72 +648,9 @@
648 648  
649 649  表4.10 关系管理活动
650 650  
651 -(% style="width:882px" %)
652 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
653 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
654 -与服务提供者共享需求
549 +[[image:1641542062901-780.png]]
655 655  
656 -检查服务提供者过去的绩效
657 657  
658 -查看过去和现在客户的公开评级和反馈
659 -
660 -尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
661 -
662 -检查SLA
663 -)))|(% style="width:240px" %)(((
664 -管理服务目录和服务请求目录
665 -
666 -不要质疑来自客户的请求
667 -
668 -满足需求/限制服务目录范围内的协作
669 -
670 -提供报告
671 -
672 -注重产出
673 -)))
674 -|(% style="width:170px" %)(((
675 -**合作关系**
676 -
677 -[[image:1639114059085-832.png]]
678 -)))|(% style="width:242px" %)(((
679 -信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
680 -
681 -一致的结果、反馈、半正式控制
682 -)))|(% style="width:228px" %)(((
683 -共享需求
684 -
685 -接受服务提供者的建议
686 -
687 -执行审计或成熟度评估交叉引用
688 -)))|(% style="width:240px" %)(((
689 -根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
690 -
691 -为可能的服务解决方案提供建议
692 -
693 -由成果驱动，而不是输出驱动
694 -)))
695 -|(% style="width:170px" %)(((
696 -**伙伴关系**
697 -
698 -[[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
699 -)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
700 -建立与服务提供者协作的开放平台
701 -
702 -分享目标、风险和回报
703 -
704 -联合战略/计划/项目规划
705 -
706 -展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
707 -)))|(% style="width:240px" %)(((
708 -建立与客户协作的开放平台
709 -
710 -展示促进客户发展和创新的能力
711 -
712 -关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
713 -)))
714 -
715 -
716 -
717 717  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
718 718  
719 719  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -725,7 +725,6 @@
725 725  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
726 726  
727 727  
728 -
729 729  |(((
730 730  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
731 731  
... ... @@ -734,8 +734,6 @@
734 734  [[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
735 735  )))
736 736  
737 -
738 -
739 739  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
740 740  
741 741  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
... ... @@ -746,9 +746,9 @@
746 746  
747 747  表4.11 理解服务提供者能力清单
748 748  
749 -(% style="width:697px" %)
750 -|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
751 -|(% style="width:421px" %)(((
581 +(% style="width:454px" %)
582 +|(% style="width:242px" %)**组织和人员**|(% style="width:208px" %)**信息和技术**
583 +|(% style="width:242px" %)(((
752 752  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
753 753  
754 754  要评估的项目/属性：
... ... @@ -764,7 +764,7 @@
764 764  ●知识和学习文化
765 765  
766 766  ●技能和能力
767 -)))|(% style="width:274px" %)(((
599 +)))|(% style="width:208px" %)(((
768 768  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
769 769  
770 770  要评估的项目/属性：
... ... @@ -781,8 +781,8 @@
781 781  
782 782  ●技术性能
783 783  )))
784 -|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
785 -|(% style="width:421px" %)(((
616 +|(% style="width:242px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:208px" %)**价值流和流程**
617 +|(% style="width:242px" %)(((
786 786  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
787 787  
788 788  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -790,7 +790,7 @@
790 790  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
791 791  
792 792  它们是否无缝集成在价值链中？
793 -)))|(% style="width:274px" %)(((
625 +)))|(% style="width:208px" %)(((
794 794  有哪些流程，以及它们如何运作的？
795 795  
796 796  流程绩效如何？
... ... @@ -800,13 +800,19 @@
800 800  
801 801  
802 802  |(((
635 +(((
803 803  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
804 804  
805 805  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
806 806  )))
807 807  
641 +(((
642 +
643 +)))
644 +)))
808 808  
809 809  
647 +
810 810  === 4.3.4 了解客户需求 ===
811 811  
812 812  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -822,7 +822,6 @@
822 822  * **基于价值的方法（自上而下）** 服务提供者讨论客户最紧迫的问题或目标，然后分析计划（如何解决或实现它们）、促成因素（实施计划需要什么功能或资源）和技术（生产或服务如何交付这些能力和促成因素）。
823 823  * **基于解决方案的方法（自下而上） **服务提供者讨论其产品和服务，并试图将与紧迫的消费者问题或目的连接起来，以相反的顺序回答与基于价值的方法相同的问题。
824 824  
825 -
826 826  客户需求通常是由具体问题引起的。研究这些问题可以提供通过产品和服务实现需求的最佳方法。需要考虑的问题有：
827 827  
828 828  * 主要问题是什么？
... ... @@ -830,7 +830,6 @@
830 830  * 这些问题如何影响服务消费者的目的、目标和绩效?
