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Content
... ... @@ -467,14 +467,14 @@
467 467  
468 468  表4.8 契动的初始活动
469 469  
470 -(% style="width:967px" %)
471 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:260px" %)**服务提供者活动**
472 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:260px" %)(((
470 +(% style="width:890px" %)
471 +|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:181px" %)**服务提供者活动**
472 +|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:181px" %)(((
473 473  营销活动
474 474  
475 475  促进有效的联系
476 476  )))
477 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:260px" %)(((
477 +|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:181px" %)(((
478 478  营销活动
479 479  
480 480  了解替代方案
... ... @@ -490,7 +490,7 @@
490 490  联系服务提供者
491 491  
492 492  浏览服务目录
493 -)))|(% style="width:260px" %)(((
493 +)))|(% style="width:181px" %)(((
494 494  提供单一联系点
495 495  
496 496  管理服务目录
... ... @@ -499,7 +499,7 @@
499 499  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
500 500  
501 501  尽职调查
502 -)))|(% style="width:260px" %)(((
502 +)))|(% style="width:181px" %)(((
503 503  聚集并成形需求
504 504  
505 505  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -518,7 +518,6 @@
518 518  * 开始对话的初始邀请
519 519  * 支持与标准和非标准服务供应有关的讨论。
520 520  
521 -
522 522  服务目录可以采用多种形式（例如文档，在线门户或工具）来使当前服务列表能够传达给受众。这些表单对于不同的受众有不同的视图（例如，发起人、客户、用户、IT到IT-客户视图）（ITIL Foundation，第5.2.10.1节）。客户视图可以提供服务绩效和财务数据。然而，服务目录可能不包括客户为了做出明智的决定而需要的关于风险和约束的完整信息。服务提供者应该与客户合作，以提供有关选择的明确信息，并概述客户愿意接受的风险。只有客户可以决定服务消费者愿意接受哪些风险，但服务提供者有责任澄清风险的性质和范围，并根据客户的偏好进行处理。
523 523  
524 524  
... ... @@ -534,8 +534,6 @@
534 534  * 服务事件可能导致客户归咎于服务提供者的情况。在这些情况下，应该管理冲突。
535 535  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
536 536  
537 -
538 -
539 539  |(((
540 540  **ITIL故事：建立服务关系**
541 541  
... ... @@ -550,8 +550,6 @@
550 550  [[image:1639113899456-290.png||height="50" width="39"]]//Mariana：对于这些学生，我们可以提供无义务的、短期的、现收现付的服务。这是根据这个群体的情况和需要量身定制的，将有助于与他们建立关系。。//
551 551  )))
552 552  
553 -
554 -
555 555  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
556 556  
557 557  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -562,8 +562,6 @@
562 562  * **基于知识** 随着时间的推移，对另一组人的认识可以提高信任度。
563 563  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
564 564  
565 -
566 -
567 567  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
568 568  
569 569  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -572,7 +572,6 @@
572 572  * **承诺** 关心共同目标以及他人的成功和福利
573 573  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
574 574  
575 -
576 576  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
577 577  
578 578  
... ... @@ -632,9 +632,9 @@
632 632  
633 633  表4.10 关系管理活动
634 634  
635 -(% style="width:1188px" %)
636 -|**关系类型**|(% style="width:350px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:315px" %)**客户**|(% style="width:318px" %)**服务提供者**
637 -|**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:350px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:315px" %)(((
627 +(% style="width:882px" %)
628 +|(% style="width:170px" %)**关系类型**|(% style="width:242px" %)**建立信任和关系方法**|(% style="width:228px" %)**客户**|(% style="width:240px" %)**服务提供者**
629 +|(% style="width:170px" %)**基本关系**[[image:image-20211210132720-1.png]]|(% style="width:242px" %)信任和关系主要是通过遵循正式的规程和控制来建立的|(% style="width:228px" %)(((
638 638  与服务提供者共享需求
639 639  
640 640  检查服务提供者过去的绩效
... ... @@ -644,7 +644,7 @@
644 644  尽职调查/检查符合行业标准和/或认证的证据
645 645  
646 646  检查SLA
647 -)))|(% style="width:318px" %)(((
