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Content
... ... @@ -34,8 +34,8 @@
34 34  
35 35  表4.1契动和培养关系的目的
36 36  
37 -|(% style="width:209px" %)**契动**|(% style="width:561px" %)**对于服务消费者**|(% style="width:451px" %)**对于服务提供者**
38 -|(% style="width:209px" %)**促进成果和体验**|(% style="width:561px" %)(((
37 +|**契动**|**对于服务消费者**|**对于服务提供者**
38 +|**促进成果和体验**|(((
39 39  从服务中获得更高（潜在）的价值
40 40  
41 41  为了更好的客户体验
... ... @@ -43,7 +43,7 @@
43 43  由于增加了服务提供者认同而增加了服务设计的效果和效率
44 44  
45 45  由于与服务提供者进行了有效的沟通，为了更清晰地共享对期望的理解，需求和偏好
46 -)))|(% style="width:451px" %)(((
46 +)))|(((
47 47  通过培育和保留现有客户来增加服务提供
48 48  
49 49  增强竞争优势，以寻找和吸引新客户
... ... @@ -54,27 +54,28 @@
54 54  
55 55  推进共同愿景如何实现双赢
56 56  )))
57 -|(% style="width:209px" %)**优化风险和合规性**|(% style="width:561px" %)(((
57 +|**优化风险和合规性**|(((
58 58  降低复杂度
59 59  
60 60  
61 -)))|(% style="width:451px" %)(((
61 +)))|(((
62 62  降低复杂度
63 63  
64 64  增加长期成功的可能性降低服务的成本
65 65  )))
66 -|(% style="width:209px" %)**优化资源与最小化成本**|(% style="width:561px" %)(((
66 +|**优化资源与最小化成本**|(((
67 67  减少服务支出
68 68  
69 69  减少谈判支出
70 70  
71 71  减少控制活动的时间和精力
72 -)))|(% style="width:451px" %)(((
72 +)))|(((
73 73  减少谈判支出
74 74  
75 75  减少行销的成本和客户
76 76  )))
77 77  
78 +
78 78  (% style="text-align:center" %)
79 79  [[image:1639113508266-969.png]]
80 80  
... ... @@ -90,6 +90,8 @@
90 90  [[image:1639113534289-670.png||height="48" width="41"]]//Radhika：我们的客户信任eCampus Car Share在需要时提供清洁，安全，可行驶的车辆。他们相信服务能够通过使用绿色清洁产品和校园内可靠的计费站来达到愿景环保可持续性的要求。他们还信任公司保护自己的私人信息，并诚实，适当地管理其帐户。//
91 91  )))
92 92  
94 +
95 +
93 93  == 4.1 沟通与协作 ==
94 94  
95 95  沟通是建立关系和信任的基础。沟通不畅会破坏良好的意愿，并导致损失、延误、不必要的纠纷和糟糕的服务交付。在契动步骤中，有效的沟通尤为重要，因为这是形成最初预期的时候。沟通的效果取决于沟通双方的关系类型。
... ... @@ -134,6 +134,7 @@
134 134  服务提供者通过调查，社交媒体，客户评论，电子邮件，反馈表，服务使用情况分析等与服务消费者进行沟通。
135 135  )))|(% style="width:167px" %)同理心的倾听
136 136  
140 +
137 137  === 4.1.1 倾听模式 ===
138 138  
139 139  倾听是有效沟通的关键，可以通过实践和训练来提高。糟糕的倾听会导致错误、误解和合作失败。
... ... @@ -147,6 +147,7 @@
147 147  * 专注倾听 集中注意力听说话者所说的话。
148 148  * 同理心的倾听 倾听并回应理解说话者的言语、意图和感受。
149 149  
154 +
150 150  该层次可以进一步简化为三种基本的倾听模式。表4.2中描述了三种倾听模式及其在不同服务管理情况下的应用方式。
151 151  
152 152  
... ... @@ -159,6 +159,7 @@
159 159  * 季节因素（例如，暑假）
160 160  * 组织文化。
161 161  
167 +
162 162  始终重要的是：
163 163  
164 164  * 培养尊重的态度
... ... @@ -167,6 +167,7 @@
167 167  * 最后得出可执行的结论
168 168  * 不断地与工作程序保持一致。
169 169  
176 +
170 170  |(((
171 171  **ITIL的故事：沟通与协作**
172 172  
... ... @@ -175,6 +175,8 @@