831 831  * 当前的服务消费者背景是什么，包括影响或受这些问题影响的战略、架构和组织结构？
832 832  
833 -
834 834  不要将客户需要与客户需求混淆。了解需要后，服务提供者仍然需要理解需求。然后，各方就可将服务消费者的需要作为具体的需求表达出来。这些活动将在第5章中进一步介绍。
835 835  
836 836  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -849,10 +849,10 @@
849 849  
850 850  表4.12 自助服务门户的积极和消极影响
851 851  
852 -(% style="width:853px" %)
853 -| |(% colspan="2" style="width:782px" %)**客户体验**
854 -| |(% style="width:366px" %)**积极**|(% style="width:416px" %)**消极**
855 -|**成果**|(% style="width:366px" %)(((
688 +(% style="width:483px" %)
689 +|(% style="width:55px" %) |(% colspan="2" style="width:426px" %)**客户体验**
690 +|(% style="width:55px" %) |(% style="width:219px" %)**积极**|(% style="width:208px" %)**消极**
691 +|(% style="width:55px" %)**成果**|(% style="width:219px" %)(((
856 856  支持的成果，包括增强经验和满足偏好:
857 857  
858 858  ●更快的沟通
... ... @@ -862,18 +862,18 @@
862 862  ●工单跟踪
863 863  
864 864  ●用户对IT维护计划的了解
865 -)))|(% style="width:416px" %)(((
701 +)))|(% style="width:208px" %)(((
866 866  受影响的结果:
867 867  
868 868  ●用户与IT之间的直接沟通较少
869 869  )))
870 -|**风险**|(% style="width:366px" %)(((
706 +|(% style="width:55px" %)**风险**|(% style="width:219px" %)(((
871 871  风险消除:
872 872  
873 873  ●降低响应时间
874 874  
875 875  ●降低服务请求分类中的错误数量
876 -)))|(% style="width:416px" %)(((
712 +)))|(% style="width:208px" %)(((
877 877  引入的风险：
878 878  
879 879  ●单点故障
... ... @@ -882,11 +882,11 @@
882 882  
883 883  ●外部人员可获取敏感事件数据
884 884  )))
885 -|**成本**|(% style="width:366px" %)(((
721 +|(% style="width:55px" %)**成本**|(% style="width:219px" %)(((
886 886  成本消除：
887 887  
888 888  ●减少服务台人员
889 -)))|(% style="width:416px" %)(((
725 +)))|(% style="width:208px" %)(((
890 890  引入的成本
891 891  
892 892  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
... ... @@ -903,17 +903,23 @@
903 903  
904 904  
905 905  |(((
742 +(((
906 906  **ITIL故事：了解客户需求**
907 907  
908 908  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
909 909  )))
910 910  
748 +(((
749 +
750 +)))
751 +)))
911 911  
753 +
912 912  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
913 913  
914 -(% style="width:907px" %)
915 -|**因素**|(% style="width:625px" %)**描述**
916 -|**服务质量方面**|(% style="width:625px" %)(((
756 +(% style="width:403px" %)
757 +|(% style="width:105px" %)**因素**|(% style="width:295px" %)**描述**
758 +|(% style="width:105px" %)**服务质量方面**|(% style="width:295px" %)(((
917 917  功能性
918 918  
919 919  数据和信息可用性
... ... @@ -930,18 +930,18 @@
930 930  
931 931  可用性
932 932  )))
933 -|**风险与合规性**|(% style="width:625px" %)服务符合相关规定
934 -|**价格与成本**|(% style="width:625px" %)(((
775 +|(% style="width:105px" %)**风险与合规性**|(% style="width:295px" %)服务符合相关规定
776 +|(% style="width:105px" %)**价格与成本**|(% style="width:295px" %)(((
935 935  服务符合消费者的风险承受水平
936 936  
937 937  顾客感知的成本效益比
938 938  )))
939 -|**设计和便利性**|(% style="width:625px" %)(((
781 +|(% style="width:105px" %)**设计和便利性**|(% style="width:295px" %)(((
940 940  服务价格与替代品的比较，例如竞争对手的服务