639 +)))|(% style="width:240px" %)(((
648 648  管理服务目录和服务请求目录
649 649  
650 650  不要质疑来自客户的请求
... ... @@ -655,21 +655,21 @@
655 655  
656 656  注重产出
657 657  )))
658 -|(((
650 +|(% style="width:170px" %)(((
659 659  **合作关系**
660 660  
661 661  [[image:1639114059085-832.png]]
662 -)))|(% style="width:350px" %)(((
654 +)))|(% style="width:242px" %)(((
663 663  信任和关系主要是通过各方的广泛沟通和努力建立起来的，以取得成果
664 664  
665 665  一致的结果、反馈、半正式控制
666 -)))|(% style="width:315px" %)(((
658 +)))|(% style="width:228px" %)(((
667 667  共享需求
668 668  
669 669  接受服务提供者的建议
670 670  
671 671  执行审计或成熟度评估交叉引用
672 -)))|(% style="width:318px" %)(((
664 +)))|(% style="width:240px" %)(((
673 673  根据客户需求的变化，管理和开发服务组合
674 674  
675 675  为可能的服务解决方案提供建议
... ... @@ -676,11 +676,11 @@
676 676  
677 677  由成果驱动，而不是输出驱动
678 678  )))
679 -|(((
671 +|(% style="width:170px" %)(((
680 680  **伙伴关系**
681 681  
682 682  [[image:1639114066786-258.png||height="82" width="105"]]
683 -)))|(% style="width:350px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:315px" %)(((
675 +)))|(% style="width:242px" %)信任和关系的建立主要是通过分享风险和回报，关注共同的目标和共同创造的价值|(% style="width:228px" %)(((
684 684  建立与服务提供者协作的开放平台
685 685  
686 686  分享目标、风险和回报
... ... @@ -688,7 +688,7 @@
688 688  联合战略/计划/项目规划
689 689  
690 690  展示出对不断变化环境的敏捷性和适应性
691 -)))|(% style="width:318px" %)(((
683 +)))|(% style="width:240px" %)(((
692 692  建立与客户协作的开放平台
693 693  
694 694  展示促进客户发展和创新的能力
... ... @@ -724,9 +724,9 @@
724 724  
725 725  表4.11 理解服务提供者能力清单
726 726  
727 -(% style="width:1007px" %)
728 -|(% style="width:509px" %)**组织和人员**|(% style="width:495px" %)**信息和技术**
729 -|(% style="width:509px" %)(((
719 +(% style="width:697px" %)
720 +|(% style="width:421px" %)**组织和人员**|(% style="width:274px" %)**信息和技术**
721 +|(% style="width:421px" %)(((
730 730  理解组织目标并检查组织的结构是否能够最佳地满足这些目标。
731 731  
732 732  要评估的项目/属性：
... ... @@ -742,7 +742,7 @@
742 742  ●知识和学习文化
743 743  
744 744  ●技能和能力
745 -)))|(% style="width:495px" %)(((
737 +)))|(% style="width:274px" %)(((
746 746  评估用于决策的信息质量，以及技术是否以最佳方式支持目标和决策流程。
747 747  
748 748  要评估的项目/属性：
... ... @@ -759,8 +759,8 @@
759 759  
760 760  ●技术性能
761 761  )))
762 -|(% style="width:509px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:495px" %)**价值流和流程**
763 -|(% style="width:509px" %)(((
754 +|(% style="width:421px" %)**合作伙伴与供应商**|(% style="width:274px" %)**价值流和流程**
755 +|(% style="width:421px" %)(((
764 764  服务提供者如何有效地管理其合作伙伴和供应商？
765 765  
766 766  服务提供者是否依赖战略供应商？
... ... @@ -768,7 +768,7 @@
768 768  关键供应商关闭时，对服务运营可能产生的影响是什么？
769 769  
770 770  它们是否无缝集成在价值链中？
771 -)))|(% style="width:495px" %)(((
763 +)))|(% style="width:274px" %)(((
772 772  有哪些流程，以及它们如何运作的？
773 773  
774 774  流程绩效如何？
... ... @@ -1007,57 +1007,58 @@
1007 1007  
1008 1008  表4.16 基于服务管理四维模型的服务提供者和服务消费者成熟度评估
1009 1009  
1010 -|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:237px" %)**组织和人员**|(% style="width:350px" %)**价值流和流程**|(% style="width:278px" %)**信息和技术**|**合作伙伴与供应商**
1011 -|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:237px" %)(((
1002 +(% style="width:1013px" %)
1003 +|(% style="width:106px" %)**服务消费者/服务供应者**|(% style="width:208px" %)**组织和人员**|(% style="width:264px" %)**价值流和流程**|(% style="width:240px" %)**信息和技术**|(% style="width:194px" %)**合作伙伴与供应商**
1004 +|(% style="width:106px" %)组织和人员|(% style="width:208px" %)(((
1012 1012  用户准备好与服务提供者代理商的沟通？
1013 1013  
1014 1014  服务提供者的代理可以理解用户吗？
1015 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1008 +)))|(% style="width:264px" %)(((
1016 1016  服务提供者的规程是否进行了修改，以便让用户参与进来？
1017 1017  
1018 1018  用户可以按照规程操作吗?
