由 superadmin 于 2024/04/03, 16:54 最后修改
从版本< 33.1 >
由superadmin编辑
在2021/12/10, 13:41上
到版本
由superadmin编辑
在2021/12/10, 13:37上
< >
修改评论 该版本没有评论

Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -415,15 +415,15 @@
415 415  
416 416  表4.7 服务关系阶梯的步骤
417 417  
418 -(% style="width:881px" %)
419 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
418 +(% style="width:901px" %)
419 +|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:404px" %)**描述**|(% style="width:273px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 +|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:404px" %)(((
421 421  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
422 422  
423 423  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
424 424  
425 425  
426 -)))|(% style="width:292px" %)(((
426 +)))|(% style="width:273px" %)(((
427 427  关系管理
428 428  
429 429  * 管理沟通渠道
... ... @@ -437,13 +437,13 @@
437 437  
438 438  
439 439  
440 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
442 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
440 +)))|(% style="width:404px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:273px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 +|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:404px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:273px" %)
442 +|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:404px" %)(((
443 443  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
444 444  
445 445  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
446 -)))|(% style="width:292px" %)(((
446 +)))|(% style="width:273px" %)(((
447 447  关系管理
448 448  
449 449  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -450,13 +450,13 @@
450 450  
451 451  ●业务分析
452 452  )))
453 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
453 +|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:404px" %)(((
454 454  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
455 455  
456 456  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
457 457  
458 458  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
459 -)))|(% style="width:292px" %)(((
459 +)))|(% style="width:273px" %)(((
460 460  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
461 461  
462 462  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -467,14 +467,14 @@
467 467  
468 468  表4.8 契动的初始活动
469 469  
470 -(% style="width:890px" %)
471 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
472 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
470 +(% style="width:1042px" %)
471 +|**步骤**|(% style="width:296px" %)**客户状态**|(% style="width:387px" %)**客户活动**|(% style="width:257px" %)**服务提供者活动**
472 +|**认知**|(% style="width:296px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:387px" %)市场调查|(% style="width:257px" %)(((
473 473  营销活动
474 474  
475 475  促进有效的联系
476 476  )))
477 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
477 +|**动机**|(% style="width:296px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:387px" %)没有|(% style="width:257px" %)(((
478 478  营销活动
479 479  
480 480  了解替代方案
... ... @@ -481,25 +481,25 @@
481 481  
482 482  刺激需求
483 483  )))
484 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
484 +|**联系**|(% style="width:296px" %)(((
485 485  客户启动服务关系应该很容易：
486 486  
487 487  1. 去哪里，单一联系点
488 488  1. 提供什么
489 -)))|(% style="width:320px" %)(((
489 +)))|(% style="width:387px" %)(((
490 490  联系服务提供者
491 491  
492 492  浏览服务目录
493 -)))|(% style="width:181px" %)(((
493 +)))|(% style="width:257px" %)(((
494 494  提供单一联系点
495 495  
496 496  管理服务目录
497 497  )))
498 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
498 +|**塑造期望**|(% style="width:296px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:387px" %)(((
499 499  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
500 500  
501 501  尽职调查
502 -)))|(% style="width:181px" %)(((
502 +)))|(% style="width:257px" %)(((
503 503  聚集并成形需求
504 504  
505 505  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -518,6 +518,7 @@
518 518  * 开始对话的初始邀请
519 519  * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
520 520  
521 +
521 521  服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
522 522  
523 523  
... ... @@ -533,6 +533,7 @@
533 533  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
534 534  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
535 535  
537 +
536 536  |(((
537 537  **ITIL故事：建立服务关系**
538 538  
... ... @@ -547,6 +547,7 @@
547 547  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
548 548  )))
549 549  
552 +
550 550  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
551 551  
552 552  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -557,6 +557,7 @@
557 557  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
558 558  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
559 559  
563 +
560 560  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
561 561  
562 562  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -565,6 +565,7 @@
565 565  * **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
566 566  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
567 567  
572 +
568 568  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
569 569  
570 570  
... ... @@ -617,6 +617,8 @@
617 617  披露足够数量的信息
618 618  )))
619 619  
625 +
626 +
620 620  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
621 621  
622 622  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -624,9 +624,9 @@
624 624  
625 625  表4.10 关系管理活动
626 626  
627 -(% style="width:960px" %)