175 175  [[image:1639113611668-409.png||height="57" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在利用艾克苏的服务台进行事件报告。作为eCampus Car Share 培训和意识的一部分，本地服务台成员已被派往西雅图，以协作方式为我们的圣保罗客户提供支持。//
176 176  )))
177 177  
185 +
186 +
178 178  == 4.2 理解服务关系类型 ==
179 179  
180 180  与服务消费者的契动包括但不限于建立和维持关系、理解需求以及评估相互准备和成熟程度 。然而，这些活动因客户追求的目标、服务的类型、服务提供者的类型可能有所不同。这些依赖关系如表4.3所示。
... ... @@ -266,6 +266,8 @@
266 266  人们普遍认为，信任越多越好。然而，在服务关系中过度投资以建立信任是有可能的，但这种投资不会为相关方增加价值。
267 267  )))
268 268  
278 +
279 +
269 269  === 4.2.1 基础关系 ===
270 270  
271 271  当以服务运营效率为基石时，基础关系通常适用于标准产品和服务。在这样的关系中的服务提供者对弹性且重复的操作感兴趣，这些操作能够以最小的努力和偏差实现特定的服务水平。商业服务提供者的主要目的是续约，它通常避免与服务消费者建立关系，因为产品或服务可能无利可图。在这种关系中，客户通常对服务提供者的服务有良好的控制，在达到服务水平，但往往难以评估服务价值。
... ... @@ -311,6 +311,8 @@
311 311  很少有机会提供差异化客户体验
312 312  )))
313 313  
325 +
326 +
314 314  === 4.2.2 合作关系 ===
315 315  
316 316  在合作的服务关系中，服务提供者通常根据服务消费者需求来定制产品和服务。客户期望服务提供者会考虑服务成果和体验，而不仅仅是服务水平。由于服务提供者需要寻找新的机会来为服务消费者创造额外的价值，因此相关各方之间应该轻松交换信息。对于商业服务提供者，在成为一个值得信赖的供应商和提供高价值的服务而得不到投资回报的过程中，存在花费太多时间和资源的风险。
... ... @@ -345,6 +345,8 @@
345 345  相比客户减少了效率和控制
346 346  )))
347 347  
361 +
362 +
348 348  === 4.2.3 伙伴关系 ===
349 349  
350 350  在合作伙伴中，服务提供者和服务消费者可以充当跨各种职能和流程的一种组织协调活动。随着相互依赖程度和集成的增长，双方可能会通过共同设定目标和优先级来在战略层面上保持一致。
... ... @@ -380,6 +380,8 @@
380 380  吸引更大，更具战略性客户的机会
381 381  )))|分离既痛苦又费时
382 382  
398 +
399 +
383 383  |(((
384 384  **ITIL故事：了解服务关系类型**
385 385  
... ... @@ -390,6 +390,8 @@
390 390  [[image:1639113787058-937.png||height="54" width="38"]]**H**//enri：艾克苏的合作关系和eCampus Car Share共享利润，资源和策略。艾克苏提供了资金，专业知识，基础架构和技术来设置和维护服务。当我们将服务的汽车份额扩展到其他地区时，Mariana的体验将对规划和设计中的汽车具有不可估量的价值。//
391 391  )))
392 392  
410 +
411 +
393 393  == 4.3 建立服务关系 ==
394 394  
395 395  关系管理可以是角色、职能、和/或组织的能力或实践。在本出版物中，关系管理主要被视为一种实践，其详细描述可以在关系管理实践指南中找到。
... ... @@ -415,15 +415,15 @@
415 415  
416 416  表4.7 服务关系阶梯的步骤
417 417  
418 -(% style="width:881px" %)
419 -|(% style="width:222px" %)**步骤**|(% style="width:365px" %)**描述**|(% style="width:292px" %)**ITIL 管理实践和工具**
420 -|(% style="width:222px" %)创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:365px" %)(((
437 +(% style="width:966px" %)
438 +|**步骤**|(% style="width:432px" %)**描述**|(% style="width:258px" %)**ITIL 管理实践和工具**
439 +|创建允许出现关系模式的环境|(% style="width:432px" %)(((
421 421  在开始任何通信和协作之前，服务提供者和客户需要进行相遇。
422 422  
423 423  服务提供者应该建立或利用现有的聚会场所，以使客户与契动足够接近，并使相互努力成为可能。
424 424  
425 425  
426 -)))|(% style="width:292px" %)(((
445 +)))|(% style="width:258px" %)(((
427 427  关系管理
428 428  
429 429  * 管理沟通渠道
... ... @@ -432,18 +432,18 @@
432 432  * 服务目录管理
433 433  * 使用服务目录邀请客户开始对话
434 434  )))
