文档更改04. 步骤2：契动

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Content

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          +467,14 @@
  表4.8 契动的初始活动
--(% style="width:890px" %)
--|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
--|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
++(% style="width:967px" %)
++|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:260px" %)**服务提供者活动**
++|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:260px" %)(((
  营销活动
  促进有效的联系
  )))
--|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
++|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:260px" %)(((
  营销活动
  了解替代方案
@@ -490,7
          +490,7 @@
  联系服务提供者
  浏览服务目录
--)))|(% style="width:181px" %)(((
++)))|(% style="width:260px" %)(((
  提供单一联系点
  管理服务目录
@@ -499,7
          +499,7 @@
  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
  尽职调查
--)))|(% style="width:181px" %)(((
++)))|(% style="width:260px" %)(((
  聚集并成形需求
  确保适当的容量和服务提供的功能
@@ -518,6
          +518,7 @@
  * 开始对话的初始邀请
  * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
++
  服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
@@ -533,6
          +533,8 @@
  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
++
++
  |(((
  **ITIL故事：建立服务关系**
@@ -547,6
          +547,8 @@
  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
  )))
++
++
  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
@@ -557,6
          +557,8 @@
  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
++
++
  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
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          +565,7 @@
  * **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
++
  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
@@ -624,9
          +624,9 @@
  表4.10 关系管理活动
--(% style="width:882px" %)
--|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
--|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
++(% style="width:1188px" %)
++|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
++|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
  与服务提供者共享需求
  检查服务提供者过去的绩效
@@ -636,7
          +636,7 @@
  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
  检查SLA
--)))|(% style="width:240px" %)(((
++)))|(% style="width:318px" %)(((
  管理服务目录和服务请求目录
  不要质疑来自客户的请求
@@ -647,21
          +647,21 @@
  注重产出
  )))
--|(% style="width:170px" %)(((
++|(((
  **合作关系**
  [[image:1639114059085-832.png]]
--)))|(% style="width:242px" %)(((
++)))|(% style="width:350px" %)(((
  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
  一致的结果、反馈、半正式控制
--)))|(% style="width:228px" %)(((
++)))|(% style="width:315px" %)(((
  共享需求
  接受服务提供者的建议
  执行审计或成熟度评估交叉引用
--)))|(% style="width:240px" %)(((
++)))|(% style="width:318px" %)(((
  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
  为可能的服务解决方案提供建议
@@ -668,11
          +668,11 @@
  由成果驱动，而不是输出驱动
  )))
--|(% style="width:170px" %)(((
++|(((
  **伙伴关系**
  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
--)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
++)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
  建立与服务提供者协作的开放平台
  分享目标、风险和回报
@@ -680,7
          +680,7 @@
  联合战略/计划/项目规划
  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
--)))|(% style="width:240px" %)(((
++)))|(% style="width:318px" %)(((
  建立与客户协作的开放平台
  展示促进客户发展和创新的能力
@@ -716,9
          +716,9 @@
  表4.11 理解服务提供者能力清单
--(% style="width:697px" %)
--|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
--|(% style="width:421px" %)(((
++(% style="width:1007px" %)
++|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
++|(% style="width:509px" %)(((
  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
  要评估的项目/属性：
@@ -734,7
          +734,7 @@
  ●知识和学习文化
  ●技能和能力
--)))|(% style="width:274px" %)(((
++)))|(% style="width:495px" %)(((
  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
  要评估的项目/属性：
@@ -751,8
          +751,8 @@
  ●技术性能
  )))
--|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
--|(% style="width:421px" %)(((
++|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
++|(% style="width:509px" %)(((
  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
  服务提供者是否依赖战略供应商？
@@ -760,7
          +760,7 @@
  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
  它们是否无缝集成在价值链中？
--)))|(% style="width:274px" %)(((
++)))|(% style="width:495px" %)(((
  有哪些流程，以及它们如何运作的？
  流程绩效如何？
@@ -999,58
          +999,57 @@
  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
--(% style="width:1013px" %)
--|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:208px" %)**组织和人员**|(% style="width:264px" %)**价值流和流程**|(% style="width:240px" %)**信息和技术**|(% style="width:194px" %)**合作伙伴与供应商**
--|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:208px" %)(((
++|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
++|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
  服务提供者的代理可以理解用户吗？
--)))|(% style="width:264px" %)(((
++)))|(% style="width:350px" %)(((
  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
  用户可以按照规程操作吗?
  我们能确保用户遵守规程吗?
--)))|(% style="width:240px" %)(((
++)))|(% style="width:278px" %)(((
  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
--)))|(% style="width:194px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
--|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:208px" %)(((
++)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
++|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
  我们可以确保代理商遵循规程吗？
--)))|(% style="width:264px" %)(((
++)))|(% style="width:350px" %)(((
  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
--)))|(% style="width:240px" %)(((
++)))|(% style="width:278px" %)(((
  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
--)))|(% style="width:194px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
--|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:208px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:264px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:240px" %)(((
++)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
++|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
  需要集成哪些信息系统？
  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
--)))|(% style="width:194px" %)(((
++)))|(((
  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
  )))
--|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:208px" %)(((
++|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
--)))|(% style="width:264px" %)(((
++)))|(% style="width:350px" %)(((
  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
  我们怎样才能保证？
--)))|(% style="width:240px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:194px" %)(((
++)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？

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