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Content
... ... @@ -20,8 +20,6 @@
20 20  * 凭借高度信任，客户会倾向于增加需求，可以有效促进价值共创。
21 21  * 表现出色的服务提供者会获得资源为服务消费者创建和交付高质量的产品或服务，有助于增强竞争优势。
22 22  
23 -
24 -
25 25  在低度信任的关系中，所有内容都趋于固定、文档和规范。在高度信任的关系中，它更加灵活，接触点和服务交互性的数量可能会增加。因此，协作变得更容易。
26 26  
27 27  
... ... @@ -36,8 +36,8 @@
36 36  
37 37  表4.1契动和培养关系的目的
38 38  
39 -|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
40 -|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
37 +|**契动**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
38 +|**促进成果和体验**|(((
41 41  从服务中获得更高（潜在）的价值
42 42  
43 43  为了更好的客户体验
... ... @@ -45,7 +45,7 @@
45 45  由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
46 46  
47 47  由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
48 -)))|(% style="width:451px" %)(((
46 +)))|(((
49 49  通过培育和保留现有客户来增加服务提供
50 50  
51 51  增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
... ... @@ -56,27 +56,28 @@
56 56  
57 57  推进共同愿景如何实现双赢
58 58  )))
59 -|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
57 +|**优化风险和合规性**|(((
60 60  降低复杂度
61 61  
62 62  
63 -)))|(% style="width:451px" %)(((
61 +)))|(((
64 64  降低复杂度
65 65  
66 66  增加长期成功的可能性降低服务的成本
67 67  )))
68 -|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
66 +|**优化资源与最小化成本**|(((
69 69  减少服务支出
70 70  
71 71  减少谈判支出
72 72  
73 73  减少控制活动的时间和精力
74 -)))|(% style="width:451px" %)(((
72 +)))|(((
75 75  减少谈判支出
76 76  
77 77  减少行销的成本和客户
78 78  )))
79 79  
78 +
80 80  (% style="text-align:center" %)
81 81  [[image:1639113508266-969.png]]
82 82  
... ... @@ -94,7 +94,6 @@
94 94  
95 95  
96 96  
97 -
98 98  == 4.1 沟通与协作 ==
99 99  
100 100  沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
... ... @@ -140,8 +140,6 @@
140 140  )))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
141 141  
142 142  
143 -
144 -
145 145  === 4.1.1 倾听模式 ===
146 146  
147 147  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -156,7 +156,6 @@
156 156  * 同理心的倾听 倾听并回应理解说话者的言语、意图和感受。
157 157  
158 158  
159 -
160 160  该层次可以进一步简化为三种基本的倾听模式。表4.2中描述了三种倾听模式及其在不同服务管理情况下的应用方式。
161 161  
162 162  
... ... @@ -170,7 +170,6 @@
170 170  * 组织文化。
171 171  
172 172  
173 -
174 174  始终重要的是：
175 175  
176 176  * 培养尊重的态度
... ... @@ -180,7 +180,6 @@
180 180  * 不断地与工作程序保持一致。
181 181  
182 182  
183 -
184 184  |(((
185 185  **ITIL的故事：沟通与协作**
186 186  
... ... @@ -191,7 +191,6 @@
191 191  
192 192  
193 193  
194 -
195 195  == 4.2 理解服务关系类型 ==
196 196  
197 197  与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
... ... @@ -206,8 +206,7 @@
206 206  [[image:1639113645649-697.png]]
207 207  
208 208  
209 -(% style="width:1179px" %)
210 -| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|(% style="width:413px" %)**伙伴关系**
201 +| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
211 211  |**关键属性**|(% style="width:287px" %)(((
212 212  提供者充当临时接单者
213 213  
... ... @@ -234,7 +234,7 @@
234 234  “ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
235 235  
236 236  关系建立在相互尊重和理解的基础上
237 -)))|(% style="width:413px" %)(((
228 +)))|(((
238 238  提供者充当战略合作伙伴
239 239  
240 240  服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
... ... @@ -261,7 +261,7 @@
261 261  限制信息共享
262 262  
263 263  投资关系管理
264 -)))|(% style="width:413px" %)(((
255 +)))|(((
265 265  建立深厚的信任感和合作关系
266 266  
267 267  双方都承认彼此的重要性
... ... @@ -278,8 +278,7 @@
278 278   BRM研究所（2014）。
279 279  
280 280  
281 -(% style="width:807px" %)
282 -|(% style="width:804px" %)(((
272 +|(((
283 283  你知道吗？
284 284  
285 285  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
... ... @@ -287,7 +287,6 @@
287 287  
288 288  
289 289  
290 -
291 291  === 4.2.1 基础关系 ===
292 292  
293 293  当以服务运营效率为基石时，基础关系通常适用于标准产品和服务。在这样的关系中的服务提供者对弹性且重复的操作感兴趣，这些操作能够以最小的努力和偏差实现特定的服务水平。商业服务提供者的主要目的是续约，它通常避免与服务消费者建立关系，因为产品或服务可能无利可图。在这种关系中，客户通常对服务提供者的服务有良好的控制，在达到服务水平，但往往难以评估服务价值。
... ... @@ -371,7 +371,6 @@
371 371  
372 372  
373 373  
374 -
375 375  === 4.2.3 伙伴关系 ===
376 376  
