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Content
... ... @@ -20,7 +20,6 @@
20 20  * 凭借高度信任，客户会倾向于增加需求，可以有效促进价值共创。
21 21  * 表现出色的服务提供者会获得资源为服务消费者创建和交付高质量的产品或服务，有助于增强竞争优势。
22 22  
23 -
24 24  在低度信任的关系中，所有内容都趋于固定、文档和规范。在高度信任的关系中，它更加灵活，接触点和服务交互性的数量可能会增加。因此，协作变得更容易。
25 25  
26 26  
... ... @@ -35,8 +35,8 @@
35 35  
36 36  表4.1契动和培养关系的目的
37 37  
38 -|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
39 -|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
37 +|**契动**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
38 +|**促进成果和体验**|(((
40 40  从服务中获得更高（潜在）的价值
41 41  
42 42  为了更好的客户体验
... ... @@ -44,7 +44,7 @@
44 44  由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
45 45  
46 46  由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
47 -)))|(% style="width:451px" %)(((
46 +)))|(((
48 48  通过培育和保留现有客户来增加服务提供
49 49  
50 50  增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
... ... @@ -55,27 +55,28 @@
55 55  
56 56  推进共同愿景如何实现双赢
57 57  )))
58 -|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
57 +|**优化风险和合规性**|(((
59 59  降低复杂度
60 60  
61 61  
62 -)))|(% style="width:451px" %)(((
61 +)))|(((
63 63  降低复杂度
64 64  
65 65  增加长期成功的可能性降低服务的成本
66 66  )))
67 -|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
66 +|**优化资源与最小化成本**|(((
68 68  减少服务支出
69 69  
70 70  减少谈判支出
71 71  
72 72  减少控制活动的时间和精力
73 -)))|(% style="width:451px" %)(((
72 +)))|(((
74 74  减少谈判支出
75 75  
76 76  减少行销的成本和客户
77 77  )))
78 78  
78 +
79 79  (% style="text-align:center" %)
80 80  [[image:1639113508266-969.png]]
81 81  
... ... @@ -138,7 +138,6 @@
138 138  )))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
139 139  
140 140  
141 -
142 142  === 4.1.1 倾听模式 ===
143 143  
144 144  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -199,9 +199,8 @@
199 199  [[image:1639113645649-697.png]]
200 200  
201 201  
202 -(% style="width:850px" %)
203 -| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
204 -|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
201 +| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
202 +|**关键属性**|(% style="width:287px" %)(((
205 205  提供者充当临时接单者
206 206  
207 207  需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
... ... @@ -215,7 +215,7 @@
215 215  “先入先出”
216 216  
217 217  成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
218 -)))|(% style="width:263px" %)(((
216 +)))|(% style="width:373px" %)(((
219 219  提供者充当可信赖的顾问
220 220  
221 221  对需求和供应有相互理解和赞赏
... ... @@ -227,7 +227,7 @@
227 227  “ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
228 228  
229 229  关系建立在相互尊重和理解的基础上
230 -)))|(% style="width:211px" %)(((
228 +)))|(((
231 231  提供者充当战略合作伙伴
232 232  
233 233  服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
... ... @@ -236,7 +236,7 @@
236 236  
237 237  最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
238 238  )))
239 -|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
237 +|**构造关系的方法**|(% style="width:287px" %)(((
240 240  最小化信息共享
241 241  
242 242  建立一个沟通渠道
... ... @@ -244,7 +244,7 @@
244 244  建立价格驱动的工作方式
245 245  
246 246  减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
247 -)))|(% style="width:263px" %)(((
245 +)))|(% style="width:373px" %)(((
248 248  积极寻找添加价值的机会
249 249  
250 250  提供多个联系点和渠道
... ... @@ -254,7 +254,7 @@
254 254  限制信息共享
255 255  
256 256  投资关系管理
257 -)))|(% style="width:211px" %)(((
255 +)))|(((
258 258  建立深厚的信任感和合作关系
259 259  
260 260  双方都承认彼此的重要性
... ... @@ -271,13 +271,14 @@
271 271   BRM研究所（2014）。
272 272  
273 273  
274 -(% style="width:807px" %)
275 -|(% style="width:804px" %)(((
272 +|(((
276 276  你知道吗？
277 277  
278 278  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
279 279  )))
280 280  
278 +
279 +
281 281  === 4.2.1 基础关系 ===
282 282  
283 283  当以服务运营效率为基石时，基础关系通常适用于标准产品和服务。在这样的关系中的服务提供者对弹性且重复的操作感兴趣，这些操作能够以最小的努力和偏差实现特定的服务水平。商业服务提供者的主要目的是续约，它通常避免与服务消费者建立关系，因为产品或服务可能无利可图。在这种关系中，客户通常对服务提供者的服务有良好的控制，在达到服务水平，但往往难以评估服务价值。
... ... @@ -323,6 +323,8 @@
323 323  很少有机会提供差异化客户体验
324 324  )))
325 325  
325 +
326 +
326 326  === 4.2.2 合作关系 ===
327 327  
328 328  在合作的服务关系中，服务提供者通常根据服务消费者需求来定制产品和服务。客户期望服务提供者会考虑服务成果和体验，而不仅仅是服务水平。由于服务提供者需要寻找新的机会来为服务消费者创造额外的价值，因此相关各方之间应该轻松交换信息。对于商业服务提供者，在成为一个值得信赖的供应商和提供高价值的服务而得不到投资回报的过程中，存在花费太多时间和资源的风险。
... ... @@ -357,6 +357,8 @@
357 357  相比客户减少了效率和控制
358 358  )))
359 359  
361 +
362 +
360 360  === 4.2.3 伙伴关系 ===
361 361  
362 362  在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
