Changes for page 04. 步骤2：契动

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Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -415,15 +415,15 @@
415 415  
416 416  表4.7 服务关系阶梯的步骤
417 417  
418 -(% style="width:881px" %)
419 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
418 +(% style="width:966px" %)
419 +|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 +|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
421 421  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
422 422  
423 423  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
424 424  
425 425  
426 -)))|(% style="width:292px" %)(((
426 +)))|(% style="width:258px" %)(((
427 427  关系管理
428 428  
429 429  * 管理沟通渠道
... ... @@ -432,18 +432,18 @@
432 432  * 服务目录管理
433 433  * 使用服务目录邀请客户开始对话
434 434  )))
435 -|(% style="width:222px" %)(((
435 +|(((
436 436  建立和维持信任与关系
437 437  
438 438  
439 439  
440 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
442 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
440 +)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 +|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
442 +|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
443 443  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
444 444  
445 445  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
446 -)))|(% style="width:292px" %)(((
446 +)))|(% style="width:258px" %)(((
447 447  关系管理
448 448  
449 449  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -450,13 +450,13 @@
450 450  
451 451  ●业务分析
452 452  )))
453 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
453 +|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
454 454  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
455 455  
456 456  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
457 457  
458 458  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
459 -)))|(% style="width:292px" %)(((
459 +)))|(% style="width:258px" %)(((
460 460  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
461 461  
462 462  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -467,14 +467,13 @@
467 467  
468 468  表4.8 契动的初始活动
469 469  
470 -(% style="width:890px" %)
471 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
472 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
470 +|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
471 +|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
473 473  营销活动
474 474  
475 475  促进有效的联系
476 476  )))
477 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
476 +|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
478 478  营销活动
479 479  
480 480  了解替代方案
... ... @@ -481,25 +481,25 @@
481 481  
482 482  刺激需求
483 483  )))
484 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
483 +|**联系**|(((
485 485  客户启动服务关系应该很容易：
486 486  
487 487  1. 去哪里，单一联系点
488 488  1. 提供什么
489 -)))|(% style="width:320px" %)(((
488 +)))|(((
490 490  联系服务提供者
491 491  
492 492  浏览服务目录
493 -)))|(% style="width:181px" %)(((
492 +)))|(((
494 494  提供单一联系点
495 495  
496 496  管理服务目录
497 497  )))
498 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
497 +|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
499 499  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
500 500  
501 501  尽职调查
502 -)))|(% style="width:181px" %)(((
501 +)))|(((
503 503  聚集并成形需求
504 504  
505 505  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -624,9 +624,9 @@
624 624  
625 625  表4.10 关系管理活动
626 626  
627 -(% style="width:960px" %)
628 -|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:262px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:266px" %)**客户**|(% style="width:259px" %)**服务提供者**
629 -|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:262px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:266px" %)(((
626 +(% style="width:1188px" %)
627 +|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
628 +|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
630 630  与服务提供者共享需求
631 631  
632 632  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -636,7 +636,7 @@
636 636  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
637 637  
638 638  检查SLA
639 -)))|(% style="width:259px" %)(((
638 +)))|(% style="width:318px" %)(((
640 640  管理服务目录和服务请求目录
641 641  
642 642  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -647,21 +647,21 @@
647 647  
648 648  注重产出
649 649  )))
650 -|(% style="width:170px" %)(((
649 +|(((
651 651  **合作关系**
652 652  
653 653  [[image:1639114059085-832.png]]
654 -)))|(% style="width:262px" %)(((
653 +)))|(% style="width:350px" %)(((
655 655  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
656 656  
657 657  一致的结果、反馈、半正式控制
658 -)))|(% style="width:266px" %)(((
657 +)))|(% style="width:315px" %)(((
659 659  共享需求
660 660  
661 661  接受服务提供者的建议
662 662  
663 663  执行审计或成熟度评估交叉引用
664 -)))|(% style="width:259px" %)(((
663 +)))|(% style="width:318px" %)(((
665 665  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
666 666  
667 667  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -668,11 +668,11 @@
668 668  
669 669  由成果驱动，而不是输出驱动
670 670  )))
671 -|(% style="width:170px" %)(((
670 +|(((
672 672  **伙伴关系**
673 673  
674 674  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
675 -)))|(% style="width:262px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:266px" %)(((
674 +)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
676 676  建立与服务提供者协作的开放平台
677 677  
678 678  分享目标、风险和回报
... ... @@ -680,7 +680,7 @@
680 680  联合战略/计划/项目规划
681 681  
682 682  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
683 -)))|(% style="width:259px" %)(((
682 +)))|(% style="width:318px" %)(((
684 684  建立与客户协作的开放平台
685 685  
686 686  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -918,7 +918,7 @@
918 918  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
919 919  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
920 920  
921 -=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
920 +=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
922 922  
923 923  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
924 924  
... ... @@ -1126,6 +1126,7 @@
1126 1126  
1127 1127  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1128 1128  
1128 +
1129 1129  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1130 1130  
1131 1131  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司