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Content
... ... @@ -415,15 +415,15 @@
415 415  
416 416  表4.7 服务关系阶梯的步骤
417 417  
418 -(% style="width:881px" %)
419 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
418 +(% style="width:966px" %)
419 +|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 +|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
421 421  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
422 422  
423 423  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
424 424  
425 425  
426 -)))|(% style="width:292px" %)(((
426 +)))|(% style="width:258px" %)(((
427 427  关系管理
428 428  
429 429  * 管理沟通渠道
... ... @@ -432,18 +432,18 @@
432 432  * 服务目录管理
433 433  * 使用服务目录邀请客户开始对话
434 434  )))
435 -|(% style="width:222px" %)(((
435 +|(((
436 436  建立和维持信任与关系
437 437  
438 438  
439 439  
440 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
442 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
440 +)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 +|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
442 +|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
443 443  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
444 444  
445 445  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
446 -)))|(% style="width:292px" %)(((
446 +)))|(% style="width:258px" %)(((
447 447  关系管理
448 448  
449 449  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -450,13 +450,13 @@
450 450  
451 451  ●业务分析
452 452  )))
453 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
453 +|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
454 454  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
455 455  
456 456  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
457 457  
458 458  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
459 -)))|(% style="width:292px" %)(((
459 +)))|(% style="width:258px" %)(((
460 460  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
461 461  
462 462  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -467,14 +467,13 @@
467 467  
468 468  表4.8 契动的初始活动
469 469  
470 -(% style="width:890px" %)
471 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
472 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
470 +|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
471 +|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
473 473  营销活动
474 474  
475 475  促进有效的联系
476 476  )))
477 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
476 +|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
478 478  营销活动
479 479  
480 480  了解替代方案
... ... @@ -481,25 +481,25 @@
481 481  
482 482  刺激需求
483 483  )))
484 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
483 +|**联系**|(((
485 485  客户启动服务关系应该很容易：
486 486  
487 487  1. 去哪里，单一联系点
488 488  1. 提供什么
489 -)))|(% style="width:320px" %)(((
488 +)))|(((
490 490  联系服务提供者
491 491  
492 492  浏览服务目录
493 -)))|(% style="width:181px" %)(((
492 +)))|(((
494 494  提供单一联系点
495 495  
496 496  管理服务目录
497 497  )))
498 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
497 +|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
499 499  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
500 500  
501 501  尽职调查
502 -)))|(% style="width:181px" %)(((
501 +)))|(((
503 503  聚集并成形需求
504 504  
505 505  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -624,9 +624,9 @@
624 624  
625 625  表4.10 关系管理活动
626 626  
627 -(% style="width:882px" %)
628 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
629 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
626 +(% style="width:1188px" %)
627 +|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
628 +|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
630 630  与服务提供者共享需求
631 631  
632 632  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -636,7 +636,7 @@
636 636  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
637 637  
638 638  检查SLA
639 -)))|(% style="width:240px" %)(((
638 +)))|(% style="width:318px" %)(((
640 640  管理服务目录和服务请求目录
641 641  
642 642  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -647,21 +647,21 @@
647 647  
648 648  注重产出
649 649  )))
650 -|(% style="width:170px" %)(((
649 +|(((
651 651  **合作关系**
652 652  
653 653  [[image:1639114059085-832.png]]
654 -)))|(% style="width:242px" %)(((
653 +)))|(% style="width:350px" %)(((
655 655  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
656 656  
657 657  一致的结果、反馈、半正式控制
658 -)))|(% style="width:228px" %)(((
657 +)))|(% style="width:315px" %)(((
659 659  共享需求
660 660  
661 661  接受服务提供者的建议
662 662  
663 663  执行审计或成熟度评估交叉引用
664 -)))|(% style="width:240px" %)(((
663 +)))|(% style="width:318px" %)(((
665 665  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
666 666  
667 667  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -668,11 +668,11 @@
668 668  
669 669  由成果驱动，而不是输出驱动
670 670  )))
671 -|(% style="width:170px" %)(((
670 +|(((
672 672  **伙伴关系**
673 673  
674 674  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
675 -)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
674 +)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
676 676  建立与服务提供者协作的开放平台
677 677  
678 678  分享目标、风险和回报
... ... @@ -680,7 +680,7 @@
680 680  联合战略/计划/项目规划
681 681  
682 682  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
683 -)))|(% style="width:240px" %)(((
682 +)))|(% style="width:318px" %)(((
684 684  建立与客户协作的开放平台
685 685  
686 686  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -716,9 +716,9 @@
716 716  
717 717  表4.11 理解服务提供者能力清单
718 718  