435 -|(% style="width:222px" %)(((
454 +|(((
436 436  建立和维持信任与关系
437 437  
438 438  
439 439  
440 -)))|(% style="width:365px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:292px" %)关系管理（所有活动和工具）
441 -|(% style="width:222px" %)了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:365px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:292px" %)
442 -|(% style="width:222px" %)了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:365px" %)(((
459 +)))|(% style="width:432px" %)在客户表现出兴趣之后，建立信任和将关系作为进一步价值共创的基础变得至关重要。|(% style="width:258px" %)关系管理（所有活动和工具）
460 +|了解服务提供者功能（与步骤4：同意同时执行）|(% style="width:432px" %)当客户选择服务提供者时，客户需要确保服务提供者具有一组适当的可用功能，以充分利用提供者的功能。|(% style="width:258px" %)
461 +|了解客户需求（与步骤3：供应同时执行）|(% style="width:432px" %)(((
443 443  服务关系主要专注于满足服务消费者需求。
444 444  
445 445  服务提供者应该利用关系来发现和理解客户需要创建的价值。
446 -)))|(% style="width:292px" %)(((
465 +)))|(% style="width:258px" %)(((
447 447  关系管理
448 448  
449 449  ●了解客户需求实现价值
... ... @@ -450,13 +450,13 @@
450 450  
451 451  ●业务分析
452 452  )))
453 -|(% style="width:222px" %)评估相互准备和成熟度|(% style="width:365px" %)(((
472 +|评估相互准备和成熟度|(% style="width:432px" %)(((
454 454  了解需求后，可以回答双方最后的参与问题。
455 455  
456 456  服务提供者：我们有能力与客户一起创建价值吗？我们的资源和实践是否与客户需求相匹配？
457 457  
458 458  客户：我们是否足够成熟，并准备好使用服务提供者适应契动，并记住所有必要的限制以及实现价值，服务，价值所需的活动？
459 -)))|(% style="width:292px" %)(((
478 +)))|(% style="width:258px" %)(((
460 460  ●业务提供者成熟度模型^^a^^
461 461  
462 462  ●成熟度评估和审核
... ... @@ -467,14 +467,13 @@
467 467  
468 468  表4.8 契动的初始活动
469 469  
470 -(% style="width:967px" %)
471 -|**步骤**|(% style="width:277px" %)**客户状态**|(% style="width:320px" %)**客户活动**|(% style="width:260px" %)**服务提供者活动**
472 -|**认知**|(% style="width:277px" %)客户应该知道这项服务/ 服务提供者|(% style="width:320px" %)市场调查|(% style="width:260px" %)(((
489 +|**步骤**|**客户状态**|**客户活动**|**服务提供者活动**
490 +|**认知**|客户应该知道这项服务/ 服务提供者|市场调查|(((
473 473  营销活动
474 474  
475 475  促进有效的联系
476 476  )))
477 -|**动机**|(% style="width:277px" %)客户应该主动与服务提供者建立服务关系|(% style="width:320px" %)没有|(% style="width:260px" %)(((
495 +|**动机**|客户应该主动与服务提供者建立服务关系|没有|(((
478 478  营销活动
479 479  
480 480  了解替代方案
... ... @@ -481,30 +481,31 @@
481 481  
482 482  刺激需求
483 483  )))
484 -|**联系**|(% style="width:277px" %)(((
502 +|**联系**|(((
485 485  客户启动服务关系应该很容易：
486 486  
487 487  1. 去哪里，单一联系点
488 488  1. 提供什么
489 -)))|(% style="width:320px" %)(((
507 +)))|(((
490 490  联系服务提供者
491 491  
492 492  浏览服务目录
493 -)))|(% style="width:260px" %)(((
511 +)))|(((
494 494  提供单一联系点
495 495  
496 496  管理服务目录
497 497  )))