941 941  
942 942  用户体验
943 943  )))
944 -|**兼容性和接口**|(% style="width:625px" %)(((
786 +|(% style="width:105px" %)**兼容性和接口**|(% style="width:295px" %)(((
945 945  服务简化了一个耗时的过程
946 946  
947 947  架构
... ... @@ -948,13 +948,13 @@
948 948  
949 949  与客户已经使用的其他服务的兼容性，跨各种渠道或设备的可用性
950 950  )))
951 -|**信息，透明度和公平性**|(% style="width:625px" %)(((
793 +|(% style="width:105px" %)**信息，透明度和公平性**|(% style="width:295px" %)(((
952 952  所有关于服务定价、实际使用等方面的数据都可以很容易地提供给客户
953 953  
954 954  用户可以方便地检查数据的准确性
955 955  )))
956 -|**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
957 -|**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
798 +|(% style="width:105px" %)**控制能力**|(% style="width:295px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
799 +|(% style="width:105px" %)**社会责任感**|(% style="width:295px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
958 958  
959 959  
960 960  
... ... @@ -969,19 +969,17 @@
969 969  * 在合作关系中，客户可以使用审计和成熟度评估工具评估服务提供者成熟度。与基础关系相比，协作和沟通机制的准备也变得非常重要。在所有利益相关者之间明确协调成果并就反馈程序达成一致是至关重要的。
970 970  * 在伙伴关系中，开放和信任是相互成功的关键因素。因此，尽管可能会进行正式的能力成熟度和以往的绩效检查，但是协作的准备是至关重要的。
971 971  
972 -
973 973  表4.14 显示了不同类型的评估与不同类型的关系的相关性。
974 974  
975 975  
976 976  表4.14 契动步骤的评估类型
977 977  
978 -|**评估的属性**|**基础关系**|**合作关系**|**伙伴关系**
979 -|能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|关键|中度|轻度
980 -|准备合作（双方）|N/A|中度|关键
981 -|为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
819 +(% style="width:414px" %)
820 +|(% style="width:182px" %)**评估的属性**|(% style="width:75px" %)**基础关系**|(% style="width:75px" %)**合作关系**|(% style="width:79px" %)**伙伴关系**
821 +|(% style="width:182px" %)能力成熟度和以往的绩效（服务提供者）|(% style="width:75px" %)关键|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)轻度
822 +|(% style="width:182px" %)准备合作（双方）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
823 +|(% style="width:182px" %)为变更做好准备（客户）|(% style="width:75px" %)N/A|(% style="width:75px" %)中度|(% style="width:79px" %)关键
982 982  
983 -
984 -
985 985  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
986 986  
987 987  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
... ... @@ -989,14 +989,15 @@
989 989  
990 990  表4.15 业务提供者成熟度模型
991 991  
992 -| |**需求**|**供应**
993 -|基础关系|(((
832 +(% style="width:473px" %)
833 +|(% style="width:80px" %) |(% style="width:169px" %)**需求**|(% style="width:221px" %)**供应**
834 +|(% style="width:80px" %)基础关系|(% style="width:169px" %)(((
994 994  交易自动化
995 995  
996 996  来自业务竖井的请求
997 997  
998 998  专注于职能绩效
999 -)))|(((
840 +)))|(% style="width:221px" %)(((
1000 1000  交易处理以及基本服务
1001 1001  
1002 1002  为业务竖井定制/修改产品
... ... @@ -1003,13 +1003,13 @@
1003 1003  
1004 1004  专注于稳定性
1005 1005  )))
1006 -|合作关系|(((
847 +|(% style="width:80px" %)合作关系|(% style="width:169px" %)(((
1007 1007  端到端流程自动化/ 业务
1008 1008  
1009 1009  集成
1010 1010  
1011 1011  事务性数据管理信息（决策信息）
1012 -)))|(((
853 +)))|(% style="width:221px" %)(((
1013 1013  企业系统
1014 1014  