719 -(% style="width:697px" %)
720 -|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
721 -|(% style="width:421px" %)(((
718 +(% style="width:1007px" %)
719 +|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
720 +|(% style="width:509px" %)(((
722 722  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
723 723  
724 724  要评估的项目/属性：
... ... @@ -734,7 +734,7 @@
734 734  ●知识和学习文化
735 735  
736 736  ●技能和能力
737 -)))|(% style="width:274px" %)(((
736 +)))|(% style="width:495px" %)(((
738 738  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
739 739  
740 740  要评估的项目/属性：
... ... @@ -751,8 +751,8 @@
751 751  
752 752  ●技术性能
753 753  )))
754 -|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
755 -|(% style="width:421px" %)(((
753 +|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
754 +|(% style="width:509px" %)(((
756 756  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
757 757  
758 758  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -760,7 +760,7 @@
760 760  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
761 761  
762 762  它们是否无缝集成在价值链中？
763 -)))|(% style="width:274px" %)(((
762 +)))|(% style="width:495px" %)(((
764 764  有哪些流程，以及它们如何运作的？
765 765  
766 766  流程绩效如何？
... ... @@ -918,7 +918,7 @@
918 918  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
919 919  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
920 920  
921 -=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
920 +=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
922 922  
923 923  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
924 924  
... ... @@ -999,58 +999,57 @@
999 999  
1000 1000  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1001 1001  
1002 -(% style="width:1013px" %)
1003 -|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:208px" %)**组织和人员**|(% style="width:264px" %)**价值流和流程**|(% style="width:240px" %)**信息和技术**|(% style="width:194px" %)**合作伙伴与供应商**
1004 -|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:208px" %)(((
1001 +|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1002 +|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1005 1005  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1006 1006  
1007 1007  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1008 -)))|(% style="width:264px" %)(((
1006 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1009 1009  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1010 1010  
1011 1011  用户可以按照规程操作吗?
1012 1012  
1013 1013  我们能确保用户遵守规程吗?
1014 -)))|(% style="width:240px" %)(((
1012 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1015 1015  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1016 1016  
1017 1017  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1018 -)))|(% style="width:194px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1019 -|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:208px" %)(((
1016 +)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1017 +|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1020 1020  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1021 1021  
1022 1022  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1023 -)))|(% style="width:264px" %)(((
1021 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1024 1024  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1025 1025  
1026 1026  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1027 -)))|(% style="width:240px" %)(((
1025 +)))|(% style="width:278px" %)(((
1028 1028  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1029 1029  
1030 1030  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1031 -)))|(% style="width:194px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1032 -|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:208px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:264px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:240px" %)(((
1029 +)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1030 +|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1033 1033  需要集成哪些信息系统？
1034 1034  
1035 1035  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1036 1036  
1037 1037  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1038 -)))|(% style="width:194px" %)(((
1036 +)))|(((
1039 1039  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1040 1040  
1041 1041  
1042 1042  )))
1043 -|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:208px" %)(((
1041 +|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1044 1044  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1045 1045  
1046 1046  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1047 -)))|(% style="width:264px" %)(((
1045 +)))|(% style="width:350px" %)(((
1048 1048  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1049 1049  
1050 1050  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1051 1051  
1052 1052  我们怎样才能保证？
1053 -)))|(% style="width:240px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:194px" %)(((
1051 +)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1054 1054  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1055 1055  
1056 1056  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
... ... @@ -1127,6 +1127,7 @@
1127 1127  
1128 1128  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1129 1129  
1128 +
1130 1130  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1131 1131  
1132 1132  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
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