498 -|**塑造期望**|(% style="width:277px" %)服务提供者应使客户期望得到好的体验|(% style="width:320px" %)(((
516 +|**塑造期望**|服务提供者应使客户期望得到好的体验|(((
499 499  检查服务提供者过去的性能和/或公众评级（如果有）
500 500  
501 501  尽职调查
502 -)))|(% style="width:260px" %)(((
520 +)))|(((
503 503  聚集并成形需求
504 504  
505 505  确保适当的容量和服务提供的功能
506 506  )))
507 507  
526 +
508 508  === 4.3.1  创建容许契动关系模式的环境 ===
509 509  
510 510  为了成功使用服务消费者进行契动，服务提供者可以指导客户进行表4.8中所示的步骤。
... ... @@ -535,7 +535,6 @@
535 535  * 服务提供者组织、客户组织或市场上总会有一些干扰。风险管理实践可以指出哪些风险对合作环境的威胁最大。
536 536  
537 537  
538 -
539 539  |(((
540 540  **ITIL故事：建立服务关系**
541 541  
... ... @@ -573,6 +573,7 @@
573 573  * **一致性** 以同样的方式完成预期任务的能力。
574 574  
575 575  
594 +
576 576  图4.3显示了模型中的这些维度。这些维度提供了个人、团队或组织的信任关系的基础（Hacker等，1999）。
577 577  
578 578  
... ... @@ -625,6 +625,7 @@
625 625  披露足够数量的信息
626 626  )))
627 627  
647 +
628 628  ==== 4.3.2.2 建立信任和关系活动 ====
629 629  
630 630  表4.10中列出了客户和服务提供者为建立信任而执行的不同方法和活动的描述。这些活动同样适用于内部和外部关系。
... ... @@ -696,6 +696,8 @@
696 696  关注变化环境中的价值实现，而不是固定的成果
697 697  )))
698 698  
719 +
720 +
699 699  ==== 4.3.2.3 持续建立信任和关系 ====
700 700  
701 701  许多因素威胁着信任和关系，包括：
... ... @@ -706,6 +706,8 @@
706 706  * 任何一方的新员工改变了服务关系的性质（确保与与新员工及时接触很重要）
707 707  * 不可避免的客户投诉（正式的客户投诉和升级流程可以缓解这一因素）。
708 708  
731 +
732 +
709 709  |(((
710 710  **ITIL的故事：建立和维持信任与关系**
711 711  
... ... @@ -714,6 +714,7 @@
714 714  [[image:1639114131790-506.png||height="56" width="39"]]**R**//adhika：在新的学年开始之初，我们可能需要在服务台上配备更多人员，以管理注册数量的增加。//
715 715  )))
716 716  
741 +
717 717  === 4.3.3 理解服务提供者能力 ===
718 718  
719 719  理解和评估服务提供者能力的最流行方法是通过审计和成熟度评估。
... ... @@ -776,6 +776,8 @@
776 776  价值流的管理效率如何？
777 777  )))
778 778  
804 +
805 +
779 779  |(((
780 780  **ITIL故事：了解服务提供者功能**
781 781  
... ... @@ -782,8 +782,10 @@
782 782  [[image:1639114179501-232.png||height="51" width="47"]]//Mariana：为了与新的汽车清洁合作伙伴契动，我们进行了一次审计，以确保它们在财务上是可行的。我们检查了其他乘客对其服务的评论。我们还确保他们有能力提供绿色清洁产品。//
783 783  )))
784 784  
785 -=== 4.3.4 了解客户需求 ===
786 786  
813 +
814 +=== ​​​​​​​4.3.4 了解客户需求 ===
815 +
787 787  重要的是要记住，客户不购买服务；他们购买的是特定需求的实现。他们有工作要做（克里斯滕森等，2016），服务提供者必须理解这些工作，才能识别服务消费者的需求、偏好以及期望的成果和体验。
788 788  
789 789  
... ... @@ -797,6 +797,7 @@
797 797  * **基于价值的方法（自上而下）** 服务提供者讨论客户最紧迫的问题或目标，然后分析计划（如何解决或实现它们）、促成因素（实施计划需要什么功能或资源）和技术（生产或服务如何交付这些能力和促成因素）。
798 798  * **基于解决方案的方法（自下而上） **服务提供者讨论其产品和服务，并试图将与紧迫的消费者问题或目的连接起来，以相反的顺序回答与基于价值的方法相同的问题。
799 799  
829 +
800 800  客户需求通常是由具体问题引起的。研究这些问题可以提供通过产品和服务实现需求的最佳方法。需要考虑的问题有：
801 801  
802 802  * 主要问题是什么？
... ... @@ -804,6 +804,7 @@
804 804  * 这些问题如何影响服务消费者的目的、目标和绩效?