1015 1015  业务流程改进点/重新设计开放式网络和网关
... ... @@ -1018,16 +1018,14 @@
1018 1018  
1019 1019  外包商品服务技术驱动的业务功能是推动市场差异化的IT催化剂
1020 1020  )))
1021 -|伙伴关系|(((
862 +|(% style="width:80px" %)伙伴关系|(% style="width:169px" %)(((
1022 1022  创新与成长
1023 1023  
1024 1024  业务和市场情报
1025 1025  
1026 1026  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
1027 -)))|标准接口
868 +)))|(% style="width:221px" %)标准接口
1028 1028  
1029 -
1030 -
1031 1031  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
1032 1032  
1033 1033  
... ... @@ -1044,65 +1044,9 @@
1044 1044  
1045 1045  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1046 1046  
1047 -(% style="width:976px" %)
1048 -|(% style="width:93px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:210px" %)**组织和人员**|(% style="width:252px" %)**价值流和流程**|(% style="width:231px" %)**信息和技术**|(% style="width:186px" %)**合作伙伴与供应商**
1049 -|(% style="width:93px" %)组织和人员|(% style="width:210px" %)(((
1050 -用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
886 +[[image:1641542344274-342.png]]
1051 1051  
1052 -服务提供者的代理可以理解用户吗？
1053 -)))|(% style="width:252px" %)(((
1054 -服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1055 1055  
1056 -用户可以按照规程操作吗?
1057 -
1058 -我们能确保用户遵守规程吗?
1059 -)))|(% style="width:231px" %)(((
1060 -服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1061 -
1062 -是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1063 -)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1064 -|(% style="width:93px" %)价值流和流程|(% style="width:210px" %)(((
1065 -服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1066 -
1067 -我们可以确保代理商遵循规程吗？
1068 -)))|(% style="width:252px" %)(((
1069 -哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1070 -
1071 -服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1072 -)))|(% style="width:231px" %)(((
1073 -服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1074 -
1075 -是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1076 -)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1077 -|(% style="width:93px" %)信息和技术|(% style="width:210px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:252px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:231px" %)(((
1078 -需要集成哪些信息系统？
1079 -
1080 -集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1081 -
1082 -双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1083 -)))|(% style="width:186px" %)(((
1084 -服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1085 -
1086 -
1087 -)))
1088 -|(% style="width:93px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:210px" %)(((
1089 -服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1090 -
1091 -服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1092 -)))|(% style="width:252px" %)(((
1093 -服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1094 -
1095 -服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1096 -
1097 -我们怎样才能保证？