1019 1019  
1020 1020  我们能确保用户遵守规程吗?
1021 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1014 +)))|(% style="width:240px" %)(((
1022 1022  服务提供者的产品和服务是否配置为向用户提供正确的访问级别？
1023 1023  
1024 1024  是否对用户进行了正确使用技术和流程数据的培训？
1025 -)))|服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1026 -|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:237px" %)(((
1018 +)))|(% style="width:194px" %)服务提供者的供应商代理是否准备好与用户沟通？
1019 +|(% style="width:106px" %)价值流和流程|(% style="width:208px" %)(((
1027 1027  服务提供者的代理商可以遵循消费者的规程吗？
1028 1028  
1029 1029  我们可以确保代理商遵循规程吗？
1030 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1023 +)))|(% style="width:264px" %)(((
1031 1031  哪些服务消费者规程为服务提供者的规程提供输入，反之亦然？
1032 1032  
1033 1033  服务消费者和服务提供者需要更改哪些规程？
1034 -)))|(% style="width:278px" %)(((
1027 +)))|(% style="width:240px" %)(((
1035 1035  服务提供者的产品是否正确地自动执行服务消费者规程？
1036 1036  
1037 1037  是否需要变更？服务提供者是否知道服务消费者的职能型要求？
1038 -)))|服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1039 -|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:237px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:350px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:278px" %)(((
1031 +)))|(% style="width:194px" %)服务提供者的供应商是否准备好遵循服务消费者的规程？
1032 +|(% style="width:106px" %)信息和技术|(% style="width:208px" %)服务提供者的代理商是否具有支持消费者技术所需的技能和能力？|(% style="width:264px" %)服务提供者的规程是否涵盖了服务提供者需要管理的技术和信息系统（例如变更启用、服务配置管理、审计）？|(% style="width:240px" %)(((
1040 1040  需要集成哪些信息系统？
1041 1041  
1042 1042  集成信息系统的最有效与最高效的方式是什么？
1043 1043  
1044 1044  双方都需要在信息系统方面做出哪些改变？
1045 -)))|(((
1038 +)))|(% style="width:194px" %)(((
1046 1046  服务提供者的供应商是否具备支持服务消费者技术所需的技能和能力？
1047 1047  
1048 1048  
1049 1049  )))
1050 -|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:237px" %)(((
1043 +|(% style="width:106px" %)合作伙伴与供应商|(% style="width:208px" %)(((
1051 1051  服务提供者与服务消费者的供应商之间的沟通渠道是否已经建立？
1052 1052  
1053 1053  服务提供商的代理是否准备好与服务消费者的供应商沟通？
1054 -)))|(% style="width:350px" %)(((
1047 +)))|(% style="width:264px" %)(((
1055 1055  服务提供者的规程是否适用于服务消费者的供应商（如服务集成和管理、变更管理、审计）？
1056 1056  
1057 1057  服务消费者的供应商是否准备好遵循服务供应商的规程（如果相关）？
1058 1058  
1059 1059  我们怎样才能保证？
1060 -)))|(% style="width:278px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(((
1053 +)))|(% style="width:240px" %)服务提供者的产品是否配置为向服务消费者的供应商提供正确的访问权限？|(% style="width:194px" %)(((
1061 1061  服务提供者的供应商和服务消费者的供应商之间是否建立了沟通渠道？
1062 1062  
1063 1063  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
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