377 377  在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
... ... @@ -409,7 +409,6 @@
409 409  
410 410  
411 411  
412 -
413 413  |(((
414 414  **ITIL故事：了解服务关系类型**
415 415  
... ... @@ -422,7 +422,6 @@
422 422  
423 423  
424 424  
425 -
426 426  == 4.3 建立服务关系 ==
427 427  
428 428  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
... ... @@ -448,15 +448,15 @@
448 448  
449 449  表4.7 服务关系阶梯的步骤
450 450  
451 -(% style="width:881px" %)
452 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
453 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
437 +(% style="width:966px" %)
438 +|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
439 +|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
454 454  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
455 455  
456 456  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
457 457  
458 458  
459 -)))|(% style="width:292px" %)(((
445 +)))|(% style="width:258px" %)(((
460 460  关系管理
461 461  
462 462  * 管理沟通渠道
... ... @@ -465,18 +465,18 @@
465 465  * 服务目录管理
466 466  * 使用服务目录邀请客户开始对话
467 467  )))
468 -|(% style="width:222px" %)(((
454 +|(((
469 469  建立和维持信任与关系
470 470  
471 471  
472 472  
473 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
474 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
475 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
459 +)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
460 +|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
461 +|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
476 476  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
477 477  
478 478  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
479 -)))|(% style="width:292px" %)(((
465 +)))|(% style="width:258px" %)(((
480 480  关系管理
481 481  
482 482  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -483,13 +483,13 @@
483 483  
484 484  ●业务分析
485 485  )))
486 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
472 +|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
487 487  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
488 488  
489 489  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
490 490  
491 491  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
492 -)))|(% style="width:292px" %)(((
478 +)))|(% style="width:258px" %)(((
493 493  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
494 494  
495 495  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -500,14 +500,13 @@
500 500  
501 501  表4.8 契动的初始活动
502 502  
503 -(% style="width:890px" %)
504 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
505 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
489 +|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
490 +|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
506 506  营销活动
507 507  
508 508  促进有效的联系
509 509  )))
510 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
495 +|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
511 511  营销活动
512 512  
513 513  了解替代方案
... ... @@ -514,25 +514,25 @@
514 514  
515 515  刺激需求
516 516  )))
517 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
502 +|**联系**|(((
518 518  客户启动服务关系应该很容易：
519 519  
520 520  1. 去哪里，单一联系点
521 521  1. 提供什么
522 -)))|(% style="width:320px" %)(((
507 +)))|(((
523 523  联系服务提供者
524 524  
525 525  浏览服务目录
526 -)))|(% style="width:181px" %)(((
511 +)))|(((
527 527  提供单一联系点
528 528  
529 529  管理服务目录
530 530  )))
531 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
516 +|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
532 532  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
533 533  
534 534  尽职调查
535 -)))|(% style="width:181px" %)(((
520 +)))|(((
536 536  聚集并成形需求
537 537  
538 538  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -539,8 +539,6 @@
539 539  )))
540 540  
541 541  
542 -
543 -
544 544  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
545 545  
546 546  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -555,7 +555,6 @@
555 555  * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
