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Content
... ... @@ -415,15 +415,15 @@
415 415  
416 416  表4.7 服务关系阶梯的步骤
417 417  
418 -(% style="width:881px" %)
419 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
418 +(% style="width:901px" %)
419 +|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:404px" %)**描述**|(% style="width:273px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 +|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:404px" %)(((
421 421  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
422 422  
423 423  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
424 424  
425 425  
426 -)))|(% style="width:292px" %)(((
426 +)))|(% style="width:273px" %)(((
427 427  关系管理
428 428  
429 429  * 管理沟通渠道
... ... @@ -437,13 +437,13 @@
437 437  
438 438  
439 439  
440 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
442 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
440 +)))|(% style="width:404px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:273px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 +|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:404px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:273px" %)
442 +|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:404px" %)(((
443 443  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
444 444  
445 445  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
446 -)))|(% style="width:292px" %)(((
446 +)))|(% style="width:273px" %)(((
447 447  关系管理
448 448  
449 449  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -450,13 +450,13 @@
450 450  
451 451  ●业务分析
452 452  )))
453 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
453 +|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:404px" %)(((
454 454  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
455 455  
456 456  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
457 457  
458 458  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
459 -)))|(% style="width:292px" %)(((
459 +)))|(% style="width:273px" %)(((
460 460  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
461 461  
462 462  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -467,14 +467,14 @@
467 467  
468 468  表4.8 契动的初始活动
469 469  
470 -(% style="width:967px" %)
471 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:260px" %)**服务提供者活动**
472 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:260px" %)(((
470 +(% style="width:1042px" %)
471 +|**步骤**|(% style="width:296px" %)**客户状态**|(% style="width:387px" %)**客户活动**|(% style="width:257px" %)**服务提供者活动**
472 +|**认知**|(% style="width:296px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:387px" %)市场调查|(% style="width:257px" %)(((
473 473  营销活动
474 474  
475 475  促进有效的联系
476 476  )))
477 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:260px" %)(((
477 +|**动机**|(% style="width:296px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:387px" %)没有|(% style="width:257px" %)(((
478 478  营销活动
479 479  
480 480  了解替代方案
... ... @@ -481,25 +481,25 @@
481 481  
482 482  刺激需求
483 483  )))
484 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
484 +|**联系**|(% style="width:296px" %)(((
485 485  客户启动服务关系应该很容易：
486 486  
487 487  1. 去哪里，单一联系点
488 488  1. 提供什么
489 -)))|(% style="width:320px" %)(((
489 +)))|(% style="width:387px" %)(((
490 490  联系服务提供者
491 491  
492 492  浏览服务目录
493 -)))|(% style="width:260px" %)(((
493 +)))|(% style="width:257px" %)(((
494 494  提供单一联系点
495 495  
496 496  管理服务目录
497 497  )))
498 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
498 +|**塑造期望**|(% style="width:296px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:387px" %)(((
499 499  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
500 500  
501 501  尽职调查
502 -)))|(% style="width:260px" %)(((
502 +)))|(% style="width:257px" %)(((
503 503  聚集并成形需求
504 504  
505 505  确保适当的容量和服务提供的功能
... ... @@ -535,7 +535,6 @@
535 535  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
536 536  
537 537  
538 -
539 539  |(((
540 540  **ITIL故事：建立服务关系**
541 541  
... ... @@ -551,7 +551,6 @@
551 551  )))
552 552  
553 553  
554 -
555 555  === 4.3.2 建立和维持信任与关系 ===
556 556  
557 557  由于服务提供商和客户必须共同创造价值，他们需要建立和管理一种透明的关系，这种关系支持相互信任，注重在优化成本和风险的同时实现服务成果。为了有效地做到这一点，这些操作通常被称为科目：业务关系管理（对于内部服务提供者）和CRM（对于商业服务提供者）。在ITIL中，关系管理实践指南涵盖了这两个学科。
... ... @@ -563,7 +563,6 @@
563 563  * **基于核算** 在服务关系中，信任可以快速建立。在这种情况下，这两个组都可以权衡潜在的机会与风险。
564 564  
565 565  
566 -
567 567  ==== 4.3.2.1 信任和关系因素 ====
568 568  
569 569  可信赖的特征分为三个维度（Hacker等，1999）：
... ... @@ -625,6 +625,8 @@
625 625  披露足够数量的信息
626 626  )))
627 627  
625 +
626 +
628 628  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
629 629  
630 630  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -696,6 +696,8 @@
696 696  关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
697 697  )))
698 698  
698 +
699 +
699 699  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
700 700  
701 701  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -706,6 +706,7 @@
706 706  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
707 707  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
708 708  
710 +
709 709  |(((
710 710  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
711 711  
... ... @@ -714,6 +714,8 @@
714 714  [[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
715 715  )))
716 716  
719 +
720 +
717 717  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
718 718  
719 719  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
... ... @@ -776,6 +776,7 @@
776 776  价值流的管理效率如何？
777 777  )))
778 778  
783 +
779 779  |(((
780 780  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
781 781  
... ... @@ -782,6 +782,8 @@
782 782  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
783 783  )))
784 784  
790 +
791 +
785 785  === 4.3.4 了解客户需求 ===
786 786  
787 787  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
... ... @@ -797,6 +797,7 @@
797 797  * **基于价值的方法（自上而下）** 服务提供者讨论客户最紧迫的问题或目标，然后分析计划（如何解决或实现它们）、促成因素（实施计划需要什么功能或资源）和技术（生产或服务如何交付这些能力和促成因素）。
798 798  * **基于解决方案的方法（自下而上） **服务提供者讨论其产品和服务，并试图将与紧迫的消费者问题或目的连接起来，以相反的顺序回答与基于价值的方法相同的问题。
799 799  
807 +
800 800  客户需求通常是由具体问题引起的。研究这些问题可以提供通过产品和服务实现需求的最佳方法。需要考虑的问题有：
801 801  
802 802  * 主要问题是什么？
... ... @@ -804,6 +804,7 @@
804 804  * 这些问题如何影响服务消费者的目的、目标和绩效?
805 805  * 当前的服务消费者背景是什么，包括影响或受这些问题影响的战略、架构和组织结构？
806 806  
815 +
807 807  不要将客户需要与客户需求混淆。了解需要后，服务提供者仍然需要理解需求。然后，各方就可将服务消费者的需要作为具体的需求表达出来。这些活动将在第5章中进一步介绍。
808 808  
809 809  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -865,6 +865,8 @@
865 865  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
866 866  )))
867 867  
877 +
878 +
868 868  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
869 869  
870 870  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -879,6 +879,8 @@
879 879  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
880 880  )))
881 881  
893 +
894 +
882 882  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
883 883  
884 884  (% style="width:907px" %)
... ... @@ -926,6 +926,8 @@
926 926  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
927 927  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
928 928  
942 +
943 +
929 929  === 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
930 930  
931 931  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
... ... @@ -947,6 +947,8 @@
947 947  |准备合作（双方）|N/A|中度|关键
948 948  |为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
949 949  
965 +
966 +
950 950  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
951 951  
952 952  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
... ... @@ -1063,6 +1063,8 @@
1063 1063  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1064 1064  )))
1065 1065  
1083 +
1084 +
1066 1066  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1067 1067  
1068 1068  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1089,6 +1089,8 @@
1089 1089  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
1090 1090  )))
1091 1091  
1111 +
1112 +
1092 1092  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1093 1093  
1094 1094  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
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