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Icon Page properties
Content
... ... @@ -624,9 +624,9 @@
624 624  
625 625  表4.10 关系管理活动
626 626  
627 -(% style="width:960px" %)
628 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:262px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:266px" %)**客户**|(% style="width:259px" %)**服务提供者**
629 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:262px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:266px" %)(((
627 +(% style="width:882px" %)
628 +|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
629 +|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
630 630  与服务提供者共享需求
631 631  
632 632  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -636,7 +636,7 @@
636 636  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
637 637  
638 638  检查SLA
639 -)))|(% style="width:259px" %)(((
639 +)))|(% style="width:240px" %)(((
640 640  管理服务目录和服务请求目录
641 641  
642 642  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -651,17 +651,17 @@
651 651  **合作关系**
652 652  
653 653  [[image:1639114059085-832.png]]
654 -)))|(% style="width:262px" %)(((
654 +)))|(% style="width:242px" %)(((
655 655  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
656 656  
657 657  一致的结果、反馈、半正式控制
658 -)))|(% style="width:266px" %)(((
658 +)))|(% style="width:228px" %)(((
659 659  共享需求
660 660  
661 661  接受服务提供者的建议
662 662  
663 663  执行审计或成熟度评估交叉引用
664 -)))|(% style="width:259px" %)(((
664 +)))|(% style="width:240px" %)(((
665 665  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
666 666  
667 667  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -672,7 +672,7 @@
672 672  **伙伴关系**
673 673  
674 674  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
675 -)))|(% style="width:262px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:266px" %)(((
675 +)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
676 676  建立与服务提供者协作的开放平台
677 677  
678 678  分享目标、风险和回报
... ... @@ -680,7 +680,7 @@
680 680  联合战略/计划/项目规划
681 681  
682 682  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
683 -)))|(% style="width:259px" %)(((
683 +)))|(% style="width:240px" %)(((
684 684  建立与客户协作的开放平台
685 685  
686 686  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -716,9 +716,9 @@
716 716  
717 717  表4.11 理解服务提供者能力清单
718 718  
719 -(% style="width:1007px" %)
720 -|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
721 -|(% style="width:509px" %)(((
719 +(% style="width:697px" %)
720 +|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
721 +|(% style="width:421px" %)(((
722 722  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
723 723  
724 724  要评估的项目/属性：
... ... @@ -734,7 +734,7 @@
734 734  ●知识和学习文化
735 735  
736 736  ●技能和能力
737 -)))|(% style="width:495px" %)(((
737 +)))|(% style="width:274px" %)(((
738 738  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
739 739  
740 740  要评估的项目/属性：
... ... @@ -751,8 +751,8 @@
751 751  
752 752  ●技术性能
753 753  )))
754 -|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
755 -|(% style="width:509px" %)(((
754 +|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
755 +|(% style="width:421px" %)(((
756 756  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
757 757  
758 758  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -760,7 +760,7 @@
760 760  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
761 761  
762 762  它们是否无缝集成在价值链中？
763 -)))|(% style="width:495px" %)(((
763 +)))|(% style="width:274px" %)(((
764 764  有哪些流程，以及它们如何运作的？
765 765  
766 766  流程绩效如何？
... ... @@ -999,57 +999,58 @@
999 999  
1000 1000  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1001 1001  
1002 -|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1003 -|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1002 +(% style="width:1013px" %)
1003 +|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:208px" %)**组织和人员**|(% style="width:264px" %)**价值流和流程**|(% style="width:240px" %)**信息和技术**|(% style="width:194px" %)**合作伙伴与供应商**
1004 +|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:208px" %)(((
1004 1004  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1005 1005  
1006 1006  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1007 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1008 +)))|(% style="width:264px" %)(((
1008 1008  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1009 1009  
1010 1010  用户可以按照规程操作吗?
1011 1011  
1012 1012  我们能确保用户遵守规程吗?
1013 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1014 +)))|(% style="width:240px" %)(((
1014 1014  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1015 1015  
1016 1016  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1017 -)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1018 -|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1018 +)))|(% style="width:194px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1019 +|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:208px" %)(((
1019 1019  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1020 1020  
1021 1021  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1022 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1023 +)))|(% style="width:264px" %)(((
1023 1023  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1024 1024  
1025 1025  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1026 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1027 +)))|(% style="width:240px" %)(((
1027 1027  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1028 1028  
1029 1029  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1030 -)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1031 -|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1031 +)))|(% style="width:194px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1032 +|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:208px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:264px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:240px" %)(((
1032 1032  需要集成哪些信息系统？
1033 1033  
1034 1034  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1035 1035  
1036 1036  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1037 -)))|(((
1038 +)))|(% style="width:194px" %)(((
1038 1038  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1039 1039  
1040 1040  
1041 1041  )))
1042 -|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1043 +|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:208px" %)(((
1043 1043  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1044 1044  
1045 1045  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1046 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1047 +)))|(% style="width:264px" %)(((
1047 1047  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1048 1048  
1049 1049  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1050 1050  
1051 1051  我们怎样才能保证？
1052 -)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1053 +)))|(% style="width:240px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:194px" %)(((
1053 1053  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1054 1054  
1055 1055  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
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