556 556  
557 557  
558 -
559 559  服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
560 560  
561 561  
... ... @@ -572,7 +572,6 @@
572 572  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
573 573  
574 574  
575 -
576 576  |(((
577 577  **ITIL故事：建立服务关系**
578 578  
... ... @@ -589,7 +589,6 @@
589 589  
590 590  
591 591  
592 -
593 593  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
594 594  
595 595  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -602,7 +602,6 @@
602 602  
603 603  
604 604  
605 -
606 606  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
607 607  
608 608  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -613,7 +613,6 @@
613 613  
614 614  
615 615  
616 -
617 617  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
618 618  
619 619  
... ... @@ -667,8 +667,6 @@
667 667  )))
668 668  
669 669  
670 -
671 -
672 672  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
673 673  
674 674  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -676,9 +676,9 @@
676 676  
677 677  表4.10 关系管理活动
678 678  
679 -(% style="width:882px" %)
680 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
681 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
655 +(% style="width:1188px" %)
656 +|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
657 +|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
682 682  与服务提供者共享需求
683 683  
684 684  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -688,7 +688,7 @@
688 688  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
689 689  
690 690  检查SLA
691 -)))|(% style="width:240px" %)(((
667 +)))|(% style="width:318px" %)(((
692 692  管理服务目录和服务请求目录
693 693  
694 694  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -699,21 +699,21 @@
699 699  
700 700  注重产出
701 701  )))
702 -|(% style="width:170px" %)(((
678 +|(((
703 703  **合作关系**
704 704  
705 705  [[image:1639114059085-832.png]]
706 -)))|(% style="width:242px" %)(((
682 +)))|(% style="width:350px" %)(((
707 707  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
708 708  
709 709  一致的结果、反馈、半正式控制
710 -)))|(% style="width:228px" %)(((
686 +)))|(% style="width:315px" %)(((
711 711  共享需求
712 712  
713 713  接受服务提供者的建议
714 714  
715 715  执行审计或成熟度评估交叉引用
716 -)))|(% style="width:240px" %)(((
692 +)))|(% style="width:318px" %)(((
717 717  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
718 718  
719 719  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -720,11 +720,11 @@
720 720  
721 721  由成果驱动，而不是输出驱动
722 722  )))
723 -|(% style="width:170px" %)(((
699 +|(((
724 724  **伙伴关系**
725 725  
726 726  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
727 -)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
703 +)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
728 728  建立与服务提供者协作的开放平台
729 729  
730 730  分享目标、风险和回报
... ... @@ -732,7 +732,7 @@
732 732  联合战略/计划/项目规划
733 733  
734 734  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
735 -)))|(% style="width:240px" %)(((
711 +)))|(% style="width:318px" %)(((
736 736  建立与客户协作的开放平台
737 737  
738 738  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -742,7 +742,6 @@
742 742  
743 743  
744 744  
745 -
746 746  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
747 747  
748 748  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -755,7 +755,6 @@
755 755  
756 756  
757 757  
758 -
759 759  |(((
760 760  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
761 761  
... ... @@ -765,8 +765,6 @@
765 765  )))
766 766  
767 767  
768 -
769 -
770 770  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
771 771  
772 772  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
... ... @@ -777,9 +777,9 @@
777 777  
778 778  表4.11 理解服务提供者能力清单
779 779  
780 -(% style="width:697px" %)
781 -|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
782 -|(% style="width:421px" %)(((
752 +(% style="width:1007px" %)
753 +|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