805 805  * 当前的服务消费者背景是什么，包括影响或受这些问题影响的战略、架构和组织结构？
806 806  
837 +
807 807  不要将客户需要与客户需求混淆。了解需要后，服务提供者仍然需要理解需求。然后，各方就可将服务消费者的需要作为具体的需求表达出来。这些活动将在第5章中进一步介绍。
808 808  
809 809  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -865,6 +865,8 @@
865 865  ●自助式管理和维护（在让用户参与管理门户的情况下）
866 866  )))
867 867  
899 +
900 +
868 868  ==== 4.3.4.3 体验和偏好 ====
869 869  
870 870  偏好影响服务消费者的服务体验，尤其是对于服务消费者是个人的大众市场服务。表4.13显示了服务消费者体验的关键生产和服务因素。
... ... @@ -879,6 +879,7 @@
879 879  [[image:1639114250440-102.png||height="57" width="47"]]//Mariana：为了实现我们对环境可持续性的愿景，我们研究的一个方案是在我们的一些电动汽车上安装自行车架。然而，当我们调查我们的客户时，我们发现很少有人用汽车来运输自行车。如果没有这种需求，自行车架就不会为我们的客户带来任何价值，所以我们没有采取这种做法。//
880 880  )))
881 881  
915 +
882 882  表4.13 服务客户体验的关键生产和服务因素
883 883  
884 884  (% style="width:907px" %)
... ... @@ -926,8 +926,9 @@
926 926  |**控制能力**|(% style="width:625px" %)客户保持对服务消费的控制，并拥有管理服务选项、定价(如果有定价选项)等工具。
927 927  |**社会责任感**|(% style="width:625px" %)客户确保服务供应商符合适用的社会责任规范，如污染、奴役和公平贸易。
928 928  
929 -=== 4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
930 930  
964 +=== ​​​​​​​4.3.5 评估相互准备和成熟度 ===
965 +
931 931  相互准备是指双方完成适当的检查（即过往的绩效检查）和尽职调查（即审计），建立了初步信任，并准备形成工作关系，以便共同创建价值。
932 932  
933 933  
... ... @@ -937,6 +937,7 @@
937 937  * 在合作关系中，客户可以使用审计和成熟度评估工具评估服务提供者成熟度。与基础关系相比，协作和沟通机制的准备也变得非常重要。在所有利益相关者之间明确协调成果并就反馈程序达成一致是至关重要的。
938 938  * 在伙伴关系中，开放和信任是相互成功的关键因素。因此，尽管可能会进行正式的能力成熟度和以往的绩效检查，但是协作的准备是至关重要的。
939 939  
975 +
940 940  表4.14 显示了不同类型的评估与不同类型的关系的相关性。
941 941  
942 942  
... ... @@ -947,6 +947,8 @@
947 947  |准备合作（双方）|N/A|中度|关键
948 948  |为变更做好准备（客户）|N/A|中度|关键
949 949  
986 +
987 +
950 950  ==== 4.3.5.1 关系成熟度 ====
951 951  
952 952  在执行评估之前，最好理解关系成熟度的水平。根据业务提供者成熟度模型（BRM研究所，2014），成熟度级别（例如基础型，合作型和伙伴关系）可以由一组需求和供应特性确定，如表4.15所示。
... ... @@ -991,6 +991,8 @@
991 991  可重新配置的功能组合（HR，IT，资产等）
992 992  )))|标准接口
993 993  
1032 +
1033 +
994 994  在这个模型中，关系成熟度级别是累积的:成熟度级别构建在较低的成熟度级别之上，并包括较低的成熟度级别。
995 995  
996 996  
... ... @@ -1063,6 +1063,7 @@
1063 1063  服务提供者是否确保所有各方遵守所有协议以及法律和法规要求？
1064 1064  )))
1065 1065  
1106 +
1066 1066  ==== 4.3.5.3 评估协作的准备情况 ====
1067 1067  
1068 1068  利益相关者之所以对协作感兴趣，是因为与其他利益相关者的持续合作更容易实现目标。为了评估协作的准备情况，必须考虑表4.17中概述的信息。
... ... @@ -1089,6 +1089,7 @@
1089 1089  跨协作组织分配资源（主要是人员，技术和信息）