1098 -)))|(% style="width:231px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:186px" %)(((
1099 -服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1100 -
1101 -服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1102 -)))
1103 -
1104 -
1105 -
1106 1106  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1107 1107  
1108 1108  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1110,14 +1110,15 @@
1110 1110  
1111 1111  表4.17 准备评估检查表
1112 1112  
1113 -|**合作准备因素**|**清单和参考**
1114 -|是否建立起最初的信任？|三个Cs 模型
1115 -|我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(((
896 +(% style="width:502px" %)
897 +|(% style="width:216px" %)**合作准备因素**|(% style="width:284px" %)**清单和参考**
898 +|(% style="width:216px" %)是否建立起最初的信任？|(% style="width:284px" %)三个Cs 模型
899 +|(% style="width:216px" %)我们是否与相关的利益相关者契动？管理**层**是否支持合作活动？|(% style="width:284px" %)(((
1116 1116  利益干系人分析
1117 1117  
1118 1118  利益干系人地图（影响力/兴趣网格）
1119 1119  )))
1120 -|我们是否为密切合作创建了组织基础？|(((
904 +|(% style="width:216px" %)我们是否为密切合作创建了组织基础？|(% style="width:284px" %)(((
1121 1121  确保原则和运营活动保持一致
1122 1122  
1123 1123  检查信息系统与其他资源之间的集成和接口
... ... @@ -1140,20 +1140,19 @@
1140 1140  * 愿意和有准备的参与者
1141 1141  * 持续的改进点。
1142 1142  
1143 -
1144 1144  为了评估组织变革的准备情况，可以使用表4.18中所示的检查表。
1145 1145  
1146 1146  
1147 1147  表4.18 组织变革准备情况评估清单
1148 1148  
1149 -(% style="width:868px" %)
1150 -|(% style="width:173px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:693px" %)**检查清单**
1151 -|(% style="width:173px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:693px" %)(((
932 +(% style="width:398px" %)
933 +|(% style="width:100px" %)**组织变革准备就绪因素**|(% style="width:296px" %)**检查清单**
934 +|(% style="width:100px" %)**明确而相关的目标**|(% style="width:296px" %)(((
1152 1152  服务关系是否有清晰的愿景？
1153 1153  
1154 1154  是否有效传达了变更的原因？
1155 1155  )))
1156 -|(% style="width:173px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:693px" %)(((
939 +|(% style="width:100px" %)**坚强而坚定的领导**|(% style="width:296px" %)(((
1157 1157  赞助商是否因成功的业绩而备受尊敬？
1158 1158  
1159 1159  利益相关者是否信任管理层考虑他们的利益？
... ... @@ -1160,12 +1160,12 @@
1160 1160  
1161 1161  是否有横向领导者？
1162 1162  )))
1163 -|(% style="width:173px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:693px" %)(((
946 +|(% style="width:100px" %)**愿意和有准备的参与者**|(% style="width:296px" %)(((
1164 1164  是否有奖励贡献者的计划？
1165 1165  
1166 1166  组织中是否有足够水平的系统知识？利益相关者是否理解变更的全貌，而不仅仅是他们自己的一部分？
1167 1167  )))
1168 -|(% style="width:173px" %)**持续的改进点**|(% style="width:693px" %)(((
951 +|(% style="width:100px" %)**持续的改进点**|(% style="width:296px" %)(((
1169 1169  组织中有多少变更阻力？
1170 1170  
1171 1171  过去的改进是否成功？
... ... @@ -1194,7 +1194,6 @@
1194 1194  * **价值共创** 创建消费服务并与供应商进行服务交互
1195 1195  * **实现价值 ** 持续跟踪、评估和评价价值实现，并改进整个过程。
1196 1196  
1197 -
1198 1198  服务消费者和提供者具有不同的视角和关注领域。通常不同的方面是服务集成和编排。服务集成负责协调或编排参与产品或服务的采购和提供的所有供应商。它侧重于端到端的提供服务，确保控制供应商的所有接口和结果，并促进了供应商之间的协作（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
1199 1199  
