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Content
... ... @@ -20,6 +20,8 @@
20 20  * 凭借高度信任，客户会倾向于增加需求，可以有效促进价值共创。
21 21  * 表现出色的服务提供者会获得资源为服务消费者创建和交付高质量的产品或服务，有助于增强竞争优势。
22 22  
23 +
24 +
23 23  在低度信任的关系中，所有内容都趋于固定、文档和规范。在高度信任的关系中，它更加灵活，接触点和服务交互性的数量可能会增加。因此，协作变得更容易。
24 24  
25 25  
... ... @@ -90,6 +90,9 @@
90 90  [[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
91 91  )))
92 92  
95 +
96 +
97 +
93 93  == 4.1 沟通与协作 ==
94 94  
95 95  沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
... ... @@ -134,6 +134,9 @@
134 134  服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
135 135  )))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
136 136  
142 +
143 +
144 +
137 137  === 4.1.1 倾听模式 ===
138 138  
139 139  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -147,6 +147,8 @@
147 147  * 专注倾听 集中注意力听说话者所说的话。
148 148  * 同理心的倾听 倾听并回应理解说话者的言语、意图和感受。
149 149  
158 +
159 +
150 150  该层次可以进一步简化为三种基本的倾听模式。表4.2中描述了三种倾听模式及其在不同服务管理情况下的应用方式。
151 151  
152 152  
... ... @@ -159,6 +159,8 @@
159 159  * 季节因素（例如，暑假）
160 160  * 组织文化。
161 161  
172 +
173 +
162 162  始终重要的是：
163 163  
164 164  * 培养尊重的态度
... ... @@ -167,6 +167,8 @@
167 167  * 最后得出可执行的结论
168 168  * 不断地与工作程序保持一致。
169 169  
182 +
183 +
170 170  |(((
171 171  **ITIL的故事：沟通与协作**
172 172  
... ... @@ -175,6 +175,9 @@
175 175  [[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。//
176 176  )))
177 177  
192 +
193 +
194 +
178 178  == 4.2 理解服务关系类型 ==
179 179  
180 180  与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
... ... @@ -189,7 +189,8 @@
189 189  [[image:1639113645649-697.png]]
190 190  
191 191  
192 -| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|**伙伴关系**
209 +(% style="width:1179px" %)
210 +| |(% style="width:287px" %)**基础关系**|(% style="width:373px" %)**合作关系**|(% style="width:413px" %)**伙伴关系**
193 193  |**关键属性**|(% style="width:287px" %)(((
194 194  提供者充当临时接单者
195 195  
... ... @@ -216,7 +216,7 @@
216 216  “ 例行公事是例行公事”，但创新是挑战
217 217  
218 218  关系建立在相互尊重和理解的基础上
219 -)))|(((
237 +)))|(% style="width:413px" %)(((
220 220  提供者充当战略合作伙伴
221 221  
222 222  服务提供者和服务消费者共享聚焦于价值实现的共同目标
... ... @@ -243,7 +243,7 @@
243 243  限制信息共享
244 244  
245 245  投资关系管理
246 -)))|(((
264 +)))|(% style="width:413px" %)(((
247 247  建立深厚的信任感和合作关系
248 248  
249 249  双方都承认彼此的重要性
... ... @@ -260,12 +260,16 @@
260 260   BRM研究所（2014）。
261 261  
262 262  
263 -|(((
281 +(% style="width:807px" %)
282 +|(% style="width:804px" %)(((
264 264  你知道吗？
265 265  
266 266  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
267 267  )))
268 268  
288 +
289 +
290 +
269 269  === 4.2.1 基础关系 ===
270 270  
271 271  当以服务运营效率为基石时，基础关系通常适用于标准产品和服务。在这样的关系中的服务提供者对弹性且重复的操作感兴趣，这些操作能够以最小的努力和偏差实现特定的服务水平。商业服务提供者的主要目的是续约，它通常避免与服务消费者建立关系，因为产品或服务可能无利可图。在这种关系中，客户通常对服务提供者的服务有良好的控制，在达到服务水平，但往往难以评估服务价值。
... ... @@ -311,6 +311,8 @@
311 311  很少有机会提供差异化客户体验
312 312  )))
313 313  
336 +
337 +
314 314  === 4.2.2 合作关系 ===
315 315  
316 316  在合作的服务关系中，服务提供者通常根据服务消费者需求来定制产品和服务。客户期望服务提供者会考虑服务成果和体验，而不仅仅是服务水平。由于服务提供者需要寻找新的机会来为服务消费者创造额外的价值，因此相关各方之间应该轻松交换信息。对于商业服务提供者，在成为一个值得信赖的供应商和提供高价值的服务而得不到投资回报的过程中，存在花费太多时间和资源的风险。
... ... @@ -345,6 +345,9 @@
345 345  相比客户减少了效率和控制
346 346  )))
347 347  
372 +
373 +
374 +
348 348  === 4.2.3 伙伴关系 ===
349 349  
350 350  在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
... ... @@ -380,6 +380,9 @@
380 380  吸引更大，更具战略性客户的机会
381 381  )))|分离既痛苦又费时
382 382  
410 +
411 +
412 +
383 383  |(((
384 384  **ITIL故事：了解服务关系类型**
385 385  
... ... @@ -390,6 +390,9 @@
390 390  [[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
391 391  )))
392 392  
423 +
424 +
425 +
393 393  == 4.3 建立服务关系 ==
394 394  
395 395  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
... ... @@ -505,6 +505,9 @@
505 505  确保适当的容量和服务提供的功能
506 506  )))
507 507  
541 +
542 +
543 +
508 508  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
509 509  
510 510  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -518,6 +518,8 @@
518 518  * 开始对话的初始邀请
519 519  * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
520 520  
557 +
558 +
521 521  服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
522 522  
523 523  
... ... @@ -533,6 +533,8 @@
533 533  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
534 534  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
535 535  
574 +
575 +
536 536  |(((
537 537  **ITIL故事：建立服务关系**
538 538  
... ... @@ -547,6 +547,9 @@