... ... @@ -392,6 +392,8 @@
392 392  吸引更大，更具战略性客户的机会
393 393  )))|分离既痛苦又费时
394 394  
398 +
399 +
395 395  |(((
396 396  **ITIL故事：了解服务关系类型**
397 397  
... ... @@ -402,6 +402,8 @@
402 402  [[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
403 403  )))
404 404  
410 +
411 +
405 405  == 4.3 建立服务关系 ==
406 406  
407 407  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
... ... @@ -427,15 +427,15 @@
427 427  
428 428  表4.7 服务关系阶梯的步骤
429 429  
430 -(% style="width:881px" %)
431 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
432 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
437 +(% style="width:966px" %)
438 +|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
439 +|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
433 433  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
434 434  
435 435  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
436 436  
437 437  
438 -)))|(% style="width:292px" %)(((
445 +)))|(% style="width:258px" %)(((
439 439  关系管理
440 440  
441 441  * 管理沟通渠道
... ... @@ -444,18 +444,18 @@
444 444  * 服务目录管理
445 445  * 使用服务目录邀请客户开始对话
446 446  )))
447 -|(% style="width:222px" %)(((
454 +|(((
448 448  建立和维持信任与关系
449 449  
450 450  
451 451  
452 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
453 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
454 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
459 +)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
460 +|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
461 +|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
455 455  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
456 456  
457 457  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
458 -)))|(% style="width:292px" %)(((
465 +)))|(% style="width:258px" %)(((
459 459  关系管理
460 460  
461 461  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -462,13 +462,13 @@
462 462  
463 463  ●业务分析
464 464  )))
465 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
472 +|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
466 466  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
467 467  
468 468  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
469 469  
470 470  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
471 -)))|(% style="width:292px" %)(((
478 +)))|(% style="width:258px" %)(((
472 472  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
473 473  
474 474  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -479,14 +479,13 @@
479 479  
480 480  表4.8 契动的初始活动
481 481  
482 -(% style="width:890px" %)
483 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
484 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
489 +|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
490 +|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
485 485  营销活动
486 486  
487 487  促进有效的联系
488 488  )))
489 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
495 +|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
490 490  营销活动
491 491  
492 492  了解替代方案
... ... @@ -493,25 +493,25 @@
493 493  
494 494  刺激需求
495 495  )))
496 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
502 +|**联系**|(((
497 497  客户启动服务关系应该很容易：
498 498  
499 499  1. 去哪里，单一联系点
500 500  1. 提供什么
501 -)))|(% style="width:320px" %)(((
507 +)))|(((
502 502  联系服务提供者
503 503  
504 504  浏览服务目录
505 -)))|(% style="width:181px" %)(((
511 +)))|(((
506 506  提供单一联系点
507 507  
508 508  管理服务目录
509 509  )))
510 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
516 +|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
511 511  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
512 512  
513 513  尽职调查
514 -)))|(% style="width:181px" %)(((
520 +)))|(((
515 515  聚集并成形需求
516 516  
517 517  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -518,7 +518,6 @@
518 518  )))
519 519  
520 520  
521 -
522 522  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
523 523  
524 524  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -640,7 +640,6 @@
640 640  )))
641 641  
642 642  
643 -
644 644  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
645 645  
646 646  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -648,9 +648,9 @@
648 648  
649 649  表4.10 关系管理活动
650 650  
651 -(% style="width:882px" %)
652 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
653 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
655 +(% style="width:1188px" %)