628 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:262px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:266px" %)**客户**|(% style="width:259px" %)**服务提供者**
629 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:262px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:266px" %)(((
634 +(% style="width:1188px" %)
635 +|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
636 +|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
630 630  与服务提供者共享需求
631 631  
632 632  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -636,7 +636,7 @@
636 636  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
637 637  
638 638  检查SLA
639 -)))|(% style="width:259px" %)(((
646 +)))|(% style="width:318px" %)(((
640 640  管理服务目录和服务请求目录
641 641  
642 642  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -647,21 +647,21 @@
647 647  
648 648  注重产出
649 649  )))
650 -|(% style="width:170px" %)(((
657 +|(((
651 651  **合作关系**
652 652  
653 653  [[image:1639114059085-832.png]]
654 -)))|(% style="width:262px" %)(((
661 +)))|(% style="width:350px" %)(((
655 655  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
656 656  
657 657  一致的结果、反馈、半正式控制
658 -)))|(% style="width:266px" %)(((
665 +)))|(% style="width:315px" %)(((
659 659  共享需求
660 660  
661 661  接受服务提供者的建议
662 662  
663 663  执行审计或成熟度评估交叉引用
664 -)))|(% style="width:259px" %)(((
671 +)))|(% style="width:318px" %)(((
665 665  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
666 666  
667 667  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -668,11 +668,11 @@
668 668  
669 669  由成果驱动，而不是输出驱动
670 670  )))
671 -|(% style="width:170px" %)(((
678 +|(((
672 672  **伙伴关系**
673 673  
674 674  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
675 -)))|(% style="width:262px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:266px" %)(((
682 +)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
676 676  建立与服务提供者协作的开放平台
677 677  
678 678  分享目标、风险和回报
... ... @@ -680,7 +680,7 @@
680 680  联合战略/计划/项目规划
681 681  
682 682  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
683 -)))|(% style="width:259px" %)(((
690 +)))|(% style="width:318px" %)(((
684 684  建立与客户协作的开放平台
685 685  
686 686  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -688,6 +688,8 @@
688 688  关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
689 689  )))
690 690  
698 +
699 +
691 691  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
692 692  
693 693  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -698,6 +698,7 @@
698 698  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
699 699  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
700 700  
710 +
701 701  |(((
702 702  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
703 703  
... ... @@ -706,6 +706,8 @@
706 706  [[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
707 707  )))
708 708  
719 +
720 +
709 709  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
710 710  
711 711  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
... ... @@ -768,6 +768,7 @@
768 768  价值流的管理效率如何？
769 769  )))
770 770  
783 +
771 771  |(((
772 772  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
773 773  
... ... @@ -774,6 +774,8 @@
774 774  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
775 775  )))
776 776  
790 +
791 +
777 777  === 4.3.4 了解客户需求 ===
778 778  
779 779  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -789,6 +789,7 @@
789 789  * **基于价值的方法（自上而下）** 服务提供者讨论客户最紧迫的问题或目标，然后分析计划（如何解决或实现它们）、促成因素（实施计划需要什么功能或资源）和技术（生产或服务如何交付这些能力和促成因素）。
790 790  * **基于解决方案的方法（自下而上） **服务提供者讨论其产品和服务，并试图将与紧迫的消费者问题或目的连接起来，以相反的顺序回答与基于价值的方法相同的问题。
791 791  
807 +
792 792  客户需求通常是由具体问题引起的。研究这些问题可以提供通过产品和服务实现需求的最佳方法。需要考虑的问题有：
793 793  
794 794  * 主要问题是什么？
... ... @@ -796,6 +796,7 @@
796 796  * 这些问题如何影响服务消费者的目的、目标和绩效?
797 797  * 当前的服务消费者背景是什么，包括影响或受这些问题影响的战略、架构和组织结构？
798 798  
815 +
799 799  不要将客户需要与客户需求混淆。了解需要后，服务提供者仍然需要理解需求。然后，各方就可将服务消费者的需要作为具体的需求表达出来。这些活动将在第5章中进一步介绍。
800 800  
801 801  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -857,6 +857,8 @@
857 857  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
858 858  )))
859 859  
877 +
878 +
860 860  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
861 861  
862 862  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -871,6 +871,8 @@
871 871  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
872 872  )))
873 873  
893 +
894 +
874 874  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
875 875  
876 876  (% style="width:907px" %)
... ... @@ -918,6 +918,8 @@
918 918  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
919 919  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
920 920  
942 +
943 +
921 921  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
922 922  
923 923  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
... ... @@ -939,6 +939,8 @@
939 939  |准备合作（双方）|N/A|中度|关键
940 940  |为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
941 941  
965 +
966 +
942 942  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
943 943  
944 944  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
... ... @@ -1055,6 +1055,8 @@
1055 1055  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1056 1056  )))
1057 1057  
1083 +
1084 +
1058 1058  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1059 1059  
1060 1060  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1081,6 +1081,8 @@
1081 1081  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
1082 1082  )))
1083 1083  
1111 +
1112 +
1084 1084  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1085 1085  
1086 1086  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司