547 547  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
548 548  )))
549 549  
590 +
591 +
592 +
550 550  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
551 551  
552 552  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -557,6 +557,9 @@
557 557  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
558 558  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
559 559  
603 +
604 +
605 +
560 560  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
561 561  
562 562  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -565,6 +565,9 @@
565 565  * **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
566 566  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
567 567  
614 +
615 +
616 +
568 568  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
569 569  
570 570  
... ... @@ -617,6 +617,9 @@
617 617  披露足够数量的信息
618 618  )))
619 619  
669 +
670 +
671 +
620 620  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
621 621  
622 622  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -624,9 +624,9 @@
624 624  
625 625  表4.10 关系管理活动
626 626  
627 -(% style="width:960px" %)
628 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:262px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:266px" %)**客户**|(% style="width:259px" %)**服务提供者**
629 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:262px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:266px" %)(((
679 +(% style="width:882px" %)
680 +|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
681 +|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
630 630  与服务提供者共享需求
631 631  
632 632  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -636,7 +636,7 @@
636 636  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
637 637  
638 638  检查SLA
639 -)))|(% style="width:259px" %)(((
691 +)))|(% style="width:240px" %)(((
640 640  管理服务目录和服务请求目录
641 641  
642 642  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -651,17 +651,17 @@
651 651  **合作关系**
652 652  
653 653  [[image:1639114059085-832.png]]
654 -)))|(% style="width:262px" %)(((
706 +)))|(% style="width:242px" %)(((
655 655  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
656 656  
657 657  一致的结果、反馈、半正式控制
658 -)))|(% style="width:266px" %)(((
710 +)))|(% style="width:228px" %)(((
659 659  共享需求
660 660  
661 661  接受服务提供者的建议
662 662  
663 663  执行审计或成熟度评估交叉引用
664 -)))|(% style="width:259px" %)(((
716 +)))|(% style="width:240px" %)(((
665 665  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
666 666  
667 667  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -672,7 +672,7 @@
672 672  **伙伴关系**
673 673  
674 674  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
675 -)))|(% style="width:262px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:266px" %)(((
727 +)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
676 676  建立与服务提供者协作的开放平台
677 677  
678 678  分享目标、风险和回报
... ... @@ -680,7 +680,7 @@
680 680  联合战略/计划/项目规划
681 681  
682 682  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
683 -)))|(% style="width:259px" %)(((
735 +)))|(% style="width:240px" %)(((
684 684  建立与客户协作的开放平台
685 685  
686 686  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -688,6 +688,9 @@
688 688  关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
689 689  )))
690 690  
743 +
744 +
745 +
691 691  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
692 692  
693 693  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -698,6 +698,9 @@
698 698  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
699 699  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
700 700  
756 +
757 +
758 +
701 701  |(((
702 702  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
703 703  
... ... @@ -706,6 +706,9 @@
706 706  [[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
707 707  )))
708 708  
767 +
768 +
769 +
709 709  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
710 710  
711 711  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
... ... @@ -716,9 +716,9 @@
716 716  
717 717  表4.11 理解服务提供者能力清单
718 718  
719 -(% style="width:1007px" %)
720 -|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
721 -|(% style="width:509px" %)(((
780 +(% style="width:697px" %)
781 +|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
782 +|(% style="width:421px" %)(((
722 722  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
723 723  
724 724  要评估的项目/属性：
... ... @@ -734,7 +734,7 @@
734 734  ●知识和学习文化