754 +|(% style="width:509px" %)(((
783 783  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
784 784  
785 785  要评估的项目/属性：
... ... @@ -795,7 +795,7 @@
795 795  ●知识和学习文化
796 796  
797 797  ●技能和能力
798 -)))|(% style="width:274px" %)(((
770 +)))|(% style="width:495px" %)(((
799 799  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
800 800  
801 801  要评估的项目/属性：
... ... @@ -812,8 +812,8 @@
812 812  
813 813  ●技术性能
814 814  )))
815 -|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
816 -|(% style="width:421px" %)(((
787 +|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
788 +|(% style="width:509px" %)(((
817 817  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
818 818  
819 819  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -821,7 +821,7 @@
821 821  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
822 822  
823 823  它们是否无缝集成在价值链中？
824 -)))|(% style="width:274px" %)(((
796 +)))|(% style="width:495px" %)(((
825 825  有哪些流程，以及它们如何运作的？
826 826  
827 827  流程绩效如何？
... ... @@ -839,9 +839,8 @@
839 839  
840 840  
841 841  
814 +=== ​​​​​​​4.3.4 了解客户需求 ===
842 842  
843 -=== 4.3.4 了解客户需求 ===
844 -
845 845  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
846 846  
847 847  
... ... @@ -856,7 +856,6 @@
856 856  * **基于解决方案的方法（自下而上） **服务提供者讨论其产品和服务，并试图将与紧迫的消费者问题或目的连接起来，以相反的顺序回答与基于价值的方法相同的问题。
857 857  
858 858  
859 -
860 860  客户需求通常是由具体问题引起的。研究这些问题可以提供通过产品和服务实现需求的最佳方法。需要考虑的问题有：
861 861  
862 862  * 主要问题是什么？
... ... @@ -865,7 +865,6 @@
865 865  * 当前的服务消费者背景是什么，包括影响或受这些问题影响的战略、架构和组织结构？
866 866  
867 867  
868 -
869 869  不要将客户需要与客户需求混淆。了解需要后，服务提供者仍然需要理解需求。然后，各方就可将服务消费者的需要作为具体的需求表达出来。这些活动将在第5章中进一步介绍。
870 870  
871 871  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -929,7 +929,6 @@
929 929  
930 930  
931 931  
932 -
933 933  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
934 934  
935 935  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -945,7 +945,6 @@
945 945  )))
946 946  
947 947  
948 -
949 949  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
950 950  
951 951  (% style="width:907px" %)
... ... @@ -994,10 +994,8 @@
994 994  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
995 995  
996 996  
964 +=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
997 997  
998 -
999 -=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
1000 -
1001 1001  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
1002 1002  
1003 1003  
... ... @@ -1008,7 +1008,6 @@
1008 1008  * 在伙伴关系中，开放和信任是相互成功的关键因素。因此，尽管可能会进行正式的能力成熟度和以往的绩效检查，但是协作的准备是至关重要的。
1009 1009  
1010 1010  
1011 -
1012 1012  表4.14 显示了不同类型的评估与不同类型的关系的相关性。
1013 1013  
1014 1014  
... ... @@ -1021,7 +1021,6 @@
1021 1021  
1022 1022  
1023 1023  
1024 -
1025 1025  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
1026 1026  
1027 1027  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
... ... @@ -1068,7 +1068,6 @@
1068 1068  
1069 1069  
1070 1070  
1071 -
1072 1072  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
1073 1073  
1074 1074  
... ... @@ -1085,58 +1085,57 @@
1085 1085  
1086 1086  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1087 1087  
1088 -(% style="width:976px" %)
1089 -|(% style="width:93px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:210px" %)**组织和人员**|(% style="width:252px" %)**价值流和流程**|(% style="width:231px" %)**信息和技术**|(% style="width:186px" %)**合作伙伴与供应商**
1090 -|(% style="width:93px" %)组织和人员|(% style="width:210px" %)(((
1050 +|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1051 +|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1091 1091  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1092 1092  
1093 1093  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1094 -)))|(% style="width:252px" %)(((
1055 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1095 1095  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1096 1096  
1097 1097  用户可以按照规程操作吗?
1098 1098  
1099 1099  我们能确保用户遵守规程吗?