656 +|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
657 +|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
654 654  与服务提供者共享需求
655 655  
656 656  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -660,7 +660,7 @@
660 660  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
661 661  
662 662  检查SLA
663 -)))|(% style="width:240px" %)(((
667 +)))|(% style="width:318px" %)(((
664 664  管理服务目录和服务请求目录
665 665  
666 666  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -671,21 +671,21 @@
671 671  
672 672  注重产出
673 673  )))
674 -|(% style="width:170px" %)(((
678 +|(((
675 675  **合作关系**
676 676  
677 677  [[image:1639114059085-832.png]]
678 -)))|(% style="width:242px" %)(((
682 +)))|(% style="width:350px" %)(((
679 679  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
680 680  
681 681  一致的结果、反馈、半正式控制
682 -)))|(% style="width:228px" %)(((
686 +)))|(% style="width:315px" %)(((
683 683  共享需求
684 684  
685 685  接受服务提供者的建议
686 686  
687 687  执行审计或成熟度评估交叉引用
688 -)))|(% style="width:240px" %)(((
692 +)))|(% style="width:318px" %)(((
689 689  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
690 690  
691 691  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -692,11 +692,11 @@
692 692  
693 693  由成果驱动，而不是输出驱动
694 694  )))
695 -|(% style="width:170px" %)(((
699 +|(((
696 696  **伙伴关系**
697 697  
698 698  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
699 -)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
703 +)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
700 700  建立与服务提供者协作的开放平台
701 701  
702 702  分享目标、风险和回报
... ... @@ -704,7 +704,7 @@
704 704  联合战略/计划/项目规划
705 705  
706 706  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
707 -)))|(% style="width:240px" %)(((
711 +)))|(% style="width:318px" %)(((
708 708  建立与客户协作的开放平台
709 709  
710 710  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -735,7 +735,6 @@
735 735  )))
736 736  
737 737  
738 -
739 739  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
740 740  
741 741  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
... ... @@ -746,9 +746,9 @@
746 746  
747 747  表4.11 理解服务提供者能力清单
748 748  
749 -(% style="width:697px" %)
750 -|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
751 -|(% style="width:421px" %)(((
752 +(% style="width:1007px" %)
753 +|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
754 +|(% style="width:509px" %)(((
752 752  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
753 753  
754 754  要评估的项目/属性：
... ... @@ -764,7 +764,7 @@
764 764  ●知识和学习文化
765 765  
766 766  ●技能和能力
767 -)))|(% style="width:274px" %)(((
770 +)))|(% style="width:495px" %)(((
768 768  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
769 769  
770 770  要评估的项目/属性：
... ... @@ -781,8 +781,8 @@
781 781  
782 782  ●技术性能
783 783  )))
784 -|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
785 -|(% style="width:421px" %)(((
787 +|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
788 +|(% style="width:509px" %)(((
786 786  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
787 787  
788 788  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -790,7 +790,7 @@
790 790  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
791 791  
792 792  它们是否无缝集成在价值链中？
793 -)))|(% style="width:274px" %)(((
796 +)))|(% style="width:495px" %)(((
794 794  有哪些流程，以及它们如何运作的？
795 795  
796 796  流程绩效如何？
... ... @@ -799,6 +799,7 @@
799 799  )))
800 800  
801 801  
805 +
802 802  |(((
803 803  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
804 804  
... ... @@ -807,7 +807,7 @@
807 807  
808 808  
809 809  
810 -=== 4.3.4 了解客户需求 ===
814 +=== ​​​​​​​4.3.4 了解客户需求 ===
811 811  
812 812  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
813 813  
... ... @@ -957,9 +957,8 @@
957 957  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
958 958  
959 959  
964 +=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
960 960  
961 -=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
962 -
963 963  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
964 964  
965 965  
... ... @@ -1044,58 +1044,57 @@
1044 1044  
1045 1045  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1046 1046  
1047 -(% style="width:976px" %)
1048 -|(% style="width:93px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:210px" %)**组织和人员**|(% style="width:252px" %)**价值流和流程**|(% style="width:231px" %)**信息和技术**|(% style="width:186px" %)**合作伙伴与供应商**