735 735  
736 736  ●技能和能力
737 -)))|(% style="width:495px" %)(((
798 +)))|(% style="width:274px" %)(((
738 738  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
739 739  
740 740  要评估的项目/属性：
... ... @@ -751,8 +751,8 @@
751 751  
752 752  ●技术性能
753 753  )))
754 -|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
755 -|(% style="width:509px" %)(((
815 +|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
816 +|(% style="width:421px" %)(((
756 756  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
757 757  
758 758  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -760,7 +760,7 @@
760 760  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
761 761  
762 762  它们是否无缝集成在价值链中？
763 -)))|(% style="width:495px" %)(((
824 +)))|(% style="width:274px" %)(((
764 764  有哪些流程，以及它们如何运作的？
765 765  
766 766  流程绩效如何？
... ... @@ -768,6 +768,8 @@
768 768  价值流的管理效率如何？
769 769  )))
770 770  
832 +
833 +
771 771  |(((
772 772  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
773 773  
... ... @@ -774,6 +774,9 @@
774 774  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
775 775  )))
776 776  
840 +
841 +
842 +
777 777  === 4.3.4 了解客户需求 ===
778 778  
779 779  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -789,6 +789,8 @@
789 789  * **基于价值的方法（自上而下）** 服务提供者讨论客户最紧迫的问题或目标，然后分析计划（如何解决或实现它们）、促成因素（实施计划需要什么功能或资源）和技术（生产或服务如何交付这些能力和促成因素）。
790 790  * **基于解决方案的方法（自下而上） **服务提供者讨论其产品和服务，并试图将与紧迫的消费者问题或目的连接起来，以相反的顺序回答与基于价值的方法相同的问题。
791 791  
858 +
859 +
792 792  客户需求通常是由具体问题引起的。研究这些问题可以提供通过产品和服务实现需求的最佳方法。需要考虑的问题有：
793 793  
794 794  * 主要问题是什么？
... ... @@ -796,6 +796,8 @@
796 796  * 这些问题如何影响服务消费者的目的、目标和绩效?
797 797  * 当前的服务消费者背景是什么，包括影响或受这些问题影响的战略、架构和组织结构？
798 798  
867 +
868 +
799 799  不要将客户需要与客户需求混淆。了解需要后，服务提供者仍然需要理解需求。然后，各方就可将服务消费者的需要作为具体的需求表达出来。这些活动将在第5章中进一步介绍。
800 800  
801 801  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -857,6 +857,9 @@
857 857  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
858 858  )))
859 859  
930 +
931 +
932 +
860 860  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
861 861  
862 862  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -871,6 +871,8 @@
871 871  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
872 872  )))
873 873  
947 +
948 +
874 874  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
875 875  
876 876  (% style="width:907px" %)
... ... @@ -918,6 +918,9 @@
918 918  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
919 919  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
920 920  
996 +
997 +
998 +
921 921  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
922 922  
923 923  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
... ... @@ -929,6 +929,8 @@
929 929  * 在合作关系中，客户可以使用审计和成熟度评估工具评估服务提供者成熟度。与基础关系相比，协作和沟通机制的准备也变得非常重要。在所有利益相关者之间明确协调成果并就反馈程序达成一致是至关重要的。
930 930  * 在伙伴关系中，开放和信任是相互成功的关键因素。因此，尽管可能会进行正式的能力成熟度和以往的绩效检查，但是协作的准备是至关重要的。
931 931  
1010 +
1011 +
932 932  表4.14 显示了不同类型的评估与不同类型的关系的相关性。
933 933  
934 934  
... ... @@ -939,6 +939,9 @@
939 939  |准备合作（双方）|N/A|中度|关键
940 940  |为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
941 941  
1022 +
1023 +
1024 +
942 942  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
943 943  
944 944  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
... ... @@ -983,6 +983,9 @@
983 983  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
984 984  )))|标准接口
985 985  
1069 +
1070 +
1071 +
986 986  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
987 987  
988 988  
... ... @@ -999,62 +999,66 @@
999 999  
1000 1000  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1001 1001  
1002 -|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1003 -|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1088 +(% style="width:976px" %)
1089 +|(% style="width:93px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:210px" %)**组织和人员**|(% style="width:252px" %)**价值流和流程**|(% style="width:231px" %)**信息和技术**|(% style="width:186px" %)**合作伙伴与供应商**
1090 +|(% style="width:93px" %)组织和人员|(% style="width:210px" %)(((
1004 1004  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1005 1005  
1006 1006  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1007 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1094 +)))|(% style="width:252px" %)(((
1008 1008  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1009 1009  
1010 1010  用户可以按照规程操作吗?
1011 1011  
1012 1012  我们能确保用户遵守规程吗?