1200 1200  
... ... @@ -1208,7 +1208,6 @@
1208 1208  * **服务守护者 **供应商除了管理其他供应商外，还提供服务集成和管理职能以及一个或多个交付职能
1209 1209  * **独立的服务集成商 **即使供应商不向组织提供任何服务，也可以由供应商提供服务集成和管理职能并管理所有其他供应商。
1210 1210  
1211 -
1212 1212  如果服务提供者充当服务集成商，则通常代表客户建立关系和协作。在某种程度上，现在每个服务提供商都是服务集成商。
1213 1213  
1214 1214  
... ... @@ -1217,9 +1217,9 @@
1217 1217  
1218 1218  表4.19 关系管理服务集成商活动
1219 1219  
1220 -(% style="width:1006px" %)
1221 -|**步骤**|(% style="width:684px" %)**服务集成商活动**
1222 -|**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:684px" %)(((
1001 +(% style="width:375px" %)
1002 +|(% style="width:118px" %)**步骤**|(% style="width:255px" %)**服务集成商活动**
1003 +|(% style="width:118px" %)**创建容许契动关系模式的环境**|(% style="width:255px" %)(((
1223 1223  审视消费者环境，以寻找新的供应商和合作伙伴，以实现消费者战略和目标
1224 1224  
1225 1225  与可能的供应商进行联系和谈判
... ... @@ -1226,8 +1226,8 @@
1226 1226  
1227 1227  检查供应商过去的业绩和/或公众评级，并管理尽职调查(如果相关的话)
1228 1228  )))
1229 -|**建立和维持信任与关系**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
1230 -|**了解服务提供者能力**|(% style="width:684px" %)(((
1010 +|(% style="width:118px" %)**建立和维持信任与关系**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1011 +|(% style="width:118px" %)**了解服务提供者能力**|(% style="width:255px" %)(((
1231 1231  根据关系类型、依赖程度和风险定义管理供应商的标准
1232 1232  
1233 1233  根据标准识别和分类现有供应商，并关注最重要的供应商
... ... @@ -1234,8 +1234,8 @@
1234 1234  
1235 1235  根据客户的需求评估供应商的能力
1236 1236  )))
1237 -|**了解服务消费者需求**|(% style="width:684px" %)与正常服务关系相同
1238 -|**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:684px" %)(((
1018 +|(% style="width:118px" %)**了解服务消费者需求**|(% style="width:255px" %)与正常服务关系相同
1019 +|(% style="width:118px" %)**评估相互准备和成熟度**|(% style="width:255px" %)(((
1239 1239  跟踪供应商的绩效和合规性
1240 1240  
1241 1241  评估供应商的成熟度
... ... @@ -1243,7 +1243,6 @@
1243 1243  评估更大的供应链，管理与供应商及其分包商有关的风险，以影响供应商提供服务的能力
1244 1244  )))
1245 1245  
1246 -
1247 1247  供应商管理实践可用于为参与服务交付的所有供应商创建一个单一的可视点，以确保一致性并实现价值。这有助于回答以下问题：
1248 1248  
1249 1249  * 服务提供者在管理其合作伙伴和供应商时是否有效？
... ... @@ -1251,7 +1251,6 @@
1251 1251  * 关键供应商停工对服务运营可能导致的影响是什么？
1252 1252  * 供应商是否与服务提供者的价值链无缝集成？
1253 1253  
1254 -
1255 1255  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
1256 1256  
1257 1257  
... ... @@ -1272,8 +1272,6 @@
1272 1272  [[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。//
1273 1273  )))
1274 1274  
1275 -
1276 -
1277 1277  == 4.5 总结 ==
1278 1278  
1279 1279  良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
... ... @@ -1283,4 +1283,6 @@
1283 1283  
1284 1284  ----
1285 1285  
1286 -
1063 +
1064 +
1065 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/5.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A43%EF%BC%9A%E4%BE%9B%E5%BA%94/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/ITIL%204%E3%80%8A%E9%A9%B1%E5%8A%A8%E5%88%A9%E7%9B%8A%E7%9B%B8%E5%85%B3%E8%80%85%E4%BB%B7%E5%80%BC%E3%80%8BDSV/3.%20%E6%AD%A5%E9%AA%A41%EF%BC%9A%E6%8E%A2%E7%B4%A2/]]
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