Changes for page 04. 步骤2：契动

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Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -467,14 +467,14 @@
467 467  
468 468  表4.8 契动的初始活动
469 469  
470 -(% style="width:890px" %)
471 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
472 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
470 +(% style="width:967px" %)
471 +|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:260px" %)**服务提供者活动**
472 +|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:260px" %)(((
473 473  营销活动
474 474  
475 475  促进有效的联系
476 476  )))
477 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
477 +|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:260px" %)(((
478 478  营销活动
479 479  
480 480  了解替代方案
... ... @@ -490,7 +490,7 @@
490 490  联系服务提供者
491 491  
492 492  浏览服务目录
493 -)))|(% style="width:181px" %)(((
493 +)))|(% style="width:260px" %)(((
494 494  提供单一联系点
495 495  
496 496  管理服务目录
... ... @@ -499,7 +499,7 @@
499 499  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
500 500  
501 501  尽职调查
502 -)))|(% style="width:181px" %)(((
502 +)))|(% style="width:260px" %)(((
503 503  聚集并成形需求
504 504  
505 505  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -518,6 +518,7 @@
518 518  * 开始对话的初始邀请
519 519  * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
520 520  
521 +
521 521  服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
522 522  
523 523  
... ... @@ -533,6 +533,8 @@
533 533  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
534 534  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
535 535  
537 +
538 +
536 536  |(((
537 537  **ITIL故事：建立服务关系**
538 538  
... ... @@ -547,6 +547,8 @@
547 547  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
548 548  )))
549 549  
553 +
554 +
550 550  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
551 551  
552 552  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -557,6 +557,8 @@
557 557  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
558 558  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
559 559  
565 +
566 +
560 560  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
561 561  
562 562  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -565,6 +565,7 @@
565 565  * **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
566 566  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
567 567  
575 +
568 568  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
569 569  
570 570  
... ... @@ -624,9 +624,9 @@
624 624  
625 625  表4.10 关系管理活动
626 626  
627 -(% style="width:960px" %)
628 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:262px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:266px" %)**客户**|(% style="width:259px" %)**服务提供者**
629 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:262px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:266px" %)(((
635 +(% style="width:1188px" %)
636 +|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
637 +|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
630 630  与服务提供者共享需求
631 631  
632 632  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -636,7 +636,7 @@
636 636  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
637 637  
638 638  检查SLA
639 -)))|(% style="width:259px" %)(((
647 +)))|(% style="width:318px" %)(((
640 640  管理服务目录和服务请求目录
641 641  
642 642  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -647,21 +647,21 @@
647 647  
648 648  注重产出
649 649  )))
650 -|(% style="width:170px" %)(((
658 +|(((
651 651  **合作关系**
652 652  
653 653  [[image:1639114059085-832.png]]
654 -)))|(% style="width:262px" %)(((
662 +)))|(% style="width:350px" %)(((
655 655  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
656 656  
657 657  一致的结果、反馈、半正式控制
658 -)))|(% style="width:266px" %)(((
666 +)))|(% style="width:315px" %)(((
659 659  共享需求
660 660  
661 661  接受服务提供者的建议
662 662  
663 663  执行审计或成熟度评估交叉引用
664 -)))|(% style="width:259px" %)(((
672 +)))|(% style="width:318px" %)(((
665 665  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
666 666  
667 667  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -668,11 +668,11 @@
668 668  
669 669  由成果驱动，而不是输出驱动
670 670  )))
671 -|(% style="width:170px" %)(((
679 +|(((
672 672  **伙伴关系**
673 673  
674 674  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
675 -)))|(% style="width:262px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:266px" %)(((
683 +)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
676 676  建立与服务提供者协作的开放平台
677 677  
678 678  分享目标、风险和回报
... ... @@ -680,7 +680,7 @@
680 680  联合战略/计划/项目规划
681 681  
682 682  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
683 -)))|(% style="width:259px" %)(((
691 +)))|(% style="width:318px" %)(((
684 684  建立与客户协作的开放平台
685 685  
686 686  展示促进客户发展和创新的能力
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