1013 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1100 +)))|(% style="width:231px" %)(((
1014 1014  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1015 1015  
1016 1016  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1017 -)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1018 -|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1104 +)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1105 +|(% style="width:93px" %)价值流和流程|(% style="width:210px" %)(((
1019 1019  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1020 1020  
1021 1021  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1022 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1109 +)))|(% style="width:252px" %)(((
1023 1023  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1024 1024  
1025 1025  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1026 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1113 +)))|(% style="width:231px" %)(((
1027 1027  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1028 1028  
1029 1029  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1030 -)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1031 -|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1117 +)))|(% style="width:186px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1118 +|(% style="width:93px" %)信息和技术|(% style="width:210px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:252px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:231px" %)(((
1032 1032  需要集成哪些信息系统？
1033 1033  
1034 1034  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1035 1035  
1036 1036  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1037 -)))|(((
1124 +)))|(% style="width:186px" %)(((
1038 1038  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1039 1039  
1040 1040  
1041 1041  )))
1042 -|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1129 +|(% style="width:93px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:210px" %)(((
1043 1043  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1044 1044  
1045 1045  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1046 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1133 +)))|(% style="width:252px" %)(((
1047 1047  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1048 1048  
1049 1049  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1050 1050  
1051 1051  我们怎样才能保证？
1052 -)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1139 +)))|(% style="width:231px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:186px" %)(((
1053 1053  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1054 1054  
1055 1055  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1056 1056  )))
1057 1057  
1145 +
1146 +
1147 +
1058 1058  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1059 1059  
1060 1060  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1081,6 +1081,9 @@
1081 1081  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
1082 1082  )))
1083 1083  
1174 +
1175 +
1176 +
1084 1084  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1085 1085  
1086 1086  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -1090,6 +1090,8 @@
1090 1090  * 愿意和有准备的参与者
1091 1091  * 持续的改进点。
1092 1092  
1186 +
1187 +
1093 1093  为了评估组织变革的准备情况，可以使用表4.18中所示的检查表。
1094 1094  
1095 1095  
... ... @@ -1126,6 +1126,8 @@
1126 1126  
1127 1127  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1128 1128  
1224 +
1225 +
1129 1129  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1130 1130  
1131 1131  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
... ... @@ -1141,6 +1141,8 @@
1141 1141  * **价值共创** 创建消费服务并与供应商进行服务交互
1142 1142  * **实现价值 ** 持续跟踪、评估和评价价值实现，并改进整个过程。
1143 1143  
1241 +
1242 +
1144 1144  服务消费者和提供者具有不同的视角和关注领域。通常不同的方面是服务集成和编排。服务集成负责协调或编排参与产品或服务的采购和提供的所有供应商。它侧重于端到端的提供服务，确保控制供应商的所有接口和结果，并促进了供应商之间的协作（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
1145 1145  
1146 1146  
... ... @@ -1154,6 +1154,8 @@
1154 1154  * **服务守护者 **供应商除了管理其他供应商外，还提供服务集成和管理职能以及一个或多个交付职能
1155 1155  * **独立的服务集成商 **即使供应商不向组织提供任何服务，也可以由供应商提供服务集成和管理职能并管理所有其他供应商。
1156 1156  
1256 +
1257 +
1157 1157  如果服务提供者充当服务集成商，则通常代表客户建立关系和协作。在某种程度上，现在每个服务提供商都是服务集成商。
1158 1158  
1159 1159  
... ... @@ -1188,6 +1188,8 @@
1188 1188  评估更大的供应链，管理与供应商及其分包商有关的风险，以影响供应商提供服务的能力
1189 1189  )))
1190 1190  
1292 +
1293 +
1191 1191  供应商管理实践可用于为参与服务交付的所有供应商创建一个单一的可视点，以确保一致性并实现价值。这有助于回答以下问题：
1192 1192  
1193 1193  * 服务提供者在管理其合作伙伴和供应商时是否有效？
... ... @@ -1195,8 +1195,12 @@
1195 1195  * 关键供应商停工对服务运营可能导致的影响是什么？
1196 1196  * 供应商是否与服务提供者的价值链无缝集成？
1197 1197  
1301 +
1302 +
1198 1198  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
1199 1199  
1305 +
1306 +
1200 1200  |(((
1201 1201  **ITIL的故事：管理供应商和合作伙伴**
1202 1202  
... ... @@ -1213,6 +1213,9 @@
1213 1213  [[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。//
1214 1214  )))
1215 1215  
1323 +
1324 +
1325 +
1216 1216  == 4.5 总结 ==
1217 1217  
1218 1218  良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
... ... @@ -1222,4 +1222,4 @@
1222 1222  
1223 1223  ----
1224 1224  
1225 -​​​​​​​
1335 +
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