1049 -|(% style="width:93px" %)组织和人员|(% style="width:210px" %)(((
1050 +|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1051 +|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1050 1050  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1051 1051  
1052 1052  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1053 -)))|(% style="width:252px" %)(((
1055 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1054 1054  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1055 1055  
1056 1056  用户可以按照规程操作吗?
1057 1057  
1058 1058  我们能确保用户遵守规程吗?
1059 -)))|(% style="width:231px" %)(((
1061 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1060 1060  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1061 1061  
1062 1062  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1063 -)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1064 -|(% style="width:93px" %)价值流和流程|(% style="width:210px" %)(((
1065 +)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1066 +|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1065 1065  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1066 1066  
1067 1067  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1068 -)))|(% style="width:252px" %)(((
1070 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1069 1069  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1070 1070  
1071 1071  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1072 -)))|(% style="width:231px" %)(((
1074 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1073 1073  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1074 1074  
1075 1075  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1076 -)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1077 -|(% style="width:93px" %)信息和技术|(% style="width:210px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:252px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:231px" %)(((
1078 +)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1079 +|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1078 1078  需要集成哪些信息系统？
1079 1079  
1080 1080  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1081 1081  
1082 1082  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1083 -)))|(% style="width:186px" %)(((
1085 +)))|(((
1084 1084  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1085 1085  
1086 1086  
1087 1087  )))
1088 -|(% style="width:93px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:210px" %)(((
1090 +|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1089 1089  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1090 1090  
1091 1091  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1092 -)))|(% style="width:252px" %)(((
1094 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1093 1093  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1094 1094  
1095 1095  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1096 1096  
1097 1097  我们怎样才能保证？
1098 -)))|(% style="width:231px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:186px" %)(((
1100 +)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1099 1099  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1100 1100  
1101 1101  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
... ... @@ -1102,7 +1102,6 @@
1102 1102  )))
1103 1103  
1104 1104  
1105 -
1106 1106  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1107 1107  
1108 1108  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1130,7 +1130,6 @@
1130 1130  )))
1131 1131  
1132 1132  
1133 -
1134 1134  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1135 1135  
1136 1136  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -1175,10 +1175,10 @@
1175 1175  公事公办与创新之间是否有良好的平衡？如果组织过分强调持续运营的责任，创新就会受到影响。如果创新是唯一的焦点，那么对当前经营活动的责任就被忽略了。因此，成功的组织应该找到正确的平衡点。
1176 1176  )))
1177 1177  
1178 +
1178 1178  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1179 1179  
1180 1180  
1181 -
1182 1182  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1183 1183  
1184 1184  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
... ... @@ -1254,8 +1254,6 @@
1254 1254  
1255 1255  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
1256 1256  
1257 -
1258 -
1259 1259  |(((
1260 1260  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
1261 1261  
... ... @@ -1283,4 +1283,4 @@
1283 1283  
1284 1284  ----
1285 1285  
1286 -
1284 +​​​​​​​
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