1100 -)))|(% style="width:231px" %)(((
1061 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1101 1101  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1102 1102  
1103 1103  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1104 -)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1105 -|(% style="width:93px" %)价值流和流程|(% style="width:210px" %)(((
1065 +)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1066 +|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1106 1106  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1107 1107  
1108 1108  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1109 -)))|(% style="width:252px" %)(((
1070 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1110 1110  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1111 1111  
1112 1112  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1113 -)))|(% style="width:231px" %)(((
1074 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1114 1114  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1115 1115  
1116 1116  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1117 -)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1118 -|(% style="width:93px" %)信息和技术|(% style="width:210px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:252px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:231px" %)(((
1078 +)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1079 +|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1119 1119  需要集成哪些信息系统？
1120 1120  
1121 1121  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1122 1122  
1123 1123  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1124 -)))|(% style="width:186px" %)(((
1085 +)))|(((
1125 1125  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1126 1126  
1127 1127  
1128 1128  )))
1129 -|(% style="width:93px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:210px" %)(((
1090 +|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1130 1130  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1131 1131  
1132 1132  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1133 -)))|(% style="width:252px" %)(((
1094 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1134 1134  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1135 1135  
1136 1136  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1137 1137  
1138 1138  我们怎样才能保证？
1139 -)))|(% style="width:231px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:186px" %)(((
1100 +)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1140 1140  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1141 1141  
1142 1142  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
... ... @@ -1143,8 +1143,6 @@
1143 1143  )))
1144 1144  
1145 1145  
1146 -
1147 -
1148 1148  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1149 1149  
1150 1150  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1172,8 +1172,6 @@
1172 1172  )))
1173 1173  
1174 1174  
1175 -
1176 -
1177 1177  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1178 1178  
1179 1179  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -1184,7 +1184,6 @@
1184 1184  * 持续的改进点。
1185 1185  
1186 1186  
1187 -
1188 1188  为了评估组织变革的准备情况，可以使用表4.18中所示的检查表。
1189 1189  
1190 1190  
... ... @@ -1219,10 +1219,10 @@
1219 1219  公事公办与创新之间是否有良好的平衡？如果组织过分强调持续运营的责任，创新就会受到影响。如果创新是唯一的焦点，那么对当前经营活动的责任就被忽略了。因此，成功的组织应该找到正确的平衡点。
1220 1220  )))
1221 1221  
1178 +
1222 1222  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1223 1223  
1224 1224  
1225 -
1226 1226  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1227 1227  
1228 1228  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
... ... @@ -1239,7 +1239,6 @@
1239 1239  * **实现价值 ** 持续跟踪、评估和评价价值实现，并改进整个过程。
1240 1240  
1241 1241  
1242 -
1243 1243  服务消费者和提供者具有不同的视角和关注领域。通常不同的方面是服务集成和编排。服务集成负责协调或编排参与产品或服务的采购和提供的所有供应商。它侧重于端到端的提供服务，确保控制供应商的所有接口和结果，并促进了供应商之间的协作（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
1244 1244  
1245 1245  
... ... @@ -1254,7 +1254,6 @@
1254 1254  * **独立的服务集成商 **即使供应商不向组织提供任何服务，也可以由供应商提供服务集成和管理职能并管理所有其他供应商。
1255 1255  
1256 1256  
1257 -
1258 1258  如果服务提供者充当服务集成商，则通常代表客户建立关系和协作。在某种程度上，现在每个服务提供商都是服务集成商。
1259 1259  
1260 1260  
... ... @@ -1290,7 +1290,6 @@
1290 1290  )))
1291 1291  
1292 1292  
1293 -
1294 1294  供应商管理实践可用于为参与服务交付的所有供应商创建一个单一的可视点，以确保一致性并实现价值。这有助于回答以下问题：
1295 1295  
1296 1296  * 服务提供者在管理其合作伙伴和供应商时是否有效？
... ... @@ -1299,11 +1299,8 @@
1299 1299  * 供应商是否与服务提供者的价值链无缝集成？
1300 1300  
1301 1301  
1302 -
1303 1303  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
1304 1304  
1305 -
1306 -
1307 1307  |(((
1308 1308  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
1309 1309  
... ... @@ -1322,7 +1322,6 @@
1322 1322  
1323 1323  
1324 1324  
1325 -
1326 1326  == 4.5 总结 ==
1327 1327  
1328 1328  良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
... ... @@ -1332,4 +1332,4 @@
1332 1332  
1333 1333  ----
1334 1334  
1335 -
1284 +​​​​​​​
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