1090 1090  )))
1091 1091  
1133 +
1092 1092  ==== 4.3.5.4 评估组织变革准备情况 ====
1093 1093  
1094 1094  在某些情况下，成功交付服务可能需要转换组织惯例和例程，以便从服务获得价值。这需要组织变革管理。ITIL Foundation定义了以下有效组织变革管理实践的属性：
... ... @@ -1098,6 +1098,7 @@
1098 1098  * 愿意和有准备的参与者
1099 1099  * 持续的改进点。
1100 1100  
1143 +
1101 1101  为了评估组织变革的准备情况，可以使用表4.18中所示的检查表。
1102 1102  
1103 1103  
... ... @@ -1132,8 +1132,10 @@
1132 1132  公事公办与创新之间是否有良好的平衡？如果组织过分强调持续运营的责任，创新就会受到影响。如果创新是唯一的焦点，那么对当前经营活动的责任就被忽略了。因此，成功的组织应该找到正确的平衡点。
1133 1133  )))
1134 1134  
1178 +
1135 1135  读者应参阅组织变革管理实践指南以获取详细指导。
1136 1136  
1181 +
1137 1137  == 4.4  管理供应商和合作伙伴 ==
1138 1138  
1139 1139  在某种程度上，每个组织都依赖于其他组织提供的服务（ITIL Foundation，第3.3节）。因此，对于服务提供者和服务消费者，与供应商和合作伙伴的关系同样重要。这包括与主要供应商建立更紧密、更协作的关系，以发现和实现价值新的价值，并减少失效的风险（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
... ... @@ -1149,6 +1149,7 @@
1149 1149  * **价值共创** 创建消费服务并与供应商进行服务交互
1150 1150  * **实现价值 ** 持续跟踪、评估和评价价值实现，并改进整个过程。
1151 1151  
1197 +
1152 1152  服务消费者和提供者具有不同的视角和关注领域。通常不同的方面是服务集成和编排。服务集成负责协调或编排参与产品或服务的采购和提供的所有供应商。它侧重于端到端的提供服务，确保控制供应商的所有接口和结果，并促进了供应商之间的协作（ITIL Foundation ，第5.1.13节）。
1153 1153  
1154 1154  
... ... @@ -1162,6 +1162,7 @@
1162 1162  * **服务守护者 **供应商除了管理其他供应商外，还提供服务集成和管理职能以及一个或多个交付职能
1163 1163  * **独立的服务集成商 **即使供应商不向组织提供任何服务，也可以由供应商提供服务集成和管理职能并管理所有其他供应商。
1164 1164  
1211 +
1165 1165  如果服务提供者充当服务集成商，则通常代表客户建立关系和协作。在某种程度上，现在每个服务提供商都是服务集成商。
1166 1166  
1167 1167  
... ... @@ -1196,6 +1196,7 @@
1196 1196  评估更大的供应链，管理与供应商及其分包商有关的风险，以影响供应商提供服务的能力
1197 1197  )))
1198 1198  
1246 +
1199 1199  供应商管理实践可用于为参与服务交付的所有供应商创建一个单一的可视点，以确保一致性并实现价值。这有助于回答以下问题：
1200 1200  
1201 1201  * 服务提供者在管理其合作伙伴和供应商时是否有效？
... ... @@ -1203,6 +1203,7 @@
1203 1203  * 关键供应商停工对服务运营可能导致的影响是什么？
1204 1204  * 供应商是否与服务提供者的价值链无缝集成？
1205 1205  
1254 +
1206 1206  此实践还确保与供应商的协议与预期的服务结果和客户需求相一致，并监督其绩效，以确保条款、条件和目标得到满足。
1207 1207  
1208 1208  |(((
... ... @@ -1221,6 +1221,8 @@
1221 1221  [[image:1639114431274-747.png||height="64" width="45"]]**S**//olmaz：我们正在寻求与充电运营商更紧密的合作，以减少我们的汽车无法正确充电的机会。//
1222 1222  )))
1223 1223  
1273 +
1274 +
1224 1224  == 4.5 总结 ==
1225 1225  
1226 1226  良好的关系是管理合作关系、伙伴关系和基础关系所必须的。培养良好的关系包括创建能够契动的关系模式，建立信任并理解相互需求和价值的环境。
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