文档更改04. 步骤2：契动

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++{{toc/}}
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  = 4. 步骤2：契动 =
  [[image:1639113378517-133.png]]
@@ -189,8
          +189,9 @@
  [[image:1639113645649-697.png]]
--| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
--|**关键属性**|(% style="width:287px" %)(((
++(% style="width:850px" %)
++| |(% style="width:264px" %)**基础关系**|(% style="width:263px" %)**合作关系**|(% style="width:211px" %)**伙伴关系**
++|**关键属性**|(% style="width:264px" %)(((
  提供者充当临时接单者
  需求的优先级是基于薄弱或主观的数据
@@ -204,7
          +204,7 @@
  “先入先出”
  成本通常是透明的，但价值可能是隐藏的
--)))|(% style="width:373px" %)(((
++)))|(% style="width:263px" %)(((
  提供者充当可信赖的顾问
  对需求和供应有相互理解和赞赏
@@ -216,7
          +216,7 @@
  “ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
  关系建立在相互尊重和理解的基础上
--)))|(((
++)))|(% style="width:211px" %)(((
  提供者充当战略合作伙伴
  服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
@@ -225,7
          +225,7 @@
  最大化价值的共同目标，以及共同的风险和回报
  )))
--|**构造关系的方法**|(% style="width:287px" %)(((
++|**构造关系的方法**|(% style="width:264px" %)(((
  最小化信息共享
  建立一个沟通渠道
@@ -233,7
          +233,7 @@
  建立价格驱动的工作方式
  减少退出关系的障碍（或提供替代方法）
--)))|(% style="width:373px" %)(((
++)))|(% style="width:263px" %)(((
  积极寻找添加价值的机会
  提供多个联系点和渠道
@@ -243,7
          +243,7 @@
  限制信息共享
  投资关系管理
--)))|(((
++)))|(% style="width:211px" %)(((
  建立深厚的信任感和合作关系
  双方都承认彼此的重要性
@@ -260,7
          +260,8 @@
   BRM研究所（2014）。
--|(((
++(% style="width:807px" %)
++|(% style="width:804px" %)(((
  你知道吗？
  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
@@ -624,9
          +624,9 @@
  表4.10 关系管理活动
--(% style="width:960px" %)
--|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:262px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:266px" %)**客户**|(% style="width:259px" %)**服务提供者**
--|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:262px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:266px" %)(((
++(% style="width:882px" %)
++|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
++|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
  与服务提供者共享需求
  检查服务提供者过去的绩效
@@ -636,7
          +636,7 @@
  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
  检查SLA
--)))|(% style="width:259px" %)(((
++)))|(% style="width:240px" %)(((
  管理服务目录和服务请求目录
  不要质疑来自客户的请求
@@ -651,17
          +651,17 @@
  **合作关系**
  [[image:1639114059085-832.png]]
--)))|(% style="width:262px" %)(((
++)))|(% style="width:242px" %)(((
  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
  一致的结果、反馈、半正式控制
--)))|(% style="width:266px" %)(((
++)))|(% style="width:228px" %)(((
  共享需求
  接受服务提供者的建议
  执行审计或成熟度评估交叉引用
--)))|(% style="width:259px" %)(((
++)))|(% style="width:240px" %)(((
  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
  为可能的服务解决方案提供建议
@@ -672,7
          +672,7 @@
  **伙伴关系**
  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
--)))|(% style="width:262px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:266px" %)(((
++)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
  建立与服务提供者协作的开放平台
  分享目标、风险和回报
@@ -680,7
          +680,7 @@
  联合战略/计划/项目规划
  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
--)))|(% style="width:259px" %)(((
++)))|(% style="width:240px" %)(((
  建立与客户协作的开放平台
  展示促进客户发展和创新的能力
@@ -716,9
          +716,9 @@
  表4.11 理解服务提供者能力清单
--(% style="width:1007px" %)
--|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
--|(% style="width:509px" %)(((
++(% style="width:697px" %)
++|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
++|(% style="width:421px" %)(((
  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
  要评估的项目/属性：
@@ -734,7
          +734,7 @@
  ●知识和学习文化
  ●技能和能力
--)))|(% style="width:495px" %)(((
++)))|(% style="width:274px" %)(((
  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
  要评估的项目/属性：
@@ -751,8
          +751,8 @@
  ●技术性能
  )))
--|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
--|(% style="width:509px" %)(((
++|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
++|(% style="width:421px" %)(((
  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
  服务提供者是否依赖战略供应商？
@@ -760,7
          +760,7 @@
  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
  它们是否无缝集成在价值链中？
--)))|(% style="width:495px" %)(((
++)))|(% style="width:274px" %)(((
  有哪些流程，以及它们如何运作的？
  流程绩效如何？
@@ -999,57
          +999,58 @@
  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
--|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
--|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
++(% style="width:893px" %)
++|(% style="width:98px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:172px" %)**组织和人员**|(% style="width:230px" %)**价值流和流程**|(% style="width:225px" %)**信息和技术**|(% style="width:165px" %)**合作伙伴与供应商**
++|(% style="width:98px" %)组织和人员|(% style="width:172px" %)(((
  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
  服务提供者的代理可以理解用户吗？
--)))|(% style="width:350px" %)(((
++)))|(% style="width:230px" %)(((
  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
  用户可以按照规程操作吗?
  我们能确保用户遵守规程吗?
--)))|(% style="width:278px" %)(((
++)))|(% style="width:225px" %)(((
  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
--)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
--|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
++)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
++|(% style="width:98px" %)价值流和流程|(% style="width:172px" %)(((
  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
  我们可以确保代理商遵循规程吗？
--)))|(% style="width:350px" %)(((
++)))|(% style="width:230px" %)(((
  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
--)))|(% style="width:278px" %)(((
++)))|(% style="width:225px" %)(((
  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
--)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
--|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
++)))|(% style="width:165px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
++|(% style="width:98px" %)信息和技术|(% style="width:172px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:230px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:225px" %)(((
  需要集成哪些信息系统？
  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
--)))|(((
++)))|(% style="width:165px" %)(((
  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
  )))
--|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
++|(% style="width:98px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:172px" %)(((
  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
--)))|(% style="width:350px" %)(((
++)))|(% style="width:230px" %)(((
  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
  我们怎样才能保证？
--)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
++)))|(% style="width:225px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:165px" %)(((
  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
@@ -1126,6
          +1126,8 @@
  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
++
++
  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
@@ -1197,6
          +1197,8 @@
  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
++
++
  |(((
  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
@@ -1222,4
          +1222,4 @@
  ----
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